Деловой разговор пример диалог. Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону. Какой вопрос лучше всего решать по телефону

V obchodních vztazích je důležité umět komunikovat, vyjednávat obchody a zakázky tváří v tvář, po telefonu a emailů. Předkládaná lekce popisuje základní pravidla a principy komunikace s ruskými partnery a zákazníky.

V první části budou popsány normy chování při komunikaci tváří v tvář, v druhé části budou vysvětleny jednotlivé případy obchodní korespondence v ruském jazyce a následně emailová komunikace v ruském jazyce. Poslední část této lekce je zaměřená na telefonování s ruskými partnery a zákazníky, v rámci které budou rozebrány jednotlivé příklady doporučených frází a dialogů.

Правила делового общения в России

Для начала важно поговорить о правилах и нормах общения среди людей – об этикете. Существуют общепринятые нормы приветствия: „здравствуйте, добрый день, добрый вечер, привет 1, салют, как дела“ и т.д. Столь же устойчивы формы извинения, приглашения, просьбы, прощания: „до свидания, всего доброго, до завтра, до встречи, прощайте, пока“ и.т.д. Уход без прощания в русском обществе является нежелательным поведением.

При деловом и формальном общении принято обращаться на „вы“или на „вы“ с использованием имени - отчества 2. Обращение по имени - отчеству характерно для славян. Существует также обращение на „ты“ и на „вы“:
1. в деловом письме с большой буквы пишется „Вы“, если обращение относится к одному человеку (Уважаемый Иван Петрович, приглашаем Вас посетить выставку).
2. если относится к нескольким людям, то пишется „вы“ с маленькой буквы.

Обращение к незнакомому человеку на „ты“ (особенно в официальной обстановке) - это отклонение от этических норм. В современном обществе принято говорить „Вы“ с четырнадцатилетнего возраста. Для грамотного и правильного построения общения важно знать некоторые правила и нормы принятые в России и во многих республиках СНГ.

Не принято говорить „он“, „она“ о присутствующем человеке. Это уместно только при слушании дела в суде, когда обвинитель или адвокат применяют слово „он“ по отношению к подсудимому. Вместо местоимения следует употреблять имя - отчество или слова „господин такой - то“. Это довольно сложно выбрать, т.к. в современной России ещё не устоялось обращение. Раньше при обращении говорили: „товарищ“ или“гражданин“.

Гораздо более сложно обстоят дела собщеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них - сударь / сударыня - было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в.

Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер / миссис, пан / пани, сеньор / сеньора и т.д. Второе официальное обращение - господа, дамы и господа - в конце XIX - начале XX в. используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников. Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение.

Вопросы

Что такое этикет обращения?
Какова особенность обращения на русском языке?
В каких случаях следует обращаться по имени - отчеству?
Когда употребляются местоимения „ты“ и „вы“?
Какие другие формы обращения существуют?
Какие вводные слова употребляются в качестве обращения и приветствия?

Правила и примеры делового общения - письмо

Правила общения и этикета также важны в деловой корреспонденции. Деловое письмо должно иметь следующие части:

1. заглавие (hlavička zprávy) (в заглавии пишется Адресант (отправитель) - тот, кто отправляет письмо) часто в деловой переписке на русском языке пишется в верхнем левом углу (см. следующий пример письма).
2. адрес получателя (adresa příjemce) - чаще в правилах переписки на русском языке приводится справа в верхнем углу.
3. дата (datum odeslání zprávy/dopisu).
4. тема письма (Předmět zprávy) – например, предложение о сотрудничестве, заявление.
5. приветствие (Oslovení/pozdrav).
6. текст письма (Samotný textzprávy).
7. заключение / вывод / принятые в обществе фразы на прощания (Zakončení / Závěrečná fráze. Závěr).
8. подпись (Jméno, příjmení, funkce, podpis).

Ниже приводится пример делового письма между фирмой и ее отделением в другом городе:

Обращение находится в „шапке“ (hlavičce) письма и содержит должность и ФИО1 адресата2. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение "Уважаемый", которое пишут с большой буквы и по центру листа. Адрес фирмы -получателя тут не приводится. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Так, в России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если Вы знаете партнера лично, можете обратиться так: "Уважаемый Андрей Петрович", не знаете – "Уважаемый господин Смирнов". Кстати, в обращении к человеку слово "господин" сокращать до "г-н" нельзя. И ни в коем случае нельзя писать "Уважаемый господин Смирнов А. П.".Пишите либо "Андрей Петрович", либо "господин Смирнов".

Пример и описание каждой части письма

Упражнение

Согласны ли Вы со следующими высказываниями

Обращение по имени – отчеству является частой практикой в деловых отношениях в России. Да нет
В начале переговоров рекомендуется обратиться к новым партнерам следующим образом: "привет, как дела?" Да нет
Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение "Уважаемый". Да нет
В деловой переписке при обращении советуют писать "Уважаемый господин Лаврентиев В. Г." Да нет

Правила и примеры делового общения - email

В последнее время электронная почта занимает все большее место в деловой переписке. Её преимущества очевидны: оперативность, доступность и простота использования. При этом следует помнить, что электронная переписка имеет свои нюансы.

Что вы должны знать:
деловые электронные сообщения, как правило, менее формальны, чем классические деловые письма.
электронные деловые сообщения должны быть по сути вопроса
вы можете использовать обычные деловые фразы из классических писем в электронный сообщениях
всегда заполните графу „тема сообщения“.

Вы также можете использовать менее формальные приветствия: Дорогой Владимир, Доброе утро, Антон..., Привет, Анна. При написании последней части электронных сообщений все чаще используются выражения из неформальных сообщений

Пример электронного письма:

Вопросы

Каковы правила оформления деловых писем вы знаете?
Какие особенности составления электронных сообщений вы можете перечислить?

Телефон - самый быстрый способ связи в современной жизни 1. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Когда звонить? С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается
Нельзя спрашивать звонящего: „С кем я говорю?“Или: „Что вам нужно?“. Найдите доброжелательную форму. Пример стандартного начала разговора:
„Здравствуйте. МГУ имени Невельского. Секретарь ректора. Слушаю вас“.
Во время „монолога“ телефонного собеседника не молчите. „Да, понимаю, совершенно верно“ - вот те слова, которые показывают ваше внимание к собеседнику.

Существуют определенные речевые формулы телефонного разговора.

Начало разговора

1. „Вам звонят из фирмы (говорите название). Моя фамилия... Я бы хотел....“Или: „С вами говорит менеджер по продажам. Мне нужно....“

2. Если у вас вопрос, просьба, то следует начать так: „Вас беспокоит...могу я поговорить с.... Я хотел бы узнать...., Вы не могли бы дать информацию....“

Основная часть телефонного разговора

1. Фраза, произнесённая вами, должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме. Интригующее обещание (выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения): „У нас для вас интересное предложение“, „Хотим сделать для вас взаимовыгодное предложение“, „Мы хотим ознакомить вас с новой системой скидок“ и т.д.

Завершение разговора

Для завершения разговора подойдут следующие фразы:

1. Выражающие нейтральные отношения: „До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего“ и др.

2. С надеждой на будущие контакты: „Думаю, мы нашли общий язык“. Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Рад был вас услышать, надеюсь, мы продолжим разговор при встрече“.

3. Если разговор затянулся: „Очень приятно с вами говорить, но мне звонят по другой линии. Хотел бы продолжить наш разговор, но через 5 минут у меня совещание. Извините, я жду звонка по межгороду. К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча“.

4. Чтобы убедить собеседника в вашем хорошем к нему отношении: „Позвоните, если у вас будут трудности. Давайте не будем надолго откладывать нашу встречу. Я позвоню вам в понедельник“.

5. Если вы не хотите продолжения контактов: „Жаль, что не смог убедить вас. В любом случае желаю вам успехов. Буду рад изменению ситуации“.

Вопросы

В чем особенности телефонного разговора?
Перечислите правила телефонного разговора.
Каковы формулы начала телефонного разговора?
Какие фразы следует произносить в конце делового телефонного разговора?

Использованная литература и электронные источники

http://www.delo-press.ru/articles.php?n=5311
http://website.vzfei.ru/volgograd/node/527
http://window.edu.ru/resource/632/61632/files/russian002.pdf
http://www.proeticet.ru/1_delovoe_pismo.html
http://inetedu.ru/lessons/3-mail/191-template-of-eletter.html
http://window.edu.ru/resource/632/61632/files/russian002.pdf http://www.aup.ru/books/m161/14_2.htm
http://www.hf.uio.no/ilos/english/research/projects/run/docs/Booklet_%28RUS2129%29_Smirnova.pdf

Помимо самого вопроса, у человека, столкнувшегося с проблемами, есть глубокая потребность в понимании, он ожидает, чтобы вы правильно диагностировали его проблему. Врачу и адвокату нужно рассказывать всю правду, и большинство людей это знают. Есть поговорки на тему: «Расскажите адвокату все как было на самом деле, он сам потом все запутает за вас».

Часто у человека есть потребность излить душу, если у него какие-то личные переживания, — и вы можете погубить на корню даже положительное впечатление о вас, если будете перебивать или покажете отсутствие интереса к нему лично, а лишь будете демонстрировать заинтересованность в его деле и его деньгах.

Если вы перебиваете собеседника, не отвечаете на его вопросы либо задаете встречные вопросы, не спрашиваете его мнения, не уточняете деталей, а просто монологом описываете, как у вас это происходит, это очень сильно снижает эффективность беседы.

Правило номер один: если у человека душевный порыв, его речь льется рекой, — дайте ему выговориться, применяйте приемы активного слушания, — «Угу», «Ага», «Да-да», и уточняющие вопросы, потому что, возможно, он расскажет вам все, и вы сможете диагностировать его проблему.

Пример диалога с использованием нескольких описанных техник, сформулированного на основе реальных вопросов, с которыми обычно люди обращаются к адвокатам:

— (название фирмы), добрый день.

— Здравствуйте, я хотел бы узнать цены на ваши услуги.

— Да, конечно. Меня зовут Николай, я руководитель клиентского отдела. Могу я узнать, как зовут вас?

— Артем Дмитриевич.

— Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич. У нас довольно большой спектр услуг. Чтобы я мог ответить на ваш вопрос, пожалуйста, опишите вкратце, что у вас произошло?

В данном случае мы, во-первых, поприветствовали потенциального клиента, позвонившего, мы назвались по имени и по должности, и узнали имя собеседника. Далее, мы к собеседнику обратились по имени, что очень важно также при общении с незнакомыми людьми.

Мы довольно исчерпывающе, насколько это возможно в данной ситуации, на его вопрос о стоимости своих услуг и перехватили инициативу, обосновывая это тем, что нам нужно более подробно узнать о его проблеме, чтобы ответить на вопрос более конкретно. Далее он говорит:

— Я попал в ДТП, у виновника в ГИБДД какие-то связи, я опасаюсь, что мне не возместят ущерб за разбитую машину и еще заставят платить из своего кармана.

— Когда и где это произошло, в каком ГИБДД рассматривается дело?

— Московский проспект, дом 48, неделю назад. Дело в ГАИ Московского района.

Далее мы задаем еще уточняющие вопросы: имеются ли на руках какие-то документы, справки, схема происшествия, калькуляция по оценке ущерба. Следует ответ: «Да, есть справка, есть то, есть это…» Получается, у нас есть достаточно исходных данных, чтобы понять, наш это клиент или не наш. В данном случае это клиент наш, поэтому мы, определившись в этим, далее должны его перевести на следующий этап, чтобы он к нам пришел на первичную консультацию.

— В таком случае предлагаю обсудить все подробности при личной встрече. Когда вам удобно было бы приехать к нам на консультацию?

— Я не вижу смысла во встрече, вы скажите просто по телефону примерную стоимость, меня интересуют только цифры.

Таким образом, наша первая попытка назначать встречу окончилась неудачей. Что мы делаем в этом случае? В ответ на его возражение, на реплику о нежелании приезжать к вам вы можете сказать, что не у всех людей есть представление, как строится работа юриста. Очень сильно может помочь данная метафора:

— Юристы подобны врачам: чтобы поставить диагноз, врачу нужны ваши анализы. Вы с этим согласны? Нам нужно посмотреть ваши документы. Для врача анализы, а для юриста – ваши документы

Обычно все люди говорят: да, безусловно. На примере работы врачей это хорошо показывается. Дальше вы делаете проводку в будущее и по пунктам описываете собеседнику, что конкретно будет происходить на консультации.

— На консультации мы изучим ваши документы, зададим вам несколько уточняющих вопросов, определим, как именно мы сможем вам помочь, опишем последовательность действий для решения вашей проблемы.

Этим приемом мы задаем программу, о чем мы говорили чуть ранее, когда разбирали структуру. То есть, вы задаете программу, что конкретно будет происходить после того, как он даст согласие приехать и приедет. Тем самым вы даете человеку в руки карту, по которой ему нужно будет пройти, вы уже нарисовали ее для него.

— По окончании консультации у вас будет в голове четкая картина того, что и как нужно сделать, чтобы добиться нужных результатов.

Здесь вы приводите доводы в пользу его личного визита к вам, указываете на его личные выгоды, которые он получит от данной консультации. Даже бесплатную консультацию нужно продавать, потому что потенциальные клиенты склонны воспринимать это как вашу хитрую уловку для того, чтобы выманить из них деньги. Вы в ответ на данный стереотип должны вставить в свой сценарий телефонного разговора аналогичную фразу: описание выгод от того, что собеседник воспользуется вашей бесплатной или недорогой услугой.

— Скажите, вам удобно будет подъехать к нам сегодня или завтра?

Вторая попытка, второй раз закидываете удочку. Возможно, не все клиенты у вас будут такими упертыми, но все же вы должны быть встретить такое сопротивление и тактично обрабатывать любые возражения даже самых несговорчивых клиентов.

— Сколько все-таки стоят ваши услуги?

Как правильно преподносить цену – это тема отдельной главы. Приведем один из вариантов возможного ответа:

— Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие ставки по городу, и причина этого заключается в том, что мы делаем свою работу хорошо и добиваемся результата. А качество стоит денег, вы, наверное, и сами это понимаете. Цена за услуги начинается от… – (и называете самую нижнюю планку). Подробнее можно будет сказать после изучения ваших документов.

В итоге вы ответили на вопрос, дав представление об уровне стоимости, но аргументированно обосновали, почему не можете дать конкретный ответ, который поставил бы клиента перед выбором, обращаться ему за вашими услугами или нет. Очевидно, в голове у него определенный бюджет, сколько он готов потратить на эти услуги.

Напомню, что основная цель приема входящих звонков – это не исчерпывающие ответы на все вопросы клиента и не поставить его перед выбором, покупать или не покупать, не продать ему сразу по телефону договор, потому что это гораздо сложнее, чем это можно сделать на консультации. Вы должны поставить себе цель приема звонка – это не продажа большой услуги, а продажа маленького простого следующего шага – консультации в офисе.

Хотите больше полезных материалов?

1. 3 главы из книги “Юридическая фирма на миллион: От частной практики до лидерства на рынке” (PDF, 32 стр.)
2. "Маркетинговый план удвоения прибыли юридической фирмы из 10 простых шагов" (PDF, 22 стр.)

"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Время	Выбор удобного для собеседника времени.
Настрой	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу - значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Центр дистанционного образования

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по Русскому языку и культуре речи

Тема: Деловая беседа

Введение

1. Особенности деловой беседы и подготовка к ней

2. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы

3. Приемы активного слушания

Заключение

Практическое задание. Составьте сценарий деловой беседы. Исходные данные: Вы ходите продать продукцию своей фирмы (материалы, оборудование, продовольствие или другое - по выбору). Обсудите со своим деловым партнером подробности вероятной сделки

Список используемой литературы

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешение деловых проблем или выработке конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Целью работы является рассмотрение темы об особенностях проведения деловых бесед.

Задачи работы - раскрытие вопросов об особенностях, видах, речевых приёмах, подготовке и организации деловой беседы.

Объектом контрольной работы является деловая беседа в целом.

Субъект исследования - умение правильно, бесконфликтно и продуктивно вести деловую беседу.

Актуальность выбранной темы в том, что от того, насколько хорошо умеет предприниматель или директор предприятия организовать и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставить о себе положительные впечатление.

1 . Особенности де ловой беседы и подготовка к ней

Организация деловой беседы или участие в ней предполагает наличие у человека определенных навыков и соблюдения некоторых правил. Прежде всего, необходимо уяснить цель беседы, то есть её функциональную направленность. Бесспорно, что подготовка беседы, проводящейся в связи с внедрением нового проекта и беседы, проводящейся для поддержания деловых отношений, будет отличаться. Есть деловые беседы, не требующие тщательной подготовки - это, например, беседа в ходе регулярных встреч с давними деловыми партнерами, обсуждение текущих рабочих вопросов. Гораздо более сложна для подготовки беседа, направленная на установление деловых контактов или заключение выгодной сделки.

Для того чтобы изложить важнейшие моменты подготовки деловой беседы, возьмем за основу определение деловой беседы, уже приведенное нами выше - это устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для проведения беседы и разрешения конкретных проблем.

Можно выделить три этапа подготовки и проведения деловой беседы: докоммуникативный, коммуникативный (собственно, беседа) и посткоммуникативный.

Докоммуникативный этап включает в себя: планирование, оценку собеседников и обстановки; сбор материала; анализ и редактирование материала, подготовку тезисов.

Подготовка к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий.

Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели и тему обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку, а затем разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Важнейшей стадией работы по подготовке будущего контакта является сбор материала. Собранные материалы целесообразно дополнить собственными примечаниями, затем систематизировать информацию и написать (либо обдумать) тезисы.

Перед беседой полезно попытаться составить портрет собеседника, определить его сильные и слабые стороны, то есть установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т. п.Все это поможет определить, с кем -- сторонником или противником -- придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, какие у него есть проблемы, как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более благоприятное направление.

Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Далее следует коммуникативный этап беседы, включающий в себя установление контакта, изложение и обоснование позиции, выяснение позиции собеседника, совместный анализ проблемы или обсуждение вопросов, и, наконец, принятие решений.

Начало беседы будет максимально продуктивным, если вы сумеете установить контакт с собеседником, создать рабочую атмосферу и привлечь внимание к предстоящему разговору.

Начальный этап беседы имеет, прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а, как известно, эффект "первого впечатления" всегда запоминается очень надолго.

2 . Речевые пр иемы, применяемые в ходе беседы

Существует множество приемов начала беседы. Один из них, к примеру - это прием "снятия напряженности", когда беседа начинается с нерабочих вопросов, с комплиментов или шуток. Этот прием также способствует установлению личных симпатий и доверительных отношений. Приём «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. Приём прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным. Каждый выбирает наиболее удобный и уместный, учитывая тип и ранг собеседника, прием начала разговора.

Следующий этап беседы - это информирование собеседников и получение от них ответной информации. Здесь уместно вспомнить об основных языковых и этических требованиях к деловому разговору: это требования правильности, точности, краткости и доступности.

Первое и непременное требование к деловой беседе - это правильность речи говорящих. Нормы устной деловой речи "не так строги, как у ее письменной формы", но говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Еще на этапе подготовки к беседе следует воспользоваться словарями и справочниками, для того чтобы уточнить произношение и написание профессиональных терминов и выяснить уместность употребления тех или иных слов. Не следует включать в деловую речь просторечия, пространные лирические отступления или длительные художественные описания, перегружать речь синонимами. В целом, речь говорящего должна соответствовать нормам современного русского языка и не выходить за рамки официально-делового стиля.

Краткость - еще одно из важнейших требований к любой форме деловой речи, так как такая речь "характеризуется…сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений". Говорящий не должен злоупотреблять временем и терпением слушателя. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи.

Кроме вышеперечисленных требований к деловой речи, существует еще одно - доступность речи. Известно, что каждый слышит то, что понимает. Поэтому речь должна быть максимально доступной для вашего собеседника. Свои мысли следует излагать как можно проще и доходчивее. Хорошим приемом для достижения доступности речи является использование примеров или наглядного материала - показ слайдов, фотографий, картинок, чертежей, карт.

После обсуждения намеченных вопросов и принятия решений происходит завершение беседы. Обычно в финале деловой беседы резюмируют все, что прозвучало в ходе беседы. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

После этого следует посткоммуникативный этап деловой беседы. Собственно, это письменная запись, фиксирующая достигнутые договоренности, позиции сторон, подписание договоров, если это было намечено и т.д. Окончание деловой беседы - это прощание с собеседником, одобрение его решения и благодарность за сотрудничество, выражение надежды на дальнейшее сотрудничество.

Также посткоммуникативный этап включает в себя период уже после деловой беседы, когда собеседники анализируют итоги беседы самостоятельно либо с руководителями - это возможно как в письменной, так и в устной форме.

Таковы наиболее общие и распространенные способы подготовки и про ведения деловой беседы.

Несмотря на то что деловые взаимоотношения, должностное служебное поведение, как правило, нормативны и должны соответствовать многочисленным регламентам и предписаниям, тем не менее, действуют, договариваются, предлагают, решают в рамках предписаний живые люди, которые даже в указанных границах регламентов и норм имеют возможность действовать по-разному, альтернативно, подчиняясь при этом влиянию своих индивидуальных особенностей, настроения, эмоционального состояния в данный момент времени.

Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договорённости), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы; эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к Вам, к Вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что Вы собираетесь сказать. При этом сама вступительная фраза (или две) может и не иметь прямого отношения к будущей теме разговора. В разных рекомендациях по установлению межличностных контактов обычно даются советы, как завязать беседу, однако к ведению деловых бесед эти рекомендации можно применить далеко не в полной мере. Но некоторыми из них можно воспользоваться. Так, например, следует, избегать каким бы то ни было выражений, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно или пренебрежительно относитесь к собеседнику, т.е. нельзя сказать: «Я не собирался обращаться к Вам но...» лучше, если вы скажете: «Я не хотел бы понапрасну занимать Ваше время, но..."

Начиная разговор с фразы "Если Вы сейчас свободны, я хотел бы...", вы рискуете услышать в ответ: "Как раз сейчас я очень занят"; лучше сказать так: "Хотя я знаю, что Вы, скорее всего, заняты, рискну, тем не менее, предложить Вам обсудить проблему..."

В беседе следует дать понять собеседнику, что Вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа "Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (вариант- именно о Вас я наслышан как о...) являетесь ведущим специалистом в..." .Этой фразой Вы показываете своё расположение к Вашему партнёру по взаимодействию, партнёру по деловой беседе. Тем самым возможный благоприятный для Вас ход беседы получает большую вероятность. Не следует, однако превращать деловую беседу в поток комплиментов и мелких светских любезностей: тем самым можно поставить себя в смешное положение.

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры:
Основная задача Высказывания Размещено на http://www.allbest.ru/

; Уточнение темы, цели, Давайте уточним детали… ; Введите меня в курс дела… ; Можем ли мы рассчитывать… ; Есть ли у вас конкретное предложение… ; Убеждение партнера Я в этом совершенно уверен…;Нет причин для опасений… ; Думаю, мы все выиграем… ; Вы, конечно, согласитесь, что… ; Вне всякого сомнения… ; Неполное согласие Это требует дополнительного обсуждения… ; По мере возможности мы постараемся… ; Может быть, рассмотрим иные условия… ; Несогласие Вряд ли это возможно… ; К сожалению… ; Было бы нежелательно… ; Не по вашей вине… ; Оценка ситуации Я разделяю вашу точку зрения… ; На самом деле… ; Вызывает определенные сомнения… ; Вывод состоит в том, что… ; Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего. В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов.

Непременное условие всякого делового разговора - уважительное отношение к собеседнику. Часто мы слышим жалобы, что «невозможно ничего доказать» или «доказывать бесполезно». Скорее всего, это связано с неумением доказывать, отстаивать свою точку зрения. Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать другого, уметь выслушать другие аргументы. «Слушать собеседника - дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем», - считает специалист по этике деловых бесед Предраг Мицич.

3 . Приемы активного слушания

Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание. Его цель -- получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно? Вот причины:

1) вследствие многозначности слов и выражений, возможно, неправильно истолковать сообщение;

2) собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли;

3) собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию.

Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается перебить говорящего уточняющим вопросом: "Что вы имеете в виду?", "Простите, я не понял... " и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова. Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела. Стимулировать беседу можно и побуждением -- прямой просьбой остановиться на таком-то моменте.

К приемам активного слушания относится и перефразирование

Новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так: "Вы хотите сказать, что..." или "Вы

имеете в виду, что...". В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения.

Слушать активно -- значит выяснять истинное значение сообщения.

Приемы активного слушания:

1. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам неясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать либо уточняющими вопросами, либо просьбой повторить или переформулировать сказанное.

2. Будьте физически внимательны, т. е. слушайте собеседника «всем телом». Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт.

3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник.

4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника.

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику.

6. Старайтесь выразить понимание.

7. Слушайте самого себя. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не таить зла, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие его высказывания.

Слушая собеседника, никогда не делайте следующего:

не притворяйтесь слушающим;

не перебивайте без надобности;

не делайте поспешных выводов;

не попадайтесь на поспешных возражениях;

не выражайте бурных эмоций.

В заключение беседы хозяин или инициатор ее подводят итоги, показывают, как может быть использована полученная информация, призывают остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям.

Заключение

В словаре В.И. Даля находим значение этого слова: «Беседа - взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах».

Таким образом, сама суть беседы - ведение диалога. Реплики участников взаимодействуют, образуют общую тему и разветвляются в процессе разговора, что позволяет собеседникам достичь согласия, найти кратчайший путь к решению проблем и, наконец, получить удовольствие от общения.

Прежде всего, следует помнить о том, что диалог - это сотрудничество, направленное на поиск истины и принятие оптимального решения.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретное предложение.

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организованной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из её этапов, владение психологическими и речевыми приёмами ведения деловой беседы являются необходимым составляющим эффективной деловой коммуникации.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Деловая беседа ориентирована на положительный (конструктивный) результат и исключает подавление чужой позиции. Смысл общение любого человека заключается в той реакции, которую он вызывает. А чтобы получить нужную реакцию, необходимо подготовиться к общению с партнером.

Практическое задание . Составьте сценарий деловой беседы. Исходные данные: Вы ходите продать продукцию своей фирмы (материалы, оборудование, продовольствие или другое - по выбору). Обсудите со своим деловым партнером подробности вероятной сделки

А.- Добрый день, Александр Олегович.

Б.- Здравствуйте Лев Михайлович.

А.- Проходите, присаживайтесь на диванчик.

Б.- Спасибо.

А.- Я готов Вас выслушать.

Б.- Лев Михайлович, по телефону мы с Вами согласовали сделку по приобретению в автопарк вашей компании новых автомобилей Toyota. Хотелось бы обсудить дальнейшее сотрудничество.

А.- Да, конечно я помню наш разговор Александр Олегович. Мои сотрудники подготовили требования к автомобилям с указанием технических и качественных характеристик. Прошу вас изучить. В связи с этим, это требует дополнительного обсуждения.

Б.- Да конечно, такие автомобили у нас имеются, и мы готовы предоставить их для Вашей компании. Предлагаю вам ознакомится с нашим каталогом, нового модельного ряда автомобилей Toyota.

А.- Хорошо. У меня есть полчаса свободного времени, чтоб выслушать Вас. Вам можно предложить кофе, чай?

Б.- Кофе, если можно.

А.- Да, секундочку.

Б.- Спасибо. Я хотел бы предложить Вашему вниманию полный пакет документов включающий в себя: технические характеристики, возможные сроки поставки, сервисное обслуживание, обучение персонала. Также я продемонстрирую слайд шоу с нашими автомобилями, сравнительные диаграммы по ценам на Российском рынке и готов ответить на интересующие Вас вопросы.

А.- Благодарю. Очень убедительно. Я дам распоряжение о подготовке документов. Было приятно работать с Вами. Всего доброго.

Б.- Рад сотрудничеству. Досвидание.

Список используемой литературы

1.Еговцева Л.Н. Культура речи и речевого поведения. Учебное пособие. - Екатеринбург 2003 УрГЭУ

2.Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие Издательство: М.: Финансы и статистика Год: 2002

3.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие.--

2-е изд., исправл. -- Мн.: Новое знание, 2001. --328 с; ил.

4. Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений [Текст] : учеб. Пособие / Р. Н. Ботавина. М. : финансы и статистика, 2001.

5. Гибсон, Дж. Л. Организация: поведение, структура, процессы [Текст] / Дж. Л. Гибсон, Д. М. Иванцевич, Д. Х.-мл. Доннелли. М. : ИНФРА-М, 2000.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Деловая беседа как специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Цели, требующие проведения деловой беседы. Классификация деловых бесед, особенности и основные этапы их проведения. Ряд устойчивых речевых оборотов.

контрольная работа , добавлен 30.10.2009


Культура делового общения: общая характеристика, специфические черты и сферы применения. Особенности устного, письменного, диалогического, монологического, публичного делового общения. Поведение во время совещания, собрания, деловой беседы или дискуссии.

презентация , добавлен 20.10.2013


Особенности устной официально-деловой речи. Письменный официальный стиль. Характерные особенности официально-деловой речи, факторы успешной беседы. Особенности выбора лексики в зависимости от ситуации общения. Организационно-распорядительная документация.

реферат , добавлен 26.11.2009


Беседа как явление социальной жизни человека и жанр речевого общения. Дифференциация видов бесед по ряду критериев. Основные принципы организации беседы. Позитивные и негативные модели развития беседы. Формы и виды проявления конфликтных отношений.

реферат , добавлен 25.01.2011


Рождение риторики в древности и ее развитие. Софисты. Их роль в становлении риторики: Сократ, Платон, Аристотель. Современная риторика. Первый закон риторики и принципы диалогизации речевого общения. Речи. Деловая риторика. Беседа. Переговоры.

учебное пособие , добавлен 05.12.2007


Речевой этикет в стилистике и культуре деловой речи. Общая характеристика и текстовые нормы официально-делового стиля. Лексические нормы, грамматические особенности. Фонационные средства и динамика нормы официально-деловой речи; телефонный разговор.

контрольная работа , добавлен 28.03.2012


Понятие и необходимость изучения основных правил речевой культуры, определение ее значения в деловых переговорах. Требования к деловой речи и оценка ее качества. Сущность и разновидности документов, особенности деловой переписки и ее современные правила.

контрольная работа , добавлен 28.05.2010


Соотношение книжно-письменных стилей с устной речью, текстовая организация деловой диалогической, монологической и публичной речи. Интонация и смысловая дискретность; фонетические, грамматические, лексические и лингвистические нормы устной деловой речи.

реферат , добавлен 15.10.2009


Регламентированность как специфическая особенность делового общения. Особенности деловой речи. Реклама, светское общение. Деловая дискуссия как вид речи в практике общения. Спор как разновидность деловой коммуникации. Требования к публичной речи.

контрольная работа , добавлен 08.10.2010


История возникновение деловой стилистики. Основные правила делового этикета. Виды эмоциональной окраски речи и способы их употребления. Факторы успешности при использовании стилистически окрашенной лексики в деловой речи. Характеристика типичных ошибок.

Деловая беседа, как правило, имеет одну из двух целей: получить информацию или какую-либо выгоду. Поэтому, становясь участником делового разговора, стоит помнить, что данное общение направлено не на получение удовольствия, а на решение определенного делового вопроса.

Деловую беседу по праву можно считать наиболее прагматическим типом взаимодействия. Личные интересы здесь уступают место интересам служебным. Итогом правильной деловой беседы выступает принятое совместное решение, которое устраивает все стороны. При этом ни у кого из участников не создается неблагоприятного впечатления о партнере, и отношения как минимум сохраняются на прежнем уровне.

Деловая беседа - это диалог между деловыми партнерами, направленный на решение общей служебной задачи. В таком диалоге между собеседниками ставятся цели поиска наиболее эффективных путей сотрудничества, координации и распределения выполняемой работы, разрешения возникающих затруднительных вопросов, обмена информацией и контактами.

Главная задача подобной беседы - убедить партнера по общению принять те или иные выдвинутые предложения.

Данные особенности деловой беседы предопределяют необходимость тщательной подготовки к такому виду разговора. Именно поэтому сотрудникам крайне важно понимать, как правильно организовать и провести подобное общение.

Основные функции деловой беседы:

1. Запуск преобразовательных процессов и отслеживание уже запущенных проектов.
2. Поддержание деловых отношений между сотрудниками одной организации и установление новых деловых контактов.
3. Разработка новых направлений движения.
4. Информационное взаимодействие.

• Деловые коммуникации как способ достижения любых бизнес-целей

Основные виды деловой беседы с сотрудниками

Можно выделить 4 вида деловых бесед:

1. Собеседование перед назначением на должность - нацелено на получение разносторонней информации о соискателе вакансии. Проводится в виде интервью, состоящего из вопросов различного типа.

2. Беседа при увольнении - может происходить в двух различных ситуациях:

• увольнение работника по собственному желанию. В этом случае задачей руководителя является выяснение подлинных мотивов сотрудника к уходу, для чего работника просят оценить условия труда, содержание и объем производственных задач, которые перед ним ставились;
• ситуация, когда руководитель вынужден уволить или сократить сотрудника. Данная ситуация является самой сложной из всех форм деловой беседы, поэтому для проведения такой процедуры руководитель должен обладать специфическими знаниями и техниками.

3. Проблемные беседы - применяются в случаях появления у сотрудника значительных дисциплинарных нарушений или других сложностей в его рабочей деятельности. Целью такой беседы является пересмотр деятельности работника, выявление причин проблемного поведения и возможная помощь в их преодолении.

Для эффективного разрешения проблем в деятельности сотрудника руководителю следует еще до начала проблемной беседы собрать всю необходимую информацию о работнике и его деятельности, а также продумать цель, которую он хочет достигнуть в результате разговора, и методы, которыми данная проблема будет разрешаться, а также сформулировать желаемые результаты.

Чтобы грамотно построить деловую проблемную беседу, следует:

• начать ее с положительного отзыва о работе сотрудника и только затем перейти к критической оценке его деятельности;
• помнить о том, что критически анализировать следует именно выполнение работником служебных обязанностей, а не его личность;
• постараться подбирать как можно более конкретные и понятные формулировки, чтобы избежать недопонимания в результате использования общих фраз типа: «Вы плохо выполняете вашу работу»;
• заключением проблемной беседы могут стать слова наставления или даже похвалы.

В результате соблюдения этих правил, проблемная беседа с большей вероятностью пройдет эффективно и у сотрудника не возникнет негативных чувств к вам.

Вопросы, которые необходимо прояснить во время проблемной беседы (именно они помогут разобраться в ситуации и разработать стратегию по разрешению возникшей проблемы):

• Не является ли причиной дисциплинарных нарушений работника серьезные личные проблемы (его болезнь или болезнь родственников, конфликты в семье и т. д.)?
• Не говорят ли частые сбои в деятельности сотрудника о недостаточной квалификации и необходимости обучения?
• Не пытается ли сотрудник посредством своего поведения привлечь к себе внимание и донести до руководства какое-либо сообщение (возможно, боясь напрямую сказать о чем-либо)?
• Возможно, сотрудник испытывает недовольство в связи со стилем управления или чувствует потребность в большем предоставлении свободы?

4. Дисциплинарная беседа , по сути, является разновидностью проблемной беседы, которая подразумевает сообщение сотруднику о вынужденном дисциплинарном взыскании в его отношении. Подобное решение следует озвучивать спокойно, лаконично, четко акцентируя внимание работника на произведенной адекватной оценке произошедшего и выражении понимания.

Пример деловой беседы на совещании: руководитель - подчиненный

Дмитрий: Спасибо всем за оперативность и быстрый отклик. Прошу всех налить себе кофе, и давайте обсудим два вопроса, которые у нас сегодня на повестке дня. Их вы можете увидеть на доске.

Алексей: Дмитрий, у меня есть несколько пунктов, которые я бы добавил к этому списку, если позволите.

Дмитрий: Сожалею, Алексей, но у меня сегодня жесткий лимит по времени - в 11:00 мне нужно лететь в другой город на встречу. Не могут ли ваши идеи подождать моего возвращения?

Алексей: Вполне могут, нет проблем.

Дмитрий. Отлично. Тогда приступим к первой теме совещания. За последнее время наши расходы, к сожалению, значительно увеличились, и наш директорат убедительно попросил максимально снизить издержки. Я прошу вас, как руководителей своих отделов, подготовить отчеты с планом по снижению расходов в пределах ваших департаментов к тому моменту, как я вернусь из поездки. Предполагаю, что найти источники экономии будет непросто, но приказы начальства, как известно, не обсуждают.

Семен: Насчет нашего второго вопроса, Дмитрий…

Дмитрий: Слушаю, Семен. Уже возникли идеи?

Семен: Да, несколько. Я набросал варианты решения этой проблемы и сделал копию на каждого, чтобы все смогли ознакомиться с моими идеями.

Дмитрий: Прекрасная инициатива, Семен! Нам это просто необходимо. Призываю всех обсудить идеи Семена прямо сейчас, а я обязательно прочту их по пути на встречу. По возращении я обязательно снова приглашу вас на собрание. До свидания!

Какие фразы нельзя произносить руководителю в деловом общении

Говорить что-либо подчиненным надо осторожно. Даже безобидные, на первый взгляд, слова могут убить мотивацию сотрудника и дискредитировать начальника.

Редакция журнала «Коммерческий директор» привела 10 фраз , которые использовать в деловой беседе точно не стоит.

Какие факторы влияют на эффективное ведение деловой беседы

Существуют определенные факторы и приемы деловой беседы, которые способны повысить продуктивность любого разговора на служебные темы с коллегами, подчиненными или партнерами по бизнесу.

• Подготовка и проведение деловой беседы невозможны без владения определенными профессиональными знаниями, которые помогут вам чувствовать себя уверенно и излагать информацию максимально достоверно.
• Важные черты правильной подачи информации - простота, понятность, конкретность. Важно, чтобы сообщения воспринимались однозначно и не вызывали недопониманий. Этого можно достичь с помощью использования вспомогательных средств, таких как презентации, таблицы, схематичные изображения.
• Деловая беседа должна протекать по заранее запланированному руслу, поэтому старайтесь не упускать из виду основные цели разговора и предъявляйте их другим участникам беседы.
• Ключевые идеи вашего выступления должны повторяться несколько раз: так вашим собеседникам будет проще их воспринять и запомнить.
• Хорошую службу вам сослужит предъявление партнерам по общению заблаговременно подобранных неожиданных фактов.
• Не перегружайте партнеров по общению излишним количеством сведений, иначе разговор не вызовет у них интереса. Вместо этого вставляйте в свое выступление уместный юмор, и это поможет другим участникам беседы легче воспринять остальную, даже не очень приятную, информацию.
• Деловая беседа не должна быть однородной по интенсивности - насыщенность разговора следует постепенно увеличивать по мере приближения к окончанию. В то же время отдельное сообщение, напротив, должно нести максимум информации в своей первой половине, позволяя собеседнику расслабиться и резюмировать основные идеи во второй.

• Скрипты разговоров менеджера по продажам: алгоритм разработки, примеры

Наиболее распространенные методы деловой беседы с партнерами

Процесс деловой беседы, как любой вид общения, может проходить с использованием различных методов коммуникации.

№1. Фундаментальный метод является самым привычным для нас методом коммуникации - аргументация своей точки зрения и контраргументация доказательств собеседника.

№2. Использование в выступлении цифровых примеров способно стать самым весомым аргументом, так как цифровую статистику невозможно опровергнуть, по крайней мере, в конкретный момент деловой беседы.

№3. Метод противоречия заключается в поиске в рассуждениях собеседника нестыковок и взаимоисключающих идей. Таким образом можно занять выгодную оборонительную позицию.

№4. Для того чтобы подвести партнеров по деловой беседе к необходимому выводу, можно использовать метод извлечения выводов , который строит итоговое заключение на основе более мелких точных аргументов. Однако, применяя этот метод, легко совершить ошибку, использовав «кажущуюся причинность». Например, на просьбу учителя рассказать о том, что ему известно об особенностях холода и тепла, ученик ответил, что в тепле тела имеют свойство расширяться, а в холоде - сужаться, и привел пример лета и зимы (летом дни расширяются - становятся длиннее, а зимой сужаются - укорачиваются), что неверно.

№5. Метко подобранные сравнения (метод сравнения ) могут сыграть значительную роль в убеждении оппонентов в вашей точке зрения.

№6. Если ваш оппонент концентрируется в аргументации исключительно на преимуществах или недостатках какой-либо идеи, вам на помощь может прийти метод «да - но» , заключающийся в умении сначала выразить согласие собеседнику, а затем обратить его внимание на прямо противоположную сторону предмета обсуждения и проанализировать общее количество плюсов и минусов.

№7. Еще одним выигрышным методом является метод кусков , суть которого заключается в разбивке сообщения оппонента на отдельные блоки и их комментировании: «Верно», «Это весьма спорная мысль», «Совершенно не согласен». Наибольший эффект будет достигнут, если вы сконцентрируетесь на комментировании и опровержении заведомо слабых аргументов собеседника, оставляя без внимания сильные стороны его выступления.

№8. Один из самых остроумных методов, который сам по себе не является методом аргументации, но может оказать очень сильное воздействие при использовании в нужном месте деловой беседы - метод бумеранга . Яркий пример - диалог афинского государственного мужа Демосфена и его давнего политического врага военачальника Фокиона, когда на заявление первого о том, что афиняне, разозлившись, могут повесить Фокиона, тот ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

№9. Если опровержение или контраргументация идеи оппонента представляет трудность, ее можно просто оставить без внимания - метод игнорирования .

№10. Метод опроса дает возможность задать собеседнику перечень вопросов еще до начала разговора и таким образом вынудить его приоткрыть свои карты, изложить свое мнение по рассматриваемому предмету. Обычно подобные вопросы начинаются с фразы: «Что вы думаете о…?».

№11. Метод видимой поддержки является наиболее сложным и требующим особой подготовки методом, применяемым в ходе деловых контактов и деловой беседы. Его суть состоит в том, что после выступления вашего оппонента, вы, начиная ответную речь, к удивлению всех участников диалога, не стараетесь опровергнуть его позицию, а напротив, продолжаете развивать его точку зрения, выдвигая все новые аргументы в ее поддержку. Впрочем, такая помощь вашему оппоненту - лишь видимость. После нескольких аргументов «за» вы говорите: «Но даже все это не является достаточно весомым доказательством, так как…». Цель этого метода - убедить ваших слушателей, что вы провели глубокий анализ позиции вашего оппонента (углубившись в тему даже больше, чем сам выступавший) и обнаружили несостоятельность его идей.

• Техника телефонных переговоров: 6 советов, чтобы не растеряться

Мнение эксперта

Метод «лифта» в деловом общении

Андрей Колесников,

генеральный директор компании PowerLexis, Санкт-Петербург

Чтобы достичь наилучшего эффекта в деловом общении, я рекомендую использовать метод «лифта», весьма популярный в Америке. Его суть заключается в следующем: представьте, что вы идете на переговоры с важным боссом в крупную компанию и знаете о том, что у вас будет ровно час.

Вы поднимаетесь на 50-й этаж небоскреба и вдруг встречаете выбегающего из офиса руководителя, который говорит: «Извини, срочное дело! Давай, пока едем в лифте, ты мне расскажешь суть предложения». Это замечательная проверка: если вам хватит 30 секунд на то, чтобы передать собеседнику ключевую идею встречи, можете быть уверены: ваше дальнейшее сотрудничество пойдет успешно.

Беседа в деловом общении : условия успеха

Проведение деловой беседы - это то, чему при желании возможно и даже желательно научиться. Западные специалисты по деловой беседе и деловым переговорам - так называемые «беседчики» - разработали методику, приводящую 7 встреч из 10 ко всем желаемым результатам, а остальные 3 - к части из них.

Условия делового общения:

• способность вызвать подлинный интерес у партнера по общению, показать ему взаимную пользу делового контакта;
• проведение деловых бесед и совещаний в дружественной доверительной атмосфере;
• включение в обмен информацией приемов внушения и убеждения.

• вступать в диалог на служебную тему в коридоре, «как бы между делом», предваряя разговор фразами типа: «У вас есть несколько минут, чтобы поговорить?», «Как хорошо, что я вас встретил, давно вас ищу, чтобы сделать вам одно предложение» и т. д.;
• общаться с собеседником таким образом, чтобы он понял, что пришел не вовремя, в том числе совмещать деловую беседу с какими-либо другими делами (работа с бумагами, разговор по телефону и т. д.).

Считается, что ход деловой беседы задается в первые 10 минут разговора, и именно от них зависит ее исход. Поэтому «беседчики» рекомендуют при подготовке к деловому совещанию уделить основное внимание самому первому вопросу, подлежащему рассмотрению, - лучше если он будет лаконичным и способным заинтересовать, но не вызовет бурного обсуждения. Такое начало задаст хороший тон всему дальнейшему диалогу.

• Увольнение по собственному желанию: правила и «подводные камни»

План деловой беседы: 4 этапа коммуникации

Специалисты выделяют следующие этапы деловой беседы:

1 этап : Подготовка.

Организация подготовительных мероприятий обычно включает:

• определение темы деловой беседы, состава участников совещания, конкретной даты и места;
• оставление приблизительного плана проведения встречи. Хорошо разработанный план поможет владеть ситуацией даже при вмешательстве каких-либо неожиданных обстоятельств;
• изучение специальной информации по теме встречи: научная литература, служебные записки, статистические материалы, данные организаций и т. д. За этим следует тщательный анализ полученных сведений и заполнение ими уже разработанного плана;
• план проведения встречи и ее цели озвучиваются в самом начале деловой беседы.

2 этап : Начало беседы.

Начало деловой беседы создает между партнерами эмоциональную связь, которая повлияет на дальнейший ход диалога, поэтому инициатору встречи важно проявить вежливое доброжелательное отношение к ее участникам. На этом этапе достигается первая из целей делового разговора - установление контактов, появление взаимной заинтересованности, создание благоприятного тона общения. Иногда правильно начать деловую беседу также означает первым завладеть инициативой.

3 этап : Обмен информацией.

Центральным этапом структуры деловой беседы является информационная часть, заключающаяся в донесении до партнеров по общению необходимых сведений и в совместном обсуждении выдвинутых идей. Важно строить сообщения таким образом, чтобы они были максимально краткими и четкими, заблаговременно продуманными, подтвержденными достоверными аргументами и наглядным материалом, а также состояли из терминов, понятных всем слушателям. Некорректно перебивать выступающего, резко отвечать на какие-либо высказывания, акцентировать внимание присутствующих на разнице между вами, говорить слишком быстро. Постарайтесь понять и принять психологическое состояние партнеров по общению, не вовлекайтесь в эмоциональные споры со слишком разгоряченными собеседниками.

4 этап : Окончание беседы

Цели деловой беседы считаются выполненными, когда все темы были освещены, проблемы успешно разрешены, а участники удовлетворены принятыми решениями. В завершение разговора важно резюмировать итоги встречи и вывести основные выводы и идеи, к которым вы пришли в результате диалога.

• Как принимать эффективные бизнес-решения: 4 составляющих успеха

Основные правила деловой беседы

Существуют следующие общепринятые правила ведения деловой беседы:

1 Правило

Проявите уважение к вашему партнеру по общению. Демонстрируйте ему такое же обращение, какое бы вам самим было бы приятно получить в свою сторону. Избегайте в разговоре излишне личных тем, таких как заболевания или недостатки собеседника. Не злословьте и не сплетничайте, не выказывайте оппоненту неприязни.

2 Правило

Старайтесь не переходить на повышенные тона при диалоге. Для этого, возможно, потребуется обойти некоторые острые темы, которые могут вызвать наиболее бурную реакцию у вашего собеседника. Во избежание возникновения конфликта исключите поучительный тон, невнимательное отношение к словам вашего оппонента, поверхностную невдумчивую оценку его высказываний. Тем не менее, будьте готовы озвучить и свою точку зрения по обсуждаемым темам: люди, не имеющие своего собственного мнения, вряд ли смогут вызвать интерес и уважение со стороны деловых партнеров.

3 Правило

Одно из ключевых умений хорошей деловой беседы - умение слушать. Не перебивайте вашего собеседника, не возражайте ему в грубой или даже угрожающей форме, не стремитесь дать как можно больше непрошеных советов.

4 Правило

Слушая вашего оппонента, максимально концентрируйте фокус своего внимания на его речи. Не забывайте периодически демонстрировать свое внимательное отношение кивком, небольшим замечанием или просто междометием, иначе ваша пассивность может быть расценена как невежливость и нежелание снизойти до собеседника.

5 Правило

Не менее важным, чем умение слушать, является умение говорить. Хорошо поставленный выразительный голос - это 40 % успеха любой деловой беседы. Невнятный выговор или неприятное звучание голоса способно нивелировать даже самое удачное выступление, и, напротив, яркий четкий голос с правильными дыханием и дикцией заставит слушателей забыть о недостатках или помарках во время подачи информации. Поэтому именно с освоения правильных техник речи начинается путь к успешным выступлениям.

Тем не менее, подобные слова несут важную функцию - функцию ввода в содержательный разговор, оттягивания времени для того, чтобы дать участникам деловой беседы эмоционально настроиться друг на друга и предмет обсуждения. Если на начальном этапе диалога сложно найти темы, которые бы заинтересовали обе стороны, приходится использовать шаблоны и клише, чтобы поддерживать разговор.

Метаязык - язык подтекста

Совет №1. Сами по себе слова всегда нейтральны, а определенный эмоциональный оттенок им придают контекст, в котором они употребляются, обстоятельства, в которых происходит разговор, и манера использования их человеком. Сравните: словосочетание «мой босс» звучит более тепло и эмоционально, чем просто «босс». Фраза «она поговорила со мной» с большей вероятностью предполагает взаимную беседу, которая, вероятней всего, имела какое-то воздействие на говорящего, чем фраза «она мне сказала» (вызывает впечатление произошедшего нейтрального разговора или даже разговора с отрицательным оттенком). Используя эти знания, можно управлять впечатлением и реакциями собеседника - например, уже упомянутая фраза «мне нужно с вами поговорить» изначально настроит человека на взаимодействие и сотрудничество.

Совет №2. Очень важным для переговоров является умение говорить на «одном метаязыке». Если вы обратили внимание, что ваш партнер по общению использует определенные «говорящие» выражения, постарайтесь перейти на этот же язык. Предположим, один из участников деловой беседы говорит: «Кажется, здесь наши дороги расходятся», что может свидетельствовать о его желании закончить переговоры. Фраза, которую он употребил, не свойственна деловой коммуникации, но если другие участники беседы внимательны к метаязыку, который используют их партнеры по общению, они смогут предположить, что говорящего личностно затрагивает предмет обсуждения, и «спасти» переговоры, заговорив на его метаязыке.

Совет №3. Существуют метаслова, которые говорят о том, что человек, употребляющий их, хочет скрыть правду или повлиять на ход деловой беседы: «на самом деле», «по правде говоря», «если быть абсолютно честным», «несомненно» и т. д. Употребление этих слов позволит вам быстро определить, что ваш оппонент не искренен. Например, если вам говорят: «Честно говоря, этот товар - лучший выбор, который вы можете сделать», то, скорее всего, истинный смысл сообщения звучит как: «этот товар не наилучший вариант из того, что вы могли бы выбрать, но надеюсь, вы мне поверите». Тем не менее, некоторые люди используют данные метаслова с искренним желанием убедить собеседников в своей честности. От этой привычки стоит избавиться, так как, услышав их, большинство людей считывают сигнал об обмане.

Совет №4. Привычка заканчивать предложения вопросами «ведь так?», «я прав?», «да?» говорит собеседникам о том, что вы недостаточно хорошо ознакомлены с предметом обсуждения, потому ищете подтверждения у партнеров по общению. Старайтесь избегать таких оборотов.

Совет №5. Использование в деловой беседе слов «всего», «только лишь» - верный признак того, что человек хочет сознательно преуменьшить значимость своих слов, скрыть свои истинные эмоции, снять с себя ответственность («мы всего лишь люди») или даже обмануть («необычайно низкая цена: всего лишь 499 рублей!»).

Совет №6. Такие слова, как «постараюсь», «сделаю все, что в моих силах», «приложу все усилия» свойственны тем людям, которые на самом деле заранее готовы к неудаче и привыкли не достигать поставленных целей. «Не уверен, что справлюсь с этим делом» - вот что означают такие фразы на метаязыке.

Совет №7. Существует и множество других фраз, которые будут восприняты слушателями неоднозначно. Например, фраза «я всего лишь хотел помочь» явственно выгораживает стремление человека вмешиваться в чужие дела и давать непрошеные советы. Слова «всего лишь» или «просто» призваны здесь смягчить вмешательство, сделать его более незаметным. Другим примером может служить фраза «не поймите превратно», которая на самом деле говорит: «Вам придется не по вкусу то, что вы от меня услышите, но мне это не важно». Более чем спорно во время деловой беседы звучит фраза «дело не в деньгах», так как чаще всего именно они больше всего заботят говорящего. Фразы «я посмотрю, что можно сделать», «мы постараемся», «мы сделаем все возможное» - любимые фразы чиновников, которыми они стараются отделаться от посетителей.

Совет №8. Для того чтобы заставить собеседника дать свое согласие, часто используются внешне безобидные слова «конечно», «разумеется». «Разумеется, мы не станем настаивать на строгом соблюдении сроков», - говорит ваш партнер по общению, и можно смело предположить, что именно это он и станет делать.

Совет №9. Для разжигания интереса у собеседника часто используются такие фразы, как «вы знаете, что было дальше?», «представьте себе, что она мне ответила…». Эти клишированные выражения предполагают, что собеседник ответит «Нет, не знаю, не слышал, что же именно?», и деловая беседа получит нужное человеку направление. Если в ответ на такую фразу человек услышит: «Нет, и мне неинтересно», он, скорее всего, проигнорирует эти слова и продолжит свой рассказ.

Совет №10. Пример, который используется профессиональными ораторами, для того чтобы показаться остроумными и небанальными, - в середине своего рассказа как бы между прочим сказать: «Это напомнило мне об одном случае…» и рассказать какой-либо старый анекдот. Это выглядит намного лучше, чем напрямую спрашивать слушателей: «Вы знаете этот анекдот…?»

Совет №11. Вопрос «Каково ваше мнение о…» обычно предполагает, что тот, кому он был адресован, согласится с позицией говорящего. Встречный вопрос: «Какая увлекательная тема. А что вы сами считаете по данному поводу?» поможет сгладить возможный конфликт (если точки зрения разнятся) и вызвать у партнера по деловой беседе дружественное отношение.

Совет №12. Если вы хотите, чтобы ваш собеседник легко согласился на какое-либо предложение, высказывайте его прямо: «Давайте…» (вместо «Почему бы нам не…» или «Что, если нам…»). Хитрость устройства нашего мозга состоит в том, что он ищет прямые ответы на прямые вопросы, поэтому если вы сделаете предложение «в лоб», то не предоставите партнеру по общению времени и возможности на изобретение причин для отказа.

Совет №13. За словами «Не хотел бы показаться…» обычно следует истинная характеристика говорящего. То есть, если вы слышите от человека «не хотел бы показаться навязчивым» - ждите от него именно этого.

Совет №14. Такие эмоциональные слова и фразы, как «довольно!», «этот разговор окончен», «закончим этот ни к чему не ведущий диалог» и прочие обороты, не характерные для деловой беседы, сигнализируют о том, что человек потерял контроль над ситуацией и не может больше ей управлять.

• Идеальная организационная структура отдела продаж

Мнение эксперта

Будьте осторожны с жестами

Павел Лядов ,

ведущий эксперт Центр международного протокола МГИМО, профессор кафедры дипломатии МГИМО, Москва

Более половины информации о человеке передается через его мимику, жесты, походку. К примеру, если человек не хочет с вами разговаривать, он отводит глаза в сторону. Так он показывает свою неприязнь.

Признаки закрытости: скрещенные руки, взгляд в сторону, повернутый спинкой к собеседнику стул. Если во время переговоров человек снимает очки, рассматривает их, барабанит пальцами по столу, посматривает в разные стороны - это показывает абсолютное нежелание слушать и неприятие того, о чем идет речь.

Важно учитывать и национальную специфику языка жестов. Вы можете совершенно неожиданно обидеть человека, не зная его деловой культуры. Например, знак «ОК» (большой и указательный пальцы, соединенные в кольцо) в разных странах означает разные вещи: где-то речь идет не о том, что все в порядке, а о деньгах. На одном из средиземноморских островов этот знак и вовсе свидетельствует о нетрадиционной сексуальной ориентации. Еще один пример: когда вы знакомитесь с человеком, вы протягиваете ему свою визитную карточку. Однако на Ближнем Востоке, в арабских странах, если вы подадите визитную карточку или подарок левой рукой, то рискуете испортить с человеком отношения: левая рука в этих странах считается «нечистой». И так далее.

Какие вопросы можно задавать в рамках деловой беседы

Для того чтобы понимать, какие вопросы и в какой момент деловой беседы стоит задавать, а также - как правильно на них отвечать, следует знать, какие бывают вопросы и с какими целями их лучше использовать.

1. Закрытые вопросы требуют односложного ответа «да» или «нет». Заданные в положительном ключе, как «Хотите ли…?», «Нравится ли вам…?», «Вы согласны…?», они вызовут у отвечающего мгновенное подсознательное желание сказать «да», а если будут содержать в себе отрицание («Не так ли?», «Я думаю, вы не считаете, что…»), скорее всего, спровоцируют его на отрицательный ответ.

Деловая беседа, как форма делового общения, зачастую требует получения четкой и конкретной информации. Именно это, а также подтверждение собеседником его согласия с предыдущими договоренностями, идеями и планами, и является целью закрытых вопросов. Скорее всего, они не подтолкнут вашего партнера по общению к предоставлению более подробной информации, а если использовать их слишком часто и необдуманно, могут создать впечатление допроса. Поэтому не следует злоупотреблять ими без конкретной цели.

2. Открытые вопросы , в отличие от закрытых, позволяют получить дополнительные, более детальные, сведения о предмете обсуждения, взглядах собеседника, его оценке темы разговора, желаниях, мотивах и целях. Они начинаются с вопросительных слов «что?», «кто?», «зачем?», «когда?», «почему?» и т. д. и предполагают подробный развернутый ответ.

Открытые вопросы имеют несколько «подводных камней», а именно:

• Они предоставляют человеку возможность отклониться от темы обсуждения и перевести беседу в иное русло. Для того чтобы избежать этого, необходимо четко следить за ходом диалога и держать в голове цели разговора.
• Открытые вопросы изначально предполагают свободу мнения, а значит, они могут порождать не всегда нужные в деловой беседе оценки предмета обсуждения. В таком случае необходимо постараться избегать резких, излишне эмоциональных восклицаний вроде: «Как вы можете сейчас об этом думать?» или «Не понимаю, почему вам это нравится?» и заменять их на вежливое: «Мне было бы очень интересно узнать вашу точку зрения по данной теме» или «Какой выход из сложившейся ситуации вы видите?».

3. Риторические вопросы не предназначены для получения реального ответа, так как он очевиден для обеих сторон (как, например, ответ на вопрос «Мы ведь хотим, чтобы этот проект принес нам хороший доход?»). Они призваны направить мышление собеседника в нужную сторону, расставить акценты и выделить главные мысли, на которые требуется обратить внимание партнера по общению.

4. Контрольные вопросы имеют своей целью убедиться в достоверности ответов нашего собеседника, проверить его искренность. Это осуществляется с помощью нескольких вопросов, построенных по-разному, но направленных на получение одной и той же информации, которые задаются через промежутки времени. Например, если мы хотим убедиться в том, что человеку действительно нравится его работа, мы можем сначала задать прямой вопрос: «Вам нравится ваша работа?», затем через некоторое время спросить: «Не приходила ли вам в голову мысль сменить место работы?», и, наконец, задать последний контрольный вопрос: «Если бы вам предложили другую должность, вы бы согласились?». Таким образом, мы имеем возможность сопоставить все ответы, полученные в ходе деловой беседы, и понять истинную позицию собеседника.

5. Уточняющие вопросы задаются, если слова собеседника были вам непонятны или слишком абстрактны. Фразы, используемые обычно в таких случаях: «Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду?», «Не уточните ли…», «Что вы хотите этим сказать?».

6. Зондирующие вопросы направлены на то, чтобы получить больше сведений о партнере по общению, когда он пытается скрыть что-либо важное или сам не понимает до конца свои мотивы и эмоциональные состояния. Использование данных вопросов требует особой способности к эмпатии, сопереживанию и тактичности, так как обращаются к чувствам собеседника: «Что же там произошло?», «Как часто такое случается?», «Как же вы отреагировали на это?», «Что побудило вас поступить таким образом?», «Как вам кажется, возможно ли было избежать данной ситуации и как?».

7. Зеркальные вопросы практически полностью повторяют ответ собеседника или хотя бы основные идеи его ответа и дополняются нашим собственным уточнением («Я правильно вас понял - вы полагаете, что…?», «Вы сказали, что… На чем основывается ваша уверенность?»). Деловая беседа - это разговор, который не предполагает недопониманий и неясностей, поэтому подобные речевые обороты используются для того, чтобы дать возможность нашему собеседнику услышать себя со стороны, еще раз проанализировать и уточнить сказанное им.

8. Косвенные вопросы помогут получить нужную нам информацию, когда мы предполагаем, что наш собеседник попытается уклониться от прямого ответа и скрыть свое истинное мнение. Чтобы обойти его реакцию сопротивления, мы можем спросить не о точке зрения самого человека, а о позиции его коллег или ближайшего окружения. Формулируя ее, человек, скорее всего, отразит свое собственное мнение.

Иногда может потребоваться не один, а целый перечень вопросов, чтобы «добраться» до по-настоящему нужной информации. Например, выясняя, разговаривал ли наш собеседник с определенным интересующим нас человеком, можно идти следующим путем: спросить, заходил ли он сегодня в определенный отдел, находился ли там данный человек, не просил ли о чем-то нашего партнера по общению и т.д.

9. Эстафетные вопросы позволяют подхватить последнюю фразу собеседника и логически продолжить деловую беседу, переходя от обсуждения одной темы к другой.

10. Вопросы-мосты играют схожую роль с эстафетными вопросами, а именно: создают уместные переходы от одной темы к другой, например, с помощью таких слов: «Теперь предлагаю поговорить вот о чем…» или «У меня есть пара идей по поводу…».

11. Заключающие вопросы , как понятно из названия, задаются в конце деловой беседы и направлены на подчеркивание уважительных и доверительных отношений между партнерами по общению, итоговое прояснение и уточнение договоренностей. Примером может служить вопрос: «Удалось ли мне убедить вас, насколько полезным может оказаться наше сотрудничество?» или «Итак, сможем ли мы запустить этот проект до конца этого года?».

• Фразы, позволяющие сказать «нет» твердо, но элегантно

Мнение эксперта

Деловой комплимент - эффективный инструмент деловой беседы

Шамиль Биккулов ,

директор ГУП «Уфимский полиграфкомбинат»

Деловой комплимент обязательно должен присутствовать в процессе работы. Если человек быстро и хорошо сделал дело, то почему бы его не похвалить? Комплимент - это оценка результата труда человека. Иногда некоторые работники болезненно реагируют, если кого-то публично хвалят. Я нашел выход из такого положения: когда хочу похвалить человека за хорошо сделанную работу, я говорю нейтральную фразу: «Он со своей задачей справился».

Как проводится деловая беседа по телефону

Деловая встреча и деловая беседа может проводиться не только очно. Один из самых простых и распространенных способов установления деловых контактов - коммуникация по телефону. Сотрудник, умеющий профессионально проводить деловые переговоры по телефону, представляет большую ценность для любой компании.

Искусство переговоров по телефону состоит в том, чтобы лаконично передать собеседнику информацию и услышать ответ.

Для этого важно соблюдать следующие правила ведения телефонных переговоров:

1) Подготовленность, доброжелательное отношение к собеседнику, вежливость - сотрудник должен вызывать доверие.

2) Наличие навыков правильного ведения деловой беседы.

3) Предварительная подготовка сотрудником необходимых ему материалов: бумаги, справочной информации, номеров телефонов.

4) Желание оперативно выполнить поставленную задачу.

5) Продуманные еще до телефонного разговора план и цель коммуникации, тактика общения, вопросы, которые необходимо задать собеседнику, темы, которые нужно поднять в диалоге. Цель подобной предварительной подготовки - избежать ненужных пауз, заминок, путаницы и повторяющихся слов.

6) Вопросы, ответы на которые помогут сотруднику подготовиться к деловой беседе:

• Какую цель я преследую, начиная этот разговор?
• Возможно ли разобраться с данной проблемой без звонка?
• Настроен ли мой собеседник обсуждать данную тему?
• Уверен ли я в успешном исходе беседы? Что в данном случае будет являться успешным исходом для обеих сторон, а что - неуспешным?
• Какие вопросы мне следует задать и какие вопросы могут последовать от моего собеседника?
• Какие приемы и техники я могу применить в ходе этого диалога?
• Как мне следует вести себя, если собеседник проявит грубость или недоверие к моим словам, повысит тон или начнет отрицать мои аргументы?

Как вежливо закончить разговор? Существует несколько вариантов вежливо остановить излишне затянувшийся диалог:

• «Простите, у меня сейчас очередная встреча, мне необходимо идти».
• «Боюсь, сейчас мне нужно спешить на совещание, мы можем закончить разговор позднее?»
• «Был очень рад вас услышать, но мне пора».
• «Извините, меня попросили выполнить срочное задание, вас устроит, если я перезвоню вам через полчаса?»
• «Предлагаю обсудить это еще раз на следующей неделе».

Прежде всего, стоит изначально оценивать, вступать ли вам в деловую беседу по телефону или нет. Если в момент звонка в вашем кабинете находится посетитель, а телефонный разговор не терпит отлагательств, необходимо принести посетителю извинения и предложить ему занятие на время вашей беседы. Если же телефонный разговор не настолько важен, стоит попросить звонящего немного подождать или отложить разговор следующими фразами: «Простите, сейчас не могу разговаривать, давайте я свяжусь с вами позже?», «Извините, я сейчас занят, не перезвоните ли вы мне через полчаса?».

Информация о компаниях и эксперте

PowerLexis - консалтинговая компания, специализируется на разработке технологий завоевания аудитории посредством «живых» бизнес-презентаций. PowerLexis предлагает клиентам разработку концепций презентаций продуктов, услуг, проектов, компаний; создание корпоративного стиля и стандарта оформления презентаций; консультации и анализ презентаций. Клиенты: Microsoft, Юниаструм Банк, ОАО «Балтика», Балтийское таможенное агентство, группа компаний «Информтехника», Beltel, группа компаний «Спецтрест № 2» и др.

Павел Лядов около 40 лет проработал в Центральном аппарате МИД за рубежом, был генеральным консулом СССР в Зальцбурге (Австрия), генеральным консулом России в Мюнхене (Германия), первым заместителем начальника управления Госпротокола МИД СССР и директором департамента государственного протокола МИД России. Читает лекционные курсы «Этикет дипломатического и делового общения», «Деловая этика и протокол», «Государственный протокол Российской Федерации».

Центр международного протокола МГИМО занимается профессиональной подготовкой и выработкой навыков делового этикета и протокола у управленцев среднего и высшего звена и специалистов по внешним связям компаний и организаций. Эксперты центра организовали более 100 международных и всероссийских конференций, конгрессов и семинаров, более 70 визитов первых лиц государств и глав международных организаций, а также десятки официальных церемоний.

ГУП «Уфимский полиграфкомбинат» выпускает многопрофильную книжно-журнальную, изобразительную продукцию и товары культурно-бытового назначения. Книги, отпечатанные на комбинате, участвуют во всероссийских и республиканских выставках. В 2002 году полиграфкомбинат занял 1-е и 3-е места на Региональном фестивале рекламы «Профессия-2002» за издание каталога «Уральская триеннале» и книги Э. Хемингуэя «Старик и море» на башкирском языке. На предприятии работает около 200 сотрудников. Годовой оборот - 62 млн рублей.