CRM-системы — что это такое? Обзор лучших решений для бизнеса. Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать

В век бурной компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали делом обыденным, а вот взаимодействие с клиентами по старинке никак не учитывается, а ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
оперативная часть;
хранилище данных;
аналитическая подсистема;
распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

	Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.
АПЕК CRM Lite	СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.
Monitor CRM Free (Лайт)	СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана на одного сотрудника.
Quick Sales Free	Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Для чего нужен CRM

Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентами. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выигрывает, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения издержек, но и помогает распланировать дальнейшую стратегию компании.

Принципы CRM-системы

Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не растерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:

Существование общего центра, где происходит хранение информации.
Возможность взаимодействия с клиентами посредством всех имеющихся каналов связи: от телефона до социальных сетей.
Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.

Цели CRM-системы

Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапа развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведению грамотной и взвешенной тарифной политики и использование правильных инструментов торговли.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом. Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж. Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

WireCRM.
AmoCRM.
Megaplan.
Клиентская база.

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

Виды CRM-систем

Если определить, какие бывают CRM-системы, то в зависимости от функциональных возможностей можно выделить следующие виды:

управление продажами;
управление маркетингом;
управление клиентским обслуживанием и колл-центрами.

Рейтинг CRM-систем

Что может повлиять на выбор CRM-системы? Во-первых, наличие определенных функций, которые присутствуют в программе. Во-вторых, это удобство пользования и процент отдачи. Возможность использовать продукт в любой точке, удачная организация работы сотрудников компании и возможность планирования хозяйственной деятельности делают CRM-систему незаменимым помощником в ведении бизнеса. На рынке представлено большое количество решений для малого бизнеса, крупных предприятий и корпораций:

AmoCRM. Предназначена для малого и среднего бизнеса. Можно бесплатно воспользоваться в тестовом режиме на протяжении первых двух недель. Используется для работы с клиентами. Имеется возможность при помощи мобильного приложения работать в любом месте через интернет.
Битрикс24. Отсутствует возможность тестового использования. Больше подойдет для крупных компаний. При помощи CRM-системы можно не только произвести сегментацию клиентов, но и планировать рабочее время, поддерживать связь с сотрудниками. Разработано две возможности использования системы: через установку или онлайн.
Pipedrive. Имеется бесплатная пробная версия в течение первого месяца. Интерфейс программы очень удобный и подходит для ведения любого бизнеса. Ориентируясь на малый и средний бизнес, разработчики сделали все возможное, чтобы исключить ненужные функции из CRM-системы, концентрируясь на продажах. Функционирует через «облако» на базе сервисов по модели SaaS.
Мегаплан. Доступна демо-версия в первые две недели работы. Идеально подходит для малого и среднего бизнеса. Помогает следить за выполнением поставленных задач перед сотрудниками компании, вести клиентскую базу и эффективно планировать бизнес-процессы. Устанавливается на сервер компании или работает через интернет.

Цена CRM-систем

Полная цена СРМ-system рассчитывается индивидуально. В общем плане цену можно представить как совокупность нескольких параметров – это стоимость лицензии, внедрения, обучения и дополнительных функций. Цена внедрения продукта может составлять до трех величин стоимости лицензии, но в большинстве случаев фирмы предлагают ее на уровне 20-50%. Некоторые закладывают цену внедрения в стоимость лицензии. Цена на консультативные услуги стартует от 25 долларов за час. Обучение специалистов и администраторов зависит от индивидуальных подходов.

Цена на CRM-системы, произведенные в России и зарубежные аналоги без учета промоакций (выборочно):

Как работает CRM-система

Работа ЦРМ проста, единственное, что необходимо делать – это постоянное заполнение и обновление базы. Для этого необходимо заносить сюда задачи, отображать информацию о полученных звонках и письмах от клиентов. Необходимо выполнять столько задач, сколько под силу, и стараться не переносить задачи на более позднее время. Следует постоянно проводить анализ с целью совершенствования работы компании.

CRM-менеджер

В должности специалиста входит ряд мероприятий, среди которых можно выделить следующие:

управление базой данных, поддержание ее в актуальном состоянии;
взаимодействие с клиентами и сотрудниками компании;
принятие CRM решения;
ведение маркетинговых проектов, оценка эффективности.

CRM-клиентская база

Прикладное программное обеспечение автоматизирует рабочий процесс. С его помощью можно контролировать выполнение заданий сотрудниками в контексте всей компании в целом. Комплекс организует управление взаимоотношениями с клиентами: сохраняет информацию о каждом контакте, принимает заявки, делает рассылки. В этой версии CRM-системы есть возможность работы с документацией и создания отчетности.

CRM-маркетинг

На первых этапах создавались CRM для продаж. Поскольку реализация товаров завязана на потребителях, то к этому активно приобщился маркетинг. С его помощью выстраиваются все знания о поведении покупателей, тем самым исследуются потребности настоящих и будущих клиентов. В конечном итоге, проанализировав все предыдущие покупки, их количество и проявление интереса к ним, вырабатывается конкретное предложение для потенциального клиента.

Видео: программа CRM

Чтобы эффективно управлять компанией и достигать максимальных результатов, необходимо стараться автоматизировать многие коммерческие процессы, включая взаимодействие сотрудников между собой и работу с клиентской базой.

Применение специализированного программного обеспечения дает возможность по ведению эффективной управленческой деятельности, отслеживанию и анализу всех этапов заключения сделок.

Для работы с клиентской базой используются специализированные программы – CRM. Они позволяют формировать информационную базу о клиентах, подрядчиках, поставщиках и других сторонних контрагентов. CRM-системы успешно применяются в малом бизнесе и позволяют компаниям оперативно решать текущие задачи.

CRM-система: что это такое

В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.

CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:

личные данные;
предпочтения;
список интересов;
историю звонков и покупок;
список совершаемых сделок.

За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.

Видео — что такое CRM-система и почему выгодно использовать их в бизнесе:

По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами. Тот же Excel может подойти для контроля над всеми формами взаимодействия между покупателем и продавцом. Однако такая программа не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса.

Отличие CRM-систем заключаются в том, что они проектируются для каждой конкретной сферы бизнеса с учетом специфики и реализуемой продукции.

Зачем они нужны для малого бизнеса

Если программное обеспечение будет полностью соответствовать направлению деятельности компании и позволит решать задачи, характерные для конкретного вида деятельности, тогда удастся добиться следующих результатов:

увеличения объема сбыта;
улучшения сервиса предоставляемых услуг при работе с клиентами;
оптимизации клиентской базы;
повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж.

Видео — зачем нужны CRM-системы:

Основные инструменты и возможности

Внедрение CRM-систем позволит расширить возможности для ведения бизнеса.

Видео — как работают CRM системы в отделе продаж для ведение базы клиентов:

В основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют:

вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

Виды

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.

Большая часть компаний использует не полный функциональный набор CRM, а делает акценты на те возможности, которые направлены на оптимизацию именно их бизнеса.

CRM-системы условно можно разделить на три категории:

информационного вида;
аналитического вида;
коллаборативного вида.

Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.

CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.

Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.

Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию.

Главная особенность заключается в наличии функционала для коррекции и модернизации бизнес-процессов. Программа подойдет для предпринимателей, которые постоянно стараются улучшать сервис и качество предоставляемых услуг.

Кому будут полезны

Перед тем как выбирать CRM-систему, следует определиться — нужна ли она для конкретного бизнеса . Такие программы эффективно используется в тех отраслях, которые работают напрямую с заказчиками и потребителями конечного продукта.

CRM-системы нужны в тех сферах, где клиентам отдается наибольшее внимание, а главный упор ставится на расширение числа заинтересованных покупателей.

В работе интернет-магазина ключевую роль играют телефонные звонки и запросы от новых клиентов. Чтобы удерживать старую аудиторию и планомерно привлекать свежих покупателей необходимо использовать CRM-систему с интегрированной интернет-телефонией.

CRM-системы хорошо подойдут оптовым компаниям, работающим как с клиентами, так и с поставщиками. В таком бизнесе важно, чтобы все запросы от клиентов обрабатывались максимально быстро и эффективно, заказы выполнялись, а покупатели оставались довольны совершенной сделкой. За счет этого увеличивается число активных клиентов и лояльность к поставщику товаров или услуг.

CRM-системы не будут иметь успех у розничных магазинов и компаний, работающих по долгосрочным контрактам. Если каждый договор с новыми клиентами заключается при помощи личных встреч, ни одна CRM-система не даст положительных результатов.

Обзор популярных CRM-систем

Среди наиболее популярных систем следует выделить следующие:

Битрикс24;
Мегаплан;
SailsCRM.

Битрикс24

Разработка компании «1C-Битрикс». Позволяет вести учет потенциальных и текущих клиентов. Имеется возможность интеграции с интернет-магазинами для эффективной обработки заказов. С ее помощью можно выставлять задачи для сотрудников и вести учет рабочего времени. Система фиксирует все события до момента заключения сделки и предоставляет отчетные данные для улучшения эффективности. Для анализа продаж предусмотрено 8 отчетных форм.

Официальный сайт CRM Битрикс24 — ССЫЛКА .

amoCRM – облачная система для реализации эффективной работы компании. Ее особенность заключается в том, что компания может самостоятельно выбирать необходимый набор инструментов, который подойдет для конкретного вида бизнеса. amoCRM позволяет автоматизировать и ускорить персональную работу с клиентами за счет интегрируемых каналов связи (телефония, почтовая рассылка).

Видео — обзор разделов amoCRM:

Узнать об amoCRM.

Мегаплан

Мегаплан – одна из топовых корпоративных CRM-систем. С ее помощью можно заключать сделки, хранить и просматривать всю документацию, вести учет финансов и выставлять плановые задания для сотрудников.

Идеально подходит для командной работы коллектива. Среди преимуществ стоит отметить быстрое внедрение программы и легкое освоение для штатных работников. Имеется free-версия, которая идеально подойдет для малого бизнеса.

В бесплатной версии Мегаплан имеется ограничение по количеству заносимых контактов и запрет использования ряда функций.

Более подробную информацию о данной CRM-системе найдете .

Sails-CRM

Sails-CRM – программа, которая позволяет вести учет клиентов и управлять продажами. Интуитивно понятный и простой интерфейс позволяет легко освоиться с работой Sails-CRM.

Посетить официальный сайт Sails-CRM можно по ССЫЛКЕ .

Надежный помощник для вашего бизнеса

Если вы решили развивать свой бизнес и привлекать новых покупателей, а специфика вашего бизнеса подходит для их использования, тогда CRM-системы станут незаменимым помощником в оптимизации работы с базой ваших клиентов.

Видео — как работает одна из CRM систем для риелторов:

Первой нашей рекомендацией при построении системы продаж является . Мы не представляем, как можно эффективно развивать продажи без CRM. Да, можно провести тренинг по продажам, можно даже заставить заполнять менеджера всевозможные отчеты о своей эффективности. Но как мы будем отслеживать результаты тренинга без CRM? И сколько времени продавцы будут тратить на заполнение отчетности? И будет ли эта информация реальной, а не плодом воображения менеджеров?

Ни на один из этих вопросов нельзя ответить без CRM. Функции CRM системы сложно переоценить, но давайте ответим на вопрос: «Какие задачи решает CRM система?» .

Зачем нужна CRM:

А) Для менеджера

1. Фиксация информации о клиенте:

Реквизиты компании;
Реквизиты контактных лиц;
Причины интереса и запрашиваемых услуг.

2. Определение этапа продажи, на котором находится клиент.
3. Планирование действий.

Звонки;
Встречи;
Письма;
Получение информации;
Прочие специфичные действия.

4. Единое пространство хранения информации:

Запись телефонного разговора;
Переписки с клиентом;
Коммерческих предложений;
Прочей документации.

Б) Для управления продажами:

1. Фиксация канала привлечения лида;
2. Оценка эффективности работы продажника с конкретным клиентом;
3. Оценка качества исполнения действий, направленных на привлечение конкретного лида;
4. Оценка общей активности менеджера (количественный анализ совершенных действий);
5. Оценка общей результативности прохождения всех этапов продаж;
6. Итоговые суммы, привлеченные продавцом;
7. Аналитика в разрезе менеджера/товарных позиций/категорий клиентов;
8. Оценка общей активности и прогнозирование по выполнению плана продаж;
9. Фиксация бизнес-процесса продажи;
10. Сохранение базы клиентов.

Функции CRM системы

Преимущества использования CRM систем обусловлены их богатым функционалом и возможностями, в сравнении с таблицами Excel. Многие скажут, что Excel является хорошим заменителем CRM системы. Как бы не так! Excel является одномерным инструментом . Невозможно создать таблицу, в которой будет удобно вести всю информацию в различных разрезах. К тому же, сложно сохранять информацию о каждом контакте с лидом отдельным комментарием. Если сохранять данные только о последнем действии, мы забудем о том, что происходило раньше, когда нам это будет нужно. А отчетность? Чтобы предоставить руководителю отчет о своей работе — нужно делать выгрузку, перекладывать информацию в ту форму, которая удобна руководителю. А прикреплять файлы? А как насчет автоматического прикрепления записей телефонных разговоров в Excel? Функции CRM системы намного шире возможностей таблиц Exel, и это подтверждалось сотни раз практическим путем.

Использование CRM системы позволяют освободить менеджера от заполнения отчетности. Ему не нужно считать, сколько он сделал звонков и придумывать свою результативность. Он просто делает свою работу: совершает звонки, проводит встречи. От него требуется лишь одно — вести записи не на листочке, не в голове, не в Outlook, а в CRM. Программа становится записной книжкой, планировщиком, отчетом и инструментом обучения менеджера, преимущества CRM системы и ее возможности сложно переоценить. Идеальной ситуацией считаю случай в своей практике, когда CRM дала сбой и один из продавцов стал в панике мне названивать. Я понял, что, как минимум, этот сотрудник действительно используют CRM как инструмент повышения продаж. К тому же, многие CRM настраиваются под компанию и позволяют автоматизировать многие процессы. Например, можно настроить прикрепление почты или записей звонков. А как насчет отправления писем и совершения звонков из самой CRM? Функции и возможности CRM системы позволяют облегчить и намного увеличить продуктивность работы отдела продад.

Сегодня представить полноценное управление собственным делом просто невозможно без наличия надежного программного обеспечения. С его помощью можно оптимизировать не только работу сотрудников компании, но также автоматизировать другие коммерческие процессы, в том числе и клиентские базы.

CRM система – это программа, с помощью которой можно управлять сделками, отслеживать все операции, проводимые фирмой, а также повышать эффективность работы сотрудников, работающих на предприятии. При этом руководителю даже не нужно выходить из кабинета – все можно делать при помощи компьютера прямо с рабочего места.

CRM система отлично подходит для малого бизнеса, помогая компаниям успешно решать коммерческие вопросы, заключать выгодные договора, а также отслеживать работу всего штата наемных работников. Именно по этой причине она так высоко ценится сегодня всеми уважающими себя предпринимателями. Чтобы понять, в чем же заключается ценность работы в CRM, необходимо детально разобраться, что собой представляет это понятие, и как правильно ее использовать в коммерческих целях. Также следует провести сравнение CRM систем на основе самых популярных компьютерных программ, используемых, как в большом, так и в малом бизнесе.

Понятие СРМ системы

Прежде всего, важно разобраться с тем, что такое СРМ система. Сама английская аббревиатура CRM означает customer relationship management, что по-русски звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». С их помощью можно управлять продажами на расстоянии, а также повышать их уровень. Для этого необходимо лишь одно: разобраться со спецификой функционирования данной программы.

Работа в современной CRM системе дает такие возможности сотрудничества с партнерами:

хранение их личных данных;
сведения об их предпочтениях;
информационные данные об увлечениях, интересах и хобби клиентов;
архив звонков и совершенных приобретений (если таковые имели место);
полный список запланированных или уже выполненных дел (сделок, переговоров и т. д.).

Благодаря сохраняемым в системе данным, частные предприниматели имеют возможность строить план мероприятий и работ таким образом, чтобы извлекать из них максимальную материальную выгоду. При помощи специальных программ вы сможете регулярно проводить анализ полученных результатов вашей работы, для этого вам всего лишь нужно научиться правильно ими пользоваться, а в этом нет абсолютно ничего сложного.

Понять, что такое CRM система, вовсе несложно: этой аббревиатурой можно обозначить абсолютно все программы, устанавливаемые на компьютеры тот или иной организации. При этом это должны быть такие программные обеспечения, которые будут вести автоматизированный учет по работе с потенциальными или текущими клиентами, а также компаньонами.

Основным отличием каждого вида СРМ систем является то, что они пишутся под определенную сферу бизнеса. Это означает, что людям, занимающимся поставками бытовой химии, не подойдет программное обеспечение фирмы, специализирующейся, к примеру, на добыче и переработке нефти.

Существует такое понятие, как CRM маркетинг, значение которого известно далеко не всем. Давайте разберемся, что же означает это термин.

СРМ-маркетинг – это разновидность маркетинговых коммуникаций, направленных на применение на практике уникальных знаний о текущих или предполагаемых (потенциальных) клиентах той или иной фирмы.

Еще один немаловажный вопрос – кто такой CRM менеджер, и чем он занимается.

CRM менеджер – это наемный работник в сфере бизнеса, специализирующийся на поиске и привлечении новых клиентов, а также занимается развитием коммерческих взаимоотношениями с ними.

Польза СРМ для бизнеса

Разобравшись с тем, что это такое – современная CRM система, необходимо рассмотреть в деталях еще один немаловажный аспект – для чего она используется, и какую пользу приносит мелким предпринимателям? Если система, направленная на управление взаимоотношениями с новыми и постоянными клиентами была правильно создана, настроена и использована, то благодаря ее применению вполне реально добиться высоких результатов:

значительно увеличить объемы продукции, предназначенной для сбыта;
улучшить сервис и расширить список предоставляемых услуг;
максимально оптимизировать клиентскую базу;
повысить эффективность работы маркетинговых отделов;
CRM также предназначена для отдела продаж.

Такие программы открывают перед пользователями неограниченные возможности, которые очень важны для успешного ведения бизнеса. Чтобы научиться использовать их по назначению, далее поговорим об инструментах CRM программ.

Основы работы с СРМ

CRM система – это такая система, внедрение которой способно оказывать огромное влияние на дело, которым занимается бизнесмен, работающий в сфере малого бизнеса. Такое ПО состоит из следующих блоков:

Ведение тщательного учета базы данных, касающихся всей необходимой информации о партнерах и клиернтах фирмы.
Хранение важной информации, которой в любой момент смогут воспользоваться все сотрудники предприятия.
Тесное взаимодействие со списком имеющихся контактных данных.
При помощи прописанных разработчиками шаблонов работники компании смогут создавать разные интересные для партнеров предложения.
Создание и планирование дел для всех сотрудников корпорации, а также отслеживание выполнения поставленных задач.
Возможность быстро получать всю необходимую коммерческую информацию (отчеты, аналитическую документацию и др.).
Организация и согласование работ между всеми сотрудниками офиса, а также разными отделами.
С помощью CRM программы можно проводить регистрацию сделок, заключать договора, вести важную отчетную документацию, которая является стратегически важным элементом при подписании контрактов с партнерами.
Работа с большинством CRM, благодаря специальной функции интернет-телефонии, позволяет звонить клиентам в любое удобное время. Для этого даже необязательно заводить органайзер со списком важных звонков – просто введите все необходимые данные в компьютер, и в нужное время вас соединят с собеседником. При необходимости звонок можно отложить или полностью отменить. Однако такие функции имеют не все системы, направленные на управление отношениями с клиентами: в большинстве случаев это программы, написанные под заказ.
Осуществлять рассылку рекламных листовок, а также делать привлекательные коммерческие предложения потенциальным или текущим партнерам.
Возможности CRM заключаются еще и в том, что при помощи таких программ можно проводить тщательный анализ выполнения запланированных руководством задач, а также эффективность проделанной работы и заключенных сделок на любом временном интервале. Это возможно благодаря тому, что система автоматически составляет графики, где отмечается вся положительная или отрицательная динамика.

Понимая, что это такое – современные CRM ПО и системы, каждый предприниматель сможет использовать их возможности по максимуму, не прибегая к дополнительным услугам людей или, что еще хуже, нелицензионных программ.

Разновидности программного обеспечения для малого бизнеса

Сегодня в сфере бизнеса используются различные виды CRM систем, однако использовать все подряд не стоит – это не даст должного результата. Так, правильно подобранное программное обеспечение для мелких предприятий, занимающихся сбытом продукции, может значительно повысить процент осуществляемых продаж. Помимо этого, ваше взаимодействие с клиентами улучшится, а, соответственно, эффект от коллаборации будет более высоким.

Итак, системы CRM, предназначенные для большого и малого бизнеса разделяются на 3 вида:

информационные ПО;
аналитические программы;
коллаборативные системы.

Давайте сделаем краткий обзор всех трех типов CRM систем по вышеописанным критериям, чтобы вы лучше понимали, о чем все-таки идет речь.

Информационные бесплатные CRM системы – это вид программного обеспечения, при помощи которого создаются и сохраняются клиентские базы, а также проводится работа с различной важной информацией, касающейся сделок, договоров, сбыта и других, немаловажных для ведения успешного бизнеса, вопросов. Благодаря хорошо отлаженной и настроенной системе, можно быстро получить все необходимые данные о сделках, заказчиках, клиентах и потенциальных партнерах, а также систематизировать и синхронизировать полученную информацию.

Теперь давайте разберемся, что это за работа в аналитической CRM системе. В данном случае речь идет о расширении функционала используемой программы. С помощью расширенной версии можно проводить анализ всех выполняемых операций, а также вести беспрерывный контроль за бизнес-процессами при помощи составления отчетов по заданным системой шаблонам. Аналитические СРМ программы также позволяют следить внедрением новых бизнес-проектов, а также за эффективностью работы персонала.

Коллаборативный тип CRM программ и систем также прекрасно подходит для отдела продаж. Она является одним из самых полезных и эффективных инструментов для развития дела, помогая пользователям делать систематизацию и аналитический анализ полученной информации.

С помощью коллаборативных бесплатных CRM программ для малого и большого бизнеса можно откорректировать и значительно модернизировать бизнес-процессы. Такие приложения стьанут настоящей находкой для тех предпринимателей, которые все свои силы стараются направлять на попытки выхода компании на новый уровень обслуживания клиентов.

Сферы применения СРМ систем

Разобравшись с тем, что такое CRM программа, какой она бывает, и какие возможности открывает перед предпринимателями, важно рассмотреть, в каких же именно сферах бизнеса ее можно применять. Это нужно, в первую очередь, для того, чтобы не позволить предприимчивым «хакерам» обвести себя вокруг пальца, «купившись» на заманчивое предложение приобрести то или иное «полезное» и «волшебное» приложение.

Итак, системы CRM для управления взаимоотношениями с клиентами могут абсолютно оправдано использоваться:

Компаниями, предоставляющими различные платные услуги.
Торговыми точками, магазинами и т. д. (сюда можно также отнести CRM для интернет-магазинов).
Фирмами, специализирующимися на производстве различных товаров.
Строительным компаниям.
Предприятиям, оказывающим услуги в сфере ремонта помещений.
Финансовым институциям.
Радио- и телекомпаниям.

Однако, несмотря на весь профит, который получает предприниматель во время пользования той или иной системой, СРМ приложения имеют и ряд отрицательных сторон, о которых обязательно нужно знать. Вот они:

утечка важной коммерческой информации, поскольку, используя CRM для отдела продаж, ко всем данным имеет доступ каждый работник этого направления;
высокие цены на лицензионные версии приложений;
однотонность и однообразие шаблонов, из-за которых предпринимателю нужно привлекать специалистов для расширения интерфейса и настройки программы для использования в той или иной сфере бизнеса.

ТОП СРМ программ для малого бизнеса

Ниже представлены лучшие CRM системы, работа с которыми может значительно повысить эффективность работы предприятия. Для начала давайте рассмотрим их типы.

Saas – CRM online программа, доступ к которой можно легко получить через сеть Интернет. И совсем неважно, какой гаджет будет использован для подключения: телефон, компьютер, планшет. Главное – иметь доступ к Сети в любое время суток.

Однако у таких программ есть существенный минус: вы не сможете их подстроить под себя, а также что-то изменить в интерфейсе или функционале. Таким образом, вам придется довольствоваться только теми возможностями, которые предоставляют вам разработчики.

Стандалон (Standalone) – программа, которой можно управлять и настраивать таким образом, чтобы ее использование было удобным и эффективным для предприятия. Но для этого сначала необходимо приобрести лицензионную версию у разработчиков, а стоит она отнюдь не дешево.

Данная разработка используется, как правило, в большом бизнесе, когда есть необходимость управлять сразу многими направлениями.

Какую CRM выбрать в каждом конкретном случае, зависит от того, чем занимается предприятие, и насколько широким должен быть функционал для полноценной работы с выбранной системой. Подобрать подходящее приложение для работы вы сможете из нижеприведенного рейтинга CRM компьютерных систем.

Битрикс24. Очень удобная программа для малого бизнеса, помогающая вести полный список клиентов фирмы, а также налаживать контакт с виртуальными магазинами, что помогает повысить эффективность работы всего предприятия. Также с помощью использования данной разработки можно проводить постановку задач перед сотрудниками фирмы и получать регулярные отчеты о событиях в корпорации до подписания договора с партнерами.
AmoCRM – система CRM, работающая онлайн. Ее можно применять для того, чтобы самостоятельно подбирать все необходимые функции для налаживания работы всех разновидностей бизнеса. В программе встроены функции интернет-телефонии и почтовых рассылок, за счет чего можно проводить привлечение новых клиентов.
Мегаплан – одна из самых широко используемых СРМ-систем. Она предоставляет широкий спектр услуг своим пользователям. В частности, с ее помощью можно хранить важную информацию, вести отчетную документацию, подписывать контракты с деловыми партнерами и планировать работу фирмы на будущее, выставляя задачи перед всеми ее сотрудниками. Прекрасно подходит для коллективного применения.
Salis-CRM – один из самых ярких примеров современных CRM систем, которую можно использовать для составления клиентской базы, а также управления продажами. Простой и понятный интерфейс делает работу в этой системе удобной и комфортной, даже для начинающих предпринимателей или новичков на фирме.

Сравнение CRM программ происходит не только на основании их отличий в функционале и интерфейсе, но и доступности. Так, те системы, которые работают без необходимости доступа к сети интернет, могут применяться только внутри компании. Такой разработкой является, например, обыкновенная программа Ворд Эксель. Если же предприятию необходимо регулярно выходить на связь с партнерами или клиентами, тогда лучше выбирать такие системы, которые могут это обеспечить.

По слухам и непроверенной информации, есть система, которая увеличивает производительность менеджеров на 37%.

Что значит, Ваша компания станет работать (и продавать) лучше, и при этом совершенно не потребуется раздувать штат и увеличивать затраты на рекламу.

И название программы Вы скорей всего даже слышали – “Цэ-рэ-эм” или “Ци-ар-эм”. Именно! Те самые заветные три буквы – CRM.

САМЫЙ ОБЫЧНЫЙ ОЛЕГ

5 лет назад Олег начинал работать торговым представителем в довольно крупной компании.

Потом, когда всему научился и окреп, решил уйти и создать свой собственный бизнес, ведь он все знает, умеет и зачем ему работать “на дядю”.

Его оптовая фирма начала потихоньку расти. Пара менеджеров хорошо справлялись со своими обязанностями: обзванивали клиентов, заказывали товар, заключали договоры, выставляли счета, отправляли экспедиторов.

И всё так хорошо пошло, что клиентов стало настолько много, что пришлось Олегу нанять еще 3 менеджера.

Только так получилось, что количество менеджеров увеличилось, а объем выполняемой работы почти нет. По правде сказать, стали они еще хуже работать.

Или по русски, “косячить”. То клиент оплатит, а договор делают 2 недели. То забудут товар клиенту отправить.

А то и вообще, “отвалился” у них “миллионник”, а им все равно. И это я еще не говорю про периодически “слитые” входящие заявки.

Привет, это мы косячим… Ну а что?

И случилось самое страшное для любого владельца бизнеса – крупные клиенты начали уходить к конкурентам, а работа сотрудников так и не стала более организационной, сколько Олег ни кричал на менеджеров и на руководителя отдела продаж.

Нам это знакомо

История довольно известная собственникам бизнеса из сферы услуг и b2b (и премиальной розницы).

Возможно, кто-то даже узнал себя или своих бывших сотрудников. Но сейчас интересно не это, а ответ на вопрос: “Что же не дает Олегу превратить свою компанию в хорошо структурированную и четко работающую организацию?”.

Ответов может быть много и все они будут правильные. Но так как историю придумывал я, то и мне придумывать главную причину.

Все идёт вверх ногами, потому что не внедрена CRM система на предприятии. Для чего она нужна? Для решения следующих острых проблем:

Входящие заявки теряются;
Неизвестно – работают менеджеры или нет;
Менеджеры уносят базу с собой при увольнении;
Менеджеры сливают базу клиентов;
Повторные продажи и допродажи отсутствуют;
Низкая скорость обработки заявки:
Безответственность сотрудников.

Разве можно отказаться от решения этих проблем?! Особенно, когда клиентов не десяток, а Ваша команда состоит не только из Вас и ещё одного сотрудника. Хотя даже в таких случаях эффект от внедрения CRM будет ощутим.

ПО-ПРОСТОМУ

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Перевод с английского звучит как “система управления взаимоотношениями с клиентами”.

Интерфейс CRM

Если обращаться к Википедии, то определение CRM звучит как “программное обеспечение (софт) для организаций, которое помогает автоматизировать стратегию взаимодействия с заказчиками для улучшения бизнес-процессов” и бла бла бла.

Поскольку я люблю, когда написано по-русски и по-простому, поэтому CRM (в его привычном понимании для малого и среднего бизнеса) – учет сделок и клиентов.

“Так это же база данных”, – скажете Вы. Совершенно верно. Только от базы данных в Эксель она отличается тем, что на каждого клиента здесь заведена отдельная карточка, где хранится все взаимодействие этого клиента с компанией.

А также прикреплены записи разговоров менеджера с этим клиентом и документы, которые менеджер отправлял этому клиенту.

Кроме того, в ней можно ставить задачи, и когда наступит срок, умная программа напомнит менеджеру сделать звонок клиенту, чтобы не упустить его. И все это только основные функции crm.

Функции CRM

В общем, кругом одни плюсы, и возможности crm системы для компаний огромны.

Но давайте их структурируем, чтобы Вы сразу побежали внедрять к себе этого “зверя” для бизнеса. Итак, зачем нужна crm?

Создание полной базы данных о Ваших клиентах;
Сохранение всей истории сделок с ними;
Помощь и составление плана по работе с клиентами;
Внедрение для Ваших клиентов;
за счет системы ;
Стандартизация работы сотрудников, а также легкая адаптация новичков;
Анализ работы отдела продаж/менеджеров по продажам в разрезе ;
Прозрачная отчетность;
Анализ спроса и желаний клиентов.

И даже все это – не единственные плюсы, их намного больше. Но они являются основными, когда приходит понимание, что работать в Excel (или ещё хуже в блокноте), больше сил нет. Ведь всё сыпется и теряется.

Не могу больше с этими бумажками!

СЛУЧАи ИЗ ЖИЗНИ

У Вас может сложиться впечатление, что я всё общими словами Вам рассказываю. Но как без этого, ведь Вы должны понимать не только прикладное использование, но и возможности.

И возвращаясь к практике, чтобы поставить жирную точку в вопросе эффективности внедрения CRM, приведу несколько примеров.

Пример 1

Классический опт. Менеджер по продажам обзванивает по . Клиент согласен получить и прочитать .

Его данные сотрудник заносит в карточку в CRM в заранее созданном контакте, который сформировала сама система, увидев исходящий звонок с рабочего телефона специалиста.

Благодаря правильно настроенной системе, сотрудник не идёт в Word подготавливать КП, а просто нажимает “Сфомировать предложение” для клиента.

И оно автоматически из шаблонного превращается в “именное”. Правильно, из самой CRM. Почта клиента также берется из его карточки.

В обговоренное время, прямо из CRM (благодаря подключенной IP-телефонии), менеджер всего одним нажатием клавиши делает звонок этому клиенту.

По результатам он делает пометку в сделке. Поскольку мы живем в реальном мире, где клиенту “надо подумать”, менеджер ставит напоминание позвонить ему через неделю и узнать результат раздумий.

В итоге лид либо закрывается на сделку, либо помечается как “отработанный”. Естественно, вся история звонков тоже записывается и Вы можете послушать их в любой момент.

Запись звонков

Что в итоге? Вы, как руководитель бизнеса, видите – работает менеджер или нет. Выполняет ли свои KPI.

А также можете отследить воронку и посмотреть проделанную работу по каждому клиенту. И в целом видеть сколько компаний находится на том или ином этапе.

Воронка продаж

Пример 2

Услуги. Допустим, компания устанавливает окна и у них CRM связана с сервисом или .

По классике жанра, компания привлекает клиентов через . Это их главные каналы привлечения трафика.

Клиент увидел объявление этой компании в и оставил заявку. В CRM на него заводится карточка, по которой видно по какому каналу рекламы пришел клиент (вплоть до ключевого слова).

Менеджер заполняет карточку (имя, телефон, пожелания) и ему назначается замер на определенное время.

Карточка клиента

Менеджер в CRM закрепляет за клиентом определенного замерщика, которому передается этот заказ и автоматически переводит клиента на следующий этап воронки – “Замер”.

Система автоматически распределяет заявки по специалистам, ставит ему напоминание.

Также система ставит автоматическую задачу отправить смс клиенту за пару часов до замера, что к нему приедет замерщик (или еще можно подключить сервис, который автоматически позвонит клиенту и скажет заготовленную фразу).

Замерщик едет, все замеряет, и в офисе вносит в карточку клиента все данные, чтобы менеджер позвонил клиенту и озвучил итоговую сумму.

Но поскольку мы живем в реальном мире, где клиенту нужно “посоветоваться с супругой” и озвучить прочие , менеджер в CRM ставит себе напоминание позвонить клиенту ровно через 2 дня в 14.39.

Но это не всё. Клиент у нас думает. Поэтому поскольку у нас есть вся информация о нём (данные берутся из сайта в CRM), то на него настраивается .

Который напоминает о том, что его ждут специальные цены/рассрочки на его заказ по всем социальным сетям и интернету. В итоге он сдается и идет заключать договор.

Ретаргетинг

Также можно посмотреть кто где был молодцом, а кто где “накосячил” (я сейчас про сотрудников). Результаты внедрения на лицо, и Вам, как руководителю, эта информация будет чертовски полезной.

Информация о сотрудниках

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

ВИДЫ CRM

Я уверен, что с примерами актуальность crm стала намного понятнее. Но даже после примеров, могу с уверенностью сказать, что это только малая часть реального функционала.

Если не уходить в дебри, то благодаря внедрению CRM системы, Вы можете реализовать любые прихоти, которые только приходят Вам в голову. И все они крутятся вокруг трёх видов crm:

Операционная (видно контакты и карточки клиентов);
Аналитическая (можно строить графики и воронки);
Коллаборационная (можно настраивать процессы внутри компании за счёт работы с клиентами и персоналом).

Однако, я не хочу, чтобы Вы разбирались в этом (необходимо только для технарей), а просто знали понятие crm и какие требования к crm системе Вы предъявляете, исходя из Ваших запросов.

Поэтому ниже для Вас представлены типы CRM систем. Разберем плюсы и недостатки crm (они есть, но локальные).

Коробочная версия

Система устанавливается на Ваш компьютер и все данные хранятся на Вашем сервере. Плюс – один раз купили программу и довольны.

Минус – стоимость crm системы такого вида не меньше 60 тысяч, также нужно купить сервер и держать администратора (программиста), который будет постоянно следить за работоспособностью.

Если у Вас компания крупная или довольно специфичная (не традиционные продажи), то и требования к crm системе будет особенными.

И тогда Вам без коробочной версии не обойтись, так как только в ней у Вас будет доступ к изменению любой строчки и кнопки.

Когда в облачной версии, у Вас даже при открытом доступе (API), всё равно будут ограничения.

Цены коробочной версии

Облачная версия

Сервера расположены у разработчиков программы и Вы заходите к ним через специальную ссылку.

Поскольку все затраты ложатся на разработчиков, то им Вы платите ежемесячную абонентскую плату за пользование сервисом (5-10% от стоимости коробочной версии).

В обмен получаете постоянные обновления и за отдельную плату настройку под свои бизнес-процессы.

Это идеальный вариант для тех компаний, у которых не сложные продажи и их можно отнести к типовым.

Ведь если Вы решите доделывать облачную версию под себя, то плакал Ваш бюджет, это будет не просто дорого, а очень дорого. К тому же (как писал выше), сделать всё-всё-всё под себя не получится.

Цены облачной версии

Лучше своя разработка

Вот хотите честно? Создать и пользоваться своей CRM – это круто. Очень круто и престижно. А также долго, дорого и муторно.

Огромные временные и моральные затраты. А также постоянные доработки багов и улучшений. Поэтому если Вы решите встать на эту дорогу, то держитесь.

Ух..держитесь…я иду

Плохая история. У нас есть клиент, который решил создать свою CRM. После 2-х лет работы над проектом и смены 3-х подрядчиков, он так и не получил в результате то, что хотел.

К тому же, он до сих пор догоняет по суду 200 тысяч рублей предоплаты с крайнего подрядчика, который взялся за работу, но перестал отвечать на звонки после очередной серии правок.

Средняя история. Был у нас один случай, когда клиент долго и упорно разрабатывал свою CRM систему, потратил на это более 3-х миллионов рублей, а в итоге признал, что нашел облачный аналог за 10% от стоимости разработки в год.

Расстроился? Не сильно, так как продал свою разработку нескольким аналогичным компаниям.

Положительная история. Ещё один наш клиент также пошёл путём создания своей разработки.

Стоимость crm системы составила около 4 миллионов. И сейчас полностью счастлив. Так как под его специфичный бизнес ни одна система бы не подошла, а дорабатывать пришлось бы “мама не горюй” как много.

Но если Вы решили пойти этим путём, то запаситесь терпением, так как средний срок разработки с нуля от 1 месяца до 1 года.

И это при условии, что Вам нужно постоянно быть в процессе, или даже выделить отдельного человека, который будет курировать проект и постоянно “теребить” программистов, чтобы те не спали.

Всё это подкрепится суммами, которые, при достойной системе, будут измеряться в миллионах.

Мы не отговариваем создавать свою ЦРМ. Её делать нужно, но мы точно убеждены, что делать это нужно только для компаний, которые уже крепко стоят на ногах и понимают, что внедрение такого решения, поможет им стать намного сильнее.

ЧТО ВЫБРАТЬ И СКОЛЬКО СТОИТ

Ок. Вы решили навести порядок в своем бизнесе и внедрить CRM. Возникает логичный вопрос – сколько будет стоить сие удовольствие?

Давайте разбираться. Но сначала отвечу “любимой” фразой всех людей, которые работают в услугах: “Ну это зависит от объёма. Надо считать”.

Итак. Как правило, оплата за использование CRM бывает 2-х видов (редко встречаются другие варианты):

Пакетные. То есть виды CRM с определенным функционалом, рассчитанным на определенное количество сотрудников, которые будут ее использовать.
Расширение штата, увеличение карточек клиентов и другие дополнительные функции crm системы, естественно, за отдельные деньги.
За количество сотрудников. То есть оплата за количество сотрудников, которые используют CRM.
Если их 5, то платить за каждого определённую сумму (например, 600 рублей в месяц). Дополнительный сотрудник – дополнительные 600 рублей в месяц к общему счету.

Хорошо, с основными вариантами оплаты разобрались. Но у нас же есть фирменная фраза – “Всё зависит от Ваших аппетитов”.

Поэтому помимо базовой стоимости (при необходимости), Вам нужно будет заплатить за дополнительные функции и возможности:

Техническая поддержка и обновление. К примеру, покупая коробочную версию Битрикса 24 , Вы получаете год ТП и обновлений в подарок. В дальнейшем Вам будет необходимо доплачивать за дальнейшее получение этих привилегий.
Технические возможности. К примеру, Вы купили коробочное решение. Но в случае, если сотрудники ездят в командировки по всей стране, они должны иметь возможность доступа к CRM круглосуточно. А для этого Вам нужны выделенные сервера.
IP-телефония, коллтрекинг и . Если Вы хотите сидеть и знать где иголка упала, то придется доплатить за внедрение и использование этих функций. В некоторых случаях это бесплатно, а в некоторых платно.
Интеграция с другими расширениями. Как правило, большинство современных CRM и сервисов прекрасно интегрируются. Но если у Вас какое-то особое решение, то придется доплачивать разработчикам/программистам за связку.

Что в итоге? Давайте представим небольшую компанию. Как всегда опт с отделом продаж, где работают 8 менеджеров, руководитель отдела продаж, бухгалтеры, операторы, кладовщики и естественно руководитель.

Итого 15 человек. Какова будет стоимость внедрения crm системы в среднем по рынку?

Сама CRM. При оплате за пакет: 5490 рублей в месяц. При оплате за сотрудника: 7 500 р. в месяц;
Сервер, MS SQL базы и программист (при коробочной версии). Минимально 20 000 р. в месяц;
IP-телефония + виртуальная АТС . От 5 000 рублей в месяц (но она и так должна быть);
Коллтрекинг и сквозная аналитика . 8 000 рублей в месяц (но не обязательно);
Дополнительные интеграции (1С, БЭСТ, емейл трекинг и т.д.). Около 2-х тысяч рублей в месяц;
Дополнительные модули (например, управление складом). Стоимость не определенна.

Итого стоимость внедрения crm системы – 20+ тысяч (грубо) рублей в месяц при команде в 15 человек на облачной версии, и при коробочной версии не менее 40+ тысяч в месяц (плюс разовая покупка). И полный порядок в Вашем бизнесе.

Вполне разумные траты. Конечно, их можно сократить до оплаты только одной CRM системы.

Или же воспользоваться бесплатным решением во избежание инвестиций (например, Битрикс 24).

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Закончу необычно – плохими новостями. Но сначала все таки хорошие. Как говорится, чтобы подсластить горькую пилюлю.

Я знаю, что Вы давно хотели упорядочить свой бизнес. И если говорить откровенно, CRM – это то, что ему нужно еще вчера.

Недаром 74% зарубежных компаний уже внедрили или планируют внедрить данную систему.

Ведь ссылаясь на статистику, мы можем лицезреть увеличение продаж на 25-35% после своего внедрения. Так что, “надо, Петя, надо!”.

Плохая же новость в том, что если Ваши сотрудники всегда все запоминали или делали записи в блокноте (“бумажная CRM”), то Вам будет просто нереально сложно перевести их на CRM.

Еще раз! Это может быть просто наисложнейшей задачей. Особенно, если Вы сами не будете показывать пример. А быть первопроходцем тоже не лёгкая задача.

Приведу пример одного нашего клиента. Он решил ввести CRM. Мы помогли ему приобрести и настроить коробочную версию за 700 тысяч рублей.

Спустя полгода мы были крайне удивлены, узнав, что они продолжают вести все на листочках, в Экселе, но только не в CRM. Ну потому что им неудобно!

700 тысяч, как Вы подозреваете, улетели в трубу. Хотя мы проводили им семинары и писали инструкции, которые они все оценили на ура.

Поэтому если Вы настроились, то запаситесь терпением на “ломание” Ваших сотрудников, эффект от внедрения crm перекроет все неприятности.

Хотя Ваше терпение здесь куда важнее, ведь процесс муторный. Но и отпугивать Вас не хочу, поэтому ещё одна приятная новость – всё настроить при типовом подходе довольно легко, занимает 2-7 дней при самостоятельной настройке (без помощи потусторонних сил).