Реферат: Деловые встречи и эффективность их проведения. Деловая встреча: как получить максимальный результат
Искусство делового общения
Что такое коммуникация, и как мы ее осуществляем? Способов — великое множество! Некоторые люди иногда даже об этом не подозревают.
Процесс коммуникации означает общение с другими людьми с целью достижения понимания и определенного результата. Для того, чтобы побудить человека к действию, мы сначала передаем ему информацию. Для этого мы:
Общаемся лично;
Слушаем;
Задаем вопросы;
Пишем письма;
Составляем отчеты;
Общаемся по телефону.
ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ
Этот метод коммуникации часто считается самым простым. Человек, с которым вы говорите, — перед вами, и вы можете объяснить ему, чего вы хотите. Если он вас не понимает, то вам следует спросить себя:
Понятен ли человеку мой лексикон: говорю ли я простым русским языком или использую слишком много технических терминов?
Может быть, что-то в моем внешнем виде мешает человеку понять меня? Личное общение — это больше, чем просто разговор с другим человеком. Существуют три важных аспекта коммуникации:
Слова — что мы говорим;
Интонация — как мы говорим;
Жестикуляция — как мы выглядим при разговоре. Преимущества личного общения состоят в следующем:
Люди могут увидеть то, о чем идет речь;
Визуальный контакт помогает понять, насколько собеседник нас слушает и понимает;
Жестикуляция помогает сделать речь более убедительной. Однако в то же время слова, интонация и жестикуляция могут таить в себе определенную опасность при личном общении:
Вы можете выдать свои истинные чувства;
Вы можете стать слишком уязвимым;
Человек может не понять употребляемых вами слов;
Не всем может понравиться ваша манера произносить слова.
Во всем этом есть нечто, не поддающееся контролю. Это может быть возникшая по непонятной для вас причине антипатия к собеседнику или его неприязнь к вам.
Чтобы достичь успеха при личном общении, необходимо учитывать все вышеперечисленные факторы. Помните, что это не просто слова. Понимание становится возможным при взаимодействии всех трех факторов коммуникации, то есть слов, интонации и жестикуляции. Путем тренировки вы можете научиться добиваться согласованности факторов общения, достигая полного понимания со стороны собеседника.
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
Общение — это не односторонний процесс, при котором мы просто сообщаем информацию. Общаясь, мы также получаем информацию, а этот процесс требует от нас умения слушать.
Слушать означает больше, чем просто слышать. Мы часто "слышим" только то, что хотим услышать. В предыдущем разделе мы говорили о личном общении с точки зрения говорящего. Слушать собеседника — это другая сторона общения, и к ней применяются те же правила.
Когда мы слушаем, мы пропускаем через себя слова, интонацию и жесты собеседника. К этому мы должны добавить свои собственные реакции, которые дают понять собеседнику, что мы внимательно его слушаем. В число этих реакций входят: выражение лица, улыбка, кивание головой и различные реплики.
Когда вы слушаете,
Делайте это с полным вниманием;
Не стройте поспешных догадок о том, что собирается вам сказать собеседник;
Не теряйте время, пытаясь сформулировать ответ, слушая другого;
Глядя в глаза с выражением живого интереса к словам собеседника, покажите, что вы действительно внимательно его слушаете;
Слушая собеседника по телефону, не позволяйте происходящему в комнате отвлекать вас;
Разговаривая по телефону, давайте понять звонящему, что вы его внимательно слушаете, время от времени произнося: "Так…", "Да…", "Хорошо…" и т.д.;
При необходимости делайте пометки (например, общаясь по телефону).
ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ
При общении с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если вам необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, вы задаете вопросы.
В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они бывают:
Открытыми;
Закрытыми;
Специальными.
Деловая встреча
В первые секунды деловой встречи нужно поприветствовать партнера, представиться и пожать руку. Первым должен подать руку старший по статусу или возрасту, женщины также должны участвовать в рукопожатии — не стоит делать половых различий, на деловой встрече все являются бизнес-партнерами.
На переговорах представить гостей должен хозяин встречи. При представлении считается вежливым назвать свое имя и фамилию и обменяться визитками (никогда не забывайте пополнять запас своих визиток!). Когда вы получаете визитку, быстро рассмотрите ее и прочтите вслух имя владельца.
Помните, ваша визитная карточка должна быть читабельна даже при слабом освещении и понятна представителем любой культуры или страны. Самое важное в визитке — ваше имя, оно должно быть выделено жирным шрифтом и не сливаться. На визитке четко должны быть указаны род ваших занятий и должность, это определит круг вашего делового сотрудничества. На визитке должна быть представлена исчерпывающая контактная информация. Все тексты должны быть ровными, не занимать все пространство визитки, и написаны не боле чем двумя шрифтами.
Основная суть проведения деловых бесед заключается в создании конструктивной дискуссии двух и более лиц. Для достижения положительных результатов, человеку, который направляется на встречу, нужно как следует подготовиться к беседе: собрать как можно больше информации о клиентах (привычки, достижения, недавние успехи и так далее), поставить перед собой конкретные цели, к которым он стремится, а также определиться со стилем одежды и поведения.
Сбор информации
Для того, чтобы лучше узнать своих клиентов – необходимо провести маленькое исследование. Оно заключается в сборе всевозможной информации о данном человеке или группе людей с разных источников, о которых будет рассказано данной статье.Сайт клиента. Самым бесценным и приоритетным источником информации о человеке является его собственный сайт. Обычно, на подобных ресурсах, люди стараются разместить как можно больше информации о себе и своей компании. В первую очередь необходимо досконально изучить заглавную страницу сайта. Ведь только на первый взгляд складывается впечатление, что там предоставлены только общие сведенья. На данной странице можно узнать роль данной компании или предприятия на рынке, сроки существования, регионы, а которых представлены услуги или продукция, а также географию компании.
Весьма интересным является и раздел «Новости». Некоторые публикую на данной страницы мировые новости, дабы хоть чем-то заполнить пустоту. На самом деле здесь должна публиковаться информация, касающаяся жизни организации: несколько слов о стратегической политике в будущем, сведенья о новых партнерах, доклады об успешном участии в различных выставках и, конечно же, события, которых произошли за последнее время.
Такой раздел сайта, как «Партнеры» позволит ознакомиться со списком клиентов, которые сотрудничают с данным предприятием. Если среди них Вы найдете хотя бы парочку компаний, сотрудничающих с Вами, это может очень сильно помочь Вам в давлении на клиентов, во время проведения переговоров. Таким образом, не помешает получить от них рекомендации или благодарственные письма. Вполне вероятно, что на сайте будет указана информация о сотрудниках компании. В таком случае у Вас будет возможность ознакомиться со сведеньями о руководстве фирмы, изучить поле их профессиональной деятельности. Возможно, Вы сможете найти общие интересы или точки соприкосновения, которые можно будет обсудить при встрече: поклонники одного вида спорта, имеются дети, учились в одних учебных заведениях и так далее.
Социальные сети. На сегодняшний день, дарит нам целый ряд новых возможностей, которые Вам (специалисту в области продаж) не нужно игнорировать. Например, большое количество людей обзавелись собственным . На сайте компании может быть расположена ссылка на корпоративный блог, что открывает доступ к новой информации. Руководитель компании также может обладать своим блогом. В том случае, если Вам удалось раздобыть Твиттер человека, встреча с которым Вам предстоит – обязательно изучите всю имеющуюся там информацию. Найдя нужного Вам человека в разных социальных сетях («Профессионалы.ру», «Фейсбук», «Одноклассники», («В контакте» и так далее) – обязательно ознакомьтесь с деятельностью групп и сообществ, в которых он состоит, а также с кругом его друзей.
Средства массовой информации. СМИ хранят очень большое количество сведений и информации, которые можно использовать в своих целях. Если компания обеспокоена своим имеджем, всегда вовремя реагирует на нападки и обвинения конкурентов и, как результат, тесно сотрудничает со средствами массовой информации (размещает свои интервью и ролики на радио и ТВ, статьи – в газетах и журналах) – это означает, что руководство компании дорожит общественным мнением. Этот факт также стоит использовать в подготовке к деловой встрече.
Обратите свое внимание на рекламные материалы. Ведь хорошо изучив рекламные средства, используемые компанией, Вы сможете узнать о преследуемых руководством целях, а также об их благосостоянии. Помните, что человек, с которым Вам предстоит серьезная встреча, также будет использовать все эти возможности в подготовке. При личной встрече можно использовать информацию об мотивирующих компаниях и проводимых акциях. Все это поможет формированию положительного мнения о Вас, как о человеке, хорошо разбирающемся в бизнесе своего клиента, в отличие от множества других менеджеров, пытающихся как можно быстрее «впихнуть» свой товар. На фоне таких людей Вы будете выглядеть компетентным специалистом, что способствует образованию личной симпатии и доверия между руководителем компании и Вами.
Поисковые системы. Не стоит забывать о том, что «поисковики» позволяют отыскать много полезной информации о руководителе компании и бизнесе в целом. Просто введите в строке ввода название фирмы или компании и продолжайте листать страницы одну за другой, и Вы обязательно сможете отыскать важные сведенья, о которых даже и не подозревали (обороты компании, предстоящие судебные дела и так далее).
Имидж
Деловой стиль является общепринятым в деловой среде. Непозволительно одевать на важные встречи маяки, шорты, открытые туфли, короткие юбки, джинсы или кроссовки. Но, как всем известно, в каждом правиле существуют свои исключения. Например, что бы переговоры прошли успешно (с хорошими перспективами) и дали положительные результаты (выгоду за относительно короткое время) – необходимо одеваться немного хуже, чем Ваш собеседник. Деловой стиль является эталоном, однако не необходимости очень сильно усердствовать.
Помните, что, например, дорогие , одетые на встречу с незнакомым человеком, будут складывать впечатление не о хорошем вкусе (как должно быть), а о намереньях как можно быстрее вытянуть денег со своего клиента, что будет негативно сказываться на открытом и конструктивном общении. На практике существует большое количество случаев, когда люди приходили на важные встречи с руководителями крупных компаний в свитерах с растянутыми рукавами, шортах или джинсах. На одну минуту представьте себе, что Вы в дорогом костюме попали на встречу с директором крупной и успешной компании. Кем Вы будете казаться в его глазах? Скорее всего, как «расфуфыренная» утка! При подобных встречах у Вас будет немного шансов на построение конструктивного и продуктивной беседы.
То, как желательно выглядеть при встрече с конкретным клиентом, поможет Вам выяснить предыдущий этап подготовки к деловой встрече. Только собрав и проанализировав всю информацию о клиенте и его компании – Вы сможете сделать правильный выбор. Например, если Вы сделали вывод, что Ваш потенциальный клиент, очень серьезный человек, увлекается автомобилями элитного класса, активно занимается благотворительностью, состоит в общественных организациях и политических партиях, посещает разные конференции и семинары, занимает должность гендиректора на протяжении 10 лет – лучше всего одеть классический деловой костюм (чистые туфли, пиджак, темные брюки, светлая рубашка). Для девушки вполне подойдет черное платье без каких-либо блестящих аксессуаров. Не пытайтесь перегрузить свой внешний вид лишними «безделушками», все должно быть «в меру»!
В том случае, если Вам предстоит деловая встреча с руководителем молодого развивающегося предприятия, которое поставляет на рынок широкий ассортимент одежды для молодых людей, и при этом Вы выяснили, что Ваш клиент предпочитает свободный стиль одежды и относительно молод – рекомендуется одеться более свободно. Тем более это будет выглядеть как дополнение к беседе: Вы подчеркнете свое положительное отношение к направлению развития его коммерческой деятельности.
Если Вы узнали из своих источников о том, что Вам предстоит встреча с креативной и неординарной личностью (это Вы узнаете, изучив подробности личной жизни и различные фотографии) – постарайтесь одеться интересно. Например, стильные аксессуары, несочетаемые цвета, яркий галстук и все остальное, что поможет Вам предстать перед собеседником как такая же неординарная личность, в которой он (она) сможет увидеть своего союзника.
Как всем известно, классический стиль предусматривает темный низ и светлый верх (обычно белый). Собираясь на важную деловую встречу – придерживайтесь данного правила. Также при выборе цветов и стиля отталкивайтесь от того, с кем Вам предстоит встреча. Это очень простое правило всегда поможет Вам выглядеть оригинально и эффектно. При этом не забывайте о голове. Так, девушкам с длинными волосами необходимо аккуратно уложить их в какую-нибудь прическу.
Производим положительное впечатление за 5 минут
Идучи на деловую встречу – помните, что у Вас будет всего лишь несколько секунд, чтобы произвести хорошее впечатление. Если Вам не хватает этого времени, у Вас, как правило, будет ещё пять минут, что бы все исправить. Попробуйте представить ситуацию: в Вашем офисе раздается стук, входит какой-то человек с большой сумкой и с возгласом «Внимание!» старается направить Ваше внимание (и других сотрудников) на какую-то книгу в его руке. Что в этот момент Вы подумали об этом человеке? Вы хотите, что бы Ваш клиент то же самое думал о Вас? Вряд ли! Поэтому Вам необходимо заранее продумать все свои действия: как Вы войдете в дверь, что скажете своим деловым партнерам и так далее.Так как речь в данной статье идет о деловых беседах, предлагаем Вашему вниманию следующий вариант. Открыв дверь – поздоровайтесь со своим клиентом, назвав при этом его по имени и фамилии (или имя и отчество), что бы убедиться тот ли это человек, к которому Вы шли на встречу. После этого необходимо представиться, назвав свое имя, должность в компании, а также моменты, которые Вам предстоит обсудить, а также сообщите своему клиенту, что Вы договаривались о встрече с ним именно на это время. Постарайтесь в этот период установить визуальный контакт со своим собеседником. Если Вы видите, что клиент занят бумагами – уточните, может ли он сейчас говорить с Вами или ему необходимо немного времени, что бы закончить свои текущие дела. Если человек готов к общению – можете начинать.
Как нужно строить беседу?
Для того, что бы Ваш собеседник понял, что он имеет дело с деловым и серьезным человеком – для начала огласите регламент встречи. Например, Вы можете сказать так: «Основная цель нашей с Вами встречи – определение Ваших текущих бизнес-задач и определение, как именно сможет помочь Вам наша компания в их достижении. Предлагаю построить беседу в два этапа. На первом этапе я задам Вам небольшое количество вопросов, что бы понять основные приоритеты Вашей фирмы, на втором этапе – я расскажу Вам, с какими из них может помочь разобраться наша компания. Я думаю, что подобное построение переговоров будет максимально продуктивным. Вы со мной согласны?». После получения согласия собеседника – можно приступать к самим переговорам. Если же клиенту Ваш план не понравился – уточните, какую альтернативу он может предложить.Для того что бы правильно определить потребности бизнес-клиента, хороший переговорщик обязан в совершенстве владеть методикой правильного построения вопросов. Данный список можно предварительно распечатать на бумаге и вписывать туда ответы Вашего клиента или же «держать» все вопросы в памяти и конспектировать все полученные сведенья. Помните, что разговор должен логично развиваться, таким образом, необходимо очень тщательно продумать очередность всех вопросов. Для подготовки списка вопросов можно воспользоваться следующим шаблоном:
- Как долго Ваша компания на рынке?
- Кто входит в целевую аудиторию Ваших покупателей?
- На какие рынки ВЫ ориентируетесь (регионы, область, город)?
- Какие преимущества перед конкурентами привлекают клиентов в Вашу компанию?
- Чем Ваша компания отличается от конкурентов?
- С какими поставщиками услуг Вы сотрудничаете на сегодняшний день?
- Почему Вы выбрали именно этого поставщика?
- Постарайтесь оценить работу Вашего поставщика по десятибалльной шкале. Какую оценку Вы поставите?
- Что именно Вас не устраивает в работе нынешнего поставщика?
- По Вашему мнению, какие преимущества должны быть у нашей компании, что бы мы могли строить с Вами долгосрочное сотрудничество?
Правильная презентация своей продукции
На первом этапе в основном говорил Ваш клиент, а только задавали вопросы. Теперь же говорить придется Вам. Вы можете построить дальнейшее общение таким образом, что бы клиент задавал массу вопрос, что бы уточнить интересующие его моменты и развеял свои сомнения, либо так, что бы он все время молчал, поскольку все будет понятно и он согласится с Вашими словами. Успешное проведение этапа презентации услуг Вашей компании заключается в том, как Вам получится перевести всю информацию, которой только что поделился клиент, в его пользу, делая акцент на качество предоставляемых Вашей фирмой услуг.
Например, если Ваш собеседник жаловался на качество доставки нынешнего поставщика услуг (частая задержка заказ, в результате чего «подрыв» работы компании клиента) – необходимо сделать акцент на том, что при сотрудничестве с Вашей компании подобных ситуаций не будет, так как сервисная служба работает слаженно и под постоянным присмотром службы по контролю, которой (скорее всего) у нынешнего поставщика услуг нет. Ведь если бы она была, то подобных задержек доставки не было. К тому же можете отметить, что в договоре Вашей компании указывается, что в случае сбоев доставки компания поставщик будет выплачивать неустойку или предоставлять бонусы в качестве компенсации. Другими словами, Вы юридически гарантируете своему клиенту соблюдение всех условий договора, что поможет обезопасить клиента от риска.
Выводы
Для проведения успешной деловой беседы с потенциальными клиентами – необходимо пройти несколько этапов. Подготовительный этап предусматривает сбор и анализ всевозможной информации о личности человека (с которым предстоит встреча) и компании, которую он представляет. С этим может помочь информация из средств массовой информации, рекламных источников и поисковых систем, также полезно будет посетить сайт фирмы.При выборе одежды следует придерживаться классического стиля, однако если Вы обладаете достоверными сведеньями о личности клиента, с которым предстоит встреча – манера и стиль могут быть схожими с ним.
Для создания положительного впечатления за пять минут – огласите регламент встречи, а также задавайте как можно больше ситуационных вопросов на этапе сбора информации от собеседника.
Завершающим этапом является презентация, во время которой Вы настраиваете собеседника на то, что он получит больше выгод при сотрудничестве именно с Вашей фирмой.
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Государственная общеобразовательное учреждение высшего профессионального
образования
«Хабаровская государственная академия экономики и права»
РЕФЕРАТ
по теме: Деловые встречи и эффективность
их проведения
Выполнила: студентка 2 курса
Группы БУ-62
Загоруй Анна Эдуардовна
Руководитель: Зубарева Ольга Юрьевна
Хабаровск 2007
1. Организация деловой встречи 3
2. Участие в деловой встрече 4
3. Что и как готовить к деловым встречам 5
4. Типы поведения на переговорах 7
5. Список использованных источников 9
Деловые встречи занимают важное место в расписании активного человека. Важно уметь контролировать ход таких встреч, иначе они могут превратиться из эффективного инструмента коммуникации в “пожирателя” вашего времени.
В последнее время я часто стал участвовать в подобных встречах, поэтому хочу рассказать здесь о том, как извлечь максимум пользы из них и не потерять своё время зря.
Вообще, существует два варианта проведения таких встреч: либо вы являетесь инициатором такой встречи, либо приглашённым. Рассмотрим оба этих варианта подробнее.
Организация деловой встречи
Когда вы являетесь организатором, в ваших руках находятся нити управления. В этом случае важно грамотно вести ход переговоров, не теряя из виду главное.
· Заранее предупредите участников встречи о теме беседы.
· В ходе встречи не стоит отвлекаться на посторонние темы. Всегда старайтесь строго придерживаться главной линии переговоров.
· Если пунктов обсуждения несколько, важно уделить каждому из них должное внимание (в соответствии с приоритетами).
· Следите за поведением собеседников. Важно чувствовать их настроение и отношение к разговору. Им может быть не интересна данная тема (предложение, вариант действий), они могут чувствовать усталость или торопиться по другим делам.
· В завершении встречи, когда все важные положения обговорены, следует подвести итог и поблагодарить участников.
Участие в деловой встрече
Являясь приглашённым на деловую встречу, вы, скорее всего, не будете иметь возможность влиять на её ход. Но, всё равно, лучше стараться держать встречу под контролем.
· Прежде всего, следует заранее подготовиться ко встрече, чтобы наиболее эффективно участвовать в переговорах.
· Желательно иметь несколько вариантов хода событий, чтобы быть готовым к “неожиданным поворотам” разговора.
· Старайтесь записывать важные моменты встречи. Так вам будет легче следить за ходом беседы, а собеседнику будет понятно, что вы серьёзно относитесь к обсуждаемому вопросу.
· Если вам что-то непонятно, обязательно переспросите (но не перебивайте!) и добейтесь того, чтобы вам стало ясно о чём речь. Иначе вы можете уйти с переговоров “ни с чем”.
Если всё что вы хотели получить от встречи вы получили, то можете завершать переговоры (не дожидаясь, пока их закончит организатор), предварительно подведя итог встрече и спросив, все ли пункты встречи обговорены.
Что и как готовить к деловым встречам?
Деловые встречи можно разделить на беседы и переговоры. Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Например, в ходе беседы стороны могут договориться о сотрудничестве и наметить последующие шаги. Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющей взаимный интерес.
Как правило, беседы и переговоры заранее планируются. В процессе подготовки переговоров и бесед необходимо избегать двух крайностей. Одна крайность – не готовиться к переговорам вообще, полагаться на импровизацию, поиск решения в процессе переговоров. Другая крайность состоит в пунктуальном продумывании всех этапов будущей встречи, учете мельчайших деталей, вплоть до ремарок и пауз. Обе крайности ущербны. В первом случае инициатива может полностью перейти к партнеру. Переговоры без подготовки могут зародить у вашего партнера мысль о вашей некомпетентности в обсуждаемом вопросе. Излишняя детализация может сковывать одного из участников переговоров, малейшее отступление от ранее намеченной схемы будет приводить к растерянности и неуверенности.
Более целесообразно выявить основные моменты встречи, определить линии поведения.
Основная цель беседы состоит в обмене информацией, что облегчает процесс подготовки. Тема будущих бесед согласовывается заранее. В процессе подготовки необходимо:
· наметить круг вопросов, которые вы желаете обсудить;
· подготовить документы. которые вы собираетесь предоставить партнеру в процессе бесед, аргументы в пользу сотрудничества с вашей организацией. ;
· сформулировать вопросы, которые надо задать партнеру.
Готовя беседу, надо выделить время для вопросов партнера и его сообщений.
Подготовка к переговорам более сложный и ответственный процесс. Он включает следующие этапы:
· выявление области взаимных интересов;
· установление рабочих отношений с партнером;
· решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи)
· формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемыцм вопросам.
На ход ведения переговоров может оказать влияние окружающая цветовая гамма.
Дж. Спербер приводит описание, какие реакции вызывают те или иные цвета. Например, белые стены офиса, где проводятся переговоры хорошо отражают цвет и могут вызвать раздражение, поэтому лучше придать им чуть бежевый оттенок. Синяя цветовая гамма помещения создает атмосферу доминирования хозяев и не позволяет гостям чувствовать себя непринужденно. Бежевый и светло – коричневый - довольно нейтральные тона, а вот темно – коричневый и серые – могут вызвать депрессию. Красные оттенки имеют тенденцию возбуждать и воспринимаются как угрожающие.
Предпочтения в цветовой гамме в значительной степени зависят от культурных традиций. Так, японцы предпочитают пастельные тона, в то время как китайцы – яркие, привлекающие внимание. Различия в цветовых предпочтениях могут наблюдаться даже в рамках одной страны.
Типы поведения на переговорах
Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку. В развитых странах большинство предпринимателей владеют техникой ведения переговоров, создана широкая сеть курсов обучения.
Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода «грязные уловки». Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать.
Одно из старых правил состояло в максимальном завышении начального уровня . Это прием подразумевает включение таких пунктов, от которых в последствии можно безболезненно отказаться, выдавая его за уступку и ожидая аналогичных шагов от партнера по переговорам. Подобное поведение вызывает недоверие, да и современные методы оценки потенциала сторон оставляют мало возможностей для его использования.
Другой прием, близкий к описанному – «расстановка ложных акцентов в собственной позиции» и как один из вариантов – внесение, явно неприемлемых для партнера предложений. Этот тактический прием заключается в том, что демонстрируется, например, крайняя заинтересованность в решении какого – либо вопроса, хотя на самом деле это вопрос является второстепенным для данного участника переговоров.
Прием вымогательства также близок к только что описанным приемам. Различия в том, когда эти приемы используются. Если применение первых двух характерно для начала переговоров, то вымогательство используется в конце, когда стороны подошли к подписанию договора.
Прием вымогательство по своей природе близок к другому приему – постановке партнера в безвыходную ситуацию . На переговорах – поставить партнера в безвыходную ситуацию – это прежде всего риск сорвать их. Соглашение же, полученное таким путем, вряд ли будет прочным. В лучшем случае можно добиться каких то временных уступок.
Выдвижение требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с вносимыми требованиями, выдвигаются всё новые и новые.
Ещё один прием – «салями». Он состоит в том, что информация о собственных интересах, оценках и т.д. дается очень маленькими порциями по принципу нарезания колбасы салями. Смысл приема в том, чтобы заставить партнера первым «раскрыть свои карты», а там уже соответствующим образом действовать. Применение этого способа оборачивается искусственным затягиванием переговоров, прежде всего в ущерб делу.
Дача заведомо ложной информации или блеф. В целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку в современных условиях его использование может стать легко и быстро очевидным, что ведет к потере репутации.
Следующий прием – двойное толкование . Например, стороны в результате переговоров выработали некий документ. при этом одна из сторон «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен её партнером, с тем, чтобы потом толковать соглашение в своих интересах.
Одной из продуктивных тактик ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов . Эта тактика предлагает сначала обсудить более легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей.
Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов , т. е. предложений на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.
В ходе переговоров бывает полезно «разделить проблему на отдельные составляющие» , а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники смотрят возможно ли достижение договоренности по каждому элементу.
Список использованных источников
1. Зельдович Б.З. Деловое общение: Учебное пособие / Б.З. Зельдович. – М.: Альфа – Пресс, 2007. – 456 с.
2. Холопова Т. И., Лебедева М.М Протокол и этикет для деловых людей / Т. И. Холопова, М. М Лебедева. – М.:ИНФРА – М, 1995. – 368 с.
3. Шейнов В.П. Как управлять другими. Как управлять собой: (Исусство менеджера) / В.П. Шейнов. – 2-е изд., доп. – Мн.:Амалфея, 1996. – 368с.
4. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения / Г. М. Шеламова. – 3-е изд.. доп.. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 160 с.
5. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов / И.Н. Кузнецов. – М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2004. – 431с.
Эффективность официальных деловых встреч во многом обеспечивается строгим следованием установленным для этой ситуации правилам и требованиям этикета и тщательной подготовкой к таким мероприятиям.
Приступая к подготовке предстоящей деловой встречи, ее организаторам необходимо:
- - определить ее цель;
- - подготовить перечень вопросов для обсуждения и по возможности разослать его участникам встречи;
- - подобрать и изучить необходимые по этим вопросам материалы, документы;
- - ограничить список участников встречи лишь теми людьми, от которых реально зависит успех достижения поставленной цели;
- - спрогнозировать позиции сторон, возможный ход встречи и ее результаты;
- - установить четкие временные рамки проведения встречи;
- - подготовить место ее проведения.
Приглашенным на деловую встречу следует незамедлительно ответить па приглашение или предложить другую кандидатуру для участия в ней, если это представляется более целесообразным.
Этикет официальной деловой встречи представляет собой совокупность правил, регулирующих поведение сторон в процедурах приветствия, представления, обращения, общения, обмена визитными карточками, прощания, выражения благодарности за гостеприимство и успешное проведение встречи.
Хозяин кабинета встречает гостей на полпути к двери. Справа от него может стоять его заместитель, слева - переводчик, если гости - иностранцы. В таком же порядке входят и гости, причем глава группы - на полшага впереди. Переводчик хозяина встречи на языке гостей представляет членов группы гостей, переводчик гостей переводит и представляет хозяев.
После приветствий устроитель встречи приглашает гостей к столу заседаний и предлагает им занять места лицом к окну, к свету. Это считается вежливым. Не следует, однако, усаживать гостей против окон, выходящих на солнечную сторону: это может быть расценено как проявление неуважения.
Руководители сторон встречи, как правило, размещаются друг против друга, справа от каждого их заместители, слева - переводчики. Остальные участники встречи располагаются произвольно.
Разговор на официальной деловой встрече всегда должен начинаться с пяти-шести вопросов общего характера: "Как вы долетели?", "Как разместились в гостинице?", "Как проходит акклиматизация, как вы себя чувствуете?" и др. Никогда не следует сразу говорить о деле.
Представление участников встречи проходит путем обмена визитными карточками. Хозяин встречи достает свою визитную карточку и, чуть приподняв корпус, передаст се руководителю группы гостей. (Следует помнить, что японцам и южнокорейцам визитную карточку всегда вручают двумя руками, как и принимают, и никогда - левой!) Если участников встречи не много, визитными карточками могут обмениваться все присутствующие. Но можно и заранее составить списки с указанием фамилии, имени и отчества каждого из участников встречи, их должности и места работы.
После представления начинается беседа. Ее всегда начинает хозяин принимающей стороны. Деловая встреча не должна продолжаться свыше двух часов. После завершения встречи можно подарить сувениры. Существуют разные точки зрения по поводу того, кто должен делать это первым: хозяева или гости. Важно.тишь, чтобы сувениры строго соответствовали рангу участников встречи. Не рекомендуется дарить всем участникам, руководителю группы и его заместителю одинаковые подарки.
Первым по завершении встречи встает из-за стола хозяин, проходит на то место, где он встречал гостей, и прощается с каждым из них. Выходить из кабинета вместе с гостями не рекомендуется. Гостей провожает лицо, ответственное за встречу.
Правила делового этикета , регулирующие поведение участников официальной деловой встречи, требуют:
- - прибывать на встречу вовремя;
- - уважительно относиться к традициям и обычаям, принятым на территории вашего пребывания;
- - сохранять позитивный настрой;
- - лаконично, четко и ясно излагать свои мысли, не отклоняться от темы;
- - пояснять используемые в речи сокращения, аббревиатуры и специальные термины;
- - внимательно слушать собеседников, следить за реакцией участников встречи на слова выступающих;
- - помнить, что деловая встреча ведется в режиме диалога, а не монолога одной из сторон;
- - нс проявлять нетерпимости к точке зрения других участников встречи, даже если она существенно отличается от вашей;
- - внимательно выслушивать и проявлять готовность обсуждать позиции другой стороны;
- - не перебивать выступающих;
- - сохранять спокойствие и вежливость, даже если собеседник проявляет агрессивность, раздражительность или несдержанность.
Протокольные визиты, деловые встречи, беседы и переговоры являются наиболее распространенными формами международного делового общения.
О дне и часе визита стороны уславливаются заранее. Точное соблюдение визитером времени приезда обязательное и строгое протокольное правило. Нарушение этого правила рассматривается как проявление неуважения к лицу, принимающему с визитом, и поэтому самым отрицательным образом может отразиться на будущих отношениях с этим лицом. Ни на одно официальное мероприятие не допускается опоздание (время прибытия указывается в приглашении или иным способом). Не принимаются во внимание так называемые объективные обстоятельства - трудности с поиском дома, в котором находится лицо, принимающее с визитом, задержка из-за транспортных заторов, внезапная поломка автомобиля и т.д. Опоздание относят за счет неаккуратности визитера и всегда оставляет неприятный осадок. В этой связи рекомендуется заранее уточнить адрес (вплоть до предварительной поездки шофера к соответствующему дому, выехать на визит с учетом загруженности улиц города автотранспортом и т.д. Не является предосудительным приехать раньше на несколько минут, подождать вблизи дома, в котором будет происходить визит, и в точно назначенное время подъехать к подъезду. Рекомендуется соблюдать местные протокольные правила относительно формы одежды на визите. Иногда это может быть визитный костюм, в других случаях - обычный костюм, но темного цвета. Смешанный костюм недопустим. Обувь должна быть темной.
Важное заранее продумать вопросы, которые следует затронуть в беседе, о чем спросить и что сказать самому. Такой подход позволит с максимальной пользой использовать время визита. По законам гостеприимства инициатива ведения беседы принадлежит лицу, принимающему с визитом.
Важно правильно посадить гостя. Желательно иметь в специальной комнате для переговоров гостиный гарнитур. Главу иностранной делегации усаживают напротив главы делегации принимающей стороны. Нельзя сажать гостей к своему письменному столу, а также лицом к солнечной стороне. В крайнем случае необходимо опустить оконные занавески. Гость садится после того, как сел принимающий его. Во время визита подают кофе или чай, легкое угощение и вино - в зависимости от местной практики.
Протокольный визит длится, как правило, 10-15 минут, но может продолжаться дольше, если в этом заинтересованы обе стороны. При нанесении визита высокопоставленному лицу полезно заранее спросить у служебного персонала, каким временем располагает это лицо. Инициатива ухода с любого визита остается за гостем. Исключением являются визиты к главе государства, где аудиенция прекращается "принимающей стороной. В некоторых странах, особенно с монархическим строем, главе государства не принято задавать вопросов. Беседу ведет глава государства.
На межбанковских переговорах умение вести беседу -сложное искусство, которым обязан овладеть каждый работник, независимо от его должности или ранга. Овладение этим искусством - профессиональная обязанность банковских работников. На межбанковских переговорах, как правило, принимают участие лица, специально уполномоченные на ведение таких переговоров или руководящие работники этих учреждений. Деловые беседы ведутся в непринужденной манере, в форме диалога, без обращения к каким-либо справочным материалам, досье, запискам. Участники деловой беседы должны иметь большую эрудицию в сфере своей профессиональной детельности, а также в различных областях экономики, политики, науки, культуры, держать в памяти огромное количество конкретных фактов, связанных с предметом обсуждения на данных межбанковских переговорах. Желательно. чтобы участники таких переговоров помнили, что в соответствии с протокольной традицией почти каждая беседа после взаимных приветствий начинается с разговоров о событиях в культурной жизни, о новых книгах, кинофильмах, концертах, художественных выставках и т.д. Необходимо быть широко образованным, хорошо информированным собеседником, чтобы достойно представлять на деловых переговорах свой банк или фирму. Рекомендуется до начала переговоров подготовиться к возможной дискуссии для аргументированной защиты своей
позиции. В случае необходимости сделать официальное заявление. Последнее зачитывается строго по тексту, поскольку каждое слово в нем имеет принципиальное значение. В международной практике это считается обычным явлением и широко практикуется. Текст официального заявления далее передается собеседнику.
Во время переговоров очень важно достигнуть полного понимания своего собеседника. Непонятные моменты нужно обязательно попросить разъяснить дополнительно. Памятную записку или какой-либо другой документ, врученный во время деловой беседы, следует внимательно прочесть сразу после получения.
В официальной беседе необходимо постоянно поддерживать дух взаимной заинтересованности, поскольку каждый стремится выяснить у собеседники то, что ему еще неизвестно. Нельзя превращать беседу в викторину, когда один все время спрашивает, а другой только отвечает. В беседе обе стороны должны иметь возможность высказать все, что считают необходимым. Структура отношений между людьми имеет важное значение для достижения взаимопонимания. Известны следующие типы отношений: эквивалентное (когда существует полное совпадение позиций партнеров); транзитивное (когда сторона "А" разделяет позицию стороны "С" и сторона "С" и сторона "Б" также разделяет позицию стороны "С"); симметричное (когда лишь по основным вопросам существует общая точка зрения).
Наличие или отсутствие доверительных отношений между партнерами оказывает сильное влияние на процесс ведения деловых переговоров. Несомненно, что большое значение имеют и личные качества участников переговоров. В мировой практике учитываются пять наиболее общих моделей психологических взаимоотношений, которые способствуют или мешают переговорному процессу. Это -боязнь вступить в деловой контакт, сомнения (боязнь ошибки), негативное отношение, сочувствие, положительный настрой. Несомненно, в процессе общения имеют место все перечисленные психологические модели, но преобладает какая-либо одна.
Практика международных переговоров показывает, что в случае симметричных и эквивалентных отношений обсуждение вопросов проходит с максимальной эффективностью. В случае транзитивных отношений также возможно положительное решение обсуждаемых вопросов. Успешному ведению переговорного процесса способствует обоюдное стремление к достижению договоренности, хорошее знание партнера, доверие к нему. Любые переговоры - это человеческое общение, в ходе которого участники информируют друг друга о своей позиции, воздействие на партнера своим интеллектом и эмоционально-волевыми качествами.
Предварительная подготовка - обязательное условие успешного проведения переговоров по вопросам банковской политики и финансово-экономическим проблемам. В ходе такой подготовки необходимо выявить:
Уровень квалификации участников встречи;
Уровень знания иностранного языка участников встречи;
Сведения об их социальных, культурных, мировоззренческих, эмоциональных и возрастных особенностях.
Как правило, наиболее успешно переговоры проходят между людьми со сходными интересами. Беседа участников переговоров, имеющих приблизительно одинаковый уровень квалификации, характеризуется, как правило, наиболее адекватным обменом информации.
В случае необходимости участники переговоров по ходу беседы должны вступать в дискуссию и отстаивать свои интересы. Свидетельством недостаточной квалификации работника является поспешное заявление: "Я доложу об этом руководству банка (фирмы, предприятия)". Не следует спешить с подобным заявлением, поскольку проявив определенную выдержку, настойчивось и гибкость, можно достойно защитить интересы своего банка (фирмы). Однако нельзя исключить случаи, когда следует давать именно такой приведенный выше ответ.
Доброжелательное, вежливое отношение к людям, внимательность и общительность, способность завязать и поддерживать разговор, умение быть располагающим к себе -необходимые качества, которые помогут любому участнику переговоров в установлении дружеских и профессиональных -контактов.
В соответствии с международным этикетом деловые переговоры ведутся только в спокойном тоне, даже если тема обсуждения неприятна. Разговоры на повышенных тонах, личные оскорбления и выражения возмущения недопустимы. Одна ш функций протокола как раз и состоит в том, чтобы содействовать поддержанию нормальных отношений между участниками переговоров, устранять из дискуссии все, что не имеет прямого отношения к делу. Комплиментарная фраза: "Примите уверения в моем самом высоком к Вам уважении" имеет глубокий смысл и является неотъемлемой составной частью дипломатического протокола.
Проведение многосторонних переговоров или
международных конференций - наиболее сложное и
ответственное дело для отделов внешних связей и
протокольных служб различных банков или фирм. Такие
переговоры (конференции) проходят с большим количеством
участников и подготовительная работа требует затраты
больших усилий. Необходимо тщательно продумать и
организовать четкое выполнение программы
Порядок встречи иностранцев;
Персональный состав встречающих с нашей стороны;
Участие представителей иностранных учреждений, аккредитованных в Российской Федерации;
Участие представителей прессы, телевидения и радио;
Преподнесение цветов;
Приветственные речи;
Размещение в гостинице;
Деловая часть программы (переговоры, встречи, беседы);
Приемы, завтраки, обеды и т.д.;
Поездки по стране;
Окончательные проводы.
Целью переговоров на подобных встречах и конференциях могут быть различные финансовые и экономические проблемы; заключение договоров, соглашений или контрактов; рассмотрение результатов их осуществления; обсуждение других проблем, представляющих взаимный интерес, и т.д. В одних случаях участники двусторонних или многосторонних переговоров рассматривают одну проблему во всех ее аспектах. В других случаях переговоры отличаются свой многоплановостью. Ключевой момент всей подготовительной работы к двусторонним или многосторонним переговорам - выработка руководящих принципов, определяющих деятельность (работу) делегации на переговорах. Одновременно с разработкой позиции по вопросам, рассматриваемым на встрече, формируется состав участников встречи. Состав и уровень участников межбанковских и других переговоров зависит от значимости, придаваемой этой встрече ее участниками. Как правило, на переговоры направляются представители примерно одинакового уровня,
За деятельность всех членов делегации и каждого из них в отдельности отвечает глава делегации. Поэтому глава делегации должен полностью владеть предметом переговоров, хорошо знать каждого сотрудника, его профессиональные и личные качества. Только при соблюдении таких условий глава делегации сможет успешно выполнять свои функции и обеспечить максимальную эффективность работы участников встречи. Правильный подбор вспомогатспьного персонала делегации также имеет большое значение. В состав такого персонала входят переводчики, стенографистки, водители, работники хозяйственных служб и др.
Для успешного ведения переговоров сотрудники-участники делегации должны иметь энциклопедический уровень образования, высокий профессионализм, ораторское искусство и тщательную подготовку именно к предстоящей встрече.. Очевидно, что общительный работник с широким
экономическим кругозором, способный быстро оценить суть любой проблемы, более подходит для ведения межбанковских переговоров, чем специалист узкого профиля. Знание правил процедуры, прецедентов, способов эффективного решения организационных вопросов, умение работать с документами, владение иностранными языками - все эти качества также. необходимы участнику деловой встречи. Для успешной работы важно знание иностранных языков, так каюто позволяет быстро завязывать деловые знакомства и успешно общаться с представителями иностранной прессы. Особую роль знание иностранных языков имеет на двусторонних и особенно многосторонних переговорах, конференциях, поскольку разработка документов ведется, как правило, на одном из иностранных языков, например, на английском. Владение предметом переговоров и иностранными языками позволяет найти наиболее точные и приемлемые формулировки для всех участников переговоров.
Предстоящие переговоры предусматривают
заблаговременную подготовку основополагающих
документов и. других рабочих материалов. Различают несколько категорий документов, обсуждаемых в ходе встречи.
Первая категория документов отражает позицию участника встречи по широкому кругу вопросов и содержит рекомендации относительно решения вопросов, рассматриваемых на предстоящих переговорах. Вторая категория - это проекты различных соглашений, протоколов или договоров, которые явятся основой для ведения переговоров. Третья категория документов - проекты резолюций или соглашений о намерениях.
Памятки являются полезным вспомогательным материалом для бесед по тематике встречи. Памятки используются в ходе консультаций, проводимых накануне встречи, и во время переговоров.
Составление досье по различным вопросам, намечаемых к рассмотрению на предстоящей встрече, является неотъемлемой частью подготовительной работы. На основе досье готовятся тексты выступлений, материалы для бесед с партнерами по переговорам, документы, справки и т.д.
Досье состоит из официальных справок и документов о партнере, вырезок из газет, журналов и других материалов, содержащих сведения об иностранном партнере. Эффективность работы в ходе переговоров в немалой степени определяется качеством подготовленных досье.
До начала переговоров очень важно заранее выяснить позиции участников и no-возможности разъяснить свою. Решение этой задачи осуществляется путем телексной или телефаксной переписки, в ходе двусторонних встреч и консультаций. Эта работа проводится на всех стадиях подготовки к переговорам. На начальной стадии акцент делается на выяснении позиций партнеров по переговорам. Накануне встречи, когда позиции определены, основное внимание уделяется аргументированному изложению своей позиции.
После достижения договоренности- о проведении встречи стороны определяют место встречи и продолжительность переговоров. Проведение переговоров целесообразно, когда стороны понимают, что решение проблемы возможно только совместными усилиями, и если стороны стремятся к урегулированию взаимных интересов.
Взаимопонимание, воля и партнерство необходимы для успешного ведения переговоров, но наиболее важным из этих трех моментов является воля. Без воли к достижению взаимопонимания договоренности не будет.
В зависимости от истинного отношения сторон к достижению результата переговоры делятся на три категории. Первая - когда одна из сторон заинтересована не допустить договоренности (или проявляет безразличие). Вторая - когда одна из сторон проявляет умеренный, но не достаточно сильный (или срочный) интерес к достижению результатов. Третья категория - когда обе стороны стремятся добиться положительных результатов. Если все участники относятся к переговорам, как к переговорам третьей категории, т.е. проявляют общий интерес к достижению договоренности.
возможен быстрый успех переговорного процесса. Такой же результат вероятен, когда одна часть участников переговоров относится к ним, как к переговорам третьей категории, а другая часть, как к переговорам второй категории. Успех маловероятен, если все участники рассматривают переговоры, как относящиеся ко второй категории. Практически невозможно достижение позитивных результатов, если кто-либо из участников относит переговоры к третьей категории.
Для успеха переговоров особенно важно, чтобы первоначально заявленные максимально высокие требования того или иного участника не отпугнули остальных. На первом этапе важно как можно более полно и глубоко узнать позиции участников переговоров. Если на этом этапе в результате обмена мнениями участники придут к выводу, что по основным вопросам их общие интересы превалируют над противоречиями, то появляются условия (перспективы) для продолжения переговоров. Задача второго этапа состоит в определении параметров будущего контракта, соглашения или договоренности. На этом этапе важно устранить разногласия по ключевым вопросам и добиться взаимоприемлемого для всех подхода к решению главной проблемы. На третьем, завершающем этапе, участники сосредотачивают внимание на выработке окончательных договоренностей по всему спектру вопросов будущего соглашения или контракта. На этой стадии переговоры ведутся особенно интенсивно и требуют активного участия специалистов и экспертов. При окончательной отработке статей контракта к работе привлекаются юристы.
В ходе самих переговоров могут возникать непредвиденные обстоятельства, которые потребуют дополнительных проработок статей контракта, а также определенной корректировки позиций. В таких случаях следует проявлять не только твердость, но и гибкость, готовность к взаимным уступкам и допустимым компромиссам. Разумеется, что искомый компромисс должен носить взаимоприемлемый и взаимовыгодный характер. Каждая сторона должна извлечь из компромисса
определенную пользу. Уступка, способствующая прогрессу переговоров, всегда оправдана. Жесткий прямолинейный подход, исключающий компромиссы, не позволяет добиться положительных результатов при проведении переговоров.
Успех переговоров возможен только при учете не только своих коренных интересов, но и интересов партнера. Именно на этой почве возникают доверие и взаимопонимание, столь необходимые для нахождения сбалансированного и согласованного решения любых сложных вопросов.