Расчёт оценки совершенствования системы менеджмента качества. Методика расчета результативности системы менеджмента качества в строительных организациях Справка о результативности процессов смк

Методика оценки результативности СМК (системы менеджмента качества) не регламентируется какими-либо стандартами, однако это один из главных инструментов для самосовершенствования любой компании или организации в области качества. В связи с этим с решением проблемы оценки результативности СМК сталкивается каждое предприятие.

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

При оценке результативности системы менеджмента качества важно раскрывать все возможные стороны деятельности компании, включая каждый аспект, по которому выделены показатели результативности всей системы в целом. Общая оценка результативности СМК является средним значением всех высчитанных показателей во всех сферах деятельности предприятия.

Результативность СМК – это показатель, который отражает, в какой степени реализовывается запланированная деятельность, и достигаются ли запланированные результаты. Соответственно, при применении методики оценки результативности СМК , максимальный показатель составляет 100%. Если данный показатель, используя методику, превышен, то это значит, что запланированная деятельность организации была подобрана неверно. То есть, нужно спланировать деятельность предприятия так, чтобы не было превышения запланированного результата по факту реальных достижений.

Результативность процессов СМК является одним из показателей деятельности компании в целом. Процесс – это любое действие или определенная их последовательность, которая преобразовывает входы в выходы, использующие управление. Процессы СМК в своей совокупности разделяются на три группы: управления (бюджетирование, постановка продукции на производство, управление системой менеджмента качества , планирование производства), основные (производство продукции, управление закупками, прием, хранение и отгрузка готовой продукции), вспомогательные (производственная среда, управление персоналом, метрологическое обеспечение, инфраструктура).

Сравнивает значения принятого эталона, норматива или образца и реального показателя определенной характеристики. При оценке результативности по данной методике СМК ставятся следующие основные цели: извлечение объективных данных про состоянию процесса, который изучается; возможные области его улучшения; налаживание взаимоотношений между различными процессами предприятия; уточнения в процессной модели.

Методика оценки результативности СМК за основу имеет зависимость, которая выражается как произведение результативности трех групп процессов (управляющих, основных и вспомогательных), выраженной в %, и коэффициентов весомости данных групп процессов. По данной методике коэффициенты весомости определяются экспертным методом, который и ставит им оценку. Экспертами согласно методике выступают руководители структурных подразделений и представители высшего руководства. При этом экспертам нужно оценить важность процессов системы менеджмента качества по мере возрастания важности согласно десятибалльной шкале. При методике оценки результативности СМК определить коэффициент весомости нужно согласно принципам квалиметрии, то есть качество – это иерархия свойств, оценка качества в целом и отдельных свойств завершается вычислением относительного показателя, все шкалы измерений должны быть приведены согласно одной общей шкале, каждое свойство определяется не только при помощи самого показателя, но и за счет «веса» данного показателя, а сумма «весов» свойств на одном уровне – постоянная величина. Коэффициент весомости для использования в методике можно определить как отношение измеренного значения важности составляющей к суммарному базовому значению всех важностей процессов.

По данной методике, большая доля коэффициента приходится на основные составляющие качества, потому, что именно через них происходит связь между поставщиком, предприятием и покупателем. Коэффициент весомости управляющих и вспомогательных процессов распределяется в равных долях.

По данной методике после анализа данных выбирается градация оценки. СМК получает оценку нерезультативной, если показатель находится на уровне от 0 до 40%, вплоть до 65% - низкий уровень результативности, до 75% - средний уровень, до 85% - процесс достаточно результативен, а если показатель близок к 100% - это высокий результат согласно методике.

Расчёт результативности процессов

Результативность СМК зависит от результативности каждого из процессов, входящих в состав СМК. Следовательно, при выполнении процесса «Анализ СМК» необходимо также определять и анализировать результативность каждого процесса СМК.

Требования к запланированным результатам каждого процесса СМК должны быть представлены в документации СМК в виде соответствующих показателей процесса и критериев их оценки.

Критерий оценки показателя должен содержать нормативное (плановое) значение показателя процесса, выраженное в измеримых единицах, а также требование по условиям оценки фактического значения показателя.

Для каждого процесса СМК должен быть регламентирован порядок проведения его мониторинга, при выполнении которого с установленной периодичностью осуществляется сбор информации о фактическом значении каждого показателя процесса.

Должностные лица организации, ответственные за управление конкретными процессами СМК, должны анализировать соответствие фактических значений показателей процессов установленным критериям.

Результаты проведенного анализа должны использоваться для принятия объективных решений по оперативному управлению процессом.

Информацию о выполнении критериев процесса необходимо также регулярно представлять высшему руководству организации.

Допускается также применение других методик расчета результативности, например, учитывающих различия в важности каждого из показателей СМК путем присвоения им различных «весовых коэффициентов». Необходимо учитывать, что применение более сложных методик значительно увеличивает трудоемкость расчетов результативности, и их использование должно быть обосновано.

В расчетах будем использовать имеющиеся в Отчетах о функционировании СМК показатели результативности процессов (рис. 3).

Общий показатель результативности процессов будет рассчитываться по общепринятой методике статистической обработки результатов , то есть как среднее арифметическое показателей результативности процессов:

где x i - результативность i-го процесса;

n - количество процессов.

Некоторые процессы не приведены к процентному выражению, и значение одного из них превышает 100%, что требует урегулирования, так как это может неправильно сказаться на общей оценке результативности СМК, что приведет к потере объективности полученного значения последней. Следовательно, в случаях с превышением порога в 100%, будет использоваться значение 100%.

Итак, в нашем случае общий показатель результативности процессов будет равен: Х? 92,785 %.

Расчёт оценки совершенствования системы менеджмента качества

В стандарте ISO 9001:2008 не просто говорится о результативности СМК как таковой. Ряд требований связан с повышением этой результативности, например: «Выходные данные (результаты) анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся… к повышению результативности системы менеджмента качества…» .

Повышение результативности - принцип совершенствования СМК, и это немаловажный пункт для анализа результативности СМК.

Также в стандарте имеется подсказка, какие же данные использовать для оценки совершенствования СМК: «Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства» .

Принцип совершенствования СМК заложен в поиске и устранении несоответствий, а также выполнении мероприятий, направленных на совершенствование СМК, и достижении поставленных целей в области качества. Поэтому в этом пункте рассмотрим выполнение корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов и предыдущего анализа СМК, предложения по совершенствованию СМК и мониторинг целей в области качества.

Все вышеперечисленные аспекты имеются в отчёте о функционировании СМК.

Расчёт оценки корректирующих и предупреждающих действий по результатам аудитов

В процессе «Внутренний аудит» производится поиск возможных несоответствий по всем отделам и процессам предприятия постепенно, в целях выявления их причин и последующего устранения (корректирующие и предупреждающие действия). Отчёты по внутренним аудитам о выявленных несоответствиях, как и все важные документы, составляются и хранятся определённое время, а также используются при оценке СМК.

Оценку КиПД по результатам аудитов будем определять из соотношения:

В данный отчётный период все выписанные запросы на КиПД были удовлетворены. Следовательно, результативность составит:

Расчёт оценки выполнения предложений по совершенствованию системы менеджмента качества

Помимо корректирующих и предупреждающих действий, проведенных по результатам аудиторских проверок, используем выполнение предложений по совершенствованию СМК (рис. 5).

Оценку выполнения предложений по совершенствованию по следующей методике:

где k - количество мероприятий;

Оценка статуса мероприятия (табл. 17);

r - количество мероприятий со статусом «отпала необходимость».

Таблица 17. Оценки статусов выполняемых мероприятий ()

Следовательно, наша оценка будет равна:

Расчёт оценки выполнения действий по результатам предыдущего анализа системы менеджмента качества

Оценка выполнения действий по результатам предыдущего анализа СМК проводиться аналогично оценке выполнения предложений по совершенствованию СМК (по формуле 7). Данные для расчёта представлены ниже (рис. 6).

В данном случае применяется та же система рейтинга результатов. Можно заметить, что в этом случае оценка выполнения решений предыдущего анализа СМК равна 100%:

Расчёт оценки достижения целей в области качества

По данным, представленным в таблице 18, проведём оценку выполнения целей в области качества.

Методика расчёта, аналогично двум предыдущим, будет проводиться по формуле 7:

Общая оценка совершенствования СМК будет выглядеть как среднее арифметическое полученных четырёх оценок.

В последнее время появляется всё больше материалов (статьи, выступления, методики) по оценке результативности систем менеджмента качества, поскольку разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) на предприятиях, оценка её результативности являются требованиями ГОСТ Р ИСО 9001.

Итак, рассмотрим непосредственно оценку результативности СМК. Требование, чтобы СМК была результативна, появилось еще в стандарте ИСО 2000г.В соответствие с данным стандартом «результативность-это степень реализации запланированной деятельности и запланированных результатов». Отсюда следует, что результативность СМК может быть оценена и по степени достижения предприятием (организацией) поставленных целей. Однако наличие какой-либо методики ни в ГОСТ ИСО 9001 , ни в ГОСТ РВ 0015-02 не требуется. Даже в письме Рособоронзаказа адресованном руководителям организаций говорится о расчете количественных оценок результативности СМК при ее наличии и если она утверждена. Оценка результативности СМК это дело добровольное и предприятия или организации сами решают, как им оценивать результативность СМК. Каждая методика имеет право на жизнь, особенно если она успешно работает на том или ином предприятии.

Однако, каждое предприятие отмечает особенности при формировании методики оценки СМК. Например, в статье автор говорит о том, что более целесообразно оценивать результативность СМК через результативность процессов , что согласуется с требования стандарта п 8.4.1.Существует много методик, основанных на результативности процессов СМК. Можно, например, сослаться на методику СДС «Военный регистр» или на методику оценки результативности Горячева В.В.. Конечно же даже при использовании самых хороших методик возможен большой процент субъективности как по выбору процессов, степени их важности, так и по критерии оценки, весовым коэффициентам, критериям оценки результативности самой СМК.В говориться: «Чтобы отличить реально действующую СМК от формальной, нужно оценить качество ее процессов, а зачем их результативность». И уже «для деятельности, рассматриваемой как процесс, можно установить измеримые показатели качества». Это утверждение не вызывает возражений. Причем оценку процессов необходимо проводить исходя из результатов аудитов; обратной связи с потребителем; показателях функционирования процессов и соответствии продукции; статусе предупреждающих и корректирующих действий; действиях, предпринятых по итогам предыдущих анализов; изменениях, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества; рекомендаций по улучшению. А оценку результативности самой СМК исходя из использования политики и целей в области качества, результатов аудитов СМК, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства. Также можно полностью согласиться с утверждениями, что «стандартного набора показателей качества процессов не существует» . Это лишний раз подтверждает мнение, что нельзя СМК различных предприятий и различных видов деятельности оценивать по одной и той же методики.

А. В. Глазунов в своей статье , что при измерении результативности СМK должен быть применен подход, позволяющий учесть соответствующие стороны деятельности организации и вместе с тем отмечает преимущества использования модели индексного нормирования оценки результативности (МИНОР) .Показатели результативности - это отображение реализуемых в СМK действий, выбранных в процессе принятия решений. Любое вновь принятое решение и соответственно изменение множества реализуемых действий находит отражение в динамике соответствующих показателей результативности. Именно поэтому в качестве признака упорядочения показателей необходимо использовать меры их динамики, т. е. темпы роста. В соответствии с этими требованиями для измерения результативности СМK и определения мероприятий по ее улучшению возможно использование модели индексного нормирования оценки результативности (МИНОР). В соответствии с МИНОР вся совокупность ключевых показателей в рамках СМK преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно - в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается "динамическая" компонента модели, т. е. при измерении результативности СМK акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. С достоинством данной методики оценки связанно много научных статей, кроме того многие предприятия успешно применяют данную методику на практике.

Также стоит отметить, что оценка результативности СМК с точки зрения интересов многих стейкхолдеров может успешно проводиться на основе системы сбалансированных показателей (BSC). Данную точку зрения высказывают в своих исследованиях различные отечественные и зарубежные ученые-экономисты , , . Среди недостатков системы сбалансированных показателей для оценки СМК можно выделить недостаточную адаптированность к особенностям деятельности отечественных промышленных предприятий и их СМК, неучет интересов всех заинтересованных сторон, плохую совместимость с процессным подходом и пр. Однако, динамическая эффективность системы менеджмента качества может быть определена с точки зрения сравнительной оценки выгод от участия в альтернативных инвестиционных проектах и методологии оценки инвестиционных проектов.

Методик оценки результативности СМК и статей на эту тему существует предостаточно. Но многие из них обладают одним недостатком – они несколько сложны для исполнения и допускают широкое поле для толкования оценки результативности СМК. Как отмечалось ранее, не существует (да и не может существовать в виду персональных особенностей каждой системы) единой методики, организациям предлагается самим разработать алгоритмы оценки результативности СМК с учётом видов деятельности, выпускаемой продукции и бизнес- процессов. В этом и состоит проблема разработки и внедрения методик оценки результативности СМК с учетом особенностей конкретного предприятия (организации).

В соответствии с ГОСТ ISO 9001 – 2011 высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества (СМК) организации в целях её постоянной пригодности, достаточности и результативности. Анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в СМК организации, в том числе в политике и целях в области качества .

При этом следует понимать, что недостаточно оценить СМК по критериям только результативности или эффективности, так как СМК охватывает всю деятельность организации в целом и оценка по одному направлению будет не достаточной.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010 п. 8.2.2 организации следует определить методы измерения и проводить измерения для оценки выполнения процессов. Необходимо, чтобы измерения выполнения процессов охватывали потребности, и ожидания заинтересованных сторон сбалансировано .

На сегодняшний день существует достаточное количество публикаций по оценке результативности и эффективности СМК . В рассмотренных оценках результативности и эффективности СМК критерии оценки, либо представлены достаточно объёмным перечнем, либо слишком сжаты или предложены методики оценки, трудоемки для использования. В связи с этим разработка методологического обеспечения проведения анализа и принятия, оптимальных научно-обоснованных решений по повышению результативности систем качества, является актуальным .

Сложность проблемы анализа и оценки результативности и эффективности связана с многоаспектностью и многоуровневостью (организация в целом, структурное подразделение, бизнес-процесс) .

Оценка результативности и эффективности СМК определяется на основе оценки результативности и эффективности составляющих ее процессов. Использование данного подхода для оценки результативности и эффективности СМК на рассматриваемом предприятии представляет собой оценку бизнес процессов организации, которые классифицируются на основные, обеспечивающие и менеджмента. Основные бизнес процессы непосредственно ориентированы на производство продукции, представляющие ценность для потребителя и обеспечивающие получение дохода для предприятия. Обеспечивающие бизнес процессы вспомогательные бизнес-процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных процессов. Фактически обеспечивающие бизнес процессы снабжают ресурсами всю деятельность организации. Бизнес процессы менеджмента это бизнес процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне текущих действий и бизнес системы в целом .

Бизнес процессы, как и их критерии оценки, универсальны, и каждое предприятие разрабатывает их самостоятельно, поэтому наименование процессов одного предприятия может отличаться от наименования процессов другого предприятия.

Результативность и эффективность СМК оценивается как произведение результативности и эффективности всех идентифицированных процессов.

Процесс оценки результативности и эффективности СМК предприятия представляют собой цикл, который начинается с определения критериев процессов, далее оценка процессов по этим критериям и завершается общей оценки результативности и эффективности СМК.

Совокупность критериев процессов отражают показатели результативности и эффективности процесса в целом, которые в дальнейшем влияют на работу СМК.

Таблица 1 - Критерии результативности и эффективности процессов

	Наименование процесса
	БП № 1 Управление качеством	Удовлетворенность потребителя
		Количество проведенных внутренних аудитов
		Количество критериев аудита
		Количество выявленных несоответствий
		Несоответствия выявленные в ходе аудита
		Количество корректирующих и предупреждающих действий
		Процент брака
		Поклёванная продукция
	БП № 2 Управление персоналом	Численность сотрудников на предприятии
		Уровень текучести кадров
		Удовлетворенность сотрудников
	БП № 3 Управление сырьевыми ресурсами	Число поставщиков
		Число постоянных поставщиков
		Поступление от поставщика сырья с отступлением от документации по качеству
	БП № 4 Разработка (проектирование)	Число разработанных новых видов продукции
	БП № 5 Производство	План по производству продукции
		Производство продукции в год
		Объем экспортируемой продукции
		Объём брака
		Объём поклёванной продукции
		Трудоемкость производственных процессов
		Количество случаев нарушения процессов производства, которые представляли угрозу безопасности продукции
		Количество случаев нарушения безопасности, приведшие к экономическому и экологическому ущербу
		Количество мусора от бытовых помещений и организаций несортированный
		Количество отходов
		Количество выбросов (загрязняющих) веществ в атмосферный воздух
		Уровень вредного воздействия производства продукции на окружающую среду
Продолжение Таблицы 1
	БП № 6 Контроль и испытания	Положительный результат входного контроля
		Отрицательный результат входного контроля
	БП № 7 Инженерное обеспечение	Модернизация оборудования
		Простои электрооборудования
	БП № 8 Маркетинговая деятельность	Удовлетворенность потребителей
	БП № 9,10 Управление финансово-экономической деятельностью	Рентабельность продукции
		Доля возврата продукции
		Прибыль от сбыта продукции
		Доля затрат на материалы
		Доля затрат на производство
	БП № 11 Реализация готовой продукции	Поставка продукции согласно заключенным договорам
	П Управление инфраструктурой	Выполнение мероприятий по поддержанию инфраструктуры в рабочем состоянии
	П Управление производственной средой	Задержки производств (более чем на 4 часа) а из-за несвоевременной поставки сырья, материалов
	П Управление внутренней и внешней корреспонденцией	Обеспечение персонала оргтехникой
		Обеспечение персонала средствами связи
	П Метрологическое обеспечение	Своевременная поверка испытательного оборудования и СИ
	П Управление записями и документацией	Разработанная документация

Проведя сравнительный анализ таблицы 1 и критерий оценки, которые используются на хлебобулочном предприятии города Магнитогорска, была определена необходимость увеличение критериев результативности и эффективности процессов. На основе чего была составлена таблица 2.

Таблица 2 - Недостающие критерии результативности и эффективности процессов

	Наименование процесса	Критерии результативности и эффективности процесса
	БП № 1 Управление качеством	Результативность внутреннего аудита
	БП № 2 Управление персоналом	Уровень текучести кадров
		Удовлетворенность сотрудников
		Экономическая эффективность сотрудника
	БП № 8 маркетинговая деятельность	Уровень конкурентоспособности продукции
		Рентабельность продукции
	БП № 9,10 Управление финансово – экономической деятельностью	Доля затрат на материалы
		Доля затрат на производство
		Затраты на планово-предупредительный ремонт
		Доля затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества
		Доля затрат на информационное обеспечение качества
		Размер средней заработной платы по предприятию

Расширенная система критериев, позволит оценить результативность и эффективность внедренной СМК. Данные критерии и их количество, должны подвергаться анализу и оценке владельцами соответствующих процессов СМК, с целью актуализации и поддержания в работоспособном состоянии процессов, а также для постоянного совершенствования оценки процессов СМК.

Оценка результативности и эффективности внедренной СМК должна проводиться на предприятии постоянно, а также регулярно анализироваться, в связи с тем, что среда организации подвержена изменениям .

Список литературы

1. ГОСТ ISO 9001 – 2011Системы менеджмента качества. Требования [Текст] //– М.: Стандартинформ, 2011.

2. ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества [Текст] //– М.: Стандартинформ, 2010.

3. Ефимова Г.В. Повышение результативности системы менеджмента качества машиностроительного предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК 05.02.23, Брянск, 2005 г.

4. ГОСТ ISO 9000 – 2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст] //– М.: Стандартинформ, 2011.

5. http://www.regcons.ru/vigoda.htm

6. Микава Ж.М. Оценка результативности системы менеджмента качества через оценку достижения целей / тезисы доклада семинара непрерывное совершенствование деятельности организации, 2004 г.

7. Кузнецов А.И. Методика проведения обследования бизнес – процессов компании. [Электронный ресурс] - http://www.iteam.ru/articles.php?id=1469&tid=2

8 Шабалина, С.Г. Оценка действующей системы менеджмента качества предприятия / С.Г. Шабалина, Е.С.Артеменко [Текст] // Управление качеством. - 2008. - №7. - с.27-30.

9. Меркушова Н. И. Анализ подходов к оценке результативности систем менеджмента качества в организациях [Текст] // Проблемы современной экономики: материалы междунар. заоч. науч. конф. (г. Челябинск, декабрь 2011 г.). - Челябинск: Два комсомольца, 2011. - С. 127-129.

10. Овсянко А.Д. Методика оценки систем менеджмента качества поставщиков [Электронный ресурс] - http://www.cfin.ru/management/iso9000/supplier_qs.shtml

11. Асташова Ю.В., Демченко А.И. Показатели процесса в системе менеджмента качества [Текст] // «Менеджмент в России и за рубежом». 2005. – № 1. – с. 86-97.

12. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Модель комплексной оценки результативности СМК [Текст] // Методы менеджмента качества. - 2006. - № 4. - с. 12-17.

13. ИСО 22000 – 2005 Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов. Требования к организациям участвующим в пищевой цепи [Текст] //– М.: Стандартинформ, 2005.

управление качество стандартизация менеджмент

Оценка результативности процессов систем менеджмента качества (СМК) проводится с целью определения степени достижения процессами запланированных результатов и осуществления действий, направленных на их достижение и постоянное улучшение процессов .

В стандартах ИСО серии 9000:2008 одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение результативности действующей системы менеджмента качества . Результативность СМК можно трактовать как степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации .

Для измерения результативности СМK зачастую применяются лишь модели типа «эффект/затраты», в которых акцент делается на выявление экономических результатов, или описательные подходы, вообще не имеющие в основании какой-либо оценочной методики. Однако это не согласуется с требованиями стандартов ИСО серии 9000 и методологией TQM, так как цели функционирования СМK не сводятся только к достижению положительных результатов в финансово-экономической сфере, но затрагивают такие аспекты, как «персонал», «потребители», «акционеры», «внутренние процессы организации» и др. Следовательно, при измерении результативности СМK должен быть применен подход, позволяющий учесть соответствующие стороны деятельности организации .

Первым объектом, к которому были применены количественные методы оценки показателей, качества, стала продукция промышленных предприятий . Современные международные стандарты в области менеджмента качества требуют сосредоточения нашего внимания на процессах СМК, а не только на их результатах, так как качество результатов - это следствие качества исполнения самого процесса. Соответственно, главной задачей специалистов в области качества является реализация возможности количественной оценки качества выполнения вверенных им процессов. Отметим, что одним из важнейших показателей качества выполнения процессов - их результативность .

Традиционно выделяют три уровня управления процессами:

§ результативностью выполнения процесса;

§ результативностью управления процессом;

§ эффективностью процесса.

Результативность выполнения процесса показывает, достигаются ли предварительно определенные нормативные показатели выполнения процесса. Результативность управления процессом характеризует, насколько улучшаются эти показатели со временем .

Первые два уровня управления процессами обязательны с точки зрения ИСО 9001:2008, так как обеспечивают выполнение требования стандарта постоянно улучшать процессы в организации. Управление эффективностью процессов СМК не является требованием стандарта, в этой связи оценка экономической составляющей качества говорит о выходе организации на высший уровень управления процессами, стремлении развивать СМК, получить максимум преимуществ от её функционирования и обеспечить конкурентоспособность организации на рынке. Как показывает практика, организация начинает интересоваться эффективностью внедрённой системы только через несколько лет работы по стандарту ИСО 9001, когда процессное управление входит в норму работы, показатели результативности выполнения процессов планомерно достигаются, и показатели управления процессами удовлетворяют руководство .

Мониторинг результативности процессов СМК необходим для оценки уровня развития системы и её влияние на работу предприятия. Существуют различные методы измерения процессов системы менеджмента качества предприятия, которые позволяют определять результативность процессов. К наиболее распространенным, следует отнести следующие методы:

· проведение внутренних и внешних аудитов (проверок);

· анализ запланированных и выполненных мероприятий .

Владельцу процесса необходимо выбрать метод или несколько методов, с помощью которых он будет оценивать свой процесс, а также для своего процесса определить критерии оценки процесс и вид записей по результатам оценки. Кроме того, владелец определяет вид источника (положения, акты, протоколы, распоряжения т.д.), из которого он будет черпать данные для оценки результативности функционирования процесса. Результаты по всей организации необходимо свести в сводную таблицу . Алгоритм определения критериев и методов оценки результативности представлен на рисунке 7.

Рисунок 7. Алгоритм процедуры определения критериев и методов вычисления результативности процессов

Проведение проверок позволяет:

· подтвердить соответствие функционирования процесса установленным требованиям;

· определить причины возникающих несоответствий;

· подтвердить выполнение корректирующих действий;

· оценить степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса;

· определить пути дальнейшего совершенствования процесса в СМК предприятия.

По результатам проверки определяются несоответствия и разрабатываются корректирующие действия, направленные на дальнейшее улучшение результативности процесса. Анализ запланированных и выполненных мероприятий позволяет владельцу процесса не только осуществлять планирование работ по выполнению данного процесса, но и улучшать его за счет проведения сравнительного анализа запланированных и выполненных мероприятий, а также разработать необходимые предупреждающие и корректирующие действия, направленные на достижение запланированных целей .

Важно также отметить, что большое внимание необходимо уделять определению периода проведения анализа. Анализ может быть: ежедневный, еженедельный, ежемесячный, ежеквартальный, полугодовой, ежегодный. Период проведения анализа результативности процесса выбирает владелец процесса, исходя из вида процесса, объективных или субъективных причин, но не реже чем один раз в год. Правильно выбранный период анализа функционирования процесса позволяет не только своевременно выявить несоответствия в процессе, но и предупредить их появление.

Теперь надо рассмотреть структуру показателей, понять, как надо их вычислять. Показатель в большинстве случаев будет вычисляться как процент от абсолютной результативности. Сами расчетные формулы будут просты и обманчивы своей простотой. Вся трудность будет заключаться в том, где и какую информацию взять, чтобы произвести расчет . В большинстве случаев потребуются некоторые организационные преобразования, чтобы нужная информация накапливалась и сохранялась.

Представим, как все это должно выглядеть схематично. Схема определения результативности СМК представлена на рисунке 8.

Рисунок 8. Схема определения результативности процесса СМК

В первую очередь установить цель по каждому процессу, исходя из:

· требований потребителей процесса (как внешних, так и внутренних)

· стандарта ИСО 9001,

· «Политики в области качества» предприятия.

Итак, первым вопросом является определение цели. Цели по процессу определяются так, чтобы точно установить его назначение, направленность и ожидаемые результаты. Цель процесса рассматривается как стратегическое направление данного вида деятельности и формулируется исходя из требований стандарта ИСО 9001 .

Такая постановка целей по процессам позволяет определить перечень показателей, необходимых для мониторинга и измерения процессов и демонстрации способности процессов достигать запланированные результаты.

Вторым вопросом, является определение показателей результативности процесса. Показатель может определяться в %, как отношение фактического и планового значения, либо в абсолютных величинах, т.е. это единица измерения качественного уровня процесса - некий коэффициент .

Конкретный набор показателей результативности СМК зависит от специфики организации. Поэтому совокупность показателей результативности может состоять из двух подмножеств -- базового и дополнительного. Ввиду этого, можно выделить лишь базовые области измерения результативности СМK, которые позиционируются в соответствии с их функциональной принадлежностью или сферой заинтересованности.

В качестве классификационной модели для формирования базовой системы показателей результативности предлагают основываться на следующих стратегических перспективах результативности организации .

· Рынок/клиенты -- перспектива, оценивающая результаты деятельности организации на рынке и результаты, которых она достигла в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей.

· Финансы -- перспектива, оценивающая финансовые результаты работы организации, которые оказывают влияние на удовлетворение интересов акционеров и кредиторов, а также отражают эффективность работы высших менеджеров организации.

· Обучение персонала -- перспектива, оценивающая результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов персонала.

· Внутренние бизнес-процессы организации -- перспектива, оценивающая результативность осуществляемых организацией процессов, которые оказывают непосредственное влияние на степень удовлетворенности и создание ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.

Данная классификация служит для эффективного формирования эталонного (планового) множества показателей результативности СМK. Причем, число этих показателей не должно быть большим, так как они будут использоваться в качестве ключевых при стратегическом планировании в рамках СМК. Обычно можно выделить 20-30 основных показателей .

Модель измерения результативности представлена на рисунке 9.

Подробно опишем каждую процедуру модели, представленной на рисунке 9.

Рисунок 9. Модель измерения результативности процесса СМК

Примечание - Источник .

1. Процедуры регистрации фактических и плановых значений критериев. Для каждого процесса владельцем процесса разрабатываются критерии и устанавливаются их плановые значения, по которым в дальнейшем и будет определяться результативность.

2. Процедура вычисления отношений необходима для определения отношения между фактическим и плановым значением по каждому критерию. Данные значения будут использоваться при разработке корректирующих и/или предупреждающих действий по управлению процессом.

3. Процедура вычисления результативности процесса определяет результативность процесса, как отношение суммы фактических значений к сумме плановых значений критериев.

4. Процедура оценки результативности процесса СМК по шкале весомости. После того, как была определена результативность процесса, проводят ее оценку по шкале значимости, которая представлена на рисунке 10 с учетом следующих условий:

· =0 - процесс не функционирует и требует разработки;

· 0<0,3 - процесс функционирует не результативно и требует вмешательства высшего руководства;

· 0,3<0,6 - процесс функционирует не результативно и требует разработки владельцем процесса значительных корректирующих действий;

· 0,6<0,9 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса незначительных корректирующих действий;

· 0,9<1 - процесс функционирует результативно, но требует разработки владельцем процесса предупреждающих действий;

· =1 - процесс функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий.

Рисунок 10. Шкала значимости процесса

Примечание - Источник .

6. Процедура разработки действий по улучшению процесса. После того, как была проведена оценка результативности процесса по шкале весомости и на основании полученного значения были сделаны выводы, владелец процесса приступает к разработке корректирующих (предупреждающих) действий, учитывая при этом отношение между фактическим и плановым значением по каждому критерию. После определения результативности по каждому процессу СМК, приступают к определению результативности СМК предприятия . Модель измерения результативности СМК предприятия представлена на рисунке 11.

Рисунок 11. Модель измерения результативности СМК предприятия

Каждое зафиксированное невыполнение требования нормативной документации СМК снижает фактическое значение критерия на 0,1.Каждый случай выпуска несоответствующей продукции снижает фактическое значение критерия на 0,2. Результативность СМК предприятия определяется по результативности процессов СМК.

Согласно процедуре разработки действий представитель руководства по качеству формирует корректирующие и/или предупреждающие действия с учетом значения результативности по каждому процессу .

Таким образом, качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей. Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций. Важными составляющими в системе управления качеством являются «политика предприятия в области качества», а также «объект» и «субъект» управления.

Международные стандарты ИСО серии 9000 содержат ряд требований, которые организация наиболее приемлемым для себя способом реализует в своей деятельности. В Казахстане требования к СМК определены государственным стандартом СТ РК ИСО 9001-2009 «Системы менеджмента качества. Требования», являющимся техническим эквивалентом международного стандарта ИСО 9001:2008. Международные стандарты ИСО серии 9000 основаны на 8 принципах: ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход, взаимовыгодные отношения с поставщиками, решение, основанное на фактах, непрерывное улучшение.

Для определения достижения запланированных результатов по процессам используют понятие результативности. Результативность СМК можно трактовать как степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации. Мониторинг результативности процессов СМК необходим для оценки уровня развития системы и её влияние на работу предприятия. Для измерения результативности СМK зачастую применяются лишь модели типа «эффект/затраты».