Фнс разъяснила, о чем нельзя говорить по телефону. Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону Что нельзя говорить клиенту по телефону
Конечно, нельзя грубить, игнорировать абонента или кричать на него. Еще много чего нельзя, запрещается и наказывается, но стараниями бизнес-тренеров, как правило, очевидные вещи надолго закладываются в памяти и операторы ведут себя в общем и целом удовлетворительно. Проблема в том, что существует масса словечек, которые неявно придают разговору негативную эмоциональную окрашенность. Они как бы существуют в контексте и смотрятся весьма прилично, но только на первый взгляд. Рассмотрим такие слова-запреты и общепринятые речевые штампы, отрицательно влияющие на профессионального оператора колл центра.
Слова и фразы - раздражители
«…Несмотря на…»,
«…должен…»
«…наоборот…»
«…ошибка…»
«…неправильно…»
«...спорно…»
«...это устаревшие данные»
«День добрый!»
«Здрасьте»
«Нереально»
Способ избавиться от слов-раздражителей – придумать себе несколько подводок для формирования даилога, во время проговаривания которых вы сможете придумать как дальше продолжить общение без слов и фраз-раздражителей.
«…это…»
«Ааа» (в контексте удивленной реакции на новую информацию»
«…как сказать…»
«…как бы…»
«…на самом деле…»
«…Это самое…»
В начале разговора запрещено говорить:
«Говорите»
Правильное начало разговора по телефону:
«Слушаю вас»
«Говорите, пожалуйста, я вас слушаю»
«Здравствуйте, меня зовут, компания {}, чем могу помочь?»
Запрещено обращаться к человеку по телефону:
«Мужчина»
«Женщина»
«Девушка»
«Молодой человек»
Можно обращаться к собеседнику:
«Будьте добры (любезны)…»
«Я правильно вас понял(а)…»
«Извините, что прерываю вас…»
Запрещено дублировать информацию клиенту следующим образом:
«Я же вам сказал(а)»
«Повторяю вам еще раз»
Грамотный аналог-заменитель:
«Разрешите, я вам повторю информацию»;
Никаких уменьшительно ласкательных!
«Трубочка»
«Звоночек»
«Машинка» (для операторов Такси)
«Моделька» (для продавцов одежды)
«Подождите, пожалуйста, минуточку»
Правильно говорить:
«Трубка»
«Звонок»
«Машина»
«Модель»
«Одну минуту, пожалуйста»
Запрещено выявлять интерес следующими фразами:
«Что вы хотите?»
«По какому вопросу?»
Правильный вариант:
"Чем я могу вам помочь?"
Нельзя уведомлять клиента об ошибке так:
"Вы ошибаетесь!"
Чтобы сообщить, что клиент не прав используйте:
«Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение»
Неверный ответ в случае замешательства:
«Я не знаю»
Как правильно сказать, когда не знаешь ответа на вопрос клиента:
«Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию.»
Считайте, что основы телефонного этикета у вас заложены. Осталось выучить и можно приступать к первым опытам по работе в линии. Но только опытам...
О чем нельзя говорить по телефону? и получил лучший ответ
Ответ от Елена[гуру]
О том, о чем бы вы не хотели делиться с окружающими. Все "тайные " разговоры кто-нибудь, да слушает. Пример из жизни: болтала себе, болтала(сотовых тогда не было), а потом посмотрела свои распечатки-чуть не вырвало, а ругались-то мы как! И кто бы мог подумать, что разговоры 16-летних девчонок кого-то мог заинтересовать. А самое противное, что их до меня читали, и наверное веселились, всякие уроды. С тех пор по телефону ни-ни. Чего и вам советую.
Ответ от КАТЕРИНА Т
[гуру]
о наркотиках и терактах)
Ответ от Rivka
[гуру]
говорить можно о чем угодно, главное, чтобы не громко, если в общественном месте. . а то некоторые блондинке в маршрутках по утрам обсуждают все и вся.. как-то не этого. . не хорошо!..
Ответ от хомяк хомяков
[гуру]
о любви: не видишь глаз собеседника!
Ответ от Vova d
[эксперт]
всё что являеться тайной нельзя говарить, и вообще по телефону надо говарить не больше 3 мин иначе с человеком надо встречаться (доказано наукой)
Ответ от Zabava
[гуру]
Глупо в любви признаваться в первый раз по телефону, нельзя произносить вводные слова после которых включается прослушка, не стоит решать важные проблемы (лучше лично), все остальное по-желанию
Ответ от [email protected]
[гуру]
О подробностях плана успешной подготовки покушения на ВВП,реализуемого автором этого вопроса...
Ответ от 3 ответа
[гуру]
Привет! Вот подборка тем с ответами на Ваш вопрос: О чем нельзя говорить по телефону?
Знакомый приглашает на работу. 2 раза в неделю, но не говорит что делать. Говорит нельзя расказывать прийдешь увидешь и ра
Обычно так поступают представители сетевого маркетинга. Это один из способов затянуть
Под видом налоговых инспекторов налогоплательщикам стали звонить мошенники. ФНС предостерегла от подобных разговоров и заверила, что её сотрудники никогда не пытаются по телефону выяснить конфиденциальную информацию. Тем же, кто пытается ее узнать, доверять коммерческие тайны нельзя ни в коем случае.
Федеральная налоговая служба предостерегла организации и граждан от чрезмерной доверчивости. Не всякий, представляющийся по телефону сотрудником службы, является им на самом деле. ФНС заверила, что её работники никогда не пытаются по телефону выяснить конфиденциальную информацию. Фирмам не следует ни в коем случае рассказывать по телефону о своих налоговых коммерческих тайнах. Сейчас под видом налоговых инспекторов налогоплательщикам стали активно звонить мошенники. Проверить полномочия звонящего можно, обратившись в соответствующий налоговый орган. О подобных звонках нужно уведомить отдел безопасности фискального ведомства. УФНС по Нижегородской области рассказывает на своем сайте о случае из собственной практики :Так, в январе этого года в отдел безопасности Управления ФНС России по Нижегородской области обратился бухгалтер организации, который сообщил, что 23 января 2013 года поступил звонок от человека, представившегося налоговым инспектором (назвал ФИО). «Инспектора» интересовали вопросы уточнения сведений организации: ИНН, КПП, ФИО руководителя, ОГРН, а также бухгалтерская отчетность организации.
Бухгалтеру данные вопросы показались подозрительными, и он сообщил «налоговому инспектору», что информации в данный момент нет, попросив перезвонить позднее. Бухгалтер обратился в Управление с просьбой сообщить о законности действий «налогового инспектора».
В ходе проверочных мероприятий было установлено, что сотрудника с указанной фамилией в налоговых органах Нижегородской области нет.
Отделом безопасности Управления бухгалтеру организации было разъяснено, что данные звонки не имеют никакого отношения к деятельности налоговых органов, сотрудник с указанной фамилией в налоговых органах Нижегородской области не работает. Кроме того, налоговые органы не уточняют подобную информацию посредством телефонной связи.
Этот выпуск «Технологики» несколько необычный, поскольку касается вовсе не технической стороны использования современной техники. Потому что в этой статье речь пойдет о мобильных телефонах, пользоваться которыми, вроде бы, умеют все. Однако за годы всеобщей, так сказать, мобилизации населения в обществе успела сложиться своего рода культура общения по сотовому или, иначе говоря, мобильный этикет.
Мы решили вспомнить основные правила культурного общения по мобильному телефону. На самом деле любой воспитанный человек прекрасно их знает, потому что они строятся на обычных нормах повседневного поведения и общения с людьми. Однако не лишним будет еще раз их вспомнить. Кроме того, если вы знаете людей, которые, по вашему мнению, с мобильным этикетом знакомы не очень хорошо, сделайте доброе дело, отправив им ссылку на этот текст. Итак, правила таковы.
- Необходимо выключать мобильный телефон в тех местах, где этого требуют нормы безопасности. Речь идет, например, о самолетах и больницах, где сотовые телефоны могут помешать работе оборудования.
- Нельзя разговаривать по мобильному, передвигаясь в автомобиле за рулем. Это даже не этикет, а одно из правил дорожного движения, запрещающее звонить и отвечать на звонки по сотовому за рулем авто, если у вас нет гарнитуры, которая избавит вас от необходимости держать телефон в руке. В любом случае, даже если гарнитура есть, телефонный разговор во время вождения все равно снижает концентрацию внимания, поэтому, если звонок важный, рекомендуется остановиться.
- В театрах, кино, музеях, храмах, библиотеках телефон нужно выключать или переводить в беззвучный режим. И конечно же, не разговаривать по нему.
- И еще о кинотеатре. Лучше вообще не доставать телефон из кармана, чехла или сумки, чтобы не светить экраном в темноте и не отвлекать других зрителей.
- Надо ли говорить, что грубые, резкие, скабрезные рингтоны на мобильном – это нисколько не остроумно и раздражает окружающих. Особенно если они содержат ненормативную лексику.
- Заменять звонки на различные розыгрыши – дурной тон. Звонящий вам вряд ли похвалит чувство юмора, услышав вместо гудка «Прокуратура!», или «Военкомат!», или еще что-нибудь в этом роде. Во-первых, вам могут звонить с серьезным разговором, а во-вторых, эти шуточки уже всем известны и давно устарели. Если у вас вместо гудка что-то подобное, уберите, тем более это платная услуга.
- Находясь в кафе, ресторанах, магазинах, общественном транспорте, нужно использовать телефон с как можно более низким уровнем громкости динамика.
- Нельзя давать номер мобильного телефона человека третьим лицам без его разрешения. Исключение составляют случаи, когда номер написан на визитках человека, тогда он считается открытым для всех.
- Многие почему-то думают, что нужно говорить в телефон очень громко, чтобы их услышали. Открываем страшную тайну: возможности всех без исключения современных аппаратов позволяют свободно разговаривать с обычным уровнем громкости. Абонент на том конце прекрасно вас услышит, а окружающих посторонних людей содержание вашего разговора мало интересует.
- В продолжение предыдущего пункта на всякий случай добавим, что не кричать – это не значит бубнить и мямлить.
- Не нужно говорить на личные темы в присутствии посторонних. Впрочем, это касается не только телефонных, но и обычных разговоров.
- Не положено снимать людей на мобильный телефон без их согласия. И тем более непозволительно потом это куда-нибудь выкладывать. Хотя для конкурса «ГлаZ народа» можете сделать исключение.
- Крайне нежелательно демонстрировать всем вокруг свою осведомленность относительно функций современных смартфонов. Это можно делать в кругу по интересам. Многие же люди воспринимают мобильник просто как средство связи, и самоутверждаться рядом с ними, хвастаясь наворотами своего гаджета, глупо.
- Не записывайте людей в адресную книгу под неприятными для них прозвищами, если не хотите их обидеть.
- Некультурно слушать музыку через динамик, находясь в общественном месте или идя по улице, как часто делают молодые люди в спортивных костюмах с банками пива или «Ягуара» в руках.
- Гарнитура – хорошая и удобная вещь, но постоянно носить ее, как серьгу на ухе, несерьезно. Например, потому что люди вокруг не всегда будут понимать, с кем вы разговариваете – с ними или по телефону.
- Этикет предусматривает, что обычный разговор глаза в глаза более важен, чем телефонный. Поэтому нельзя надолго прерывать обычную беседу на разговор по мобильнику, если в этом нет необходимости.
- Не положено класть телефон на стол в ресторане – это не столовый предмет. Более того, разговаривать по мобильному за едой неприлично в принципе, а в ресторане – тем более. Можно выйти в холл и поговорить, но только не в том случае, когда вы пришли в ресторан вдвоем, потому что вы оставите человека одного за столиком.
- Если во время совещания вы ждете важного телефонного звонка, на который вам непременно нужно будет ответить, предупредите об этом заранее. Когда же вам позвонят, извинитесь, выйдите и ответьте.
- Чтобы поговорить по телефону, по возможности отойдите от людей на несколько метров – уважайте их личное пространство.
- Если вам позвонили, а в комнате много людей, примите звонок, но говорить начинайте, только выйдя из комнаты. Ответить на звонок нужно, потому что людей нервирует, когда у вас долго звонит телефон.
- Позвонив, поинтересуйтесь, удобно ли говорить собеседнику. Есть, правда, умники, которые возражают против этого правила и говорят, что если человек ответил на звонок, ему удобно. Однако это не всегда так. Разговор может быть не очень срочным, а человек – все-таки сильно занятым, и в этом случае будет удобнее, если вы перезвоните позже.
- Обычный деловой разговор по телефону длится не более семи-восьми минут. За это время вам нужно успеть несколько раз обратиться к собеседнику по имени.
- В начале разговора нужно представляться, если у вас есть хоть какие-то сомнения относительно того, что вы внесены в список контактов адресата звонка.
- Не допускайте долгого молчания при телефонном разговоре. В отличие от разговора обычного, здесь вы не можете кивать, улыбаться, собеседник не увидит ваших жестов и выражения лица, единственное доступное средство коммуникации – это голос. Поэтому можно поддакивать, как-то демонстрировать звуком, что вы слушаете, уточнять.
- Если звонок прервался, перезвонить должен тот, кто инициировал первый вызов. А первым положить трубку должен тот, кому звонили.
- Не лишним будет поинтересоваться, сколько времени у вашего собеседника есть на разговор по телефону. По большей части это касается деловых переговоров.
- В конце разговора не забудьте поблагодарить собеседника за уделенное вам время и предоставленную информацию.
- Звонить в будни на мобильный и домашний телефон раньше восьми утра и позже 22 часов считается дурным тоном.
- Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти. После этого вы становитесь навязчивыми.
- По рабочим вопросам не рекомендуется звонить в первой половине дня понедельника, во второй половине дня пятницы, в первый и последний часы рабочего времени и в обеденный перерыв, если таковой существует. Здесь возможны исключения, учитывающие значимость звонка.
- Если вы позвонили человеку и не дозвонились один раз, не нужно садить ему батарею, пытаясь дозвониться снова и снова. По этикету положено подождать два часа, дав ему время перезвонить вам, увидев пропущенный вызов. Если этого не произошло, наберите его снова. Если ваш вопрос очень важный и ждать нельзя, можно попробовать возобновить попытки дозвониться раньше, но не увлекайтесь. Можно попробовать позвонить на стационарный рабочий телефон, и, может быть, вам подскажут, когда освободится адресат. Кроме того, вы можете передать ему важную информацию через секретаря.
- Чужие телефоны – это запретная зона. Не следует читать SMS-сообщения, просматривать списки звонков на телефоне другого человека, кем бы он вам ни приходился. Не поддавайтесь искушению вашего любопытства, сохраняйте чувство собственного достоинства.
- Не звоните с чужого телефона без разрешения владельца и не отвечайте на звонок на не принадлежащий вам телефон.
- Покидая рабочее место, берите телефон с собой или переводите его в беззвучный режим. Имеется в виду полное отсутствие звука, потому что вибрация порой раздражает больше, чем рингтон. Во время вашего отсутствия кто-нибудь может отчаянно пытаться вам дозвониться, нарушая пункт 32 наших правил, тем самым мешая вашим коллегам сосредоточиться на работе.
- Не меняйте часто номер телефона.
- Если у вас два или три номера, то для звонков одному абоненту старайтесь использовать один и тот же.
- Не надо начинать разговор с долгой прелюдии, надоедая собеседнику лицемерной вежливостью в виде вопросов «Как дела?», «Что новенького?» и далее по списку. Человек на том конце обычно догадывается, что вы звоните ему с конкретным разговором. Поэтому быстрее переходите к делу, а уже потом можно поговорить об остальном. Исключения составляют случаи, когда звонок действительно совершаются с целью узнать, «как жизнь».
- Старайтесь не отвечать на звонки, находясь в шумном месте или, наоборот, где-нибудь, где вам придется говорить шепотом.
- Не отвечайте на звонок, стоя в очереди в супермаркете. Вспомните, что из этого получается – вам придется одновременно держать телефон, разговаривать по нему, говорить с продавцом, платить деньги, укладывать покупки в пакет.
- Да и вообще одновременно разговаривать по мобильнику и с кем-то, кто находится рядом, постоянно приговаривая: «Да это я не тебе» – некультурно.
- Также не следует, говоря по мобильному, делать что-то еще – жарить картошку, гладить одежду.
- Нужно ли говорить, что неприлично разговаривать по телефону с набитым ртом. Желательно даже жвачку изо рта вынуть.
- Есть такие личности, у которых при наборе номера кнопки издают громкое пиканье. Это тоже не соответствует мобильному этикету, режим набора должен быть беззвучным.
- Не нужно писать SMS со словами: «Привет! Как дела?» Это не имеет никакого смысла, за исключением двух следующих ситуаций: либо вам настолько безразлично, как у человека дела, что вы не удосужились позвонить, и вам хватит информации, изложенной в короткой эсэмэске, либо вы, наоборот, настолько часто об этом спрашиваете, что у него не успевает накопиться информация для объемного ответа.
- Не нужно кидать людям «маячки» или быстро отключаться, сказав: «Перезвони!», за исключением круга наиболее близких людей.
- Если человек находится в отпуске и рабочий вопрос может быть хоть как-то решен без него, звонить ему не нужно.
- Не нужно прерывать разговор по телефону со словами: «Извини, у меня вторая линия!» Исключение составляют случаи, когда на второй линии очень-очень важный звонок, а на первой – так, болтовня с целью убить время, при этом первый собеседник точно на вас не обидится.
- Находясь в компании и ведя реальную беседу, не нужно без конца «эсэмэсить» – так вы демонстрируете неуважение к реальным собеседникам.
- Не говорите человеку «Алло!», если разговариваете с ним не по телефону. :)
Надеемся, что эти советы будут полезными и подкрепят ваше знание мобильного этикета. Предлагаем вам помочь нам дополнить этот список, поучаствовав в обсуждении статьи.