Назив на работно место менаџер за услуги на клиентите. Менаџер: главни одговорности. Менаџер на сметки

Со речиси десетгодишно искуство во областите поврзани со продажбата, успеав да формулирам сопствено разбирање за тоа кои квалитети треба да ги има успешен менаџер на сметка. Постојат одредени тајни на мајсторство, чие поседување обезбедува продуктивна соработка со купувачите и клиентите, ја зголемува продажбата и генерално има позитивен ефект врз состојбата на работите на компанијата што ја претставува менаџерот.

Моето прво искуство го стекнав работејќи со клиенти во автомобилскиот бизнис. Ова беа четири години успешна, интересна, возбудлива работа, прво како менаџер за продажба, а потоа како шеф на одделот за продажба.

За ова време имав можност да работам со брендови од различни сегменти: Lada, Nissan, Dodge, Jeep, Chrysler, Faw, Mitsubishi, BMW, Seat, Mercedes Benz, Lexus, Toyota.

Тогаш сфатив што е успех, запознав многу интересни луѓеод кој можев многу да научам. Не би било претерување да се каже дека во тој период мојот однос кон животот претрпе драматични промени. Беше интересно време, исполнето со нагон и енергија.

Тогаш изби економската криза со сите добро познати последици. Морав да најдам нова употреба за моето знаење и таленти. Така влегов во полето „Дигитално“ каде што работам веќе пет години. Мојата приказна во областа на дигиталните комуникации започна со позицијата менаџер на сметка во Ingate, една од најголемите компании на пазарот. Последователно, видов многу компании со различни пристапи кон вработените, клиентите и едноставно кон животот. Мојата листа вклучува „Ашманов и партнери“, „Дигитален ум“, „Тандем“, „Тим пазар“, „ADV/web-engineering co.“, „ART 3D“. Морав да привлечам клиенти, да ги придружувам, да управувам со оддел, да развијам стратегии, да смислувам и интегрирам различни алатки, да ги инспирирам, да ги наполнам со ентузијазам, да преживеам некаде и некаде да уживам во животот.

Сето ова ми даде разбирање за тоа како да работам со клиенти. Според моите согледувања, секој успешен, продуктивен менаџер следи голем број правила, кои на компанијата и обезбедуваат профитабилни зделки и стабилна позиција на пазарот, било да е тоа пазар на дигитална технологија или кој било друг.

Убеден сум дека следејќи ги овие едноставни совети, секој менаџер кој води проекти или привлекува клиенти ќе може да изгради комуникација со купувачот на таков начин што двете страни ќе имаат корист од тоа.

Поставете ги вистинските прашања.Повеќето менаџери кои работат во продажба се заинтересирани за купувачот исклучиво со цел да ги задоволат нивните потреби (исполнување на планот, бонуси и сл.), понекогаш овие потреби дури се совпаѓаат со потребите на компанијата - да оствари профит. Според тоа, комуникацијата со клиентот се заснова исклучиво на желбата да има корист од него, но таквиот став на потрошувачите, по правило, иритира и одбива. Соодветно на тоа, нема да има штета ако внесете допир на неформалност во вашата комуникација со купувачот и почнете да се интересирате за неговите потреби, цели, дури и хоби. Но, ако сте искрено заинтересирани, секое преправање ќе работи против вас. Да го третирате клиентот не како извор на приход, туку како рамноправен партнер, да бидете заинтересирани за неговите потреби и планови - тоа значи поставување на вистинските прашања.
Дајте комплименти.Сите ние уживаме да добиваме одобрение од другите, било да е тоа комплимент изгледили висока оценка на нашето знаење. Вешто направен комплимент подобро ќе ви го привлече купувачот отколку најдобрата понуда. Сепак, не треба да го изразувате вашето одобрување со зборовите „кул“, „кул“, „кул“ итн., ова ќе биде познато и неучтиво. Проверете ја разликата помеѓу „Изгледаш кул!“ и „Изгледаш одлично! Како го правите ова? Во вториот случај има и почит и искрен интерес, кој пред се треба да диктира ласкава забелешка.
Направете го она што треба да се направи прво.Секој човек има свои приоритети во животот, работата и слично, но оние кои знаат правилно да ги постават чувствуваат опојно чувство на успех. И нивниот редослед зависи од правилно поставените цели и нивната јасност. Сè започнува со мисла, мислата формира слика, сликата формира чувство, чувството е желбата да се доживее во реалноста - да се спроведе во пракса, така да се каже. Сè има свој правилен редослед. Замислете дека возите автомобил со рачен менувач - за да тргнете, треба да го завртите клучот за палење и да го запалите автомобилот, потоа да ја притиснете куплунгот и да ставите во рикверц или во прва брзина, се зависи од целта или маршрутата. Можете веднаш да ставите трета брзина, но патувањето ќе биде тешко и тешко удобно. Дефинирајте ги вашите цели и строго следете ја низата на активности за да ги постигнете.
Не паѓајте во јамата на претпоставките.Честопати морав да забележам ситуација кога менаџерот престана да комуницира со клиентот затоа што го сметаше за неперспективен. Во исто време, менаџерот не се ни обиде да ги дознае потребите на купувачот или да ја одреди неговата способност да купи услуга или производ. Поради некоја причина тој само доби впечаток дека нема што да се фати со овој клиент. Неприфатливо е вашите заклучоци да се базираат на претпоставки. Замислете кога науката би се засновала само на претпоставки и субјективни чувства, што би имале ние? Затоа, секогаш проверувајте ги вашите претпоставки и не паѓајте во јамата на неосновани заклучоци.
Однесете ја секоја акција до нејзиниот логичен заклучок.Секоја фаза на комуникација мора да има свој исход. На пример, вие сте специјалист за човечки ресурси, сте интервјуирале кандидат, тој ги исполнува сите критериуми, но ви се допадна следниот апликант. Логичниот заклучок во овој случај би бил да се извести првиот кандидат за одбивањето. Друг пример се преговорите со клиент што не резултираа со договор. Логичен заклучок во оваа ситуација е или назначувањето нова средба, или одбивање да се продолжат преговорите, или договор тие да продолжат по одредено време. Секоја следна фаза исто така треба да има своја логичен заклучок, овозможувајќи ви јасно да го одредите исходот од интеракцијата.
Бидете тактични и учтиви.Ајде да разбереме што е такт. Речниците го дефинираат овој квалитет како способност да се однесуваме во согласност со прифатен бонтони етички стандарди. Луѓето со чувство за такт се нарекуваат тактични. Тактичноста подразбира не само едноставно придржување кон правилата на однесување, туку и способност да се разбере соговорникот и да се избегнат ситуации кои се непријатни за него. Што се однесува до учтивоста, тоа е особина која ја карактеризира личноста со добри манири, добри дела и образование. Учтивоста обично значи способност да се комуницира со луѓето со почит и такт, подготвеност да се најде компромис и да се слушаат спротивставените гледишта. Учтивоста се смета за израз добри манирии познавање на бонтон. Дали мислите дека ова функционира? Обидете се и проверете.
Проучете ги вашите конкуренти.Во сегашното опкружување на вишок информации, лесно е да се помешате со изборот, а изворите не се секогаш сигурни. Повеќето луѓе, кога донесуваат одлука да купат одреден производ или услуга, се потпираат на првите достапни и често лажни податоци. Значи, што значи да ги познавате вашите конкуренти и зошто е тоа потребно? Не е доволно да проучувате веб-страници и рекламни брошури, треба да станете вистински или потенцијален клиент на конкурентска компанија. За да го направите ова, треба да ја посетите нејзината канцеларија, да ги повикате нејзините менаџери, да се обидете да препознаете како работи, како ги гради своите односи со клиентите итн. Колку повеќе знаете за вашите конкуренти, толку е поцелосно вашето разбирање за сопствената компанија и нејзиното вистинско, а не рејтинг, место на пазарот.
Не плашете се да ги признаете своите грешки.Препознавањето на нив значи растење. Понекогаш може да биде тешко да се признае грешка од страв да не го поткопа вашиот авторитет или поради некоја друга причина, но ова е единствениот начин да избегнете нови грешки што неизбежно ќе следат доколку одбиете да ја признаете сегашната. Непрепознавањето е само уште една грешка која ќе доведе до низа нови неуспеси.
Барајте алтернативи, бидете од помош.Ќе објаснам со пример: кога бев вработен во салон за автомобили, имав можност да разговарам со човек кој дојде во нашиот град на службено патување, колата му се расипа, автомобилот не беше марка што ја продававме. , во градот немаше дилери од потребната марка, па човекот побара помош од нас. Имав целосно право да кажам дека не можам да помогнам, бидејќи ... Имаме автомобили од друга марка, и таму ќе завршеше разговорот, а човекот ќе останеше со својот проблем, но јас го направив тоа поинаку - ги замолив нашите занаетчии да одвојат време и да му помогнат на кутриот да излезе. Се испостави дека тој останал без бензин, а сензорот што го сигнализирал тоа изгорел. Како резултат на тоа, човекот безбедно се врати дома, а една година подоцна купи автомобил од нас.
Обрнете внимание на малите детали.Изразите на лицето, гласот, одењето - сето тоа може да каже многу за клиентот информации за преференциите во облеката, храната, забавата итн. Бидете внимателни. Ова ќе ви обезбеди теми за разговор и ќе ви овозможи да влијаете на одлуките на клиентот. Со покажување внимание, дискусија за ова или она прашање или лежерно пружање помош за некоја лична работа, ќе ја освоите наклоноста на клиентот и тој ќе биде поспремен да се согласи со вашите услови.

Управувач со клучна сметка- една од клучните фигури во претпријатието. Тој склучува договори со клиенти кои го носат главниот приход на компанијата. Одговорности менаџер на клучна сметкасе состои од многу точки, а главниот резултат на неговите активности е завршен (или уште подобро, преисполнет) план. Во случај на неисполнување на планот променливиот дел платитеКАМ може значително да се намали.

Опис на работата за менаџер на клучни сметки

ЈАС ОДОБРИВ
извршен директор
Презиме И.О. ________________
„________“____________ ____ Г.

1. Општи одредби

1.1. Управувачот со клучна сметка е класифициран како специјалист.
1.2. На позицијата се назначува клучен менаџер на сметка и е разрешен од него по налог на директорот на претпријатието по номинација Комерцијален директор.
1.3. Менаџерот со клучна сметка директно известува до раководителот на одделот за продажба (директор за развој, комерцијален директор).
1.4. За време на отсуство на клучен менаџер на сметка, неговите права и одговорности се пренесуваат на друг официјален, како што е соопштено во организацискиот налог.
1.5. Личност која има високо образованиеи најмалку 2 години искуство во продажба.
1.6. Менаџерот со клучни сметки во своите активности се раководи од:
- законодавни акти на Руската Федерација;
- Статутот на компанијата, внатрешните прописи за труд и други прописи на компанијата;
- воспоставени финансиски и деловни практики во оваа област;
- правила за склучување и извршување на договори за набавка на производи;
- овој опис на работното место.

2. Работни обврски на клучен менаџер на сметка

Управникот со клучни сметки го врши следново: работните обврски:

2.1. Врз основа на плановите на одделот, планира индивидуални обеми на продажба и индивидуални цели за развој на активна база на клиенти.
2.2. Планира распоред за посета и повикување клиенти на неделна основа.
2.3. Во согласност со распоредот (и, доколку е потребно, надвор од распоредот), редовно се јавува и лично ги посетува постоечките и потенцијални клиенти, ги води сите потребни преговори со нив за условите за продажба на стоката и постапката за извршување на плаќањата.
2.4. Организира подготовка и склучување на договори со нови клиенти и, доколку е потребно, обновување на договорите со постоечки клиенти.
2.5. Во согласност со процедурата воспоставена од претпријатието, тоа спроведува збир на мерки за проверка на веродостојноста и кредитната способност на клиентите.
2.6. Лично прима нарачки од сите клучни клиенти, пренесувајќи технички работи (внесување нарачки во компјутерот) до одделот за поддршка за продажба.
2.7. Доколку е потребно, го советува клиентот за оптимална подготовка на нарачката, врз основа на спецификите на бизнисот на клиентот и стратешкиот фокус на компанијата на долгорочна соработка со овој клучен клиент.
2.8. Во рамките на условите утврдени во клаузула 7, како и земајќи го предвид квалитетот на постоечкиот долг на клиентот и неговиот кредитна историја, се стреми кон максимална големина на нарачката не само во обем, туку и во асортиман.
2.9. Врз основа на правилата и прописите кои важат во компанијата, се утврдува висината на попустите (графинска ценовник). Ако се појави невообичаена ситуација, консултирајте се со раководителот на одделот.
2.10. Врши трговска размена.
2.11. Води евиденција за извршувањето на нарачките и меѓусебните порамнувања со своите клиенти. Ги анализира случаите на враќање и одбивање. Презема мерки за спречување на слични инциденти во иднина.
2.12. Работи на обука на персоналот на клиентите за методи за зголемување на ефикасноста на продажбата на производите на компанијата.
2.13. Обезбедува навремено и целосно враќање на побарувањата од своите клиенти. Зема сè можни меркидо непосредна и целосна наплата на доспеани побарувања.
2.14. Доколку е потребно и во согласност со правилата донесени во претпријатието, учествува во подготовката на акти и други документи за недостиг, погрешно оценување и сл.
2.15. Ја одржува историјата на продажба за секој од своите клиенти, а исто така ги собира и систематизира сите достапни информацииза постоечките и потенцијалните клиенти во вашиот сегмент на пазарот, нивните потреби и изгледите за развивање трговски односи со нив.
2.16. Ги собира и систематизира сите достапни информации за конкурентите, секогаш се труди да биде во тек со сите промени на пазарот и секогаш е подготвен адекватно да одговори на постапките на конкурентите.
2.17. На барање на раководството, ги проценува изгледите за продажба во сегментот на пазарот што му е доделен, подготвува предлози за прилагодување на опсегот и цените.
2.18. Доколку се донесат соодветни одлуки од страна на менаџментот, тој врши работа за стимулирање на продажбата, спроведување на специјални програми за попусти и бонуси и други продажни промоции.
2.19. Постојано го подобрува своето професионално ниво.
2.20. Обезбедува навремено и сигурно извршување на сите потребни извештаи и друга работна документација.
2.21. Обезбедува режим за чување на деловни тајни.
2.22. Одржува добри работни односи во рамките на работната сила.
2.23. Врши службени задачи од неговиот непосреден претпоставен и директните претпоставени.

3. Права на менаџер на клучна сметка

Управникот со клучни сметки има право на:

3.1. Претставувајте ги интересите на претпријатието во односите со клиентите во врска со прашањата за организација на продажбата.
3.2. Запознајте се со одлуките на раководството на претпријатието во врска со купување и продажба на производи.
3.3. Поднесете предлози за подобрување на продажбата на производи за разгледување од страна на комерцијалниот директор.
3.4. Интеракција со сите вработени структурни поделбипретпријатија.
3.5. Побарајте лично или во име на непосредниот претпоставен информации и документи од раководителите на одделите и специјалистите неопходни за извршување на нивните работни должности.
3.6. Информирајте го вашиот непосреден претпоставен за сите недостатоци во активностите на претпријатието идентификувани при извршувањето на вашите службени должности и дајте предлози за нивно отстранување.

4. Одговорност на менаџерот на клучните сметки

Управникот со клучни сметки е одговорен за:

1. За неправилно извршување или неисполнување на работните должности предвидени во овој опис на работното место - во границите утврдени со важечкото работно законодавство на Руската Федерација.
2. За предизвикување материјална штета - во границите утврдени со сегашното трудово и граѓанско законодавство на Руската Федерација.
3. За неисполнување на планот за продажба, планот за активна база на клиенти, планот за нови клиенти - во границите на варијабилниот дел од платата.

Менаџерот за услуги на клиентите е позиција на персоналот што е подеднакво вообичаена и за големите бизниси и за нејзините мали сегменти.

За секој пазар, постои одредено ниво на барања за збир на надлежности на менаџерите на сметки. Денес, специјалистите од овој профил мора да имаат претежно високо образование од областа на економијата, правото или менаџментот. Високо специјализираните претпријатија широко го поздравуваат присуството на специјализирано образование - попрофитабилно е компанијата што продава валани метали да ангажира менаџер со инженерско образование.

Анализата на слободните работни места во големите компании покажува зголемен интерес за специјалисти кои имаат завршено напредни курсеви за обука во областа на ефективно управување со бизнисот.

Малите и средни бизниси продолжуваат срдечно да ги пречекуваат менаџерите со средно специјализирано образование и минимален сет на компетенции. Главниот критериум за избор е прилично комуникациските вештини. Едноставно кажано, ако специјалист знае како да води дијалог, има дарба на убедување и е мотивиран да заработи пари, тогаш најверојатно работодавачот ќе вработи таков специјалист.

Дополнителна предност за апликант на позицијата менаџер за услуги на клиентите ќе бидат завршени курсеви за маркетинг, ПР, реторика и сл.

Работни обврски

Најчесто, одговорностите на менаџерот на сметката се поврзани со склучување нови зделки и зголемување на продажбата. Со овој критериум работодавачот ја оценува работата на специјалист.

Голема предност е што апликантот има искуство во продажба во рамките на профилот на компанијата, како и постоечка база на клиенти. Основата треба да се сфати не толку како список на потенцијални приматели на услуги со нивните координати, туку како воспоставен однос со луѓето одговорни за склучување трансакции.

Честопати, за да добијат позиција во одредена компанија, апликантите прво се вработуваат во организација која работи во истата област, но која се наоѓа под посакуваниот работодавач. Тука се формира искуство и се воспоставуваат односи со клиентите.

Сепак, работодавачот не секогаш му доделува одговорности за продажба на производи на менаџерот за услуги на клиентите. Оваа позиција може да ги вклучува функциите на Координатор за односи со клиенти. Најчесто, таквите специјалисти ги привлекуваат компании кои обезбедуваат ИТ производи, софтвер, сметководство и правни услуги. Претставниците на компанијата не работат на продажниот пазар, туку само даваат услуги и обезбедуваат непречено функционирање на производот.

Очекувањата за плата

Во зависност од големината на претпријатието и регионот, платата на менаџерот за услуги на клиентите многу варира. Во принцип, специјалист на оваа позиција има просечна плата на обичен вработен во канцеларија.

Најчесто, платата на вработен од овој профил се формира од минималната плата што специјалистот е загарантирана да ја добие и процент од склучените трансакции. Токму овој флуктуирачки дел од приходот е главен за специјалистите. Отсуството на ограничување на платата најчесто привлекува вонредни студенти, млади професионалци и луѓе заинтересирани за краткорочна, но брза заработка да работат со клиенти.

Работодавците разбираат дека менаџерите за услуги на клиентите се специјалисти кои често ги менуваат работните места, па затоа се подготвени да ги мотивираат навистина вредните вработени со дополнителни плаќања.

Пренамена

Успешните менаџери на сметки не секогаш доаѓаат од средини за директна продажба на мало. Голем бизнисчесто „создава“ такви специјалисти од вработени во компанијата кои јасно знаат јаки странипретпријатија кои можат профитабилно да го презентираат на трети лица.

Поранешни аналитичари, аутсорсинг советници и консултанти, вработени во ПР службата, помошници-менаџери итн. може да дејствуваат како менаџер за услуги на клиентите.

Во однос на збирот на надлежности, најблиска позиција до менаџер за односи со клиенти е местото заменик раководител за односи со јавноста. Специјалистите на ова ниво честопати преземаат јавно покривање на активностите на компанијата, така што тие ги знаат силните страни на компанијата подобро од кој било друг.

Во малите и средни бизниси, функциите на менаџер за услуги на клиенти често се доделуваат како дополнителен товар на водечките специјалисти на компанијата, раководителите на специјализирани оддели, секретарите за печат итн.

Оние специјалисти чија главна професија нема никаква врска со продажбата, исто така, можат да го заземат местото на менаџер за услуги на клиентите. Така, работниците во услужниот сектор – административниот персонал, трговските работници – често можат да дејствуваат во оваа функција.

Професијата менаџер на сметки е специјалист и е типична за многу области на деловна активност.

Ова вклучува трговија, рекламирање, недвижен имот и банкарство. Онаму каде што е потребен индивидуален пристап и работа со корпоративни клиенти. Компетентната работа на менаџер за услуги на клиентите е основа за успешно финално претпријатие во секој бизнис.

Како по правило, успешен менаџер може да заземе лидерска позиција во иднина.

Видови менаџери

За време на анкетите, психолозите идентификуваа три типа на менаџери:

Меланхоличен менаџер. Овој тип на вработен се карактеризира со слаба и исцрпена комуникација, која набргу му здосадува на клиентот и го принудува брзо да ги заврши преговорите.
Ерудит менаџер. Овој тип на менаџер плени со својата свест и знаење во многу области. Тој воодушевува со бројот на аналогии што ги прави, анализирајќи ја ситуацијата додека оди. Купувачот или потрошувачот може да биде смирен при потпишувањето договор со таков менаџер.
Извршен директор. Не се занимава со аматерски активности и не внесува креативност, почитувајќи ги прописите за работа според упатствата.

Најдобро е ако сите три типа на менаџери се вклучени во работата за услуги на клиентите, но тоа не е секогаш можно. Секој од овие типови може да најде примена во одредена област од дејноста на компанијата.

На пример, за тргување, би бил соодветен „извршниот“ тип на менаџер, кој не отстапува од утврдените прописи за работа. За сервисни или поправни компании со техничка и машинска стока, погоден е типот на ерудит менаџер.

Имајќи одредени квалитети, вештини и образование, менаџерот мора да го убеди клиентот да нарача услуга или да купи производ. Бидејќи клиентите се многу различни, пристапот кон секој треба да биде индивидуален. Како ќе го направи менаџерот - игра на емоции или психолошки факториклиентот - тоа се неговите задачи.

Не многу потрошувачи знаат што сакаат, и важно е тивко да ги водите и да ги туркате да донесат одлука во корист на компанијата. За консултант за услуги на клиентите, важно е да го плени и заинтригира лицето што се јавува по телефон, да го убеди дека тука ќе му се помогне и ќе се земат предвид сите негови желби.

Вештини и квалитети

Кандидатите за позицијата менаџер или консултант за услуги на клиентите може да имаат барања за специјално образование, средно или високо стручно образование.

Во зависност од активноста и профилот на компанијата, потребно е или економско, правно или психолошко образование. Многу компании придаваат големо значење на професионалниот раст на нивните специјалисти, обезбедувајќи им можност редовно да посетуваат специјализирани обуки и курсеви.Во модерните времиња, деловните семинари и коучинг, кои се одржуваат директно во просториите на компанијата, станаа популарни.

Но, потребното стандардно знаење е:

теории за управување и основи на маркетингот;
основите на администрацијата;
активностите на претпријатието и карактеристиките на понудените услуги или стоки;
, договори и разни документи;
способност за развој и спроведување презентации;
прописи на компанијата;
основите на постојното законодавство;
основите на психологијата на односите и деловниот бонтон;
основи на современите врски и комуникации.

Менаџерот за услуги на клиентите мора да биде друштвен и да има добра ерудиција, да може да си игра со фрази во разговор со потенцијален купувач, да може да убедува и слуша, притоа да покажува учтивост и тактичност. Поради оваа причина, од менаџерот се бара:

перформанси и отпорност на стрес;
неконфликт;
способност за преговарање преку телефон;
обработуваат информации и донесуваат брзи одлуки во нестандардни ситуации;
добра способност за учење и желба за раст на кариерата;
способност за тимска работа придржувајќи се до прописите на компанијата.

Добриот менаџер мора да има и претставителен изглед, деловен стил во облеката, шарм и способност да „игра“ во интерес на компанијата во контроверзни ситуации.

Одговорности

Работните обврски се класифицираат во зависност од видот и видот на дејноста на компанијата, но можеме да ги идентификуваме главните кои се погодни за повеќето менаџери.

Постојни и нови клиенти

Најпрво се одржува постоечката база на корисници и се проширува и се одобрува нова. Менаџерот преговара со клиентот преку телефон и на лични состаноци.

Го запознава клиентот со стоките или услугите на претпријатието, со цени, услови и пресметки и испорака на стоки. Води проекти на компанијата и спроведува презентации на производи и услуги. Обезбедува присуство на корпоративни клиенти на настани на компанијата, организира прелиминарни телефонски преговори и покани.

Палета на производи

Менаџерот мора да ја следи достапноста на целиот асортиман на стоки и производи, доколку ова е трговска област. Ја надгледува достапноста на демонстративни примероци и . Плановите за работа со корпоративни клиенти (попусти и повластени услови за соработка).

Развива методи за пребарување, шеми за привлекување клиенти и комуникација со нив. паѓа на рамениците на менаџерот известувачка документацијана проекти, промоции, издадени фактури и плаќања од клиентот.

Анализа на пазарот

За да работи успешно, менаџерот го анализира пазарот и можните идни потенцијални клиенти, идентификувајќи ги нивните потреби и финансиски можности. Со ова знаење, можете да играте и да ги менувате условите за одреден клиент, правејќи примамливи понуди.

Проучување на конкуренти

Проучувањето на работните политики на конкурентите е важно за успешна работа на еден менаџер. Понуда на клиенти алтернативни начинирешавањето на контроверзни ситуации и вклучувањето на адвокат на компанијата е составен дел од работата во процесот на завршување на трансакциите.

Сепак, менаџерот е лицето на компанијата, кој е должен да покаже максимална лојалност во секоја ситуација, не заборавајќи на правилата за добри манири и комуникациски бонтон. Невнимателно и неучтиво постапување може да ги отуѓи дури и етаблираните клиенти.

Комуникациска поддршка

Одговорностите вклучуваат комуникација и консултации со клиентите преку телефон, постојано Информативна поддршка. Мотивира редовни клиентиза понатамошна соработка со компанијата. Честопати е потребна посета на клиентот за да се склучи трансакција и да се подготват документи за купување на стоки.

Ако клиентот прво контактирал по телефон, тогаш задачата на менаџерот е да ги покаже сите напори за клиентот да биде заинтересиран да дојде во канцеларијата на компанијата. Во зависност од типот на клиентот, се градат тактики и игра на убедување.

Важно е да се остави поволен прв впечаток, кој зависи од начинот на одговарање на телефонот, како и од брзината на одговорите на поставените прашања (ако продавачот долго време бара одговор за производот, тоа обесхрабрува понатаму).

Работата со клиенти вклучува низа активности насочени кон формирање позитивен впечаток за клиентот на компанијата и нејзините услуги или производи. Работата со клиенти води до крајната цел - привлекување профит на компанијата. Затоа е важно навремено да се регулираат должностите и одговорностите на менаџерот за услуги на клиентите.

Името на специјалитетот „менаџер за услуги на клиентите“ зборува само за себе. Специјалист чии работни обврски вклучуваат контакт со клиент и, соодветно на тоа, потрага по него, привлекување во компанијата и обезбедување целосна поддршка за време на контактот - ова е менаџер за услуги на клиентите.

Профитот на компанијата и нејзиниот имиџ зависат од неговата работа.

Вашиот вработен сака да се откаже и не ви пречи, тогаш овој напис ќе ви помогне да го направите тоа брзо и лесно.

Менаџерот за услуги на клиентите е тој кој е одговорен за односот кон компанијата, за желбата на клиентите да се вратат на услугите на одредена компанија, за препораките и повратните информации од клиентите до нивната околина за искуството од работењето со организацијата.

Должности и права на менаџерот

Функционалноста на менаџерот за услуги на клиентите е доста широка и зависи од професионалната ориентација на компанијата во која работи, организациска структурапретпријатие и други фактори. Општо земено, одговорностите и правата на менаџерот на клиентите може да се формулираат на следниов начин:

Менаџерот на сметки бара клиенти преку различни канали. Го анализира пазарот за услугите што ги дава компанијата, идентификува Целна публикакомпанија и секој конкретен производ или услуга. Ги следи конкурентите.
Специјалист привлекува потенцијални клиенти во својата компанија и создава интерес за неа. Ова се прави преку повици, состаноци, рекламни кампањи, презентации и други акции кои водат до крајната цел.
Го обработува дојдовниот сообраќај од интерес за организацијата. Ги дознава потребите на клиентите со формиран интерес за компанијата. Тој ги проучува причините за контактирање на неговата компанија.
Менаџерот на сметка прави договор. Продава производ или услуга, го следи приемот на производот или услугата од клиентот во целост и во договорената временска рамка. Ги подготвува потребните документи.
Менаџерот за услуги на клиентите создава позитивна слика за компанијата во очите на клиентите. Прави се потребни дејствијатака што клиентот следниот пат повторно ќе купи производ или услуга од него и неговата компанија.
Менаџерот има право да ги користи ресурсите на претпријатието за постигнување професионални цели. За да изврши висококвалитетна работа, специјалист мора да има вештини, да ја знае теоријата на продажба, да ги разбира производите и услугите што ги нуди компанијата и да биде конкурентен во споредба со специјалисти од ова ниво од други компании. Со оглед на ова, специјалист има право да смета на периодична обука на сметка на работодавачот.

Треба да се вработиш, но не знаеш какви документи ти требаат... ќе ги најдеш сите информации.

Во зависност од специјализацијата на организацијата за која работи менаџерот за продажба, функциите може да бидат пошироки или поограничени.

Максималните барања за опсегот на работа што ја врши специјалист се наведени во описот на неговата работа.

Описот на работата за менаџер за услуги на клиентите може да се преземе

Каков е описот на работата на менаџер за услуги на клиентите и зошто е потребен таков документ?

Опис на работното место е збир на должности и овластувања на вработениот во детален опис. Таа ја опишува точка по точка секоја акција на менаџерот што тој мора да ја изврши, правата што може да ги користи и одговорноста за прекршување на овие точки.

Обврската за исполнување на описот на работното место е пропишана во договорот за вработување.

Описот на работата на менаџерот за услуги на клиентите ги опишува сите чекори на вработениот неопходни за работа со клиентот. Вклучува точки за наоѓање клиент, за документарна работа и за целиот циклус на поддршка на трансакциите.

Какви видови клиенти постојат и како да се воспостави контакт со нив?

Правата на вработениот специфични за оваа позиција се сведуваат на можности за обука, методи и можности за добивање информации и комуникација со одделенијата на компанијата.

Работните инструкции се неопходни за менаџерот да ја разбере неговата функционалност, овластувања и одговорности.. Инструкциите чекор по чекор го одразуваат целиот принцип на работа на менаџерот.

Одговорностите се работен алгоритам за менаџерот да го постигне бараниот резултат. Со текот на времето, списокот на обврски на вработениот може да се зголеми, а потоа се прават промени и дополнувања на описот на работното место.

Ти треба материјална помош, но не знаете како да напишете апликација за да ја добиете - прочитајте ја статијата и дефинитивно ќе ја добиете.

Потребни се и инструкции за јасно да се утврди дали менаџерот ги извршувал или не ги извршувал своите функции.

Врз основа на описот на работното место, надзорникот на менаџерот ја гледа соодветноста на вработениот за позицијата што ја држи.

Кој и кога го составува описот на работата?

Составен Опис на работно местои за зафатените и за испразнетите кадровски единици. Се составува не за секој вработен, туку за позицијата како целина.

Изработката на опис на работа за менаџер за услуги на клиентите, во зависност од структурата на организацијата, може да се спроведе од: Оддел за човечки ресурси на претпријатието, правен оддел, раководител на оддел за услуги на клиентите. Суптилностите на професијата, потребните деловни квалитети, одговорности и неопходни права се познати и разбрани во поголема мера од раководителот на овој оддел.

Поради ова, упатствата изготвени од други одделенија во задолжителномора да биде во согласност со него.

Описот на работата мора да биде одобрен од раководителот на претпријатието или директорот на организацијата, врз основа на целите на неговите вработени, принципите и можностите на компанијата.

Треба да се добие работна книга, но немате можност лично да ја подигнете - прочитајте ја статијата и напишете полномошно за да ја добиете книгата.

Главни делови и барања за дизајн на инструкции

Описот на работата изгледа стандардно и вклучува пет општи делови:

Општи одредби.Првиот пасус ги означува сите општи прашањаповрзани со работното место: целта на овој документ, постапката за именување на работното место, подреденоста на кадровската единица, условите за квалификација, задолжителните документи за студирање и извршување и други. .
Работни обврски.Тоа опишува чекор по чекор што треба да прави менаџерот: дали неговата позиција вклучува барање клиенти, повикување клиенти, состаноци или одење на службени патувања. Изготвување документација, презентација на производи, преглед на тестирање на производи и други дејствија што ги бараат спецификите на организацијата.
Права.Прикажува листа на активности што може да ги преземе вработениот за успешно да ги постигне своите цели. Менаџерот со клиенти има право да смета на стручно образование, може да носи одлуки во рамките на својата надлежност, да дава предлози за подобрување на квалитетот на услугите на клиентите и други.
Сервисни врски.Делот ја опишува врската помеѓу менаџерот и одделенијата и одделенијата на компанијата кои имаат за цел да добијат најдобар резултат. Опишани се начинот на комуникација, времето на одговори на барањата, времето за поднесување апликации и други неопходни аспекти на интеракција.
Одговорност. Видовите на одговорност за неусогласеност со описот на работните места се пропишани со повикување на законодавството.

Овие делови се неопходниот скелет на упатствата. Врз основа на нив, менаџерот разбира што очекува работодавачот од него, а менаџерот ја оценува неговата работа.

Сепак, упатствата може да се дополнат со други точки кои ви дозволуваат поконкретно да ја извршите работата и да направите проценка. На пример, посебен став ги воведува „постапката и критериумите за сертификација на вработените“, „работно време“ и „компетентностите што ги бара работникот“.

Опис на работното место е составен на меморандум на компанијата со детали. Се наведува името на организацијата, доделениот број, датумот и градот на потпишување. Насловот на документот мора да се одрази - „Опис на работата“.

Треба да се намали бројот на вработени? Ќе ги најдете сите информации за тоа како да го направите ова

Документот е одобрен со потпис на раководителот на организацијата и, по прегледот, е потпишан од вработениот. Доколку се направат промени, работникот мора повторно да се прочита и потпише.

Нијанси на изготвување опис на работа во секторот за услуги и продажба

Менаџер за услуги на клиентите е вработениот кој ја пренесува сликата на компанијата.Затоа, важно е во описот на работното место да се разјасни како менаџерот треба да се претстави кога се јавува, како треба да се облекува и кои алатки вработениот може да ги користи за да ги реши конфликтните ситуации.

Менаџерот за сметки во продажбата бара познавање на производот што се продава, способност да ги покаже неговите силни страни и познавање на теоријата на продажба. Сето ова треба да се одрази во описот на неговата работа.

Менаџерот за услуги на клиентите во услужниот сектор ќе биде успешен и ефективен доколку клиентот повторно контактира со него и со неговата компанија. Тоа е, задачата на менаџерот не е толку да најде клиент, туку да создаде потреба на клиентот за услугите на одредена компанија.

Покрај комуникациските вештини, менаџерот мора да ги знае основите на рекламирањето и да може правилно да развие програма за лојалност на клиентите. Овие нијанси се рефлектираат и во однос на одговорностите и правата во описот на работата на менаџерот за услуги на клиентите.

Дали наидовте на формуларот P14001, но не знаете како да го пополните? Написот ќе ви помогне да го разберете ова.

Висококвалитетниот и детален опис на работното место е клучот за успешна професионална врска помеѓу работодавачот и работникот.

Ако сакате да дознаете повеќе за професијата менаџер за услуги на клиентите, тогаш погледнете го ова видео: