Худалдагчдад зориулсан хэллэгүүд. "Эмээ" техник эсвэл борлуулалтын давхарт худалдан авагчтай хэрхэн харилцах талаар

Зааварчилгаа

Худалдагчтай уулзахдаа хамгийн түрүүнд сайн уу гэж хэлэх хэрэгтэй. Түүнчлэн, мэндчилгээ нь хөнгөн, төвөггүй байхаас гадна сайхан, тааламжтай мэндчилгээ дагалддаг байх нь зүйтэй юм. Эцсийн эцэст, мэндчилгээ нь худалдагчийн нэрийн хуудас бөгөөд худалдан авагчийг байлдан дагуулах хэрэгслүүдийн нэг гэдгийг та мэднэ.

Худалдан авагчтай анхны холбоо тогтоосны дараа худалдагч нь зочноос даруй асуух ёстой борлуулалтын цэгАсуулт: "Чи юу сонирхож байна?" (эсвэл "Би чамд яаж туслах вэ?"). Хэрэв худалдан авагч өөрөө худалдагч руу ойртвол мэндчилгээний дараах үгс нь "Би чамайг сонсож байна" байх ёстой.

Хэрэв боломжит худалдан авагч нь өөр үйлчлүүлэгчид үйлчлэх үед худалдагчаас тусламж хүсэх юм бол уучлалт гуйж, асуулт асууж буй хүнээс хүлээх эсвэл өөр мэргэжилтэнтэй (боломжтой бол) холбоо барихыг хүснэ. Гэхдээ энэ тохиолдолд ямар ч тохиолдолд худалдагч нь "Намайг завгүй байгааг харахгүй байна уу" гэж хэлэхээс илүүтэйгээр сонирхсон дэлгүүрийн зочдыг буруутгаж, дуугаа өндөрсгөж, хашгирч болохгүй. Ингэснээр та мэргэжлийн ёс зүйн хэм хэмжээг зөрчөөд зогсохгүй өөрийгөө эвгүй, таагүй байдалд оруулах болно.

Чөлөөтэй болмогц чамайг хүлээж байгаа хүн рүү нэн даруй ойрт худалдан авагчид, дахин уучлалт гуйж, түүний бүх асуултад дэлгэрэнгүй хариулт өгөхөд бэлэн байгаагаа хэлээрэй.

Худалдан авагчтай харьцахдаа худалдагч аль болох чин сэтгэлээсээ, үнэнч байх ёстой. Та үйлчлүүлэгчийг төөрөгдүүлж, түүнд худал хэлэх ёсгүй, жишээлбэл, энэ эсвэл тэр бүтээгдэхүүнийг чимэглэх, учир нь аливаа худал нь эрт орой хэзээ нэгэн цагт илчлэгдэх болно. Дүрмээр бол худалдагчийг өөрийн зан байдал, зан байдал, харилцааны аялгуугаар өгдөг. Нэмж дурдахад, худалдагч нь ямар ч тохиолдолд сонирхолгүй байгаагаа нууж, үүргээ үл тоомсорлож болохгүй. боломжит худалдан авагч. Энэ тохиолдолд бид бүтээгдэхүүнээ хурдан борлуулах, нэг үйлчлүүлэгчид их цаг зарцуулахгүйн тулд бүх төрлийн буулт хийдэг худалдагчдын тухай ярьж байна. Ийм хандлага нь жижиглэнгийн худалдааны цэгт зочилсон хүмүүстэй харилцах харилцааг тасалдуулахаас гадна худалдан авагч болон удирдлагын зүгээс танд итгэх итгэлийг өөрчлөх болно.

Барааг амжилттай борлуулах нь худалдагч хэр чадварлаг итгүүлэхээс хамаарна худалдан авагчЭнэ бүтээгдэхүүн нь түүний хэрэгцээг хангах болно. Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах нь оюуны уян хатан байдал, харилцааны ур чадвар, оюун ухаан шаарддаг. Хэрэв та арга барилаа хэрхэн олох, зан үйлийн загвар, зөв ​​үг сонгохыг мэддэг бол таны хувийн борлуулалт нэмэгдэх болно. Сайн худалдагчийн мэдэх ёстой мэргэжлийн нууцууд байдаг.

Танд хэрэгтэй болно

• Хувийн борлуулалтын чиглэлээр ажилладаг
• Худалдан авагчид

Зааварчилгаа

Өөртөө итгэх итгэлийг олж ав
Борлуулалтын явцад худалдагч, үйлчлүүлэгч хоёр амаар харилцана. Хүнтэй харилцах хүсэлтэй болгохын тулд түүнийг тайвшруулаарай: эелдэгээр мэндлэх, худалдан авагч таатай байх ёстой; түүнийг сонсож, түүний хүсэлтийг ойлгохыг хичээ. Худалдан авахад зарцуулсан цаг хугацааг багасгахын тулд та төрөл бүрийн талаар сайн мэдлэгтэй байх ёстой бөгөөд бүтээгдэхүүний функц, давуу талуудын талаар ярих чадвартай байх ёстой. Хэд хэдэн үйлчлүүлэгчдэд нэгэн зэрэг дас. Хэн ч өөрийгөө орхигдуулсан гэж бодох ёсгүй. Худалдан авагч танаас бүтээгдэхүүн худалдаж авахын тулд бүтээлч байж, түүнд тохирох сонголтыг хайж олоорой.
Таны хандлага чухал. Өөртөө сэтгэлгээ өг: асуудлыг шийд худалдан авагч. Эцсийн эцэст, худалдан авагч нь өөрийнхөө төлөө юм худалдаж авдаггүй, харин асуудлынхаа шийдэл юм! Бүтээгдэхүүн авах хүсэлт гаргах үеийн үйлчлүүлэгчийн төлөв байдлыг анхаарч үзээрэй, энэ нь танд зан үйлийн загварыг бий болгоход тусална. Дээрээс нь тэргүүлэх чиглэл чухал. худалдан авагч: Тэднийг үл тоомсорловол та түүнийг гомдоох эрсдэлтэй. Тиймээс, хэрэв тэр үнийн талаар асуувал энэ асуултад хариулна уу.

Итгэлээ илэрхийлээрэй
Үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа дуу хоолой, ярианы шинж чанар чухал байдаг. Бувтнаж, таслах шаардлагагүй. Өөртөө итгэлтэй, тайван өнгөөр ​​ярьж, яриагаа чадварлаг хөгжүүлээрэй. Ярилцагчынхаа хэв маягийг таслан зогсоо, түүний ярианы хурдад тохируул. Байхгүй бай, заримдаа инээмсэглэ. Та өөдрөг үзлийг төрүүлж, бүтээгдэхүүний чанарт итгэх итгэлээ худалдан авагчдад хүргэх ёстой. Өргөн хүрээний саналыг онцолсон асуултуудыг асууж, дараа нь үйлчлүүлэгчийн сонирхол, танаас ямар мэдээлэл шаардагдахыг тодорхой тодорхойлохын тулд асуултуудыг нарийсга.
Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгч худалдан авахдаа эргэлзэх болно, учир нь тэр өөрөө мөнгөө зарцуулах ёстой. Үйлчлүүлэгч эргэлзэх, эсэргүүцэх, асуулт асуухад талархаж байгаарай. Энэ нь түүнтэй давуу болон сул талуудын талаар ярилцаж, худалдан авалт хийхэд нь итгүүлэх шалтгаан болдог. Худалдан авагч чимээгүй байж, танд үүнийг хийх шалтгаан өгөхгүй байх нь илүү муу юм.

Мэдээллийн цуглуулга
Хэрэв та бүтээгдэхүүнээ борлуулахгүй бол зочилно уу худалдан авагчгэр эсвэл, Та энэ болон өрсөлдөгчийнхөө талаар мэдээлэл цуглуулах боломжтой. Худалдан авагч бүр хувь хүн байдаг. Дүн шинжилгээ хийх, харьцуулах, сонголт хийхэд илүү их цаг зарцуулдаг тул эмэгтэйчүүдтэй ажиллах нь эрэгтэйчүүдээс илүү хэцүү байдаг. К-д гэрийн эзэгтэй нараас өөр арга барил хэрэгтэй. Худалдан авагчийн харьяалагддаг бүлгийн сонирхол, стандарт, зан үйлийн хэм хэмжээг судлах.
Харилцааны үеэр худалдан авагч таны өрсөлдөгчдийн талаар түүнд асуулт асууж болно: энэ мэдээллийг авах өөр боломж байхгүй байж магадгүй юм. Бусдын алдааг давтахгүйн тулд үйлчлүүлэгч юунд дургүй байгааг олж мэдээрэй; Магадгүй, эсрэгээрээ танай компанид байдаг сул цэгүүд. Үүнийг санаарай, эсвэл илүү сайн бичээрэй.
Гэртээ эсвэл ажил дээрээ байхдаа худалдан авагч, түүнийг зүгээр л хүн гэж үзэхийг хичээ: түүний хувьд юу үнэ цэнэтэй вэ, түүний ширээн дээр ямар эд зүйл, гэрэл зураг байгаа, юу өмсдөг, юу уншдаг, юу сонирхдог. Бодоод үз дээ, хүмүүс танд анхаарал хандуулах нь танд бас таалагддаг.

Төгсгөл бол асуудлын титэм юм
Хэрэв ярианы төгсгөлд та үйлчлүүлэгчийн тодорхойгүй байдлыг мэдэрч байвал "Дахиад бодоорой", "Би танд каталог үлдээх болно", "Би тантай дараа залгах болно" гэсэн төгсгөлийг бүү үлдээгээрэй. Та өрсөлдөгчдөө боломж олгож байна. Сохор цэгүүдийг хаа: тодорхойгүй зүйл рүү буцаж, нэмэлт асуулт асууж, үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг саналынхаа ач тус дээр дахин төвлөрүүл. Мөн хэзээ ч бууж өгөхгүй! Энэ удаад бүтэлгүйтсэн ч гэсэн хэсэг хугацааны дараа дахин санал тавь: нөхцөл байдал өөрчлөгдөж, таны худалдан авагч өөр ааштай болж магадгүй, түүний хүсэл, санхүүгийн байдал өөрчлөгдөх болно - бүх зүйл бүтнэ.

Сэдвийн талаархи видео

Эх сурвалжууд:

• 2019 оны арилжааны урлаг

Худалдан авагчтай ажиллахдаа таны өмнө амьд хүн байгааг мартаж болохгүй. Хүмүүс бүгд өөр, хүн бүр хувь хүний ​​эмчилгээ, хандлагыг шаарддаг. Хоёр ижил борлуулалт байж болохгүй гэдгийг харгалзан хүмүүс, тэдний зан үйлийн сэдлийг ойлгож, харилцааны сэтгэл зүйг эзэмших чадвартай байх шаардлагатай.

Зааварчилгаа

Худалдахдаа өөрийгөө танилцуул. Ярилцагчдаа сонирхолтой бай. Үйлчлүүлэгч танаас залхах ёсгүй; энэ нь түүний ойлголтод нөлөөлнө.

Алсын хараагаа өргөжүүл, гэхдээ тэр үед бардам зан, бүхнийг мэддэг байдлаа арилга. Худалдан авагч энэ хандлагыг мэдэрч, танд итгэхээ болино. Түүнд хүндэтгэл үзүүл, тэгвэл тэр чамтай ижил зүйлийг мэдрэх болно. Харилцааны үеэр өрөвдөх сэтгэлийг хөгжүүлж, хувийн сонирхлыг харуулахыг хичээ.

Ярилцлагын арга техникээ сайжруул. Асуулт асуухдаа өгсөн хариултыг зохих ёсоор хүлээн ав. Үйлчлүүлэгчээ зөв ойлгосон эсэхээ байнга шалгаж байгаарай. Уламжлалт асуултуудаас гадна тодруулах асуултуудыг асуу. Асуултууд нь хамааралтай байх ёстой гэдгийг бүү мартаарай. Амжилттай худалдагч нийт цагныхаа 20%-ийг л худалдан авагчтай ярилцаж, 80%-ийг хариултыг нь шингээхэд зарцуулдаг. Энэ мэргэжлийн төлөөлөгчийн хувьд сонсох чадвар нь хамгийн чухал зүйл юм.

Саналыг олон саналын нэг биш, өвөрмөц, өвөрмөц байдлаар байрлуул. Таны даалгавар бол үүнийг ийм байдлаар харуулах явдал юм бүтээгдэхүүн, ингэснээр худалдан авагчдад "Тэгвэл яах вэ?" Гэсэн асуулт гарахгүй. Тэд заримдаа таны бодлоор хамгийн тохиромжгүй мөчид таны бүх итгэл үнэмшилтэй аргументууд, чадварлаг яриануудыг эвдэж асуудаг.

Бүтээгдэхүүнээ өөрөө биш, харин үйлчлүүлэгчийн амьдралд байсны үр дүн юм. Холбогдох асуудлуудыг олж мэдэх ба нарийн төвөгтэй даалгавархудалдан авагчтай тулгардаг. Эдгээр асуудал байхгүй газарт дүрсэлсэн зургийг зур. Өөртөө итгэлтэй байхад тань туслахын тулд худалдахаар санал болгож буй үл хөдлөх хөрөнгийг сайтар судалж үзээрэй. бүтээгдэхүүнба түүний гаргаж буй үр нөлөө.

Үйлчлүүлэгчийнхээ логик шийдвэрт найдах хэрэггүй. Энд логикийг зөвхөн 16% өгдөг. Үлдсэн 84% нь цэвэр сэтгэл хөдлөлийн шинж чанартай сэдэл юм. Эдгээрийн дунд өмчлөх энгийн цангах, нэр хүнд, байр суурь, шунал, заримдаа бүр санал болгож буй зүйлээ олж авахгүй бол алдахаас айх айдас байдаг. Давамгайлсан сэтгэл хөдлөлийн сэдлийг тодорхойл эрт үе шатхарилцаа холбоогоо хөгжүүлж, энэхүү хүчирхэг хөшүүргийг ашигла.

Үнийг бүү бууруул. Энэ аргыг ятгахдаа ашиглах худалдан авагч, та чадварлаг бизнесийн харилцаа тогтоохоос илүүтэй ухрах магадлал өндөр байна. Өөрийн цаг хугацаа, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний түвшинг зохих ёсоор үнэл. Боломжийн, тохиромжтой үнийг тогтоо. Та юуг ч хямд зарж болно. Өрсөлдөөн зөвхөн үнэ тогтоодог байсан бол худалдагч огт хэрэггүй болно.

Анхаарна уу Онцгой анхааралтаны хувийн танилцуулга бүтээгдэхүүнА. Ийм арга хэмжээ зохион байгуулах нь бусад аргаар санал илгээхтэй харьцуулахад борлуулалтыг 10 дахин нэмэгдүүлдэг. Түүнээс гадна энэ өвөрмөц боломжүйлдвэрлэх хамгийн их нөлөөнэг хүнд ногдох ба зөвхөн өөрийгөө борлуулах бүтээгдэхүүн, гэхдээ бас итгүүлэх худалдан авагчтэдний ур чадвар, бизнес, хүмүүст хандах хандлага. Үйлчлүүлэгчийн хамгийн сайн магтаал бол таны мэргэжлийн ур чадварыг хүлээн зөвшөөрөх явдал бөгөөд энэ нь таны бүх үйлдэл, үг хэллэг, өөрийгөө илэрхийлэх арга барилаас харагддаг.

Өөрийн зорилтот зах зээл, үйлчлүүлэгчдийнхээ зах зээлийн амьдрал, хөгжлийг сонирхож, оролцоорой. Сэдэвчилсэн сайтууд болон доторх тулгамдсан асуудлуудыг хэлэлцэх нийгмийн сүлжээнд, нийтлэл, мэдээний захидал нийтлэх зорилтот бүлэг. Өөрийн блогоо зохион байгуул. Ийм үйлдлүүдийн үр дүн нь хамт олон, үйлчлүүлэгчдийн дунд таны алдар нэр, эрх мэдэл байх бөгөөд энэ нь таны үйл ажиллагааг хамгийн сайн тодорхойлдог.

2011 оны 7-р сарын 8, 18:05 цаг

Клонуудын арми. Эдгээр нь тус улсын огт өөр хэсэгт байдаг олон тооны худалдагч нар намайг босгон дээрээс "Сайн уу, би танд яаж туслах вэ?" гэж асуудаг холбоодууд юм. Корпорацийн хэлтэст ийм байдалд хүрсэнЛеви тус улсын гол дэлгүүрт тэд надтай 5 удаа сайн уу гэж хэлсэн! Би өөр хэн нэгний найрсаг үдэшлэгт байгаа юм шиг санагдаж, жинсэн өмд авахаар ирээгүй.

Товчхондоо, тодорхой асуудал байдаг - борлуулалтын ажилтнууд борлуулалтын давхарт холбоо тогтоох боломжгүй байдаг. Үүнийг хийхэд яагаад амаргүй байна вэ? Би хувьдаа үүнийг хүндрүүлдэг 3 хүчин зүйлийг мэддэг, ерөнхийдөө энгийн үйл явц. Эхний хүчин зүйл бол "худалдагчаас айх" гэж нэрлэгддэг зүйл бөгөөд худалдан авагч түүн рүү үсэрч, ямар нэг зүйлийг түлхэж, түлхэж эхлэхээс айдаг (миний бодлоор бид үүнийг цэцэглэн хөгжсөн зах зээлийн арилжааны өртэй гэж бодож байна. сүүлийн хэдэн арван жил). Эсвэл худалдагч одоо түүнд цаг заваа зориулж, түүнд энерги зарцуулж, хариуд нь тэр зүгээр л ямар нэгэн зүйл худалдаж авах үүрэгтэй болно. Энэ бол хоёр дахь хүчин зүйл бөгөөд сэтгэл судлалд үүнийг нийгмийн солилцооны зарчим гэж нэрлэдэг. Амралтаасаа найз нөхөддөө бэлэг дурсгалын зүйл авчрахдаа бид буцах бэлгүүдэд найдаж, ийм зүйл болохгүй бол уурлаж бухимддаг нь түүний ачаар юм. Борлуулалтын давхарт холбоо тогтоохдоо нийгмийн солилцооны зарчим нь худалдагчийн эсрэг ажилладаг. Гурав дахь хүчин зүйл, хамгийн сул тал нь хүн аливаа шинэ нутаг дэвсгэрт таагүй мэдрэмж төрүүлдэг. Та юу ч хийж чадахгүй, энэ бол биологийн хувьслын үндэс суурь юм (алс холын өвөг дээдэст мэнд хүргэе). Эдгээр хүчин зүйлүүд нийлээд худалдан авагчийн хамгаалалтын зан үйлийг тодорхойлдог. Үүний үр дүнд тэр худалдагчаас зайлсхийдэг ("Баярлалаа, надад юу ч хэрэггүй" гэх мэт заримдаа тэр зүгээр л дэлгүүрээс гардаг) эсвэл дайрч эхэлдэг (түрэмгий өнгө аяс, доог тохуу, "Надад мөнгөөр ​​туслаач" гэсэн хэллэгүүд, "Надад мөнгөө барь" уут").

Одоо бид дэлгүүрийн босгыг давж буй худалдан авагчийн айдсыг цэгцэлж, түүнтэй шууд холбоо тогтоох гэсэн оролдлого, мөн "Би чамд юу хэлэх вэ", "Чи сонирхож байна уу" гэх мэт маш алдартай хэллэгүүд тодорхой болсон. тодорхой зүйлд?" эдгээр айдас улам бүр нэмэгдсээр байна. Үүний дагуу худалдагчийн үндсэн үүрэг бол эдгээр айдсыг бууруулж, худалдан авагчтай ярилцах явдал юм. Үүнийг хэрхэн хийх вэ? Хүлээн авалтыг ашиглахбабушка.

Эхлээд Орос эмээ нар болох яриагаа эхлүүлэхдээ давтагдашгүй хөгзрийг сайтар харцгаая. Тэд яаж үүнийг хийдэг вэ? Тэднийг олноороо цуглардаг газруудад, жишээлбэл, нийтийн тээвэрт ажиглацгаая. Эмээ ярихыг чин сэтгэлээсээ хүсч, бага зэрэг тайвширч, ойр орчмынхоо хэтийн төлөвийг харилцааны боломжийн үүднээс үнэлж, хэнд ч хандсангүй юм шиг үг хэллэг хаядаг. Анхаар: энэ өгүүлбэрт байгаа мэдээлэл нь тухайн өдрийн сэдэвтэй холбоотой байх ёстой, эс тэгвээс юу ч ажиллахгүй. Юу ч болно: орчин үеийн залуучуудыг сургах, өндөр үнэ, бага тэтгэвэр гэх мэт. Хэрэв хэн нэгэн нь зарим нэг тайлбараар хариулсан бол ажил дууссан, яриа эхэлсэн байна. Хэрэв хэн ч хариулахгүй бол эмээ хэсэг завсарласны дараа өөр зүйл хэлэв. Дүрмээр бол, 2-3 оролдлого хийж, хүссэн хариугаа аваагүй тул эмээ гомдоож, зогсох хүртлээ эсвэл түүний ойрын орчин өөрчлөгдөх хүртэл оролдлогогоо үргэлжлүүлэх хүртэл хөдөлдөг.

Туршлагаас харахад энэ техникийг өөрчилсөн хувилбарт ашиглах нь жижиглэнгийн борлуулалттай холбоо тогтооход гайхалтай үр дүнг өгдөг. Энэ нь зуун тохиолдлын 90-95 тохиолдолд ажилладаг! Үүнийг ашиглах технологи нь дараах байдалтай байна.

Худалдан авагчтай уулзаж эхэлцгээе. Олон дэлгүүрт худалдагч нар үйлчлүүлэгчдийг орж ирэхэд нь угтан авдаг стандарттай байдаг. Би хувьдаа үүнд маш хоёрдмол хандлагатай байдаг - энэ нь хүссэн үр дүнг хаа сайгүй өгдөггүй, харин эсрэгээрээ (би дээд зэрэглэлийн бараа зардаг дэлгүүрүүд эсвэл тогтсон үйлчлүүлэгчдийн хүрээг харгалзан үздэггүй) юм шиг санагдаж байна. Гэсэн хэдий ч, хэрэв ийм стандарт байгаа бол сайн уу гэж зөв хэлье, i.e. дараагийн ярианд хохирол учруулахгүйгээр. Нэгдүгээрт, худалдан авагчтай нэг удаа, нэг худалдагчтай - худалдааны давхарын үүдэнд - мэндлэхийг зөвлөж байна. ингэсэн нь дээрүүдэнд хэн ойрхон байна. Мэндлэхдээ нүдтэй харьцах, бага зэрэг инээмсэглэх (заримдаа нүдтэй инээмсэглэл гэж нэрлэдэг), толгойгоо бага зэрэг дохих. Мэндчилгээ нь худалдан авагчийг тавтай морилно уу гэдгийг харуулах ёстой. Үүний зэрэгцээ худалдагч нэг алхам ухрах эсвэл хажуу тийшээ явах нь маш их хүсч байна, ингэснээр тэр даруй худалдан авагч руу үсрэхгүй гэдгээ тодорхой харуулж байна! Энэ их чухал нюанс. Хэрэв худалдагч ширээний ард сууж байгаа бол шууд үсрээд шууд борлуулалтын талбай руу бүү яв - энэ нь зөвхөн "худалдагчийн айдсыг" нэмэгдүүлдэг, гэхдээ энэ нь олон жижиглэн худалдааны компаниудын стандарттай зөрчилдөж байна гэж би сэжиглэж байна. .Хэрэв ямар нэг шалтгааны улмаас худалдагч сайн уу гэж хэлж чадаагүй бол зүгээр - надад итгээрэй, тэр үүнийг даван туулах болно. Мөн худалдан авагчийн тал эсвэл ар тал руу бүү мэндчилээрэй!

Дараа нь та худалдан авагчдад шинэ нутаг дэвсгэрт дасах боломжийг олгох хэрэгтэй. Дэлгүүрийн талбайгаас хамааран энэ нь хэдэн секундээс хэдэн минут хүртэл үргэлжилж болно (тус бүрд үүнийг эмпирик байдлаар тодорхойлж, стандартаар тогтоодог: ийм хугацаанд худалдагч нь худалдан авагчтай харилцаж эхлэх ёстой). Энэ үед та худалдан авагчийн сүүдрийг дагах ёсгүй. Хэрэв дэлгүүрт хулгай хийх магадлал хэвээр байгаа бол үзэхэд тохиромжтой байрлалыг барьж, захын алсын хараагаар худалдан авагчийг ажиглаж, үнийн шошгыг тохируулж, байхгүй тоосыг арилгах нь дээр. өөрөөр хэлбэл, үйл ажиллагааны дүр төрхийг бий болгох.

Одоо (тра-та-та-та ёслолын хүрд) - худалдагчийн гарц. Илүү нарийн, түүний худалдан авагчид хандах хандлага. Үүнийг хийх хамгийн тохиромжтой цаг хэзээ вэ? Худалдан авагч ямар нэг зүйлийг сайтар шалгаж эхлэх эсвэл борлуулалтын давхарт дасан зохицох стандарт хугацаа дуусах үед гэсэн хоёр сонголт бий. Үүнийг хийх хамгийн сайн арга юу вэ? Та худалдан авагчаас 1-1.5 м-ийн зайд хажуу тийш, түүний ард бага зэрэг зогсох хэрэгтэй (тэгж тэр таныг захын хараагаар харах болно) худалдан авагчийн үзэл бодлыг илэрхийлж эхлэх хэрэгтэй. Эмээ нарын тухай санаж байна уу? Эдгээр хэллэгүүд нь сэдэвчилсэн сэдэвтэй байвал амжилтанд хүрдэг. Тиймээс, худалдагчийн бүтээгдэхүүний талаархи хэллэгүүд СОНИРХОЛТыг төрүүлэх ёстой! Жишээлбэл:

- Энэ өнгө одоо маш загварлаг болсон.

- Энэхүү хаалга нь тусгай бүрээстэй... (мөн чимээгүй бай, худалдан авагч аль нь болохыг асуугаарай).

- Энэ загвар нь сунгасан баталгаатай.

- Энэ данх нь бестселлер юм.

Зөвлөмж: Хамгийн сайн бэлдсэн зүйл бол гар хийцийн тул хэллэгийг урьдчилан бэлтгэж, сурсан байх ёстой. Гэсэн хэдий ч ямар ч үед бодлоо үргэлжлүүлэхэд бэлэн байх нь чухал юм. Жишээлбэл, хэрэв худалдан авагч энэ данхыг яагаад ихэвчлэн худалдаж авдаг талаар асуувал тэр хурдан бөгөөд товчхон хариулах хэрэгтэй (үйлчилгээний хугацаа нэмэгдсэн, алдартай үйлдвэрлэгчүүнтэй зэрэгцэн оновчтой үнэ).

Худалдагч нэг хэллэг хэлээд дараа нь 2-3 секунд зогсов. Энэ бүх хугацаанд та худалдан авагч руу биш харин бүтээгдэхүүнийг харах хэрэгтэй! Хэрэв худалдан авагч хариу өгөхгүй бол та дахин нэг хэллэг хэлж, дахин түр зогсоож, өөр хэллэг хэлэх хэрэгтэй. Гурав дахь хэллэгийн дараа та үйлчлүүлэгч хүртэлх зайг нэг алхам богиносгож, нүд рүү нь харах хэрэгтэй завсарлагагүйгээрхэрэгцээг тодорхойлж эхлэх асуулт асуу. Асуултын сонголтууд нь төрөл зүйлээс хамаарна, жишээлбэл:

- Та өөрөө сонгох уу эсвэл бэлэглэх үү?

- Та хаана сонгох вэ: in хувийн байшинэсвэл орон сууц уу? (сонголт: гэр эсвэл оффис, зочны өрөө эсвэл унтлагын өрөө гэх мэт)

- Байж магадгүй , Та ямар нэг тодорхой зүйлийг сонирхож байна уу?

- Та зөөлөвчтэй тавилгаТа сонирхож байна уу эсвэл тохиолдол дээр суурилсан уу?

Энэ үе шатанд "худалдан авах" гэдэг үг болон түүний үүсмэл үгсийг ашиглахыг маш ихээр хориглодог тул худалдан авагч үүнийг хийх үүрэг хүлээхгүй байх болно.

Ихэнхдээ худалдан авагч нь худалдагчийн эхний хэллэгийн дараа (эсвэл хоёр дахь хэллэгийн дараа) асуулт асууж эхэлдэг. Энэ тохиолдолд зайлшгүй шаардлагатай товчхонүүнд хариулж, асуултаа асууж, ингэснээр харилцан яриаг хянаж, хэрэгцээгээ тодорхойлж эхлээрэй. Voila!

Та ямар нюансуудад анхаарлаа хандуулах ёстой вэ? Дэлгүүрт байгаа ихэнх үйлчлүүлэгчдийн үндсэн байдлыг "шийдвэргүй байдал" гэдэг үгээр тодорхойлж болно. Тиймээс тэднийг бага зэрэг түлхэж, удирдан чиглүүлэх хэрэгтэй. Альтернатив асуултуудыг ашиглах, гурав дахь хэллэг ба асуултын хооронд завсарлага байхгүй байх - энэ бүхэн яг энэ зорилгод захирагддаг. Бас нэг чухал цэг. Худалдан авагч нь худалдагч түүнтэй харилцаж эхэлсэн бүтээгдэхүүнийг огт сонирхохгүй байж магадгүй юм. Тиймээс үүнийг шууд танилцуулж эхлэх нь туйлын шаардлагагүй юм.

П. С . Худалдагч нь худалдан авагчид санал болгоход: "Би энэ загварын талаар танд хэлье. Би түүний тухай ярих дуртай."

Өгүүллийн бичвэрийг бүрэн эсвэл хэсэгчлэн цахим болон цаасан хэлбэрээр дахин хэвлэх нь зөвхөн зохиогчийн бичгээр өгсөн зөвшөөрөлтэйгээр боломжтой.

Үйлчлүүлэгчийг өдөөн хатгахгүй байхаар хандах хэрэгтэй дотоод хурцадмал байдал, түүнийг хянан үзэх боломжоор хангаж, эелдэг бус харагдахаас айхгүйгээр ажилтантай идэвхтэй холбоо тогтоохгүй байх боломжийг олгоно. Тохиромжтой:

· ойролцоогоор 90 ° өнцгөөр (үйлчлүүлэгч таныг захын хараагаар харах боломжтой);

· зэрэгцээ: бид 120-160 см-ийн зайд нэг мөрөнд зогсож, үйлчлүүлэгчтэй ижил чиглэлд харагдана;

· бага зэрэг хажуу тийш, бага зэрэг хоцрох, хүндэтгэл үзүүлэх.

Хэрэв та байршлыг үйлчлүүлэгчийн хувьд илүү ашигтайгаар өөрчлөх шаардлагатай бол каталог, фасад, механизмыг харуулах замаар түүний байрлалыг удирдаарай. Хэрэв та үйлчлүүлэгчийг өөр бүтээгдэхүүн рүү хөтлөхийг хүсч байвал гурвалжинг "нүүлгэж", үйлчлүүлэгчтэй харьцуулахад өөрийн байр сууриа хадгал, гэхдээ бүтээгдэхүүн, үйлчлүүлэгч хоёрын хооронд бүү зогс, үйлчлүүлэгч рүү нүүрээ бүү хандуул. Хэрэв та харилцаж байгаа бол гэрлэсэн хос, аль алинтай нь харилцаж байхдаа өөрийн хүйсийн үйлчлүүлэгчийн талаас хандаарай.

ЗӨВШӨӨРӨГДӨӨГҮЙ:

· Үйлчлүүлэгч рүү гэнэт гүйх/ ойртох.

· Үйлчлүүлэгчтэй хамт олон ажилчидтай мэндчилнэ.

· Нэг удаад 1-ээс дээш хүнтэй ойртох. Хэрэв та ажилчдын нэг нь үйлчлүүлэгч рүүгээ явж байгааг харвал шаардлагагүй хөдөлгөөн хийх хэрэггүй.

· Хуурамч баяр баясгаланг харуулж, эелдэг зантай байх.

· Үйлчлүүлэгчийн хувийн орон зайг зөрчих: үйлчлүүлэгчид 120-160 см-ээс дээш ойртох, ярианы эхэнд үйлчлүүлэгчийн нэрийг сонирхож, түүнээс хувийн асуулт асуух (төлбөрийн чадвар, тодорхой статустай байх, нас - соёл иргэншилд хориг тавих) нийгэм).

Поз, хар

Үйлчлүүлэгч рүү чиглэсэн байрлал, хөдөлгөөн нь нээлттэй, найрсаг, гар чөлөөтэй байх ёстой. Үйлчлүүлэгчийн дохио зангаа, нүүрний хувирлыг "толин тусгал" хийхийг зөвлөж байна.

Үйлчлүүлэгч студид орсны дараа тогтоосон хугацаа өнгөрсний дараа та үйлчлүүлэгчтэй ойртож, мэндчилгээ хэлэх ёстой. Ажил хэрэгч, гэхдээ нөхөрсөг, нээлттэй харилцааны хэв маягийг дагаж мөрдөх, танил бус, хэт их сэтгэл хөдлөлийг харуулахгүй байх шаардлагатай. Үйлчлүүлэгч харилцахад бэлэн байгааг олж харвал л та үйлчлүүлэгчтэй эрт холбогдож болно.

Эхний хэллэг

Эхний хэллэгийг харилцан ярианы урилга болгон хэлэх ёстой. Та зочдод хүндэтгэлтэй хандаж, үл тоомсорлож, үл ялиг инээмсэглэж, нээлттэй байр суурьтай байна.

Кафены эзэгтэй (эзэн) та гэнэтхэн хажуугаар өнгөрч, шинэ зочин харсан гэж төсөөлөөд үз дээ. Мөн та албан тушаалаа ашиглан үйлчлүүлэгчдээ цонхны дэргэдэх хамгийн тухтай ширээг санал болгож, шинэхэн исгэсэн кофегоор дайлахад бэлэн байна.

"Та манай студид анх удаа ирж байна уу?"

Х: Үйлчлүүлэгч анх удаа манайд ирсэн

Хэрэв үйлчлүүлэгч "тийм ээ, анх удаагаа" гэж хариулсан бол түүнийг дараах хэллэгүүдийг ашиглан харилцан ярианд урь.

"Та гал тогоо эсвэл угаалгын өрөөг сонирхож байна уу?"

"Ямар хэв маягаар? сонгодог эсвэл орчин үеийн?

Үйлчлүүлэгч ямар интерьерийн хэв маягийг илүүд үздэг вэ гэсэн хариултаас хамааран студид тав тухтай байх боломжийг олгоно.

Түүнийг дараагийн борлуулалтын "станц" руу урь (2.3 "Тоглоомын дүрэм"-ийг үзнэ үү) дараах хэллэгийг ашиглана.

"Намайг [нэрээ хэлээрэй], явцгаая, би чамайг үзэсгэлэнтэй танилцуулъя?"

Хэрэв үйлчлүүлэгч эерэг хариу үйлдэл үзүүлбэл (толгой дохих эсвэл инээмсэглэх нь хангалттай) түүнийг хүрээтэй танилцуулж, сонирхлыг нь татсан тодорхой загваруудыг танилцуул.

Хэрэв танд "харилцахад нээлттэй" менежерүүд байгаа бол харилцан яриандаа чөлөөтэй ажилтныг эелдэг байдлаар оруулаарай. 2.2.3-ыг үзнэ үү. Үйлчлүүлэгчдийн хуваарилалт.

Үйлчлүүлэгч тантай харилцахад бэлэн биш байвал яах вэ?

Зарим үйлчлүүлэгчид өөртөө анхаарал хандуулахыг хувийн орон зайд халдаж байна гэж үздэг. Хэрэв та үйлчлүүлэгч чамаас санаатайгаар холдож, таны зүг рүү хардаггүй, түүний үйлдлийг ажиглахаас зайлсхийдэг - ерөнхийдөө эвгүй санагдаж байвал үйлчлүүлэгчтэй шууд холбоо бариарай, харин "барааны арга" -ыг ашигла. Өөрөөр хэлбэл сонирхолтой баримтзочин зогссон загварын тухай. Магадгүй таны хэлсэн үг "ониодог" бөгөөд дуугүй үйлчлүүлэгчээс тэр "яриач" найз болж хувирах байх.

· “Энэ гал тогоог Италийн архитектор Риккардо Винсент Мариа компанид зориулан тусгайлан зохион бүтээсэн.

· “Үйлдвэрлэлийн хамгийн өндөр технологийн процессуудын нэг бол шулуун бус фасад үйлдвэрлэх явдал юм. Тиймээс Жазз загвар нэрийн хуудасМария компани.

· "Давалгаа гэдэг нь долгион гэсэн үг." Энд бүх нарийн ширийн зүйлийг нэг цогц болгон нэгтгэсэн, тэр дундаа ширээний тавцан, гал тогооны бүхэл бүтэн уртын дагуу тасралтгүй үргэлжилдэг...”

· "АНУ-д анхны гэр ахуйн цахилгаан хэрэгсэл гарч ирсэн 30-50-аад оны чимэг хэв маягаар загвар зохион бүтээгч энэ загварыг бүтээхэд урам зориг өгсөн ..."

· “Итали улсад MOBILCLAN үйлдвэрт үйлдвэрлэсэн энэхүү загварын фасадыг үнэ цэнэтэй мод болох интоорын модоор хийсэн бөгөөд бат бөх чанар сайтай...”

Гал тогооны бүх загвар, тэдгээрийн техникийн шинж чанар, бүтээлийн домгийн тайлбарыг Хавсралт 1-ээс үзнэ үү.

Үйлчлүүлэгч хараахан харилцахад бэлэн биш байна. Тэр түүнд эргэн тойрноо харах цаг өгөхийг шууд хүсдэг, эсвэл юу ч хэлэлгүйгээр холбоо барихаас зайлсхийдэг (тэр чамаас холдож, өөр тийшээ хардаг, чихэвч зүүдэг), энэ тохиолдолд:

"Тав тухтай байгаарай."

"Би ойрхон байх болно. Хэрэв танд асуух зүйл байвал бидэнтэй холбоо барина уу."

Б: Үйлчлүүлэгчийг давт

Хэрэв үйлчлүүлэгч дахин студид ирвэл та ямар ажилтантай ажиллаж байгааг олж мэдэх хэрэгтэй. Хэрэв менежер өнөөдөр ажиллаж байгаа бөгөөд үнэ төлбөргүй байвал үйлчлүүлэгчийг ажлын байранд нь дагалдан дараах хэллэгийг ашиглана уу.

"Тантай дахин уулзаж байгаадаа баяртай байна!"

“Та ямар дизайнеруудтай хамтран ажилладаг вэ? Алив, би чамайг аваад явъя."

"Би чамд юу санал болгож чадах вэ: цай, кофе, ус?"

Хэрэв үйлчлүүлэгчийг удирдаж буй дизайнер менежер өнөөдөр байхгүй бол:

"Намайг [нэрээ хэлээрэй], би энэ студийн менежер-дизайнер, тантай яаж холбогдох вэ?"

"Та цаг авсан уу? [Менежерийн нэр] өнөөдөр амралтын өдөртэй. Та ямар асуудлыг хэлэлцэхийг хүсч байна вэ?

Хэрэв та хэрэглэгчийн асуудлаа шийдвэрлэхэд бэлэн байгаа бол үүнийг өөрөө хийж, харилцагчийн тэмдэглэлийг бичиж, өөрт нь дамжуулаарай. хамгийн богино хугацаатэргүүлэх менежер.

Хэрэв үйлчлүүлэгчийн асуудлыг шийдвэрлэх нь таны эрх мэдэлд хамаарахгүй бол үнэ төлбөргүй менежер (администратор, менежер) -ийн оролцоотойгоор тусламж үзүүлээрэй. Үйлчлүүлэгчийн асуудлыг бодит цаг хугацаанд нь шийдвэрлэх нь чухал юм. Хэрэв үүнийг одоо хийх боломжгүй бол асуудлаа тэмдэглэж, үйлчлүүлэгчид хэр хугацаа шаардагдах, асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд хэн түүнтэй холбогдохыг хэлээрэй.

"Би асуултаа бичье?"

"Надад хэлээч, тантай холбоо барихад ямар тохиромжтой вэ? Утсаар уу? И-мэйл?".

“[Үйлчлүүлэгчийн нэр], би [Ажилтны нэр] тантай 24 цагийн дотор холбогдохыг баталгаажуулах болно.”

Үйлчлүүлэгчийн хуваарилалт

Менежер-дизайнеруудын хооронд зочдыг хуваарилах ажлыг урьдчилан тохиролцсоны үндсэн дээр хийх ёстой. Тухайлбал, ирж буй үйлчлүүлэгчдийн анхаарлыг удирдан чиглүүлэх, ажлын ачааллаас хамааран менежерүүдэд хуваарилах "замын хөдөлгөөний менежер"-ийг тухайн өдөр томилно.

Дизайнер менежер одоо үйлчлүүлэгчтэй ажиллахад бэлэн байна:

Менежертэй харилцахын тулд зочдыг шилжүүлэхдээ дараахь хэллэгийг ашиглана уу.

“Таныг менежер-дизайнертай танилцуулъя?

Түүнийг [менежерийн нэр] гэдэг, тэр танд нарийвчилсан зөвлөгөө өгч, бие даасан гал тогоо хийх алгоритмыг танд танилцуулах болно."

Бүх студи дизайны менежерүүд Энэ мөчзавгүй:

Харилцааны өөр аргуудыг танилцуулах:

“[Үйлчлүүлэгчийн нэр], би танд хамтран ажиллах хэд хэдэн сонголтыг санал болгож чадна:

· өнөөдөр дизайны төсөл боловсруулах, үүний тулд та ___ минут хүлээх хэрэгтэй;

· хэмжилтэнд бүртгүүлэх;

· Онлайн гал тогооны тооцоо хийх хүсэлтийг үлдээнэ үү.

Харилцааны аль сонголт танд хамгийн тохиромжтой вэ?"

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцааны үр дүн нь:

· үйлчлүүлэгчийн холбоо барих хаягийг олох (овог нэр, утас, цахим шуудан);

· студид буцаж очихыг хүсч байгаа бүх асуултанд нь хариул;

· хэмжилтийн бичлэг хийх.

Тоглоомын дүрэм"

Худалдан авах үйл явцад оролцох

Худалдан авалтын үйл явцад оролцох - "тоглоом" нь энэ "тоглоом" болох нутаг дэвсгэртэй танилцахаас эхэлдэг. Энэ тохиолдолд энэ нь студи юм. Энэ үе шат нь зочинтой бүтээлч харилцан яриа өрнүүлэх, хамгийн чухал нь харилцааны явцад түүний ирээдүйн гал тогооны талаархи тэргүүлэх хэрэгцээг тодорхойлоход зайлшгүй шаардлагатай.

Асаалттай энэ үе шатанд, худалдан авагч нь худалдан авах шийдвэрийн аль шатанд байгааг ойлгох нь чухал юм.

· 2 сарын дотор гал тогоо (угаалгын өрөө) худалдаж авахаар төлөвлөж байна - "халуун үйлчлүүлэгч".

· Зах зээлийг судалдаг гал тогооны тавилга, гал тогоо нь 4-6 сарын дараа хэрэгтэй болно - "дулаан үйлчлүүлэгч".

· "Тооцоолох", гал тогооны худалдан авалт удаан хугацаагаар хойшлогдлоо - "хүйтэн үйлчлүүлэгч".

Үйлчлүүлэгчийн статусыг тодорхойлох нь бидэнд түүнд санал болгох боломжийг олгоно хамгийн сайн сонголтхамтын ажиллагаа.

Жишээлбэл, "хүйтэн" үйлчлүүлэгч гал тогооны өрөөг захиалгаар хийх боломж, загваруудын тоо, үнийн санал зэргийг сонирхож байх болно.

Тантай уулзахдаа "халуухан" үйлчлүүлэгч гал тогоо захиалах алгоритм, түүнийг үйлдвэрлэх хугацаа, төслийн урьдчилсан өртөг зэргийг тодорхой ойлгох ёстой.

Манай компанийн бусад үйлдвэрлэгчдээс давуу талыг мэдэх нь бүх үйлчлүүлэгчдэд чухал юм: өргөн хүрээтэй, өндөр чанартайгал тогооны түлхүүр гардуулах боломжтой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, 5 жилийн баталгаат хугацаа.

Тиймээс, үйлчлүүлэгчийн хариултаас хамааран тэр (үүд) интерьерийн ямар хэв маягийг илүүд үздэг вэ (2.2.2-ыг үзнэ үү). бүрэлдэхүүнүйлчлүүлэгчийн сонирхлыг татсан тодорхой загваруудыг танилцуулах:

"Студи нь орчин үеийн хэв маягаар алдартай загваруудыг толилуулж байна: энэ бол Wave загвар юм ..."

Бүх чихэвчний загваруудын тайлбарыг Хавсралт 1-д өгсөн болно.

АНХААР!Загваруудыг танилцуулахдаа дээжийг "хөдөлгөөнд" үзүүлээрэй: хэсгүүдийг нээх, шүүгээ татах, механизм, микролифтүүдийн ажиллагааг харуулах.

Тэргүүлэх хэрэгцээг тодорхойлох

Мария тавилгын үйлдвэрийн төрөл зүйлтэй танилцахдаа үйлчлүүлэгчийн тэргүүлэх хэрэгцээг олж мэдээрэй.

ü Гал тогоо хэрэгтэй үед

ü засварын үе шат

ü материал, өнгө

ü төлөвлөсөн төсөв

ü хана дагуух өрөөний хэмжээс.

Хариулт нь үйлчлүүлэгчтэй хийх дараагийн ажлын алгоритмыг тодорхойлох цаг хугацааны талаар тодруулж эхэл.

1. “Танд гал тогоо хэзээ хэрэгтэй вэ? Энэ нь тодорхой үйл явдалтай давхцах цагтай юу? Огноо?

2. "Байрны засварын ажил ямар шатандаа байна?"

3. "Дотоод хэв маяг нь тодорхой болоогүй байна уу?"

Засварын үе шатыг тодорхойлох нь үйлчлүүлэгчийн статусыг тодорхойлох боломжийг олгоно.

· Байшинд засварын ажил хийгдсэн - энэ бол "халуун" үйлчлүүлэгч, залгуур, харилцаа холбоог байрлуулах талаархи хэмжилт, зөвлөмж нь түүнд хамааралтай байх болно;

· Засварын ажил хийгдэж байна - "дулаан" үйлчлүүлэгч, түүнд барилгын материалыг (хавтан, шал, хана) сонгоход зориулж фасадны дээжийг санал болго;

· Засвар хийхээр төлөвлөж байгаа, өрөө нь нээлттэй төлөвлөгөөтэй - "хүйтэн" үйлчлүүлэгч - түүний хувьд засварын ажил хийж, хана босгох төслийг боловсруулах нь хамгийн тохиромжтой санал юм.

Шинэ гал тогоог бий болгоход юуг анхаарах хэрэгтэйг тодорхойл.

Нээлттэй асуултуудыг ашиглан гал тогооны дизайны сонголтоо олж мэдээрэй.

1. "Танай шинэ гал тогоо ямар байхыг та аль хэдийн мэдсэн үү?"

2. "Танилцуулсан дээжүүдээс танд таалагдсан зүйл бий юу?"

3. “Та ямар өнгөнд дуртай вэ? Материал?

4. "Та гал тогооны өрөөгөө цайвар эсвэл бараан өнгөөр ​​төлөвлөж байна уу?"

5. "Тодорхой модон бүтэцтэй юу?"

Үнийн сегментүүдийг танилцуулсны дараа гал тогооны өрөө худалдаж авахаар төлөвлөж буй төсвөө тодорхойл.

1. "Шинэ гал тогоонд хэр их мөнгө төлөвлөснөө хэлээч?"

2. "Энэ нь технологийг харгалзан үзсэн үү, үгүй ​​юу?"

Хэрэв үйлчлүүлэгч төсөвт санаа тавьдаггүй гэж хариулсан бол өмнө нь хүлээн авсан мэдээлэл (загвар, өнгө, загвар) дээр анхаарлаа хандуулах нь зүйтэй. Тодорхойлох:

"Бид давж гарахгүй үнийн дээд хязгаар байна уу?"

1. Би мэдэхгүй
Худалдан авагчид худалдагчийг бүх зүйлийг мэддэг байх гэж найддаггүй, харин бүтээгдэхүүний талаархи асуултын тухайд худалдагч нь хариултыг олоход хангалттай мэдлэгтэй байх ёстой.
Илүү сайн:"Сайн асуулт байна. Одоо би хариултыг олохыг хичээх болно."

2. Энэ бол эцсийн хямдрал юм
Таны дэлгүүрийн бодлого нь хямдралтай барааг буцааж өгөхийг хориглож магадгүй юм. Мөн худалдан авагчид мэдэгдэх нь зөв, гэхдээ жижиглэнгийн худалдаачин уян хатан байж, шийдвэрээ газар дээр нь гаргаж, шаардлагатай бол бүтээгдэхүүнийг буцааж авах ёстой.
Илүү сайн:"Бүтээгдэхүүн танд тохирохгүй байвал надад мэдэгдээрэй, бид юу хийж чадахаа харъя."

3. Тайвшир
Энэ хэллэг нь зүгээр л уурыг хүргэж байна. Энэ бол жижиглэнгийн худалдааны гол хорио цээрийн нэг бөгөөд үнэндээ аливаа үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээнд байдаг. Хэрэв худалдан авагчийн сэтгэл хөдлөл буцлах цэгт хүрсэн бол таны хийж чадах хамгийн сайн зүйл бол дуугүй байж, эцсээ хүртэл сонсох явдал юм. Үйлчлүүлэгчийг ярилцъя. Худалдан авагч өөрийн хэлэх ёстой бүх зүйлээ хэлсний дараа тэр таны санал болгож буй шийдлийг илүү хүлээж авах болно.
Илүү сайн:"Намайг уучлаарай"

4. Та олсонгүй юу?
Хэрэв худалдан авагч танаас тодорхой бүтээгдэхүүний талаар асуувал тэр энэ бүтээгдэхүүнийг аль хэдийн хайж байсан бөгөөд олсонгүй. Энэ нь танд тухайн бараа байхгүй болсон эсвэл нөөцгүй болсон ч нөөцөд байгаа эсвэл тэд үүнийг олж чадахгүй байна гэсэн үг юм. Энэ нөхцөлд хамгийн сайн зүйл бол худалдан авагчийг бүтээгдэхүүн рүү хүргэх, эсвэл авчрах явдал юм.
Илүү сайн:"Тийм ээ, хэрэв энэ нь нөөцөд байгаа бол би танд авчрах болно."

5. Бид хаалттай байна
Дэлгүүрийн ажилтны хийх хамгийн сүүлчийн зүйл бол дэлгүүр хаагдсаны дараа үйлчлүүлэгчийг оруулах явдал юм. Гэртээ буцааж илгээхээсээ өмнө худалдан авагч дэлгүүрийн ажиллах цагийг мэдэхгүй эсвэл цаг хэд болж байгааг мэдэхгүй байж магадгүй гэдгийг санаарай. Эдгээр шалтгаануудын алийг нь ч орхигдуулж болохгүй.
Илүү сайн:"Бид ... цагт хаадаг, одоо .... Бид ... цагт нээгддэг. Би танд ямар нэгэн зүйлээр тусалж чадах уу?"

6. Энэ бүгд үү?
Энэ асуудалд сөрөг зүйлийг олж хардаг худалдан авагчид тийм ч олон байдаггүй, гэхдээ ийм байдлаар та өөр зүйл худалдаж авах боломжийг алддаг.
Илүү сайн:"Та ____ бүтээгдэхүүн орсон байгааг харсан уу?"

7. Тэнд байна
Бид бүгд завгүй эсвэл сонирхолгүй худалдагчаас энэ хэллэгийг сонссон. Заримдаа тэд зүгээр л нэг зүг рүү даллаж, заримдаа толгойгоо ч өргөхгүй чам руу хардаг. Ийм хариултыг хориглодог гэдгийг худалдагч бүрт ойлгуул.
Илүү сайн:"Энэ бүтээгдэхүүн яг энд байна."

8. Би үүнийг хийж чадахгүй
Энэ бол дэлгүүрт хориглох ёстой өөр нэг сөрөг хэллэг юм. Ажилтанд шийдвэр гаргах боломжийг олгох, эсвэл ийм тохиолдолд хэрхэн ажиллах талаар худалдагчдыг сургах, жишээлбэл, дэлгүүрийн менежерийг урихыг тэдэнд зааварчил.
Илүү сайн:"Миний хийж чадах зүйл бол _____"

9. Энэ бол миний хэлтэс биш
Энэ нь үнэн байж болох ч энэ нь ямар ч худалдан авагчийн сонсохыг хүсдэггүй хариулт юм. Жижиглэн худалдаачид дэлгүүрийн ажилтнуудаа борлуулсан бүх зүйлд сургах ёстой. Наад зах нь худалдан авагчид худалдагчийн хариултгүй асуулт байвал тэд хэнтэй холбоо барихаа мэддэг байх ёстой.
Илүү сайн:"Би танд туслахдаа баяртай байх болно. Би чамайг энэ ангиллын бүтээгдэхүүний талаар илүү сайн мэддэг хүн рүү аваачна."

10. Манайд энэ бүтээгдэхүүний нөөц дууссан.
Үүнээс зайлсхийх боломжгүй. Бүтээгдэхүүн дуусч байгаа бөгөөд хэрэглэгчид үүнийг мэддэг. Ийм нөхцөлд та юу хийж чадах вэ гэвэл дараагийн хүргэлт хэзээ болохыг мэдээлэх, эс бөгөөс өөр дэлгүүрээс хэрэгцээт бараагаа худалдаж авах болно. Идэвхтэй бай. Бүтээгдэхүүн дэлгүүрт ирэхэд үйлчлүүлэгч рүү залгахыг санал болго.
Илүү сайн:"Энэ бараа түр хугацаагаар байхгүй байгаа, гэхдээ үүнийг ____-д хүргэх болно. Хэрэв та хүсвэл, бэлэн болмогц би тан руу залгаж болно."

11. Энэ нь дэлгүүрийн бодлоготой нийцэхгүй байна.
Өнөөгийн өрсөлдөөнт орчинд жижиглэн худалдаачид уян хатан бус байх боломжгүй. Дэлгүүрийн бодлоготой байх нь чухал ч сэтгэл хангалуун худалдан авагчтай байх нь бүр ч чухал. Худалдан авагч дүрмийг санаатайгаар зөрчихийг оролдож байна гэж үзэж байгаа тохиолдолд л энэ хэллэгийг ашигла.
Илүү сайн:"Бидэнд дараах дүрэм бий, гэхдээ бид чамайг аз жаргалтай байлгахын тулд бүх зүйлийг хийхийг хүсч байна. Энэ бол миний санал болгож чадах зүйл"

12. Би энд шинээр ирсэн
Зарим шалтгааны улмаас шинэ ажилтнууд энэ хэллэгийг хэлснээр худалдан авагч сэтгэл хангалуун байж, өөр худалдагч хайх болно гэж бодож байна. Худалдан авагч таныг шинэ эсвэл хуучин эсэх нь хамаагүй. Тэр зөвхөн тухайн бүтээгдэхүүнийг мэддэг, асуултанд хариулж чадах хүнтэй харьцахыг хүсдэг.
Илүү сайн:"Та түр хүлээнэ үү, би чамд туслахыг хичээх болно"

13. Хүлээгээрэй
Энэ нь маш бүдүүлэг бөгөөд үйлчлүүлэгчид хэзээ туслахад бэлэн байх талаар ямар ч ойлголт өгөхгүй. Яг одоо та худалдан авагчид анхаарлаа хандуулах боломжгүй гэж хэлэх илүү зөөлөн үгс байдаг.
Илүү сайн:"Танд жаахан хүлээх боломж байна уу?"

14. Би яг одоо завгүй байна
Та өмнө нь дараах үгийг сонсож байсан уу: “Үйлчлүүлэгчгүй жижиглэнгийн худалдаа гэж байдаггүй. Эсвэл үйлчлүүлэгчгүй бол би ажилгүй байх байсан."
Илүү сайн:"Би чамд туслахдаа баяртай байх болно"

15. Чи буруу байна
Мэдээжийн хэрэг, худалдан авагчид үргэлж зөв байдаггүй, гэхдээ худалдагч хэзээ ч худалдан авагчдад буруу гэж хэлэх ёсгүй. Ийм тохиолдолд та үргэлж бурууг өөртөө үүрэх ёстой.
Илүү сайн:"Би үл ойлголцол байсан гэж бодож байна"

Худалдагчдад зориулсан хэллэгүүд

Худалдагчдад зориулсан зөв хэллэгийг ашиглах нь бүх өөрчлөлтийг авчрах болно, ялангуяа ярианы эхэнд. Танд зөв сэтгэгдэл төрүүлэх боломж дахин хэзээ ч олдохгүй. Та харилцаа холбоогоо амжилттай эхлүүлж, таны хэллэг холбоо барихад тань туслах болно, эсвэл харилцаа холбоо тасрахгүй, таны комисс худалдан авагчтай хамт алга болно. Худалдагчийн худалдан авагчид хэлсэн хэллэг нь яриагаа үргэлжлүүлэх хүслийг төрүүлэх ёстой бөгөөд үүнээс татгалзах шалтгааныг хайх ёсгүй.

Доор бид "ядарсан клише" хэлбэрийг удаан хугацаанд эзэмшсэн, үйлчлүүлэгчдэд сөрөг нөлөө үзүүлдэг, ихэвчлэн цочрол үүсгэдэг тул ашиглахыг хүсээгүй борлуулалтын зөвлөхийн хэллэгүүдийн жагсаалтыг доор харуулав. Зарим тохиолдолд, хэрэв хүн яаралтай ямар нэгэн зүйл хэрэгтэй бол эсвэл ямар нэгэн зүйл худалдаж авахаар ирсэн бол эдгээр хэллэгүүд ажиллах болно сайн төлөв байдал. Гэхдээ ихэнхдээ эдгээр хэллэгийг ашиглах нь уур хилэн, уйтгар гуниг, эсвэл худалдан авагчийн оюун санаанд сөрөг дүр төрхийг бий болгодог.

Худалдагчийн хүсээгүй хэллэгүүдийн жагсаалт:

Би таньд яаж туслах вэ?

Би чамд зөвлөгөө өгөх ёстой юу?

Хэрэв танд асуух зүйл байвал надтай холбоо барина уу (худалдан авагчийг унтраах хэллэг)

Та ямар нэг зүйл сонирхож байна уу? (“Үгүй ээ, би тэнд хагас цаг зогсоод дэлгүүрийн цонх руу хар!” Ийм нөхцөлд юу асуух нь дээр вэ гэдгийг дахин бодоорой)

Өдрийн мэнд Намайг Макс гэдэг. би . Би яаж чадах вэ... (худалдан авагч эцсээ хүртэл сонсоогүй бөгөөд аль хэдийн унтчихсан байсан)

Сайн уу, намайг Максим гэдэг, би чиний худалдагч болно! (хэт их бардам хэллэг; үүнээс гадна зөөгчид ихэвчлэн ингэж холбоо тогтоодог)

Би танд зөвлөгөө өгч чадна ... (зөвлөхөд бэлэн, дараа нь зөвлөгөөнд хариулахад бэлэн байгаарай!)

Та ямар дүнг хүлээж байна вэ?

Гэхдээ яаж яриагаа эхлэх вэ? Харилцаа холбоо тогтооход туслах борлуулалтын зөв хэллэг, ажлын илэрхийллийн жишээ байна уу? Тийм ээ, ийм хэллэгүүд байдаг! Тэд таны дэлгүүр, төрөл зүйл, борлуулалтын зөвлөх бүрийн онцлогт тохирсон байвал хамгийн сайн ажилладаг.

Худалдан авагчтай ярианы эхэнд үг хэрэглэхэд сэтгэлгээ, соёл, харилцааны хэвшмэл хэлбэрүүд ихээхэн үүрэг гүйцэтгэдэг бөгөөд эдгээр нь хөрш зэргэлдээ хотуудад ч гэсэн бие биенээсээ ялгаатай байж болно. өөр өөр улс орнууд. Дэлхийн янз бүрийн улс орнуудад худалдагчдын хэрэглэдэг хэллэгүүдийн жагсаалттай танилцахыг урьж байна. Таны даалгавар бол дэлгүүрийн үйлчлүүлэгчдэд аль хэллэг тохиромжтой, аль нь тохирохгүй болохыг бодох явдал юм!

Бүх тохиолдолд борлуулалтын зөвлөхийн хэллэгүүд:

• Өдрийн мэнд Та манайд ирсэнд үнэхээр сайхан байна!
• Хамгийн зочломтгой дэлгүүрт тавтай морил!
• Та бидэнд тусалж чадах уу? Бид энд шинэ хивс тавихыг хүсч байна. Эдгээр загваруудын аль нь танд илүү таалагдаж байна вэ?
• (Гартаа хэд хэдэн жижиг хайрцаг бариад алх.) Та надад сайн зүйл хийж чадах уу? Дээд талын хайрцгийг засна уу. Нэг унавал бүгд унана гэдгийг чи мэднэ.
• Охины чинь чих цоолчихсон байгааг би анзаарсан. Би бас ойролцоо насны охинтой. Тэр энэ тухай маш их мөрөөдөж байсан
• I Би чамайг рок хамтлагийн нэртэй хүрэм өмссөн байхыг харж байна. Та өчигдөр тэдний тоглолтод оролцох байсан уу?
• Би чамаас асууж болох уу? Гэгээн Валентины өдрөөр эмэгтэйчүүд чихэр эсвэл цэцэг авахыг илүүд үздэг гэж та бодож байна уу?
• Чамайг үсчингээсээ гарсныг би анзаарсан. Та аль үсчинд үсээ засуулдаг вэ?
• Өнөөдөр гадаа маш халуун байна, тийм үү?

• Ихрүүд! Хоёр дахин бэрхшээл, хоёр дахин их баяр баясгалан! Тэд хэдэн настай вэ?
• Өчигдрийн баяраа хэрхэн тэмдэглэв?
• Ямар гоёмсог даашинз вэ! Тэр бүх гялтгануурыг оёход хэр хугацаа зарцуулсан гэж та бодож байна вэ?
• Та гайхалтай франц сүлжихтэй. Хэр удсан бэ?
• Өнөөдөр хэн нэгэн орсонМакдоналдс ! Хүүхдүүд чинь бас байнга асуудаг McDonald's Mine асууж байна уу?
• Ийм удаан бороо ороогүй гэвэл итгэхийн аргагүй. Ирээдүйд ашиглах усаа нөөцөлж эхэлсэн үү?
• Би чамайг Зенитийн футболк өмссөн байхыг харж байна" Шийдвэрлэгчийг тэд ялна гэж бодож байна уу?
• Би энэ дэлгүүрт бүтэн өдрийг өнгөрөөсөн. Шатл хөлөг хөөргөх талаар та юу сонсож байна вэ?
• Гурав хоногийн амралт ирж байна. Гудамжинд замын хөдөлгөөн хэр байна?
• Гайхалтай бор! Таны арьсны өнгө ийм байна уу эсвэл амралтаараа ирээд удаагүй байна уу?

• Өчигдөр орой болсон Оскарын наадмын нэвтрүүлгийг үзсэн үү?
• Өө, эдгээр нь шинэ загварын цана юм! Та тэднийг хаана туршиж үзэх вэ?
• Та номын дэлгүүрээс маш олон ном худалдаж авсан. Та ямар ном худалдаж авсан бэ?
• Би таны бодлыг асууж болох уу? Худалдан авагч энэ загварыг саяхан захиалсан. Бид ч бас захиалах ёстой гэж бодож байна уу?
• Бурхан минь, гипс! Чиний гар юу болсон бэ?
• Энд бид бага зэрэг маргалдсан. Дэлгүүрт баярын гоёл чимэглэлийг хэзээ байрлуулах нь хамгийн тохиромжтой гэж та бодож байна вэ?