Iz Federalne poreske službe su objasnili o čemu se ne može razgovarati telefonom. Pravila za komunikaciju putem telefona. Primjer poslovnog razgovora preko telefona Šta ne treba reći klijentu preko telefona

Naravno, ne možete biti nepristojni, ignorisati pozivaoca ili vikati na njega. Još uvijek ima mnogo stvari koje su zabranjene, zabranjene i kažnjene, ali trudom poslovnih trenera, po pravilu, očigledne stvari se dugo pamte i operateri se uglavnom ponašaju zadovoljavajuće. Problem je što postoji mnogo riječi koje implicitno daju negativnu emocionalnu konotaciju razgovoru. Čini se da postoje u kontekstu i izgledaju sasvim pristojno, ali samo na prvi pogled. Razmotrimo takve zabranjene riječi i općenito prihvaćene govorne klišeje koji negativno utječu na profesionalnog operatera pozivnog centra.

Riječi i fraze iritiraju

"…Unatoč...",

"...mora..."

"...obrnuto..."

"…greška…"

"…pogrešno..."

"...diskutabilno..."

“...ovo su zastarjeli podaci”

"Dobar dan!"

"Zdravo"

"nestvarno"

Način da se riješite iritantnih riječi je da smislite nekoliko prijedloga za formiranje dijaloga, dok ih izgovarajući možete shvatiti kako nastaviti komunikaciju bez iritirajućih riječi i fraza.

"…Ovo…"

“Ahh” (u kontekstu iznenađene reakcije na nove informacije)

"…kako da kažem…"

"…kao da…"

"…Zapravo…"

"…Baš ovo..."

Na početku razgovora zabranjeno je reći:

"govori"

Ispravan način da započnete telefonski razgovor:

"čujem te"

"Molim vas, govorite, slušam vas"

“Zdravo, moje ime je kompanija (), kako vam mogu pomoći?”

Zabranjeno je kontaktirati osobu putem telefona:

"čovjek"

"žena"

"Mlada žena"

"Mladi čovjek"

Vašeg sagovornika možete kontaktirati:

"Budite ljubazni (ljubazni)..."

"Tačno sam te razumeo)..."

"Izvinite što vas prekidam..."

Zabranjeno je umnožavanje informacija klijentu na sljedeći način:

"Rekla sam ti"

“ponavljam ti još jednom”

Kompetentna analogna zamjena:

“Dozvolite mi da vam ponovim informacije”;

Bez umanjenica!

"Cijev"

"prsten"

“Mašina” (za taksi operatere)

“Modelka” (za prodavce odjeće)

"Molim sačekajte malo"

Ispravno je reći:

"cijev"

"prsten"

"automobil"

"model"

"Jedan minut molim"

Zabranjeno je iskazivanje interesa upotrebom sljedećih izraza:

"Šta biste željeli?"

"Na koje pitanje?"

Ispravna opcija:

"Kako vam mogu pomoći?"

Ne možete obavijestiti klijenta o grešci poput ove:

"Vriješite!"

Za prijavu da klijent nije u pravu koristite:

“Molim vas, pojasnite o čemu govorite. Mora da je došlo do nekog nesporazuma."

Pogrešan odgovor u slučaju zabune:

"ne znam"

Kako pravilno reći kada ne znate odgovor na klijentovo pitanje:

"Samo trenutak, sada ću vam pojasniti ovu informaciju."

Razmotrite postavljene osnove telefonskog bontona. Sve što trebate učiniti je naučiti i možete započeti svoje prve eksperimente u radu na liniji. Ali samo iskustvo...

O čemu ne možete razgovarati telefonom? i dobio najbolji odgovor

Odgovor od Elene[guru]
Nešto što ne biste htjeli podijeliti s drugima. Neko sluša sve "tajne" razgovore. Primjer iz života: ćaskala sam sama sa sobom, ćaskala (tada nije bilo mobitela), a onda sam pogledala svoje ispise i skoro povratila, ali smo se posvađali! I ko bi rekao da razgovori šesnaestogodišnjakinje mogu nekoga zainteresovati? A najodvratnije je to što su ih pre mene čitali razni čudaci i vjerovatno se zabavljali. Od tada nema telefonskih poziva. To je ono što vam savjetujem.

Odgovor od KATERINA T[guru]
o drogi i terorističkim napadima)

Odgovor od Rivka[guru]
Možete pričati o bilo čemu, najvažnije je ne glasno, ako ste na javnom mjestu. . a onda neke plavuše u minibusevima ujutro raspravljaju o svemu i svačemu...nekako ne o ovome. . nije dobro!..

Odgovor od hamster hamsters[guru]
o ljubavi: sagovorniku se ne vide oči!

Odgovor od Vova d[stručnjak]
O svemu što je tajna se ne može razgovarati, a generalno treba razgovarati telefonom ne više od 3 minuta, inače se morate sastati sa osobom (dokazano naukom)

Odgovor od Zabava[guru]
Glupo je prvi put priznavati ljubav preko telefona, ne mozes reci uvodne rijeci nakon cega se pali prisluskivanje, ne treba rijesiti bitne probleme (bolje licno), sve ostalo je opciono

Odgovor od [email protected] [guru]
O detaljima plana za uspešnu pripremu pokušaja atentata na GDP, koji sprovodi autor ovog pitanja...

Odgovor od 3 odgovora[guru]

Zdravo! Evo izbora tema s odgovorima na vaše pitanje: O čemu ne možete razgovarati telefonom?

Prijatelj te poziva na posao. 2 puta sedmično, ali mi ne govori šta da radim. Kaže da ne znaš, doći ćeš i vidjeti
Predstavnici mrežnog marketinga obično to rade. Ovo je jedan od načina za zatezanje

Prevaranti su počeli da prozivaju poreske obveznike pod krinkom poreskih inspektora. Federalna poreska služba upozorila je na takve razgovore i uvjerila da njeni zaposlenici nikada ne pokušavaju telefonom saznati povjerljive informacije. Onima koji pokušavaju da saznaju ne treba vjerovati poslovnim tajnama ni pod kojim okolnostima.

Federalna poreska služba upozorila je organizacije i građane da ne budu pretjerano lakovjerni. Nije svako ko se telefonom predstavi kao službenik servisa to zapravo. Federalna poreska služba je uvjerila da njeni zaposlenici nikada ne pokušavaju saznati povjerljive informacije preko telefona. Firme nikada ne bi trebalo da otkrivaju svoje poreske poslovne tajne preko telefona. Sada, pod krinkom poreskih inspektora, prevaranti aktivno zovu poreske obveznike. Možete provjeriti akreditive pozivatelja tako što ćete kontaktirati relevantnu poresku upravu. O takvim pozivima mora biti obavješteno odjeljenje sigurnosti fiskalnog odjeljenja. Federalna poreska služba za regiju Nižnji Novgorod na svojoj web stranici govori o slučaju iz vlastite prakse:

Tako je u januaru ove godine računovođa organizacije kontaktirala odeljenje bezbednosti Federalne poreske službe Rusije za oblast Nižnji Novgorod, koja je prijavila da je 23. januara 2013. primljen poziv od osobe koja se predstavila kao poreski inspektor (naveo je puno ime). „Inspektor“ je bio zainteresovan za pojašnjenje informacija o organizaciji: PIB, KPP, puno ime menadžera, OGRN, kao i finansijski izvještaji organizacije.

Računovođi su ova pitanja delovala sumnjivo, pa je obavestio „poreskog inspektora“ da za sada nema informacija, zamolivši ga da se javi kasnije. Računovođa je kontaktirala Odeljenje sa zahtevom da ga obavesti o zakonitosti postupanja „poreskog inspektora“.

Tokom aktivnosti verifikacije utvrđeno je da u poreskim organima regije Nižnji Novgorod nije bilo zaposlenog sa navedenim imenom.

Odjel za sigurnost Odjela objasnio je računovođi organizacije da ovi pozivi nemaju nikakve veze s aktivnostima poreznih vlasti, zaposlenik s navedenim imenom ne radi za porezne organe regije Nižnji Novgorod. Osim toga, porezni organi takve informacije ne razjašnjavaju telefonom.

Ovo izdanje “Tehnologije” je pomalo neobično, jer se uopće ne tiče tehničke strane korištenja moderne tehnologije. Jer u ovom članku ćemo govoriti o mobilnim telefonima, koje, čini se, svi znaju koristiti. Međutim, tokom godina opće, da tako kažem, mobilizacije stanovništva, u društvu se razvila svojevrsna kultura komunikacije putem mobilnog telefona ili, drugim riječima, mobilnog bontona.

Odlučili smo se prisjetiti osnovnih pravila kulturne komunikacije na mobilnom telefonu. Zapravo, svaka dobro vaspitana osoba ih jako dobro poznaje, jer se temelje na uobičajenim normama svakodnevnog ponašanja i komunikacije s ljudima. Međutim, ne bi škodilo da ih se ponovo prisjetimo. Takođe, ako poznajete ljude za koje mislite da nisu baš upoznati sa bontonom na mobilnom telefonu, učinite dobro delo tako što ćete im poslati link na ovaj tekst. Dakle, ovo su pravila.

Neophodno je isključiti svoj mobilni telefon na mjestima gdje to zahtijevaju sigurnosni propisi. Govorimo, na primjer, o avionima i bolnicama, gdje mobilni telefoni mogu ometati rad opreme.
Ne možete razgovarati na mobilni telefon dok se vozite u automobilu. Ovo nije čak ni bonton, već jedno od pravila na putu, koje zabranjuje pozivanje i odgovaranje na pozive na mobitelu dok vozite automobil, osim ako nemate slušalice koje će vas spasiti od držanja telefona u ruci. U svakom slučaju, čak i ako imate slušalice, razgovor telefonom u toku vožnje i dalje smanjuje koncentraciju, pa ako je razgovor važan, preporučujemo da prekinete.
U pozorištima, bioskopima, muzejima, crkvama i bibliotekama, telefon mora biti isključen ili prebačen u nečujni režim rada. I naravno, ne pričajte o tome.
I još nešto o bioskopu. Bolje je uopšte ne vaditi telefon iz džepa, torbice ili torbe kako ne bi zasvijetlio ekran u mraku i ne bi ometao druge gledaoce.
Nepotrebno je reći da nepristojne, grube, opscene melodije zvona na mobilnom telefonu nisu nimalo duhovite i iritiraju druge. Pogotovo ako sadrže psovke.
Zamjena poziva raznim šalama je loša forma. Malo je vjerovatno da će sagovornik hvaliti vaš smisao za humor ako umjesto tona biranja čuje „Tužilaštvo!“, ili „Vojna registracija!“, ili nešto slično. Prvo, mogu vas nazvati ozbiljnim razgovorom, a drugo, ovi vicevi su već svima poznati i odavno su zastarjeli. Ako imate nešto slično umjesto zvučnog signala, uklonite to, pogotovo jer je ovo usluga koja se plaća.
Kada ste u kafićima, restoranima, prodavnicama ili javnom prevozu, morate da koristite telefon sa što je moguće nižom jačinom zvučnika.
Ne možete dati nečiji broj mobilnog telefona trećim licima bez njegove dozvole. Izuzetak je kada je broj napisan na vizit kartama osobe, tada se smatra otvorenim za sve.
Iz nekog razloga, mnogi ljudi misle da moraju vrlo glasno govoriti u telefon da bi ih se čulo. Otkrivamo strašnu tajnu: mogućnosti svih modernih uređaja bez izuzetka omogućavaju vam da slobodno razgovarate na normalnom nivou jačine zvuka. Pretplatnik na drugoj strani će vas savršeno čuti, a okolni stranci malo zanimaju sadržaj vašeg razgovora.
U nastavku prethodne tačke, za svaki slučaj, dodaćemo da ne vikati ne znači mrmljati i mrmljati.
Nema potrebe pričati o ličnim temama u prisustvu stranaca. Međutim, to se ne odnosi samo na telefonske razgovore, već i na obične razgovore.
Nije vam dozvoljeno da snimate ljude svojim mobilnim telefonom bez njihovog pristanka. A još je nedopustivo da to negdje objavite kasnije. Iako možete napraviti izuzetak za takmičenje "Oči naroda".
Vrlo je nepoželjno demonstrirati svima oko sebe svoju svijest o funkcijama modernih pametnih telefona. To se može uraditi u krugu interesovanja. Mnogi ljudi doživljavaju mobilni telefon jednostavno kao sredstvo komunikacije, a glupo je afirmirati se pored njih, hvaliti se zvonima i zviždaljkama vašeg uređaja.
Ne stavljajte ljude u svoj adresar pod neugodne nadimke ako ih ne želite uvrijediti.
Necivilizovano je slušati muziku preko zvučnika dok ste na javnom mestu ili u šetnji ulicom, kao što to često čine mladi ljudi u trenerkama sa limenkama piva ili Jaguarima u rukama.
Slušalice su dobra i udobna stvar, ali stalno je nositi kao minđušu na uhu nije ozbiljno. Na primjer, zato što ljudi oko vas neće uvijek razumjeti s kim razgovarate - s njima ili telefonom.
Etiketa nalaže da je redovan razgovor licem u lice važniji od telefonskog razgovora. Zbog toga ne bi trebalo da prekidate normalan razgovor na duže vreme da biste razgovarali na svom mobilnom telefonu ako to nije neophodno.
Ne bi trebalo da stavite telefon na sto u restoranu – to nije sto. Štaviše, razgovor na mobilnom telefonu dok jedete je u principu nepristojan, a još više u restoranu. Možete izaći u hodnik i razgovarati, ali ne ako dođete zajedno u restoran, jer ćete osobu ostaviti samog za stolom.
Ako tokom sastanka očekujete važan telefonski poziv na koji ćete svakako morati da odgovorite, upozorite na to unapred. Kad te zovu, izvini se, izađi i javi se.
Da biste razgovarali telefonom, udaljite se nekoliko metara od ljudi ako je moguće – poštujte njihov lični prostor.
Ako primite poziv i ima mnogo ljudi u prostoriji, prihvatite poziv, ali počnite pričati tek nakon što izađete iz sobe. Morate se javiti na telefon jer ljudi postaju nervozni kada vam telefon dugo zvoni.
Nakon poziva, pitajte da li je drugoj osobi ugodno razgovarati s vama. Ima, međutim, pametnih ljudi koji se protive ovom pravilu i kažu da ako se osoba javila na poziv, to mu odgovara. Međutim, to nije uvijek slučaj. Razgovor možda nije vrlo hitan, ali osoba i dalje može biti veoma zauzeta, pa će u tom slučaju biti zgodnije ako nazovete kasnije.
Tipičan poslovni razgovor na telefonu ne traje više od sedam do osam minuta. Za to vrijeme morate imati vremena da se sagovorniku nekoliko puta obratite imenom.
Na početku razgovora potrebno je da se predstavite ukoliko sumnjate da ste uvršteni na listu kontakata primaoca poziva.
Izbjegavajte dugu tišinu tokom telefonskih razgovora. Za razliku od normalnog razgovora, ovdje ne možete klimati glavom, smiješiti se, sagovornik neće vidjeti vaše geste i izraze lica, jedino dostupno sredstvo komunikacije je vaš glas. Stoga možete pristati, nekako zvukom demonstrirati da slušate i pojasniti.
Ako je poziv prekinut, osoba koja je inicirala prvi poziv treba da se javi. A osoba koja je pozvana treba prva da spusti slušalicu.
Dobro je pitati koliko vremena vaš sagovornik ima da razgovara telefonom. Uglavnom se radi o poslovnim pregovorima.
Na kraju razgovora ne zaboravite da se zahvalite sagovorniku na izdvojenom vremenu i informacijama.
Pozivanje na mobilni ili kućni telefon radnim danima prije osam ujutro i kasnije od 22 sata smatra se lošim ponašanjem.
Broj zvučnih signala prilikom poziva ne bi trebao biti veći od pet. Nakon toga postajete opsesivni.
Za pitanja vezana za posao nije preporučljivo zvati ponedjeljkom ujutro, petkom popodne, tokom prvog i posljednjeg radnog vremena i tokom pauze za ručak, ako postoji. Ovdje su mogući izuzeci, uzimajući u obzir značaj poziva.
Ako ste pozvali osobu i niste se javili jednom, ne morate mu prazniti bateriju pokušavajući da se javi iznova i iznova. Etiketa je da čekate dva sata, dajući mu vremena da vas nazove kada vidi propušteni poziv. Ako se to ne dogodi, pozovite ponovo. Ako je vaše pitanje veoma važno i ne možete da čekate, možete pokušati da nastavite sa pokušajima da ga rešite ranije, ali nemojte se zanositi. Možete pokušati nazvati fiksni telefon na poslu i možda će vam reći kada primalac bude slobodan. Osim toga, važne informacije mu možete prenijeti preko sekretarice.
Tuđi telefoni su zabranjena zona. Ne bi trebalo da čitate SMS poruke ili gledate liste poziva na telefonu druge osobe, bez obzira ko je. Oduprite se iskušenju svoje radoznalosti, zadržite svoje samopoštovanje.
Ne zovite sa tuđeg telefona bez dozvole vlasnika i ne odgovarajte na poziv na telefonu koji vam ne pripada.
Kada napuštate svoje radno mjesto, ponesite telefon sa sobom ili ga stavite u nečujni način rada. To znači potpuno odsustvo zvuka, jer je vibracija ponekad neugodnija od melodije zvona. Dok ste odsutni, neko može očajnički pokušati da vas nazove, kršeći paragraf 32 naših pravila, čime sprečava vaše kolege da se koncentrišu na svoj posao.
Nemojte često mijenjati broj telefona.
Ako imate dva ili tri broja, pokušajte koristiti isti za pozive jednom pretplatniku.
Nema potrebe da razgovor započinjete dugom predigrom, dosađujući sagovorniku licemernom uljudnošću u vidu pitanja „Kako si?“, „Šta ima novo?“ i dalje niz listu. Osoba sa druge strane obično pogodi da ga zovete sa određenim razgovorom. Stoga, brzo pređite na stvar, pa tek onda možemo pričati o ostalom. Izuzetak su slučajevi kada je poziv zapravo upućen da se sazna “kako je život”.
Pokušajte da ne odgovarate na pozive dok ste na bučnom mestu ili, obrnuto, negde gde ćete morati da govorite šapatom.
Ne javljajte se na telefon dok stojite u redu u supermarketu. Zapamtite šta proizlazi iz ovoga - morat ćete istovremeno držati telefon, razgovarati na njemu, razgovarati s prodavcem, platiti novac, staviti kupovinu u torbu.
I općenito, istovremeno razgovarati na mobilnom telefonu i sa nekim ko je u blizini, stalno govoriti: „Ali ja ne razgovaram s tobom“ je necivilizirano.
Takođe, ne treba da radite ništa drugo dok razgovarate mobilnim telefonom - pržite krompir, peglajte odeću.
Nepotrebno je reći da je nepristojno razgovarati telefonom punih usta. Preporučljivo je čak i da uklonite žvakaću gumu iz usta.
Postoje pojedinci čija dugmad daju glasan bip zvuk prilikom biranja broja. Ovo takođe ne odgovara bontonu na mobilnom telefonu;
Nema potrebe da pišete SMS: „Zdravo! Kako si?" Ovo nema smisla, osim u sljedeće dvije situacije: ili ste toliko ravnodušni prema tome kako osoba radi da se niste potrudili nazvati, a bit će vam dovoljna i kratka sms poruka, ili, naprotiv, pitate za tako često da nema vremena da prikupi informacije za obimni odgovor.
Nema potrebe da dobacujete ljudima „svetionike“ ili brzo prekidate vezu govoreći: „Pozovite nazad!“, izuzev kruga vaših najbližih ljudi.
Ako je osoba na godišnjem odmoru, a posao se može nekako riješiti bez njega, nema potrebe da ga zovete.
Nema potrebe da prekidate telefonski razgovor riječima: "Izvinite, na drugoj sam liniji!" Izuzetak je kada je na drugoj liniji vrlo, vrlo važan poziv, a na prvoj je to samo ćaskanje da ubijete vrijeme, dok se prvi sagovornik sigurno neće uvrijediti na vas.
Kada ste u društvu i vodite pravi razgovor, ne morate beskrajno slati poruke - na taj način pokazujete nepoštovanje svojih stvarnih sagovornika.
Ne govorite „Zdravo“ osobi ako ne razgovarate s njom telefonom. :)

Nadamo se da će vam ovi savjeti pomoći i ojačati vaše znanje o bontonu na mobilnim uređajima. Pozivamo vas da nam pomognete da dopunimo ovu listu učešćem u raspravi o članku.