Дипломная работа

Разработка информационной системы поддержки пользователей на базе 1С: Предприятие

Аннотация

В данном дипломном проекте разработана информационная система поддержки пользователей на базе 1С: Предприятие.

Проведен анализ предметной области, формализованы логические модели информационных процессов и процедур в информационной системе. Проведен анализ существующих функций и подходов к их реализации.

Использование данной системы позволит повысить эффективность работы отдела поддержки пользователей в целом и предприятия в частности.

Ил. 31. Табл. 4. Библ.. 12.

Введение........................................................................................................................

Системотехническая часть

1 Характеристика объекта информатизации

2 Назначение и задачи взаимодействия подразделений системы

3 Постановка задачи на проектирование

4 Обзор существующих систем

5 Обзор и анализ материалов

6 Разработка проекта ИС

6.1 Описание основных функций системы

6.2 Описание существующего процесса

Специальная часть

1 Разработка структуры базы данных системы

2 Разработка ИС

3 Внедрение и тестирование ИС

3.1 Внедрение ИС

3.2 Тестирование ИС

4 Программные руководства

4.1 Руководство администратора

4.2 Руководство оператора

Организационно-экономическая часть

1 Расчет затрат на создание ИС

2 Оценка эффективности проекта

Охрана труда и безопасность жизнедеятельности

1 Перечень возможных профессиональных вредностей и опасностей

2 Меры и устройства, защищающие от указанных вредностей и опасностей

2.1 Меры защиты от излучений

2.2 Меры защиты от излучений

2.3 Меры защиты от шума

2.4 Требования к качеству воздушной среды и микроклимату

2.5 Меры обеспечения освещённости

2.6 Меры по нормализации эргономических факторов

2.7 Организация режима труда и отдыха

Заключение

Список использованных источников

Перечень листов графического материала

Приложение А. Печатные отчёты разработанной системы

Введение

В современных условиях развития производства в России, автоматизация процесса поддержки пользователей на предприятии - одно из важных конкурентных преимуществ любой компании.

К числу важных направлений совершенствования процесса поддержки пользователей в настоящий период следует отнести:

1) Внедрение возможности пользователям самостоятельно делать заявки о неисправностях без звонка в отдел поддержки;

2) Обеспечение удобства работы с системой, как пользователей ПК, так и инженеров отдела поддержки пользователей;

) Обеспечение прозрачности системы, пользователь должен видеть, в каком состоянии находится его заявка;

) Обеспечение своевременного выполнения заявок пользователей инженерами отдела поддержки;

5) Обеспечить разделение работ между инженерами для выполнения

) Каждым из них определенного вида работ, что позволит ускорить общую скорость обработки заявок.

Целью проекта является разработка информационной системы поддержки пользователей с учетом вышеперечисленных требований.

предметная область модель информационная система

1. Системотехническая часть

1.1 Характеристика объекта информатизации

Отдел поддержки пользователей осуществляет взаимодействие со всеми пользователями ПК на предприятии, принимает от них заявки и помогает разрешать проблемы пользователя технического (сломался ПК, вышла из строя оргтехника, кончился картридж и т.п.) и программного (восстановить работу ОС, настроить почту, установить и настроить необходимое ПК и т.п.) характера.

1.2 Назначение, задачи и взаимодействия подразделений системы

Разрабатываемая информационная система предназначена для управления деятельностью отдела поддержки пользователей на предприятии, предоставления её в удобной для пользователя и инженеров форме.

1) Создание заявки пользователем.

При обнаружении какой либо неисправности в ПК, оргтехнике, баге в ПО и т.п. пользователь создает заявку в отдел поддержки либо звонит в колл-центр и описывает свою проблему (в этом случае специалисты из колл-центра делают необходимую заявку самостоятельно).

) Рассмотрение заявки.

При поступлении заявки инженер, занимающийся приемом заявок, рассматривает ее, определяет возможный тип неисправности и перенаправляет её другому инженеру, который занимается данным типом заявок.

) Уточнение заявки.

Техник, которому пришла заявка, пытается решить проблему пользователя удаленно или с выходом к пользователю. Если обнаруженная проблема отличается от того типа заявок, с которыми этот техник работает, то он перенаправляет заявку инженеру, выполняющему этот тип заявок. Например, при обнаружении вздувшихся конденсаторов на материнской плате инженер, который занимается настройкой ПК на местах, передает заявку и ПК инженеру, который занимается железом.

) Выполнение и закрытие заявки.

Заявка выполняется, при необходимости отдел материального обеспечения выдает необходимые запчасти, после чего техника вместе с заявкой проходит обратный путь до пользователя, потом заявка закрывается.

) Удаление заявки.

После закрытия заявки через некоторое время, если не поступало жалоб от пользователя, заявка удаляется.

Общий вид взаимодействия отдела поддержки с пользователями и внутри себя представлен на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Взаимодействие отдела поддержки с пользователями.

Между всеми подразделениями отдела поддержки происходит непосредственный обмен информацией:

1) Пользователи - колл-центр:

Колл-центру передается информация о неисправностях техники, необходимости замены чего-либо (например картридж для принтера) и проблемах пользователей;

Пользователям передается информация о выполнении заявок отделом поддержки.

) Колл-центр - отдел удаленной поддержки:

Отделу удаленной поддержки передается информация о заявках пользователей которые, по мнению специалистов колл-центра, можно решить удаленно (настроить что-то, помочь и т.п.);

) Колл-центр - отдел поддержки на местах:

Отделу поддержки на местах передается информация о заявках пользователей которые нельзя решить удаленно (подключить технику, диагностировать неисправность, поменять запчасти);

Колл-центру передается информация о выполненных заявках.

4) Отдел удаленной поддержки - отдел поддержки на местах:

Отделу поддержки на местах передается информация о заявках, которые нельзя выполнить удаленно, и сами эти заявки (например, при настройке сети она отключилась);

Отделу удаленной поддержки передается информация о заявках, которые можно выполнить удаленно, и сами эти заявки (например после подключения и настройки принтера на один ПК заявка передается для настройки на соседних ПК печати по сети).

) Отдел поддержки на местах - технический отдел:

Тех. отделу передается информация о заявках пользователей в которых необходима работа с железом (перепайка конденсаторов, собирание системников, ремонт мониторов и т.п.) и передает технику по этим заявкам;

Отделу поддержки на местах передается информация о выполнении заявок и отремонтированная, собранная техника по этим заявкам.

) Отдел поддержки на местах - отдел материального обеспечения:

Отделу материального обеспечения передается информация по комплектующим, картриджам и т.п., необходимым для выполнения заявок (например, выдать плату памяти для замены сгоревшей);

Отделу поддержки на местах передается информация по заявкам и комплектующие, картриджи и т.п. по этим заявкам.

) Отдел удаленной поддержки - пользователи:

Пользователям передается информация по заявкам и оказывается помощь в решении их проблем (например, настроить домашнюю страницу в браузере на <#"600287.files/image002.jpg">

Рисунок 1.2 - Базовые компоненты OMNITRACKER

Перечисленные ниже базовые компоненты, входящие в состав платформы OMNITRACKER, позволяют Вам индивидуально адаптировать и расширять OMNITRACKER:

) OMNITRACKER Email Gateway

Поддерживает автоматизированную, основанную на принципах регулирования, обработку исходящей и поступающей почты и интегрирует почтовый сервер с помощью стандартных почтовых протоколов.

) OMNITRACKER Web Gateway

Обеспечивает прямой доступ к базе данных OMNITRACKER через обычные веб-браузеры.

) OMNITRACKER CTI Gateway

Включает в себя системы телекоммуникации (телефония) на базе ПК с поддержкой TAPI. CTI: Computer Telephony Integration - Интеграция с компьютерной телефонией

) OMNITRACKER Interface Gateway

Содержит функции для интеграции сторонних систем kak, naprimer, SAP, систем управления сетью и многих других.

) OMNITRACKER Scanning Gateway

Инвентаризует компоненты IТ-сети с поддержкой WMI и автоматически сохраняет результаты в базе данных OMNITRACKER.

) OMNITRACKER Mobile Gateway

Решение для автономной обработки данных в мобильных системах (PDA) и их синхронизации с центральной базой данных OMNITRACKER.

) OMNITRACKER GIS Gateway

Предлагает интуитивно управляемый и многофункциональный планировщик маршрутов, например, для оперативного управления внешним персоналом и специалистами по техническому обслуживанию. Составной частью OMNITRACKER GIS Gateways является доступ к Геоинформационной системе („GIS“) со встроенными географическими картами

) OMNITRACKER Dashboard

Позволяет мгновенно получить структурированную обзорную сводку отчётов и статистик.

Другие преимущества OMNITRACKER:

) Многоканальность - многоканальная система. Так, например, одна единственная система OMNITRACKER может оказывать услуги технической поддержки одновременно для разных предприятий-клиентов. При этом система гарантирует безопасность данных.

) Способность к интеграции

Благодаря своим открытым и высокопроизводительным интерфейсам OMNITRACKER легко и гибко интегрируется в существующую IТ-инфраструктуру. Таким образом, OMNITRACKER без дополнительных издержек на программирование обеспечивает возможность обмена данными в самых разных форматах, например:

Базы данных (через интерфейсы ODBC)

Импорт данных из служб каталога (LDAP, ADSI, NDS)

Кроме того, благодаря встроенному программируемому COM-интерфейсу автоматизации, OMNITRACKER очень легко интегрируется практически во все предлагаемые на рынке системы, например, в пакет Microsoft Backoffice.

) Анализ и статистика

Комплексный анализ и статистика в самых разнообразных формах представления (таблицы, столбчатые, секторные и линейные диаграммы, графики Ганта, воронкообразные графики) могут быть созданы непосредственно в OMNITRACKER.

Пример работающего комплекса OMNITRACKER:

Рисунок 1.3 - Пример работающего комплекса OMNITRACKER

Рисунок 1.4 - Пример работающего комплекса OMNITRACKER

1.5 Обзор и анализ материалов

Для разработки и реализации проекта ИС, необходим набор технической литературы. Всю необходимую для проектирования литературу можно разделить на следующие группы:

Литература по программированию;

Техническая документация на оборудование и программные продукты;

К этой группе относятся документы, регламентирующие функционирование и построение информационных систем, действующих на. В данной литературе отражаются следующие вопросы:

Общие требования к функциональности ИС на предприятии;

Обеспечение информационной безопасности ИС;

Разграничение зон ответственности.

Также, помимо официальных изданий, необходима литература с общими рекомендациями по разработке информационных систем.

) Литература по программированию.

Данные источники информации необходимы для разрешения вопросов, связанных с практической реализацией системы на принятых платформах программирования (1С, SQL и др.). Данная литература должна быть выбрана исходя из используемых средств разработки и языков программирования.

) Техническая документация на оборудование и программные продукты.

Данная документация необходима для:

Изучения возможностей и функционала программных продуктов;

Разрешения вопросов, связанного с настройкой ПО.

Документация данного вида обычно распространяется вместе с программным продуктом, либо на отдельном диске, в виде набора электронных документов. Состав данной документации определяется исходя из набора используемых программных средств.

1.6 Разработка проекта информационной системы

1.6.1 Описание основных функций системы

Отдел поддержки пользователей имеет в своем составе следующие структурные подразделения:

1) Колл-центр;

2) Отдел удаленной поддержки;

) Отдел поддержки на местах;

) Технический отдел;

) Отдел материального обеспечения.

Колл-центр реализует следующие функции:

Прием звонков от пользователей;

Создание заявок и передача их другим отделам;

Закрытие выполненных заявок и удаление их из системы;

Регистрация новых пользователей и удаление уволившихся.

Отдел удаленной поддержки реализует следующие функции:

Помощь пользователям (например, подсказать почему не отправляется почта с прикрепленным файлом на 2Гб).

Удаленная работа с техникой пользователя (установка, настройка программ, изменение настроек системы и т.п.).

Отдел поддержки на местах реализует следующие функции:

Установка и настройка техники пользователя или настройка системы непосредственно на месте (например, подключить новый ПК и выполнить его настройку для работы в сети).

Замена комплектующих или картриджей на местах.

При невозможности ремонта переброска техники на ремонт в технический отдел. Технический отдел реализует следующие функции:

Ремонт поврежденной техники (например, перепаять конденсаторы на материнской плате);

Сборка и настройка новой техники (например, собрать ПК, установить ОС и настроить её, перепрошить принтер для работы с неоригинальными картриджами);

Заправка картриджей.

Отдел материального обеспечения реализует следующие функции:

Выдача комплектующих, запчастей и расходных материалов.

Выдача новой техники.

Списание старой техники.диаграмма вариантов использования системы с её главными функциями представлена на рисунке 1.5.

Рисунок 1.5 - UML-диаграмма вариантов использования

1.6.2 Описание существующего процесса

Процесс поддержки пользователей включает в себя несколько этапов:

1) Пользователь создает заявку или звонит в колл-центр;

) Колл-центр обрабатывает созданные заявки или создает их после звонка пользователя и передает заявки нужным отделам

) При передаче заявки отделу удаленной поддержке он выполняет заявку и передает её на закрытие в колл-центр, при невозможности выполнения передает заявку в отдел поддержки на местах;

) Отдел поддержки на местах выполняет заявку и передает её для закрытия в колл-центр. Отдел поддержки на местах может запросить у отдела материального обеспечения необходимые комплектующие и расходники или передать заявку (и технику вместе с ней) в технический отдел.

) Технический отдел производит обслуживание техники согласно заявкам, после чего передает технику отделу поддержки на местах (который возвращает технику пользователю). Технический отдел может запросить у отдела материального обеспечения необходимые запчасти, расходники, технику.

) Отдел материального обеспечения выдает комплектующие, расходники, технику техническому отделу и отделу поддержки на местах согласно заявкам и производит списание старой техники.

) После выполнения заявки она возвращается в колл-центр, который передает информацию о заявке пользователю и закрывает её.

В графическом виде данные этапы поддержки пользователей представлены на UML-диаграмме деятельности (рисунок 1.6).

Рисунок 1.6 - UML-диаграмма деятельности

2. Специальная часть

2.1 Разработка структуры базы данных системы

Основными единицами структуры системы 1С: Предприятия являются справочники и документы.

Справочник - это агрегатный тип данных, средство для работы со списками однородных элементов данных. Название и структура каждого конкретного справочника определяются при его создании в конфигураторе. У любого справочника существуют два реквизита, которые создаются автоматически - «Код» и «Наименование». Реквизиты справочников могут быть периодическими, т.е. иметь значения, связанные с датой. При изменении значения периодического реквизита старое значение сохраняется, при этом новое значение начинает действовать с указанной даты, старое - до указанной даты. В разрабатываемой системе имеется 7 справочников: «Пользователи», «Инженеры», «Отделы», «ТипТехники», «Техника», «ТипСостояния» и «Заявки».

Рассмотрим более подробно каждый из справочников.

1) Справочник «Пользователи» предназначен для хранения информации о пользователях и состоит из следующих полей (Рисунок 2.1):

ФИО (тип - строка);

Местонахождение (тип - строка);

Телефон (тип - строка).

Рисунок 2.1 - Форма справочника «Пользователи»

2) Справочник «Инженеры» предназначен для хранения информации о инженерах поддержки (Рисунок 2.2). Он состоит из полей:

ФИО (тип - строка);

Должность (тип - строка);

Отдел (тип - Справочник.Отделы).

Рисунок 2.2 - Форма справочника «Инженеры»

2) Справочник «Отделы» предназначен для хранения информации о отделах и содержит следующие поля (Рисунок 2.3):

Отдел (тип - строка);

Расшифровка (тип - строка).

Рисунок 2.3 - Форма справочника «Отделы»

3) Справочник «ТипТехники» предназначен для хранения информации о типах обслуживаемой компьютерной техники (Рисунок 2.4). Он включает в себя следующие поля:

Название (тип - строка);

Описание (тип - строка).

Рисунок 2.4 - Форма справочника «ТипТехники»

4) Справочник «Техника» предназначен для хранения информации об обслуживаемой компьютерной технике и содержит следующие поля (Рисунок 2.5):

Название (тип - строка);

Тип техники (тип - Справочник.ТипТехники);

Пользователь (тип - Справочник.Пользователи).

Рисунок 2.5 - Форма Справочник «Техника»

Справочник «ТипСостояния» предназначен для хранения информации о возможных типах состояния заявок (в работе, выполнена и т.п.) (Рисунок 2.6). Содержит следующие поля:

Название (тип - строка);

Описание (тип - строка).

Рисунок 2.6 - Форма справочника «ТипСостояния»

5) Справочник «Заявки» является основным справочником и предназначен для хранения информации о заявках пользователей в отдел поддержки (Рисунок 2.7). Он содержит в себе следующие поля:

Описание проблемы (тип - строка);

Состояние (тип - Справочник.ТипСостояния);

Создато (тип - дата);

Закрыто (тип - дата);

Пользователь (тип - Справочник.Пользователи);

Техника (тип - Справочник.Техника);

Инженер (тип - Справочник.Инженеры);

Решение (тип - строка).

Рисунок 2.7 - Форма справочника «Покупатели»

Документы в системе 1С: Предприятие используются для ввода, просмотра и корректировки информации о совершаемых хозяйственных операциях. У любого документа есть три обязательных реквизита «ДатаДок», «ВремяДок», «НомерДок». Дата и время, - наиболее важные характеристики документов, так как позволяют устанавливать строгую временную последовательность совершения операций.

Документ может содержать табличную часть. В этом случае в диалоге для ввода реквизитов документа будет присутствовать таблица. Для просмотра табличной части используются общие приемы работы с табличной частью формы. Ячейки таблицы документа являются такими же реквизитами, как и реквизиты шапки, и их ввод выполняется в соответствии с правилами

В разрабатываемой системе имеется 5 документов: «Регистрация пользователя», «Регистрация инженера», «Регистрация техники», «Создание заявки», «Закрытие заявки».

Рассмотрим структуру каждого из них.

1) Документ «Регистрация пользователя» предназначен для регистрации нового пользователя в системе (Рисунок 2.8). Он содержит следующие реквизиты:

ФИО (тип - строка);

Местонахождение (тип - строка);

Телефон (тип - строка).

Рисунок 2.8 - Документ «Регистрация пользователя»

Документ «Регистрация инженера» предназначен для регистрации нового инженера поддержки в системе (Рисунок 2.9). Он содержит следующие реквизиты:

ФИО (тип - строка);

Должность (тип - число);

Отдел (тип - Справочник.Отделы).

Рисунок 2.9 - Документ «Регистрация инженера»

2) Документ «Регистрация техники» предназначен для регистрации новой компьютерной техники в системе (Рисунок 2.10). Он содержит следующие реквизиты:

Название (тип - строка);

Тип техники (тип - Справочник.ТипТехники);

Пользователь (тип - Справочник.Пользователи).

Рисунок 2.10 - Документ «Регистрация техники»

Документ «Заявка создание» для создания новых заявок от пользователей. (Рисунок 2.11). Документ состоит из следующих реквизитов:

Описание проблемы (тип - строка);

Пользователь (тип - Справочник.Пользователи);

Техника (тип - Справочник.Техника);

Инженер (тип - Справочник.Инженеры).

Рисунок 2.11 - Документ «Заявка создание»

3) Документ «Заявка закрытие» предназначен для закрытия завяки после того, как она была выполнена. (Рисунок 2.12). Документ состоит из следующих реквизитов:

Заявка (тип - Справочник. Заявки);

Рисунок 2.12 - Документ «Заявка закрытие»

Одним из основных элементов конфигурации системы 1С:Предприятие являются отчёты. Они предназначены для того, чтобы получать сводную информацию о данных, хранящихся в системе. Проектирование отчета зачастую связано с созданием печатной формы, шаблон которой задается на вкладке Таблица. Отчет, как и другие элементы конфигурации, может иметь форму, на которой задаются некоторые исходные данные для формирования отчета

В данной системе имеется 3 основных отчётов (Приложение А):

1) «Инженеры» - выводит данные по количеству выполненных заявок по справочнику заявки за выбранный период для выбранного инженера. Имеет печатную форму;

2) «Пользователи» - выводит данные по количеству созданных заявок по справочнику заявки за выбранный период для выбранного пользователя. Имеет печатную форму;

) «Техника» - выводит данные по количеству созданных заявок по справочнику заявки за выбранный период для выбранной техники. Имеет печатную форму.

2.2 Разработка информационной системы

Встроенный язык программирования 1С:Предприятие - язык программирования, который используется в семействе программ «1С:Предприятие». Данный язык является предварительно компилируемым предметно-ориентированным языком высокого уровня. Средой исполнения языка является программная платформа «1С:Предприятие». Визуальная среда разработки («Конфигуратор») является неотъемлемой частью пакета программ «1С:Предприятие». Платформой предоставляется фиксированный набор базовых классов, ориентированных на решение типовых задач прикладной области: справочник, документ, журнал документов, перечисление, отчет, регистр и др.

Рассмотрим подробно структуру отчета «Инженеры». При создании формы отчета, в модуле формы автоматически формируется процедура ПриОткрытии(), предназначенная для открытия.

Процедура ПриОткрытии ()

//автоматически выбирает временной интервал отчета при открытии

Конец=РабочаяДата();

Начало=НачМесяца(Конец);

КонецПроцедуры

Отчет имеет печатную форму. Печатная форма полностью формируется средствами встроенного языка 1С, что придает большую гибкость программе. Для данного случая она осуществляется следующим образом (Приложение А):

Процедура Сформировать()

Заявки=СоздатьОбъект("Справочник.Заявки");

Заявки.ВыбратьЭлементы();

Таб=СоздатьОбъект("Таблица");

Таб.ИсходнаяТаблица("Сформировать");

Таб.ВывестиСекцию("Шапка");

кво=0; //переменная считает количество выведенных элементов

Пока Заявки.ПолучитьЭлемент()=1 Цикл

// пока есть очередной получаемый элемент

ТЭ=Заявки.ТекущийЭлемент();

// временная переменная для краткости

Если ТЭ.Инженер=ТекущийИнженер Тогда

// поиск выбранного инженера

Если ТЭ.Создано>=Начало Тогда

// поиск поиск по дате создания заявки

Если ТЭ.Закрыто<=Конец Тогда

// поиск поиск по дате закрытия заявки

Наименование=ТЭ.Наименование;

Пользователь=ТЭ.Пользователь;

Техника=ТЭ.Техника;

Решение=ТЭ.Решение;

ССостояние=ТЭ.Состояние;

Таб.ВывестиСекцию("Элемент");

кво=кво+1;

КонецЕсли;

КонецЕсли;

КонецЕсли;

КонецЦикла;

Таб.ВывестиСекцию("Подвал");

Таб.ТолькоПросмотр(1);

Таб.Показать("Сформировать","");

КонецПроцедуры

Все остальные документы и отчёты формируются по такому же принципу.

Проведение документов рассмотрим на примере документа «Заявка создание»:

Процедура ОбработкаПроведения()

СправочникЗаявки = СоздатьОбъект("Справочник.Заявки");

СправочникЗаявки.Новый();

СправочникЗаявки.Наименование = Описание;

СправочникЗаявки.Техника = Техника;

СправочникЗаявки.Пользователь = Пользователь;

СправочникЗаявки.Инженер = Инженер;

СправочникЗаявки.Решение = "Передано исполнителю";

СправочникЗаявки.Создано = ДатаДок;

СправочникЗаявки.Записать();

КонецПроцедуры

Остальные документы проводятся аналогичным образом.

Создание информационной системы предполагает наличие достаточного числа пользователей, работающих с ней. В зависимости от их должности, квалификации и ответственности система 1С: Предприятие содержит развитые средства администрирования, предназначенные для решения различных задач. Список пользователей используется для авторизации пользователя при его входе в систему. Для каждого пользователя может быть установлен пароль на вход в систему. Пароль используется для подтверждения прав пользователей на работу в системе 1С:Предприятие.

Для разрабатываемой информационной системы необходим следующий список пользователей (Рисунок 2.13):

Администратор (обладает полным правом доступа ко всей системе);

Инженер колл-центра (может редактировать документы и справочники кроме служебных (ТипТехники, ТипСостояния, Отделы);

Инженер (может редактировать и создавать заявки).

Рисунок 2.13 - Пользователи системы

2.3 Внедрение и тестирование ИС

2.3.1 Внедрение ИС

Эффективность автоматизации деятельности предприятия, наравне с правильным проектированием и созданием системы, зависит от способа ее внедрения в организационную структуру компании. Обусловлено это психологическими факторами - обычно наблюдается сопротивление сотрудников созданию и использованию системы. Кроме того, внедрение системы может длиться от 6 месяцев до 2-3 лет. За такой период могут произойти изменения внешних и внутренних факторов, влияющих на работу предприятия. Поэтому ожидания руководства по поводу результатов работы системы могут не оправдаться (так как они уже успеют измениться).

Внедрение системы для управления конструкторско-технологическими потоками данных облегчит деятельность сотрудников в части ведения и обслуживания баз данных, создания документов и отчетов.

Применение данной системы способствует качественной работе, снижению трудоемкости учета и анализа информации.

2.3.2 Тестирование ИС

Тестирование является этапом приемки системы в эксплуатацию и преследует цель проверить правильность и надежность информационных потоков внутри системы, конфигурации основных функциональных компонентов, а также отсутствие ошибок при формировании и обработки данных. Тестирование осуществляется по заранее согласованной и утвержденной процедуре.

Целью проведения тестирования является подтверждение реализации требуемой функциональности системы.

Результаты проведения тестирования программного продукта приведены ниже на рисунках 2.14 - 2.19.

Рисунок 2.15 - Реализация доступа к справочнику «Заявки»

Рисунок 2.16 - Реализация печатной формы справочника «Заявки»

Рисунок 2.17 - Реализация формы создания элемента справочника «Заявки»

Рисунок 2.18 - Реализация формы отчета «Инженеры».

Рисунок 2.19 - Результат работы отчета «Инженеры».

Отчёты «Пользователи», «Техника» приведены в Приложении А.

В результате проведения тестирования программного продукта был сделан вывод о его корректной и безошибочной работе.

2.4 Программные руководства

Диалог человека и ЭВМ - это работа интерактивной системы, при которой пользователь и программа обмениваются вопросами и ответами: пользователь с помощью клавиатуры, программа - с помощью экрана дисплея, на который выводится информации. При организации диалога человека с ЭВМ основной упор делается на разработку программного обеспечения, применение средств информационного обслуживания и проектирование интерфейса. По мере того, как количество людей, выступающих в контакт с компьютерами, стремительно возросло, возникла потребность в разработке «дружественного» пользователю программного обеспечения, т.е. обеспечивающего удобный и естественный для пользователя способ взаимодействия, защиту от ошибок и развитые средства подсказки и диалоговой документации.

2.4.1 Руководство администратора

Разработанный программный продукт работает под управлением ОС Windows 2000\XP\Vista\7. Для работы с БД необходимо чтобы на компьютере было установлено 1С.Пердприятие 7.7. Программный продукт состоит из набора исполняемых файлов, хранящихся в папке «Поддержка пользователей». Для инициализации необходимо выполнить ряд действий:

Запустить 1С.Предприятие;

Добавить информационную базу, хранящуюся в папке «Поддержка пользователей» (Рисунок 2.20);

Рисунок 2.20 - Добавление информационной базы

Запустить при необходимости через Конфигуратор для отладки или внесения изменений в настройках.

2.4.2 Руководство оператора

Программа запускается в режиме 1С.Предприятие. Для начала работы с программой необходимо выбрать категорию пользователя и ввести соответствующий пароль (Рисунок 2.14), после чего на экране появиться окно программы с доступным набором функций меню и панели инструментов (Рисунок 2.21). Для быстрого доступа к справочникам, документам и отчетам есть соответствующие меню.

Рисунок 2.21 - Набор функций и панель инструментов

3. Организационно-экономическая часть

Для определения эффективности использования программного продукта необходимо рассчитать следующие показатели:

1) Трудоемкость разработки программного продукта;

2) Заработную плату исполнителей;

) Себестоимость программного продукта;

) Экономический эффект;

) Срок окупаемости.

3.1 Расчёт затрат на создание ИС

Для определения трудоемкости работ, необходимо выделить этапы всех основных видов работ и распределить их по исполнителям.

Перечень основных операций, выполняемых разработчиком ИС:

Исследование предметной области и поиск соответствующей литературы;

Постановка задачи, формулирование требований к разрабатываемой системе;

Проектирование системы;

Разработка конфигурации и написание программных модулей;

Отладка и тестирование системы;

Оформление сопроводительной документации.

В рамках дипломного проекта на создание ИС выделено два месяца, что при пятидневной рабочей неделе составляет 44 рабочих дня. Исполнителями являются ведущий инженер-программист и инженер-программист 1-ой категорий (таблица 3.1).

Общая трудоемкость разработки ИС определяется по следующей формуле:

ТР=S8·ti·Ri·КВН·S, чел/ч,(1)

где 8 - средняя продолжительность рабочего дня при 40-часовой рабочей недели в часах;- продолжительность выполнения i-ой работы в днях;- общее число исполнителей, выполняющих i-ую работу;

КВН - коэффициент выполнения норм;- количество рабочих смен.

Таблица 3.1 - Данные о выполняемых работах, их продолжительности и исполнителях, а также данные о трудоёмкости выполнения работ

Наименование работы	Квалификация исполнителей	Количество исполнителей	Продолжительность работ, дней	Трудоёмкость работы, человек/час
Постановка задачи, определение требований
Анализ данных, обоснования требований к информационной системе
Поиск технической литературы
Исследование предметной области
Анализ подобных систем
Разработка логической структуры
Создание и модификация программных модулей
Отладка программы
Тестирование программы
Написание документации
Обучение персонала

Примем КВН=1, так как планируется стопроцентное выполнение норм. Так как инженеры - программисты обычно работают в одну смену, возьмем S=1.

Учитывая принятые показатели, формула (1) примет вид:

ТР=å8·ti·Ri, чел/ч (2)

Рассчитаем трудоемкости каждой работы и занесем полученные результаты в таблицу 3.1.

Таким образом, общая трудоемкость разработки информационной системы составила 288 чел/ч.

Для расчета заработной платы исполнителей, необходимы сведения о дневной ставке исполнителей, получаемые исходя из месячного оклада.

В данном проекте принимают участие следующие категории работников:

Ведущий инженер-программист - 25000 руб/мес;

Инженер-программист 1 категории - 15000 руб/мес.

Дневная ставка исполнителя (Сдн) рассчитывается делением месячного оклада (ОМ) на среднее количество рабочих дней в месяце:

Сдн=Ом/22, (руб/день)(3)

Отсюда дневная ставка ведущего инженера-программиста составляет 1136 рублей в день, а инженера-программиста 1-й категории - 682 рублей в день.

Теперь, зная трудоемкость работ, квалификацию исполнителей и их дневные ставки, можно определить заработную плату исполнителей:

Зi=åk×Сдн×tрi,руб,(4)

где k - количество исполнителей;

Сдн - дневная ставка исполнителя (рубли в день);

tрi - продолжительность i-ой работы.

Таблица 3.2 - Заработная плата исполнителей

Квалификация исполнителя	Кол-во исполнителей	Дневная ставка, руб/день	Часовая ставка, руб./час	Продолжительность работы, дни	Заработная плата исполнителей, руб.
Ведущий инженер-программист
Инженер-программист 1-ой категории

Таким образом, общие затраты на заработную плату всех исполнителей составили 34318 рублей.

Себестоимость товаров/работ/услуг представляет собой стоимостную оценку используемых в процессе производства товаров/работ/услуг природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов трудовых ресурсов, а также других затрат на ее производство и реализацию (на подготовку и освоение производства; на отчисления в фонд государственного социального страхования и в пенсионный фонд; на отчисления на обязательное медицинское страхование; на оплату очередных и дополнительных отпусков и другие).

Для определения себестоимости системы составим калькуляцию себестоимости и сведем в таблицу 3.3.

Таблица 3.3 - Калькуляция себестоимости системы

Статьи затрат	Сумма, руб.	Примечание
1. Основная заработная плата исполнителей		Итого таблицы 3.1 и таблицы 3.2
3. Отчисления на социальное страхование		30,2% от (п.1+п.2)
4. Затраты на электроэнергию		См. примечание 3.1
5. Стоимость услуг Интернет - провайдера		См. примечание 3.2
6. Амортизация оборудования		См. примечание 3.3
7. Накладные расходы		50% от заработной платы (п.1 + п.2)

Примечание 3.1 Стоимость израсходованной электроэнергии вычисляется из следующих параметров:

Продолжительность работы средств разработки: 41 день со средней продолжительность рабочего дня 8 часов;

Стоимость 1 кВт/ч: 4 руб.

Потребляемой мощность: 500Вт.

Итого, 41∙8∙4∙0,5 =656 руб.

Примечание 3.2 Стоимость услуг Интернет-провайдера вычисляется из следующих параметров:

Абонентская плата 350 рублей в месяц.

Итого, 350*2=700 рублей.

Примечание 3.3 Амортизация оборудования вычисляется исходя из следующих параметров:

Стоимость средств разработки: 20000 рублей;

Таким образом,

Агод=20000/4=5000

Для разработки системы необходимо 41 день работать на компьютере (см. таблицу 3.1).

По этому, Аразработки=(5000/365)*41=561,6

Отчисления на социальное страхование включают в себя платежи в Федеральный бюджет, фонд социального страхования РФ, федеральный и территориальный фонд обязательного медицинского страхования.

Явными примерами накладных расходов являются компьютеры для администрации, выплата жалованья управляющим и поимущественные налоги на здания компании. Сюда же относятся и производственные накладные расходы, административные накладные расходы, накладные расходы на реализацию и другие.

Накладные расходы образуются в связи с организацией, обслуживанием производства и управлением им. Они состоят из общепроизводственных и общехозяйственных расходов.

К расходам по обслуживанию производства и управлению относят расходы на содержание и эксплуатацию машин и оборудования, общепроизводственные и общехозяйственные расходы.

Расходы на управление организацией включают в себя: заработную плату аппарата управления организацией; расходы на командировки на содержание пожарной, военизированной и сторожевой охраны; прочие расходы (канцелярские, почтово-телеграфные и т. п.); отчисления на содержание вышестоящих организаций.

К общехозяйственным расходам относят затраты на содержание прочего общезаводского (неадминистративно-управленческого) персонала; амортизация основных средств; траты на содержание и текущий ремонт зданий, сооружений и инвентаря общезаводского характера; траты на производство испытаний, опытов, исследований, содержание общезаводских лабораторий, расходы на изобретательство и технические усовершенствования; расходы по технике безопасности, производственной санитарии и т. п.; затраты на подготовку кадров и организацию набора рабочей силы.

К накладным расходам также относят налоги, сборы и прочие обязательные отчисления и расходы.

К общезаводским непроизводительным расходам затраты связанные с потерей от простоев, порчей материалов и продукции при хранении на складах; недостачей материалов и продукции на складах; надбавками за вычетом.

Таким образом, затраты на разработку и внедрение автоматизированного рабочего места оператора информационной системы составили 69942,7 рублей.

3.2 Оценка эффективности проекта

Основным показателем, определяющим экономическую целесообразность внедрения разработанной системы, является годовой экономический эффект. Так как функции, выполняемые системой, ранее выполнялись без использования специального программного обеспечения, то экономия эксплуатационных расходов (ЕЭ, руб.) в данном случае составит:

ЕЭ=ЗСТ - ЗН, (5)

где ЗСТ - затраты на решение задачи без использования специального программного продукта (в рублях);

ЗН - затраты на решение задачи с использованием разработанной ИС (в рублях).

До внедрения автоматизированного рабочего места (АРМ) учет заявок пользователей велся в бумажном виде. Естественно, что по ходу работы, постоянно возникают какие - либо ошибки, неточности, недочеты. Практически вся отчетность дублируется, соответственно ее заполнение занимает очень много времени у сотрудников. Автоматизация деятельности сотрудников отдела поддержки значительно сократит время, необходимое для регистрации сопутствующей документации, подготовки отчетов, поиска нужной информации, предоставит широкие возможности для анализа и прогнозирования, позволит избежать лишних ошибок и неточностей в документах, и, следовательно, повысит производительность труда сотрудников в несколько раз. Использование АРМ позволяет повысить производительность труда работников салона красоты в 2-4 раза, и, что самое главное, значительно сократить время выполнения наиболее трудоемких и рутинных операций, которые являются главными источниками ошибок. Однако на практике в связи с тем, что персонал может сопротивляться внедрению новой системы, внедрение системы на первых этапах приведет к незначительному повышению производительности труда, а иногда и к его снижению. Этот эффект будет наблюдаться в течение всего времени обучения персонала работе с системой.

Учитывая выше сказанное, примем, что внедрение информационной системы сократит время выполнения операций в 3 раза. Сокращение времени работы сотрудников прежде всего означает снижение затрат на заработную плату.

Пусть работу выполняет 2 сотрудника с месячным окладом 15000 рублей. Время работы компьютерной техники за год (считаем, среднее количество рабочих дней в месяце, равное 22) - 2112 часов (годовой фонд времени работы оборудования при односменном режиме работы и 8-часовом рабочем дне). Исходя из этого, можно определить затраты на электроэнергию и амортизационные отчисления в год.

Общие затраты, которые возникают при работе сотрудника отдела без использования специализированного программного обеспечения и с использованием системы, приведены в таблице 3.4.

Таблица 3.4 - Затраты при работе без программного обеспечения и с использованием системы

Статьи затрат	С использованием системы	Без использования системы	Примечание
1. Основная заработная плата
2. Дополнительная заработная плата
3. Отчисление на социальное страхование			30,2% от (п.1+п.2)
4. Затраты на электроэнергию (при работе на компьютере)			См. примечание 3.5
5. Амортизационные отчисления			См. примечание 3.4
6. Накладные расходы

Примечание 3.4 Амортизационные отчисления вычисляются исходя из следующих параметров:

Стоимость средств разработки: 40000 рублей;

Срок использования до полного обновления: 4 года.

Таким образом, Агод=40000/4=10000,

Норма амортизации: На=10000/40000*100%=25%

Примечание 3.5 Стоимость израсходованной электроэнергии вычисляется из следующих параметров:

Продолжительность работы средств разработки: 2112 часов;

Стоимость 1 кВт/ч: 4 руб.

Потребляемой мощность: 500Вт (каждый ПК).

Итого, 2112∙4 = 8448 руб. Таким образом, экономия денежных средств при использовании разработанного программного продукта составляет:

ЕЭ =695592 - 250312 = 445280(рублей).

Срок окупаемости затрат (О, лет) вычисляется по формуле:

О= ЗР / ЕЭ0 (6)

Значения ЗР (затраты на разработку системы) и ЕЭ были вычислены выше. Подставим их в формулу и получим значение окупаемости затрат:

О=69942,7/ 445280 = 0,16 года.

Срок окупаемости затрат составил приблизительно 2 месяца. Обычно считают экономически эффективным проект с периодом окупаемости не более года, поэтому разрабатываемая система эффективна по данному показателю.

4. Охрана труда и безопасность жизнедеятельности

4.1 Перечень возможных профессиональных вредностей и опасностей, создаваемых разработанным продуктом

При работе с персональным компьютером пользователь подвергается разного рода воздействиям, которые влияют на его состояние здоровья, в той или иной степени, в зависимости от интенсивности влияния вредного фактора. К таким факторам можно отнести:

Риск поражения повышенным значением напряжения в электрической сети (220 В);

Возможность возникновения пожара;

Электромагнитное излучение по магнитной составляющей от 4 до 70 мГаусс (ПДУ 4 мГаусс согласно инструкции СанПин 2.2.4/2.1.8.055-96), по электрической составляющей от 2,5 до 25 В/м (ПДУ 10В/м согласно инструкции СанПин № 2152-90 п.6.6);

Рентгеновское излучение 0,03-0,07 мкР/ч (ПДУ 0,05мкР/ч согласно инструкции СанПин 2.2.4/2.1.8.055-96);

Ультрафиолетовое излучение 7-15 Вт/кв.м (ПДУ 10 Вт/кв.м согласно инструкции СанПин 2.2.4/2.1.8.055-96);

Электростатическое поле 300-320 В/см (ПДУ 300В/см согласно инструкции СанПин 2.2.4/2.1.8.055-96);

Постоянный однотонный шум в помещении, где расположены принтеры и т.п. (ПДУ 50 дБ согласно инструкции СанПин 2.2.4/2.1.8.055-96).

Также существует ряд возможных неблагоприятных факторов, которые относятся к организации рабочего места и процесса работы операторов, таких как:

Некомфортный микроклимат;

Недостаточная освещенность;

Не эргономичные предметы мебели и интерьера;

Монотонность труда;

Гиподинамия.

Длительное нахождение человека под воздействием ряда указанных неблагоприятных факторов значительно снижает работоспособность оператора и может привести к расстройству здоровья профессионального характера, поэтому необходимо принимать меры, снижающие неблагоприятные воздействия.

4.2 Меры и устройства, защищающие потребителя от вредностей и опасностей

4.2.1 Меры защиты от поражения электрическим током, возникновения пожара

Конструкция компьютера обеспечивает электробезопасность для работающего на нем человека. Тем не менее, компьютер является электрическим устройством, работающим от сети переменного тока напряжением 220 В, а в мониторе напряжение, подаваемое на кинескоп, достигает нескольких десятков киловольт.

Чтобы предотвратить возможность поражения электрическим током, возникновения пожара и выхода из строя самого компьютера при работе и техническом обслуживании компьютера необходимо соблюдать следующие меры предосторожности:

Запрещается разбирать монитор и пытаться самостоятельно устранять неисправности (опасные для жизни высокие напряжения на элементах схемы монитора сохраняются длительное время после отключения электропитания);

Запрещается снимать крышку системного блока и производить любые операции внутри корпуса до полного отключения системного блока от электропитания;

Запрещается во время работы компьютера отключать и подключать разъемы соединительных кабелей;

Рекомендуется использовать заземление, при этом запрещается использовать в качестве заземления водопроводные и газовые трубы, радиаторы и другие узлы парового отопления (необходимо использовать специальный провод заземления, который подключается к общей заземляющей системе);

Сетевые розетки, от которых питается компьютер, должны соответствовать вилкам кабелей электропитания компьютера.

4.2.2 Меры защиты от излучений

Для предотвращения вредного воздействия электромагнитного поля оператор также должен находиться на расстоянии не менее 0.5м от монитора с электронно-лучевой трубкой (ЭЛТ).

Конструкция видео дисплейного терминала персональной ЭВМ должна обеспечивать минимальную мощность экспозиционной дозы рентгеновского излучения (в любой точке на расстоянии 0,05м от экрана и корпуса видео дисплейного терминала при любых положениях регулировочных устройств мощность рентгеновского излучения не должна превышать 100мкР/ч).

На мониторы рекомендуется устанавливать защитные фильтры класса полной защиты (Total shield), обеспечивающие практически полную защиту от всех вредных воздействий монитора в электромагнитном спектре и позволяющие уменьшить блики от электронно-лучевой трубки, а также повысить читаемость символов. Для предотвращения вредного воздействия электростатического поля защитный экран должен быть заземлен.

В последнее время, кроме защитных фильтров используются также защитные очки со специальными стеклами.

Для ослабления ультрафиолетового и радиоактивного излучения необходимо применять современные мониторы, где излучения подавляются введением специальных примесей в стекло, из которого сделана ЭЛТ.

Если в помещении эксплуатируется более одного компьютера, то следует учесть, что на пользователя одного компьютера могут воздействовать излучения от других ЭВМ, в первую очередь со стороны боковых, а также и задней стенки дисплея. Учитывая, что от излучения со стороны экрана дисплея можно защититься применением специальных фильтров, необходимо, чтобы пользователь размещался от боковых и задних стенок других дисплеев на расстояние не менее 1000 мм.

Для нейтрализации повышенного уровня пульсации светового потока при подборе вычислительной техники следует отдавать предпочтение мониторам с низкими уровнями излучений, отвечающим стандарту MPR 1990:8, MPR 1990:10, TCO 99, ТСО 01 и повышенными визуальными характеристиками, антибликовыми и антистатическими покрытиями. При работе монитора в течении продолжительного времени следует уменьшать яркость

При подборе монитора рекомендуется выбирать мониторы с высокими кадровыми развертками. При работе в графических режимах существует возможность менять частоту кадровой развертки от 60 до 120 Гц при различных режимах разрешения. В соответствии со стандартом TCO 95 оптимальными считаются частоты 75 и 85 Гц. Для графических работ рекомендуются разрешающие режимы 800x600, 1280x728, 1600x1200. Максимальных частот развертки можно добиться на разрешении 800x600. Также не следует пренебрегать более дорогими мониторами с антибликовым и антистатическим покрытием.

Самым безопасным для глаз монитором является жидкокристаллический монитор. Не рекомендуется использование мониторов с диагональю менее 14¢¢, а также монохромных дисплеев.

4.2.3 Меры защиты от шума

При выполнении работы на ЭВМ уровень шума не должен превышать 50 дБ. Шумящее оборудование (принтеры и т. п.), уровни шума которого превышают нормированные, должно находится вне помещения с ЭВМ. Снизить уровень шума в помещениях можно использованием материалов с максимальным коэффициентом звукопоглощения в области частот 63-8000 Гц для отделки помещения. Дополнительным звукопоглощением служат однотонные занавеси из плотной ткани, подвешенные в складку на расстоянии 15-20 см от ограждения. Ширина занавеси должна быть в 2 раза больше ширины окна.

Защита от шума подразумевает защиту от всех вибраций: внешних, от системного блока, монитора, принтера, охлаждающих устройств. Защита от шума может быть реализована двумя путями:

Применением бесшумных устройств (например, замена матричных принтеров струйными или лазерными). Работа с матричными принтерами при наличии прикрывающих крышек;

Установка блоков бесперебойного питания, системных блоков на демпферы или любые другие амортизирующие подкладки.

4.2.4 Требования к качеству воздушной среды и микроклимату

Для поддержания оптимальной работоспособности оператора ЭВМ в процессе его работы должны обязательно включаться мероприятия по доведению опасных факторов внешней среды (температура, запыленность воздушной среды, освещенность и другие) до параметров санитарных норм.

Для создания благоприятного микроклимата помещение должно хорошо отапливаться и вентилироваться, рекомендуется регулярно его проветривать, что обеспечит улучшение качественного состава воздуха, в том числе и аэроионный режим. Микроклимат характеризуется уровнем температуры и влажности воздуха, скоростью его движения и другими. Известно, что высокая температура отрицательно влияет на ряд психофизиологических функций и надежность человека. При увеличении температуры до 30°С работоспособность оператора ЭВМ падает. Воздействие высокой температуры в сочетании с высокой влажностью могут привести к обильному потовыделению (потере минеральных солей), учащению пульса и дыхания. Понижение температуры приводит к гипотермии.

Необходимо заботиться о том, чтобы в воздухе отсутствовали различного рода загрязнения. Наиболее благоприятное значение температуры воздуха в помещении при работе с ЭВМ 19-21°С, относительная влажность воздуха 55-62%.

Методы снижения неблагоприятных воздействий в первую очередь производственного микроклимата осуществляются комплексом технологических, санитарно-технических, организационных и медико-профилактических мероприятий: вентиляция, теплоизоляция поверхностей источников теплового излучения, замена старого оборудования на более современное, применение коллективных средств защиты и др.

Для поддержания параметров микроклимата на уровне, необходимом для обеспечения комфортности и жизнедеятельности, применяют вентиляцию помещений, где человек осуществляет свою деятельность. Оптимальные параметры микроклимата обеспечиваются системами кондиционирования воздуха, а допустимые параметры - обычными системами вентиляции и отопления.

Система вентиляции представляет собой комплекс устройств, обеспечивающих воздухообмен в помещении, т.е. удаление из помещения загрязненного, нагретого, влажного воздуха и подачу в помещение свежего, чистого воздуха. По зоне действия вентиляция бывает общеообменной, при которой воздухообмен охватывает все помещение, и местное, когда обмен воздуха осуществляется на ограниченном участке помещения. По способу перемещения воздуха различают системы естественной и механической вентиляции.

Для постоянного воздухообмена, требуемого по условиям поддержания чистоты воздуха в помещении, необходима организованная вентиляция, или аэрация. Аэрацией называется организованная естественная общеобменная вентиляция помещений в результате поступления и удаления воздуха через открывающиеся фрамуги окон и дверей. Воздухообмен в помещении регулируют различной степенью открывания фрамуг (в зависимости от температуры наружного воздуха, скорости и направления ветра).

Вентиляция, с помощью которой воздух подается в помещения или удаляется из них по системам вентиляционных каналов, с использованием специальных механических побудителей, называется механической вентиляцией.

Для создания оптимальных метеорологических условий в первую очередь в производственных помещениях применяют наиболее совершенный вид вентиляции - кондиционирование. При кондиционировании автоматически регулируется температура воздуха, его относительная влажность и скорость подачи в помещения в зависимости от времени года, наружных метеорологических условий и характера технологического процесса в помещении. В ряде случаев могут проводить специальную обработку: ионизацию, дезодорацию, озонирование и т.д. Кондиционирование воздуха значительно дороже вентиляции, но обеспечивает наилучшие условия для жизни и деятельности человека.

4.2.5 Меры обеспечения освещенности

Рациональное освещение помещений - один из наиболее важных факторов, от которых зависит эффективность трудовой деятельности человека.

Хорошее освещение необходимо для выполнения большинства задач оператора. Для того чтобы спланировать рациональную систему освещения, учитывается специфика рабочего задания, для которого создается система освещения, скорость и точность, с которой это рабочее задание должно выполняться, длительность его выполнения и различные изменения в условиях выполнения рабочих операций.

Помещения должны иметь естественное и искусственное освещение. Желательна ориентация оконных проемов на север или северо-восток. Оконные проемы должны иметь регулируемые жалюзи или занавеси, позволяющие полностью закрывать оконные проемы. Занавеси следует выбирать одноцветные, гармонирующие с цветом стен, выполненные из плотной ткани и шириной в два раза больше ширины оконного проема. Рабочие места по отношению к световым проемам должны располагаться так, чтобы естественный свет падал сбоку, преимущественно - слева. Для устранения бликов на экране, также как чрезмерного перепада освещенности в поле зрения, необходимо удалять экраны от яркого дневного света.

Рабочие места должны располагаться от стен с оконными проемами на расстоянии не менее 1,5 м, от стен без оконных проемов на расстоянии не менее 1,0 м (Рисунок 4.3).

Для подсветки документов допускается установка светильников местного освещения, которые не должны создавать бликов на поверхности экрана и увеличивать его освещенность до уровня более 300 лк. Следует ограничивать прямые блики от источников освещения.

Рисунок 4.3 - Схема расположения ЭВМ относительно оконных проемов

В качестве источников света при искусственном освещении необходимо применять преимущественно люминесцентные лампы типа ЛБ. Допускается применение ламп накаливания в светильниках местного освещения. Для того чтобы избегать ослепления, необходимо устранять из поля зрения оператора источники света (лампы, естественный солнечный свет), а также отражающие поверхности, (например, поверхность блестящих полированных столов, светлые панели мебели). При электрическом освещении, упомянутые требования могут быть удовлетворены при выполнении следующих условий: освещение должно быть не прямым, для чего необходимо избегать на потолке зон чрезмерной освещенности. При этом освещенность должна быть равномерной, потолок должен быть плоским, матовым и однородным.

В помещениях больших размеров необходимо устанавливать ряды светильников, параллельных окнам, для того, чтобы иметь возможность включать и выключать определенные ряды светильников в зависимости от уровня естественного освещения.

4.2.6 Меры по нормализации эргономических факторов

Площадь на одно рабочее место должна составлять примерно 6,2м, а объем не менее 20,0 куб.м.

Конструкция рабочего стола должна обеспечивать оптимальное размещение на рабочей поверхности используемого оборудования с учетом его количества и конструктивных особенностей (дисплея, ПЭВМ, клавиатуры, копихолдера для документов и тл.), характера выполняемой работы, а также возможности выполнения трудовых операций в пределах досягаемости. Поверхность стола должна быть ровной, без углублений. Высота рабочей поверхности стола должна регулироваться в пределах 680-800мм; при отсутствии такой возможности высота рабочей поверхности составляет 725мм. Рабочий стол должен иметь пространство для ног высотой не менее 620мм, шириной - не менее 550мм, глубиной на уровне колен - менее 450мм и на уровне вытянутых ног - не менее 65Омм.

Конструкция рабочего стула (кресла) должна обеспечивать поддержание рациональной рабочей позы при работе, позволять изменять позу с целью снижения статического напряжения мышц шейноплечевой области и спины для предупреждения развития утомления. Рабочий стул (кресло) должен быть подъемно-новоротным и регулируемым по высоте и углам наклона сиденья и спинки, а также - расстоянию спинки от переднего края сиденья, при этом регулировка каждого параметра должна быть независимой, легко осуществляемой и иметь надежную фиксацию. Поверхность сиденья, спинки и других элементов стула (кресла) должна быть полумягкой, с неэлектризуемым и воздухопроницаемым покрытием, обеспечивающим легкую очистку от загрязнений. Ширина и глубина поверхности сиденья - не менее 400 мм; регулировка высоты поверхности в пределах 400-500 мм и углам наклона вперед до 150 и назад до 50; высота опорной поверхности спинки стула (кресла) 300+/-20 мм, ширина - не менее 380 мм; угол наклона спинки в вертикальной плоскости от 0 до 30 градусов (Рисунок 4.4).

Рисунок 4.4 - Схема рабочего места оператора ЭВМ

Подставка для ног должна иметь минимальную ширину опорной поверхности 400 мм; минимальную глубину опорной поверхности 300 мм, наклон опорной поверхности к горизонтали 10 или регулируемый 0-15. Край опорной поверхности должен быть регулируемым по высоте в пределах 40 - 150 мм от пола.

Если регулировки не произвольная, то она должна иметь три положения. Опорная поверхность не должна быть скользкой, и подставка должна плотно прилегать к полу.

4.2.7 Организация режима труда и отдыха

Монотонность трудового процесса является важным психофизиологическим фактором, оказывающим значительное влияние на работоспособность и утомляемость оператора ЭВМ.

Состояние монотонности вызывается действительным или кажущимся однообразием выполняемых работ. С целью уменьшения отрицательного влияния монотонности целесообразно применять чередование операций осмысленного текста и числовых данных (изменение содержания работ), чередование редактирования текстов и ввода данных (изменение содержания и темпа работы) и тому подобное.

Режимы труда и отдыха при работе с ПЭВМ зависят от категории трудовой деятельности. Все работы с ПЭВМ делятся на три категории:

Эпизодическое считывание и ввод информации в ПЭВМ или работа в режиме диалога (не более 2-х часов за 8-часовую рабочую смену).

Считывание информации с предварительным запросом не более 40 тыс. знаков или ввод информации не более - 30 тыс. знаков или творческая работа в режиме диалога не более 4-х часов за 8-часовую смену.

Считывание информации с предварительным запросом более 40 тыс. знаков или ввод информации более 30 тыс. знаков или творческая работа в режиме диалога более 4-х часов за 8-часовую смену.

Время регламентированных перерывов за рабочую смену следует принимать в зависимости от категории трудовой деятельности с ПЭВМ, а также продолжительности смены.

Продолжительность непрерывной работы с ПЭВМ без регламентированного перерыва не должна превышать 2 часов.

Продолжительность обеденного перерыва определяется действующим законодательством о труде и правилам внутреннего трудового распорядка предприятия (организации, учреждения).

При 8-часовой рабочей смене регламентированные перерывы целесообразно устанавливать:

Для 2 категории работ с ЭВМ через 2 часа от начала смены и через 2 часа после обеденного перерыва продолжительностью 15 минут каждый пли продолжительностью 10 минут через каждый час работы;

При 12-часовой рабочей смене регламентированные перерывы устанавливаются впервые 8 часов работы аналогично перерывам при 8-часовой рабочей смене, а в течение последних 4 часов работы, независимо от категории и вида работ, через каждый час продолжительностью 5-10 минут.

При работе с ПЭВМ в ночную смену, независимо от вида и категории работ, продолжительность регламентированных перерывов увеличивается на 60 минут.

В случаях возникновения у работающих с ПЭВМ зрительного дискомфорта и других неблагоприятных субъективных ощущений, несмотря на соблюдение санитарно-гигиенических, эргономических требований, режимов труда и отдыха следует применять индивидуальный подход в ограничении времени работ с ЭВМ и коррекцию длительности перерывов для отдыха или проводит.

Применяя рассмотренные правила работы с ЭВМ и меры предостожности при работе можно значительно повысить комфортность работы с ЭВМ, снизить травматизм и уменьшить до минимума вред здоровью.

Заключение

В процессе выполнения дипломного проекта разработано и реализовано автоматизированное рабочее место для управления документооборотом в отделе поддержки пользователей. В дипломном проекте рассмотрены все возможные функции по управлению отделом поддержки пользователей в целом, приведены преимущества внедрения подобной системы. Рассмотрены основные методы и существующие способы автоматизации деятельности отдела поддержки пользователей.

Анализ построения автоматизированного рабочего места произведен с учетом преимуществ и недостатков существующих систем-аналогов.

Разработанная система реализует следующие функции:

Ведение информационной базы;

Планирование работ;

Формирование различных видов отчетов.

К достоинствам информационной системы следует отнести простоту использования, доступный интерфейс и эффективность.

Созданная система может быть внедрена в отдел поддержки пользователей, что позволит снизить трудоемкость учета, застраховаться от арифметических ошибок, всесторонне анализировать статистическую информацию.

Список использованных источников

1) Официальный сайт комплекса OMNITRACKER [Электронный ресурс]. - Режим доступа: #"600287.files/image030.jpg">

Рисунок 1 - Отчет по инженерам

Рисунок 2 - Отчет по пользователям

Рисунок 3 - Отчет по технике

Системы управления персоналом в последнее десятилетие претерпели глобальные изменения. На сегодняшний день управление персоналом все меньше основывается на административных методах работы и все в большей степени ориентируется на осознанную кадровую политику. Именно тщательно разработанная кадровая политика организации является основой эффективной работы с персоналом. В каждой организации порядок проведения работы с персоналом регламентируется по-своему. Тем не менее, есть определенные правила и нормативные акты, по которым сроится кадровая работа.

Для чего формируется система работы с персоналом

Становление системы работы с персоналом невозможно без определения цели. Помимо этого, нужно четко понимать принципы, по которым она формируется. Главные задачи по формированию системы работы с персоналом обычно следующие:

1. обеспечить организацию квалифицированным персоналом}
2. предоставить работнику комфортные условия труда, чтобы его труд была максимально эффективным}
3. сформировать объективную и качественную систему мотивации и оплаты труда}
4. повысить удовлетворенность работников результатами труда}
5. предоставить каждому сотруднику возможности для его профессионального роста и развития}
6. сформировать в коллективе благополучный морально-психологический климат}
7. усовершенствовать имеющиеся и внедрить более эффективные методы оценки персонала}
8. мотивировать кадровую службу к разработке организационной стратегии компании.

Эффективная система работы с персоналом базируется на следующих принципах:

1. эффективность при подборе и расстановке персонала}
2. справедливость оплаты труда и мотивации}
3. карьерный и профессиональный рост работника в соответствии с потребностями, способностями и результатами его труда, в зависимости от возможностей и потребностей самой организации}
4. оказание помощи при решении личных проблем работника.

Таким образом, система работы с персоналом формируется на основании принципов, определяющих ее эффективность, а также качество ее работы в целом.

Из чего состоит работа с персоналом

Работа с коллективом, как правило, сосредоточена в отделе кадров. Если в организации есть менеджер по персоналу, то разработка и определение основных направлений в кадровой работе входят в его задачу. При этом стратегия должна быть понятна руководителю организации и одобрена им. Если же директора по персоналу нет, кураторство кадрового отдела целесообразно закрепить непосредственно за руководителем.

• Кадровое делопроизводство. Этот раздел включает в себя кадрово- регистрационное сопровождение всех естественных перемещений работников в организации:

1. прием, увольнение и перемещение}
2. оформление командировок, отпусков (учебные, ежегодные, декретные)}
3. регистрация больничных листов}
4. учет работников организации.

• Аналитическая работа. Различные виды анализа персонала, обычно по заданным критериям:

1. формирование отчетности}
2. проведение оценочных процедур}
3. изучение эффективности каждого конкретного работника на различных должностных позициях
4. составление различных планов по работе с персоналом.

• Работа по обучению персонала:

1. плановое обучение}
2. организация обучения в специализированных учебных центрах}
3. организация тренингов различной направленности.

• Работа по обеспечению компании квалифицированным персоналом:

1. подбор и отбор персонала}
2. расстановка работников по должностям}
3. проведение адаптации персонала и его сопровождение на каждом из этапов.

• Формирование кадровой политики организации. В работе с персоналом этот пункт является определяющим. Кадровая политика формируется совместно с руководителем организации и линейными менеджерами.

В каждой конкретной организации эти направления могут расширяться и дополняться, в зависимости от специфики работы организации и ее потребностей. Содержание работы с персоналом управления организацией должно быть спланировано в двух видах: кратковременном и долговременном.

Разработка плана по работе с персоналом

План по работе с персоналом – основа системы кадрового управления. Ведь эффективная кадровая политика возможна только при наличии грамотно составленных планов и программ. Эти документы в деталях описывают весь цикл по работе с персоналом. Как правило, составляются два плана: оперативный и стратегический.

Оперативный план

Здесь закрепляется текущая кадровая работа. Он может составляться на различные периоды в зависимости от целей и потребностей организации (от месяца до одного года). Также он может быть составлен с акцентом на каком-то отдельно взятом процессе, либо в целом по каждому из направлений работы с персоналом.

Например, оперативный план может содержать планирование:

• потребности в специалистах,
• адаптации персонала,
• сокращения персонала на какой-то период времени,
• расходов на подбор и содержание работников,
• обучения персонала различной направленности,
• карьеры сотрудников в организации,
• формирования кадрового резерва,
• перемещений персонала,
• пропаганды ценностей организации и построение работы с кадрами на их основе.

Стратегический план

Его целью является формирование общей кадровой политики организации. Он составляется, как правило, на 5 лет. Его содержание определяется в первую очередь наличием стратегического плана развития организации в целом. В зависимости от поставленных целей содержание работы с персоналом там определяется с учетом перспективы.

Как оперативные, так и стратегические планы организации по работе с персоналом могут меняться, дополняться и корректироваться. В первую очередь это зависит от влияния внутренних и внешних факторов, а также от изменений направления деятельности организации в целом.

Документы, регламентирующие работу с персоналом

Регламенты – это нормативные документы, которые устанавливают цели, содержание и порядок выполнения отдельно взятых операций, а также определяют работу организации в стратегическом аспекте.

Регламентирующие документы разрабатываются в организации по мере ее развития и расширения. Для совсем маленьких компаний они, как правило, не нужны, а для крупных – просто необходимы, поскольку без них невозможно систематизировать и наладить эффективную кадровую работу.

Система работы с персоналом особенно эффективна, если ее регламенты соответствуют стандартам организации и направлены на достижение ее целей.

Кадровая работа строится на следующих регламентирующих документах.

Положение о работе с персоналом.

Основополагающий документ, закрепляющий распределение функций в компании относительно каждого подразделения. Он содержит цели, задачи, функции, долю ответственности каждого из участников этого рабочего процесса, а также определяет взаимоотношения между подразделениями.

Правила внутреннего трудового распорядка

Обязательный локальный документ, который разрабатывается для следующих целей:

• формирование и поддержание на должном уровне трудовой дисциплины}
• эффективная организация трудового процесса}
• рациональное распределение времени на трудовой процесс и отдых}
• обеспечение высокого качества труда.

Должностная инструкция

Этот документ необходим для четкого регламентирования трудовой деятельности работника и содержит следующие пункты:

• перечень должностных обязанностей работника}
• определение сферы ответственности работника}
• порядок взаимоотношений работника с различными подразделениями}
• порядок замещения отсутствующего работника.

Наличие должностных инструкций в организации позволяет равномерно распределить нагрузку на персонал организации и качественно контролировать деятельность как отдельно взятого работника, так и коллектива в целом.

Штатное расписание

В этом документе закреплены сведения о численности штатных единиц в организации. Здесь же прописан должностной оклад и, если имеется, надбавка к нему.

Положение о формировании кадрового резерва в организации

Этот документ применим в крупных организациях, которые на основе стратегических планов развития формируют кадровый резерв. Сюда могут включаться кандидаты как из внутренних ресурсов компании, так и с внешнего рынка труда.

Положение об этапах адаптации персонала

Документ, который определяет направления по социальной, психологической и профессиональной адаптации персонала. Качественное внедрение системы адаптации персонала значительно снижает текучесть кадров и повышает качество работы новичков.

Положение по подбору и отбору персонала

Этот документ закрепляет порядок подбора и отбора специалистов. Он также устанавливает сроки на выполнение каждой операции и ответственность между всеми участниками этого процесса.

Этот список далеко не полон и, в зависимости от потребностей организации, его можно дополнять другими локальными документами, которые будут определять порядок работы в одном из направлений кадровой деятельности.

Грамотная кадровая политика – способ разрешения конфликтов

Из научной теории известно, что любое системное образование периодически подвержено состоянию неустойчивости. Проще говоря, рано или поздно в любой организации накапливается напряженность во взаимоотношениях работников. Результатом является возникновение конфликтов. В этот период снижается эффективность работы, ухудшаются плановые показатели.

Разрешение конфликтов традиционно связывают со сферой психологии. Тем не менее, заметную роль в этом процессе может сыграть верно выстроенная работа с кадрами. В данном случае наиболее важным является начальный этап, то есть подбор кандидатуры и ее предварительный анализ. Целью является ситуация, при которой в одном отделе работают сотрудники, обладающие психологической совместимостью. Таким образом, значение кадровой работы трудно переоценить.

Кадровая политика – основа эффективной системы управления персоналом

Цель кадровой политики организации – вовремя обеспечить организацию персоналом, который соответствует предъявляемым требованиям. На кадровую политику организации воздействуют различные факторы, под влиянием которых она может корректироваться или полностью изменяться. Эти факторы делятся на:

1. Внешние. К ним относят трудовое законодательство, взаимоотношения с профсоюзами, экономическую ситуацию в стране и на рынке труда.
2. Внутренние. К ним относят цели и задачи организации, территориальное расположение, используемые технологии, внутренняя культура организации, морально-психологический климат в коллективе.

Основными направлениями при формировании кадровой политики являются следующие:

• подбор кадров}
• система оплаты труда}
• обучение персонала}
• формирование кадровых процедур}
• социальные отношения.

Регламентация кадровой политики, в зависимости от размеров организации, может быть закреплена в виде локальных документов или существовать в виде неписаных правил, установленных руководителем.

В любом случае, мало разработать кадровую политику. Для получения эффекта необходимо максимально качественно внедрить ее в деятельность организации. Механизм ее внедрения основан на разработке планов и нормативов, административных, организационных, экономических и социальных мероприятий, которые направлены на решение различных кадровых проблем организации, а также на ее удовлетворение потребностей в персонале.

Таким образом, эффективная система по работе с персоналом может быть выстроена при комплексном применении всех элементов этого сложного процесса. Только в этом случае можно гарантировать порядок и четкость проведения работы с персоналом компании.

1 Концепции управления персоналом

2 Кадровая политика

3 Подбор персонала

4 Оценка персонала

5 Расстановка персонала

6 Адаптация персонала

7 Обучение персонала

Организация работы с персоналом

1 Философия организации

2 Структура персонала

3 Регламентация управления

4 Научная организация труда

5 Основы лидерства

6 Формирование коллектива

Мотивация, оплата и эффективность

2 Оплата труда персонала

4 Коммуникации и этикет

Используемая литература

Приложение

1. Система работы с персоналом

1 Концепция управления персоналом

Рынок труда - это совокупность социально-экономических отношений между государством, работодателями и работниками по вопросам купли-продажи рабочей силы, обучения работников и использования их в процессе производства.

Рынок трудовых ресурсов - совокупность социально-экономических отношений по поводу найма, обучения и использования трудовых ресурсов.

Под трудовыми ресурсами понимается - население обоих полов в трудоспособном возрасте, за исключением неработающих инвалидов войны и труда и лиц, получающих пенсию по возрасту на льготных условиях, а также лица в нетрудоспособном возрасте, занятые в экономике.

Понятие «персонал» объединяет составные части трудового коллектива организации (выполняющих производственные или управленческие операции и занятых переработкой предметов труда с использованием средств труда).

Рассмотрим взаимосвязь подсистем работы с персоналом с нормативными документами организации (рис. 1). Данные представлены на примере логистической компании ООО «Вектор». На рисунке зеленым цветом выделены используемые документы, желтым - в той или иной степени, красным - отсутствуют.

2. Кадровая политика

Кадровая политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу и находит выражение в виде административных и моральных норм поведения работников на предприятии.

Под стилем руководства понимаются - способы взаимоотношения руководителя с подчиненными. Различают: авторитарный, демократический, либеральный и смешанный стили.

Рис. 1. Взаимосвязь подсистем работы с персоналом с нормативными документами организации.

Характеризуя тип руководства на рассматриваемом предприятии, можно отнести его к авторитарному стилю. Это проявляется в следующем: Руководитель всегда единолично принимает решения, приверженец формальной жесткой дисциплины и строгого распорядка, считает наказание основным методом стимулирования.

Рассмотрим основные принципы работы с персоналом, применяемые в рассматриваемой организации (табл. 1.)

Таблица 1. Принципы работы с персоналом.

ПринципОписаниеГибкостьСистема управления легко приспосабливается к изменяющимся целям объекта управления и условиям его работыДецентрализацияОбеспечивается рациональная автономность структурных подразделений с разделением прав и ответственностиКоллегиальностьМенеджеры работают в тесном контакте друг с другом, участвуя в выработке наиболее важных решенийРотацияВременное выбытие отдельных работников не прерывает процесс работы организации, каждый работник может выполнять функции других работников своего уровня СпециализацияСуществуют отдельные подразделения, специализирующиеся на выполнении однородных функций управленияСправедливое вознаграждениеБазируется на оплате по результатам индивидуального и коллективного труда с возмещением стоимости рабочей силы.

3 Подбор персонала

Подбор персонала представляет собой процесс отбора подходящих кандидатур на вакантные рабочие места исходя из имеющегося резерва кадров на бирже труда и на предприятии.

Профессиональный отбор кадров включает в себя следующие этапы: создание кадровой комиссии, формирование требований к рабочим местам, объявление о конкурсе в средствах массовой информации, оценка психологической устойчивости кандидатов, комплексная оценка кандидатов по рейтингу и формирование окончательного списка, заключение кадровой комиссии по выбору кандидатуры на вакантную должность, утверждение в должности, заключение трудового договора, оформление и сдача в отдел кадров кадровых документов кандидата.

Решающее значение при приеме на работу в настоящее время имеет собеседование с потенциальным кандидатом на вакантную должность. Выделяют несколько методов собеседования: британский, немецкий, американский, китайский метод.

На рассматриваемом предприятии собеседование с потенциальными кандидатами проходит в два этапа, что позволяет более точно определить и оценить возможности и способности каждого кандидата. На первом этапе применяется британский метод - т.е. личная беседа членов кадровой комиссии с претендентом. По итогам первого этапа определяется ряд подходящих кандидатов на замещение вакантной должности. На втором этапе собеседования применяется китайский метод: всем успешным кандидатам рассылается ряд заданий, связанных с занимаемой должностью, которые необходимо решить. Далее комиссия рассматривает и оценивает выполненные задания, определяя наиболее подходящего кандидата, с которым в последствии и заключается трудовой договор.

Немаловажную роль для надежного функционирования предприятия играет формирование резерва кадров - это часть персонала, проходящая планомерную подготовку для занятия смежных рабочих мест более высокой квалификации.

Анализ ситуации «Доверяй, но проверяй».

Основной вывод рассматриваемой ситуации заложен в самом названии. Нельзя строить отношения в коллективе на одном доверии, всегда должен существовать четкий контроль со стороны руководства за деятельностью персонала, насколько близкими не были бы отношения внутри коллектива.

На мой взгляд, директор компании в данной ситуации должен поступить следующим образом: во-первых, попытаться решить финансовые вопросы с Сергеем мирным путем. Если же Сергей откажется отдавать деньги, то у директора вероятно только один способ вернуть деньги, поскольку факты хищения налицо и подтверждены ревизией, может взыскать деньги с Сергея в судебном порядке.

Что касается кадровых решений, я бы поступил следующим образом: Сергея уволить по статье, юрисконсульту Марии, секретарю Натальи и телохранителю Евгению - предложить уволиться по собственному желанию, а к зам. Директора Владимиру и главному бухгалтеру Ирине применить дисциплинарные взыскания.

Для предотвращения подобных ситуаций бухгалтерии предприятия надо четко соблюдать установленные правила работы с документами, а также не подписывать пустых бланков и строго проверять и контролировать все указанные в документах цифры.

1.4 Оценка персонала

Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантному или занимаемому рабочему месту, и может выполняться тремя способами: оценка потенциала работника, оценка индивидуального вклада работника и аттестация кадров.

Основные методы оценки включают: источниковедческий, интервьюирование, анкетирование, социологический опрос, наблюдение, тестирование, экспертные оценки, критический инцидент, деловая игра, анализ конкретных ситуаций, ранжирование, экзамен и другие.

На рассматриваемом предприятии используются методы оценки персонала в форме экзамена и деловой игры. Работнику представляется ряд конкретных производственных ситуаций для анализа и выработки действий по решению данных ситуаций. Таким образом, проверяются профессиональные знания и умения работника, а также вырабатываются оптимальные варианты действий в рассматриваемых ситуациях.

Аттестация представляет собой форму комплексной оценки кадров, по результатам которой принимаются решения о дальнейшем служебном росте, перемещении или увольнении работника.

Из широко известных методов аттестации управленческого персонала наиболее целесообразен комплексный метод, в основе которого лежит сочетание оригинальных методов: мозговой штурм, анкетирование, сравнительный анализ, социологический опрос и экспертные оценки.

По результатам заполнения анкеты «Аттестация» была получена расчетная оценка - 135 балов. Данная оценка показывает достаточно хорошие профессиональные качества аттестуемого и подтверждает соответствие занимаемой должности, либо сотрудник может быть переведен на равноценную должность.

1.5 Расстановка персонала

Расстановка персонала обеспечивает эффективное замещение рабочих мест исходя из результатов комплексной оценки, плановой служебной карьеры, условий и оплаты труда персонала.

Выделяют четыре основных модели карьеры:

«трамплин» - жизненный путь работника состоит из длительного подъема по служебной лестнице с постепенным ростом его потенциала, опыта и квалификации;

«лестница» - каждая ступенька служебной карьеры представляет собой определенную должность, которую работник занимает фиксированное время, ноне более 5 лет, после занятия высшей должности начинается планомерный спуск по служебной лестнице;

«змея» - предусматривает горизонтальное перемещения работника с одной должности на другую путем назначения с занятием каждой непродолжительное время (1-2 года);

«перепутье» - предполагает по истечении определенного фиксированного или переменного срока работы прохождение руководителем или специалистом комплексной оценки (аттестации), по результатам которой принимается решение о повышении, перемещении или понижении в должности.

Планирование карьеры заключается в выборе типовых моделей карьеры для различных этапов жизненного пути работника и их соединении с повышением личной квалификации и стратегическими интересами организации по развитию персонала.

В таблице 2 представлен план служебной карьеры.

Таблица 2. План служебной карьеры.

ДолжностьВозрастСпособ занятия должностиПовышение квалификациидиспетчер20-25НазначениеОбучение в институте по программе высшего образованияМенеджер-логист25-30Назначение2-х месячные курсы по ЛогистикеНачальник отдела логистики30-35Назначение2-х месячные курсы повышения квалификацииЗаместитель директора предприятия35-40Конкурсное замещение2-х годичная программа МВАДиректор предприятия40-50Избрание или назначение2-х недельное ежегодное обучение в институте менеджментаЗаместитель директора предприятия50-55НазначениеМесячные курсы в институте менеджментаКонсультант директора55-60НазначениеМесячные курсы в институте менеджмента

Разбор ситуации «Конфликт»

Анализируя представленную ситуацию, можно сказать, что директор НИИ поступил единственно-возможным способом. Когда есть альтернатива - повысить зарплату сотрудникам, но при этом поставить под угрозу дальнейшую деятельность организации или направить все усилия на сохранении организации, то выбор очевиден. Ошибка была допущена ранее, когда было обещано, ничем не обеспеченное повышение зарплаты. Руководитель всегда должен соизмерять свои обещания с возможностями организации, не только по итогам предыдущих периодов, но и в перспективе. Он должен видеть и оценивать ситуацию в перспективе, именно в этом заключается талант руководителя.

1.6 Адаптация персонала

Адаптация персонала - это процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды организации.

Адаптация работника - это приспособление индивидуума к рабочему месту и трудовому коллективу.

Одним из наиболее интересных видов адаптации является - адаптация молодых специалистов. Можно выделить две основные формы адаптации молодых специалистов: наставничество и консультирование.

Наставничество - это процесс в котором один человек (наставник) ответственен за должностное продвижение и развитие другого человека (новичка или наставляемого) вне рамок обычных взаимоотношений менеджера и подчиненного. Характерные черты наставника включают: сильную мотивацию в оказании помощи другим в их развитии, значительный и признанный опыт в навыках, способность определять сильные и слабые стороны наставляемого и формулировать действия по их развитию или исправлению, знание интересов, способностей и желаний своих подчиненных, оказание доверия подчиненным и ожидание того же от них.

Консультирование - индивидуальные рекомендации для отдельного работника и предоставление ему возможности найти способы решения проблемы или уменьшить его беспокойство из-за проблем в значимых для него областях. Консультирование требует от руководителя внимания, понимания, анализа, интерпретации и реакции, с тем, чтобы сделать процесс познания успешным как для новичка, так и для консультирующего.

Мне кажется, что лучшей формой адаптации молодых специалистов для рассматриваемой организации является наставничество. Применение этого метода способствовало бы более гибкому вхождению нового сотрудника в сферу выполняемых обязанностей, позволило бы избежать многих «подводных камней» и производственных ошибок «по неопытности», а также неформальные отношения с наставником позволят более плавно влиться в коллектив.

7 Обучение персонала

Образование является одной из важнейших подсистем социальной сферы государства, обеспечивающей процесс получения человеком систематизированных знаний, умений и навыков с целью их эффективного использования в профессиональной деятельности. Обучение рабочих и служащих включает четыре основных вида:

профессиональная подготовка - существует начальная, средняя и высшая (срок обучения от 1 до 6 лет):

повышение квалификации - выполняется на профессиональных курсах, в школах менеджеров, факультетах повышения квалификации (срок от 1 дня до 6 месяцев);

переподготовка кадров - выполняется в учебных заведениях где служащие овладевают второй специальностью (срок от 6 до 24 месяцев);

послевузовское профессиональное образование - осуществляется для получения высшей профессиональной или научной квалификации в аспирантуре или докторантуре (срок обучения 2 - 4 года).

.Убедится в наличии лицензии на проведение образовательных услуг.

.Просмотреть проспект учебного заведения, программу учебного плана.

.Проверить наличие и состояние учебной базы.

.Познакомиться с преподавательским составом.

.Узнать есть ли раздаточный материал (книги, учебники, пособия).

.Узнать какой документ об образовании получают выпускники (диплом, аттестат, сертификат, свидетельство).

.Определить полную стоимость обучения.

.Сделать сводную таблицу по нескольким образовательным учреждениям и выбрать оптимальный вариант.

В первой главе была рассмотрена система работы с персоналом, в частности рассмотрены концепция управления персоналом, элементы кадровой политики, методы оценки, адаптации и обучения персонала, был разработан план служебной карьеры

2. Организация работы с персоналом

1 Философия организации

Философия организации это совокупность внутрифирменных принципов и правил взаимоотношений рабочих и служащих, своеобразная система ценностей и убеждений, воспринимаемая добровольно или в процессе воспитания всем персоналом организации. Это своего рода «моральный кодекс поведения в организации».

Цель организации - реализация качественных услуг по доставке грузов автомобильным транспортом. Критериями достижения цели являются:

максимизация прибыли от всех видов деятельности,

снижение себестоимости работ и услуг,

повышение качества услуг,

максимизация доходов и уровня жизни сотрудников.

Декларация прав сотрудника. Каждому человеку гарантируются следующие права: личные и гражданские права сотрудника, социальные права, право на охрану труда, право на справедливое вознаграждение, право на отпуск, право на защиту своих интересов, прав и свобод, право на образование.

Поощрения и запреты.

В организации поощряется инициатива сотрудников, направленная на: экономию материальных, энергетических и информационных ресурсов, повышение качества работ и услуг, повышение квалификации и рост профессиональных знаний и умений сотрудников.

В организации запрещается: разглашать сведения, составляющие коммерческую тайну, употребление напитков в рабочее время и появление на работе в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

Условия труда. Организация обеспечивает каждому сотруднику комфортные условия труда в офисе, оснащенным современной мебелью и оборудованием, свободный доступ к компьютеру и оргтехнике, пользование служебным телефоном.

Оплата труда. В организации принята повременно-премиальная система оплаты труда, которая состоит из следующих элементов: основная заработная плата, вознаграждение за достигнутый конечный результат, премия за основные результаты, материальная помощь.

Социальные блага. Перечень социальных благ, применяемых в организации включает: частичную компенсацию расходов на питание в течение рабочего дня, оплату командировочных и представительских расходов, подарки к юбилейным датам, оплату расходов в случае свадьбы или рождения ребенка.

Социальные гарантии. Каждому работнику гарантируются следующие социальные права: ежегодный оплачиваемый отпуск 28 календарных дней, оплата больничных листов в случае временной нетрудоспособности или травм в установленном ТК РФ порядке.

2 Структура персонала

Организационная структура - это состав и соподчиненность взаимосвязанных звеньев управления. Она представляется в виде схемы, отражающей совокупность структурных подразделений и административных связей между ними.

Организационная структура ООО «Вектор» представлена на рис. 2.

Функциональная структура отражает разделение управленческих функций между руководством и отдельными подразделениями.

Ролевая структура коллектива характеризует разделение членов коллектива по творческим, коммуникационным и поведенческим ролям.

Социальная структура характеризует трудовой коллектив по социальным показателям (пол, возраст, профессия и квалификация, национальность, образование и др.).

Штатная структура определяет состав подразделения и перечень должностей, размеры должностных окладов и фонд заработной платы.

Рис. 2. Организационная структура ООО «Вектор»

Разработаем матрицу распределения функций управления среди подразделений организации (табл. 3.).

Таблица 3. Матрица распределения функций управления.

Наименование функцииДиректорНач. отдела логистикиНач. отдела продажГл. бухгалтерУправление стратегией развития предприятияЦРПИПИСИОрганизация системы управленияЦРСИСИСИУправление финансовым и бухгалтерским учетомЦСИСИРПИУправление маркетингомЦУРПИСУправление транспортомЦРПИУСУправление качеством услугЦРПИУСУправление внешнеэкономической деятельностьюЦУРПИС

3 Регламентация управления

Регламент - это совокупность правил, определяющих порядок деятельности государственного органа, предприятия, учреждения и организации, а также порядок проведения заседаний и конференций.

Правила внутреннего трудового распорядка регламентируют порядок приема и увольнения сотрудников, время труда и отдыха, основные обязанности сотрудников и администрации, меры поощрения и взыскания, а также вопросы разглашения служебной и коммерческой информации.

Положения о структурных подразделениях определяют назначение и место подразделения на предприятии, основные функции и задачи управления, права, ответственность и формы поощрения работников подразделения.

Должностная инструкция - это основной документ, регламентирующий назначение и место работника системе управления, его функциональные обязанности, права, ответственность и формы поощрения.

1.Диспетчер относится к категории специалистов.

2.На должность диспетчера назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по оперативному регулированию процесса управления (производства) не менее 3 лет, в том на данном предприятии не менее 1 года.

.Назначение на должность диспетчера и освобождение от нее производится приказом директора предприятия.

.Диспетчер должен знать:

1. Нормативные правовые акты, методические материалы по вопросам производственного планирования и оперативного управления производством.

2. Организацию производственного планирования и диспетчирования на предприятии.

3. Средства вычислительной техники, коммуникаций и связи.

4. Основы экономики, организации труда и управления.

5. Правила внутреннего трудового распорядка.

6. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5.Диспетчер подчиняется непосредственно начальнику отдела логистики.

II. Должностные обязанности диспетчера:

1.Осуществляет с использованием средств вычислительной техники, коммуникаций и связи оперативное регулирование перевозок и других видов основной деятельности предприятия или его подразделений в соответствии с производственными программами, календарными планами и сменно-суточными заданиями.

2.Принимает меры по предупреждению и устранению нарушений, привлекая при необходимости соответствующие службы предприятия.

.Ведет диспетчерский журнал, составлять отчетные рапорты и другую техническую документацию о ходе производства. . Права диспетчера:

1.Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

2.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкций, обязанностями.

.Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей. . Ответственность

1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2.За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

.За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Трудовой договор - это соглашение между администрацией и принимаемым работником. Он содержит по рядок приема на работу, организации труда и времени отдыха, характеристику деловых и нравственных качеств, оплату и стимулирование труда, социальные блага и гарантии, порядок продления и расторжения договора.

4 Научная организация труда

Рабочее место - это пространственная зона, оснащенная техническими средствами, где совершается трудовая деятельность работников, совместно выполняющих работу или операции.

Организация рабочего места - совокупность мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда и их размещению в определенном порядке.

Рабочая зона - часть пространства рабочего места, ограниченная крайними точками досягаемости рук и ног работающего со сдвигом на один-два шага от условного центра рабочего места.

Планировка рабочих мест - схемы размещения сотрудников, Мебели и технических средств в помещении.

Паспорт (типовой проект) рабочего места включает следующие разделы: назначение и общие характеристики, планировка рабочего места, мебель оборудование и технические средства, функциональные обязанности (основные элементы работы), методы и приемы труда, оплата труда, организация обслуживания, регламентирующая документация, загрузка рабочего места (нормирование), охрана труда и техника безопасности.

Поскольку паспорт рабочего места достаточно объемный документ, и многие его положения достаточно подробно отражены в других разделах работы, представим здесь только основные положения разработанного документа, касающиеся оборудования и технических средств.

Рабочее место диспетчера включает удобное офисное кресло и компьютерный стол, оснащенный современным компьютером с доступом в интернет, лазерным принтеров и стационарным телефоном. Кроме стационарного телефона рабочее место диспетчера имеет следующие средства связи: мобильный телефон, а также электронные каналы связи посредством сети интернет (icq, skype).

Целевое планирование - постановка жизненных целей, разработка критериев их достижения и составление планов работы организации в целом и отдельных сотрудников.

Техника личной работы менеджера предусматривает пользование инструментов механизации труда: календаря, «организатора», тайм-менеджера (ТМ), электронной записной книжки (ЭЗК), компьютерной системы.

Норма труда - установленная мера затрат труда для изготовления или выработки единицы продукции.

В зависимости от применяемых методов исследования все методы нормирования разделяются на четыре основные группы.

Метод микроэлементного нормирования - основан на разделении управленческой работы на очень мелкие трудовые операции и хронометраже затрат времени.

Метод аналитического нормирования - основан на разделении управленческой работы по элементам структуры затрат рабочего времени и хронометраже затрат времени.

Метод статистического нормирования - заключается в сборе данных о затратах труда или численности персонала по совокупности однотипных организаций и выводе нормативов статистическими методами.

Метод экспертного нормирования - основан на экспертных оценках затрат труда по группам одинаковых задач управления и базовых организаций.

5 Основы лидерства

Лидерство является ключевым инструментом для повышения эффективности управления производством и рассматривается как определенный набор качеств, стилей и типов поведения лидеров и подходов к решению ситуаций. Лидерство строится на отношениях управления типа «лидер - последователь» и «начальник - подчиненный» и представляет собой специфический метод управленческого воздействия, основанный на сочетании властных полномочий, интересов производства и побуждении людей к достижению общих целей.

Управление - это процесс воздействия на коллективы людей с целью эффективной координации их действий в производстве. Лидерство не заменяет управление и не существует вне его, а дополняет управление в тех случаях, когда традиционные методы управления не дают высоких результатов и не позволяют эффективно достигать поставленной цели.

Менеджер - это человек, направляет работу других и несет персональную ответственность за ее результаты. Лидер же воодушевляет людей, и вселяет энтузиазм в работников, передавая им свое видение будущего, помогая адаптироваться к новому и пройти этап изменений.

Теория лидерских качеств («великие люди», «харизма») исходит из возможности определения универсального набора лидерских качеств (физиологических, психологических, интеллектуальных и личностных), которые позволяют формировать группы последователей для решения проблемных задач. Эта теория предусматривает в своей основе обожествление лидеров, однако она не объясняет успехи лидеров с разным набором качеств.

Концепция лидерского поведения утверждает, что эффективность лидера определяется манерой поведения в достижении результатов и стилем руководства по отношению к подчиненным, возможностью психологического воздействия на людей для достижения целей и зависит от ориентации лидера на работу или человека.

Ситуационное лидерство - лидерское поведение может быть разным в различных ситуациях. Ситуационный подход к изучению лидерства исследует взаимодействие различных ситуационных переменных для того, чтобы обнаружить причинно-следственную связь в отношениях лидерства, позволяющую предсказать возможное поведение лидера и последствия этого поведения.

Работа с «трудным» руководителем требует знания типов руководителей, их сильных и слабых сторон, технологии обращения с различными типами «трудных» руководителей, а также методики адаптации подчиненных.

2.6 Формирование коллектива

Социальная группа - это относительно устойчивая совокупность людей, имеющая общие интересы, ценности и нормы поведения, складывающаяся в рамках исторически определенного общества. Различают большие, средние и малые социальные группы.

В теории управления принято делить группы на формальные и неформальные. Существенное отличие формальной группы заключается в том, что она всегда создается по инициативе администрации и входит подразделением в организационную структуру и штатное расписание предприятия. Неформальные группы - это свободно образованные малые социальные группы людей, которые вступают в регулярное взаимодействие по интересам для достижения определенных целей.

Важнейшие признаки вступления людей в неформальные группы: принадлежность, помощь, защита, общение, симпатия.

Коллектив - средняя социальная группа, объединяющая людей, занятых решением конкретных задач, основанная на общности целей, принципов сотрудничества, сочетании индивидуальных и групповых интересов и работающая на одном предприятии.

Выделяют семь стадий развития коллектива: притирка, «дворцовый» переворот, результативность, эффективность, мастерство, старение, смерть.

Создание эффективной команды неизбежно сопряжено с необходимостью определять соотношения между элементами однородности и разнообразия в команде. При этом нужно уметь совместить заведомо несовместимые вещи.

Эффективную работу коллектива ограничивают несоответствие руководителя и коллектива, неквалифицированные и неразвивающиеся сотрудники, плохой социально-психологический климат, нечеткость целей и критериев работы, низкая результативность работы коллектива.

Мы рассмотрели теоретические основы организации работы с персоналом, в том числе: философия организации, структура и регламентация управления, научная организация труда, основы лидерства и формирования коллектива, разработана матрица распределения функций управления и должностная инструкция диспетчера.

3. Мотивация, оплата и эффективность

1 Мотивация и потребности персонала

Под мотивацией принято понимать - процесс побуждения человека к деятельности для достижения целей. Процесс мотивации включает 4 этапа:

возникновение потребности;

разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей;

определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий;

удовлетворение потребности и получение материального или духовного вознаграждения.

Потребности - это нужда в чем-то, объективно-необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности, социальной группы.

Большое значение в удовлетворении потребностей имеют стимулы - это побуждение к действию или причина поведения человека. Выделяют четыре основных формы стимулов: принуждение, материальное поощрение, моральное поощрение, самоутверждение.

Краткий анализ основных зарубежных теорий мотиваций, а также возможности их применения в рассматриваемой организации представлены в табл. 4.

Таблица 4. Анализ зарубежных теорий мотивации.

Элементы теории мотивацииКраткая характеристикаРекомендации по применению в базовой организации.Теория ХВ мотивах человека преобладают биологические потребности, человек старается избегать работы, не брать на себя ответственность. Необходим постоянный контроль со стороны руководства.Данная концепция не применима в организации поскольку контингент персонала не соответствует описанным в теории критериям. Данная теория может использоваться на конвейерном производстве.Теория УВ мотивах людей преобладают социальные потребности, человек может воспринимать работу как источник удовлетворения или наказания в зависимости от условий работы; он готов брать на себя ответственность и стремится к этому.Эта теория слабо применима в современных российских условиях, поскольку рассчитана в первую очередь на передовую творчески активную часть общества, которая в настоящее время не велика.Теория ZВ мотивах людей сочетаются социальные и биологические потребности, люди предпочитают работать в группе и иметь стабильные цели деятельности на длительный период.Исторически на предприятии применялись элементы данной теории мотивации. Однако в последнее время, в связи со сложной экономической обстановкой, сменой собственников все ранее наработанные и применяемые программы мотивации уходят. Что, на мой взгляд, является опрометчивым решением и негативно скажется на работе организации в будущем.Теория МаслоуВыделяет 5 групп потребностей: физиологические, безопасности, принадлежности к социальной группе, признания и уважения, самовыражения. Продвижение человека от потребности к потребности идет снизу вверх.В организации применяются элементы данной теории мотивации, однако с большим уклоном в сторону удовлетворения первичных потребностей персонала. На мой взгляд это не совсем правильно, следует больше внимания уделять развитию вторичных потребностей.Теория справедливости АдамсаПока люди не начнут считать, что получают справедливое вознаграждение, они будут уменьшать интенсивность труда.На предприятии используются элементы данной теории в виде сохранения в тайне сумм получаемого вознаграждения сотрудников. Однако это малоэффективно, поскольку вызывает у людей дополнительные подозрения, зачастую на пустом месте.

С точки зрения управления персоналом, большое значение имеет социальная типология личности человека, которая базируется на трех слагаемых:

Хочу - отражает материальные и моральные потребности личности, внутреннюю мотивацию человека и является движущей силой всех сфер человеческой деятельности.

Знаю - характеризует умственный потенциал человека в виде накопленных гипотез, моделей, схем теорий.

Умею - показывает рациональный опыт человека в виде совокупности приемов навыков, методик.

Применительно к рассматриваемой организации можно сказать, что руководство организации относится к категории «хочу, знаю, умею». Если же рассматривать рядовых сотрудников, то здесь вероятно будут преобладать два типа личности: «хочу, знаю, не умею» и «хочу, не знаю, умею».

Качество трудовой жизни - важнейшее условие роста производительности труда, базирующееся на росте материальных потребностей и концепции всестороннего развития личности.

Качество трудовой жизни включает следующие группы показателей: трудовой коллектив, оплата труда, рабочее место, руководство организации, служебная карьера, социальные гарантии и социальные блага.

2 Оплата труда персонала

Под заработной платой понимается цена рабочей силы, соответствующая стоимости предметов потребления и услуг, которые обеспечивают воспроизводство рабочей силы, удовлетворяя материальные и духовные потребности работника и членов его семьи.

В современной теории организации труда выделяют следующие основные системы оплаты труда:

Тарифная система представляет собой совокупность нормативов, с помощью которых осуществляется регулирование заработной платы различных категорий персонала. Составными элементами тарифной системы являются тарифные ставки, квалификационные разряды, должностные оклады, квалификационные категории, ЕТСК, КСДС.

Бестарифная система - это гибкая система оплаты труда, основанная на использовании коэффициентов квалификационного уровня, учитывающих профессию, квалификацию, опыт работника и главное - его вклад в конечные результаты производства. Фактически имеет место отказ от постоянных нормативов труда и жесткой тарифной системы.

Сдельная оплата труда - предусматривает оплату труда исходя из фактически выполненного объема работ в натуральных измерителях (единицах готовой продукции) и установленных нормативах заработной платы (расценок) на единицу готовой продукции. Бывает нескольких видов индивидуальная, коллективная, прямая сдельная, сдельно-премиальная, сдельно-аккордная, аккордно-премиальная.

Повременная оплата труда применяется в тех случаях, когда не представляется возможным пронормировать затраты труда или заработная плата исчисляется исходя из числа отработанных часов и квалификации работника, определенной с помощью тарифной ставки или должностного оклада. Выделяют: индивидуальную, коллективную, прямую повременную, повременно-премиальную и окладно-премиальную формы оплаты труда.

Премирование труда - это дополнительная форма вознаграждения персонала наряду с заработной платой, выплачиваемая в случае достижения плановых результатов предприятием в целом и его конкретным подразделением.

Общая сумма заработной платы при повременной оплате складывается из трех основных составляющих:

Основная заработная плата включает установленный должностной оклад, рассчитанный из фактически отработанного времени.

Дополнительная заработная плата содержит различные доплаты и компенсации за неблагоприятные условия труда, совмещение профессий, за классность, ученую степень, звание и т.п.

Премия за основные результаты хозяйственной деятельности выплачивается при достижении определенных конечных результатов: рост объемов производства, наличия балансовой и чистой прибыли и т.п.

Основным нормативным документом организации, регламентирующим формы, системы, нормативы и расценки заработной платы по основным категориям руководителей, специалистов, служащих и рабочих является Положение об оплате труда.

Положение по оплате труда разработанное для базовой организации представлено в Приложении 1.

В составе положения об оплате труда выделяют основные разделы по видам и форме оплаты (тарифная, повременная, сдельная, премиальная) и категориям работников.

Положение об оплате труда регламентируется государственными законами (Налоговым кодексов РФ, Трудовым кодексом РФ), региональными особенностями в оплате и экономическими возможностями организации (выручка, фонд оплаты труда, прибыль).

Разбор ситуации «Процент вознаграждения».

В представленном случае описывается конфликтная ситуация, возникшая на предприятии в результате завышенных, необоснованных амбиций одного из сотрудников организации (Владимир). Владимир, добившийся значительных успехов в работе и назначенный коммерческим директором требовал для себя дополнительных вознаграждений за разработку и реализацию программы развития коммерческой деятельности предприятия. По существу реализация данных мероприятий является непосредственными должностными обязанностями коммерческого директора, за которые он и получает свое вознаграждение. На мой взгляд, здесь имеет место элементарная жадность сотрудника. Сколько бы он не получал ему всегда будет мало этих сумм и он будет требовать большего. На мой взгляд, директор поступил правильно. Нельзя идти на поводу у такого сотрудника, пускай даже с очень ценными идеями, поскольку это приведет ситуацию в тупик и в результате недовольными окажутся все. Единственным целесообразным способом разрешения данного конфликта являлось увольнение данного сотрудника, поскольку с одной стороны, Владимир не выполнял в должной мере свою работу, а директор не мог удовлетворить его завышенные амбиции.

3 Методы управления персоналом

Методы управления - это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления производством. Различают административные, экономические, социологические и психологические методы, которые отличаются способами воздействия на людей.

Административные методы базируются на власти, дисциплине и взысканиях, известны в истории как «метод кнута». Различают пять основных способов административного воздействия: организационные воздействия, распорядительные воздействия, дисциплинарная ответственность и взыскания, материальная ответственность и взыскания, административная ответственность и взыскания.

Административные методы управления являются мощным рычагом достижения поставленных целей в случаях, когда нужно подчинить коллектив и направить его на решение конкретных задач управления. Идеальным условием их эффективности является высокий уровень регламентации управления и трудовой дисциплины, когда управленческие воздействия без значительных искажений реализуются нижестоящими звеньями управления.

Однако, неподготовленность директорского корпуса к работе в рыночных условиях хозяйствования, отсутствие четкой стратегии развития организации и современного маркетинга, а также невысокий уровень корпоративной культуры привели к появлению негативного административного воздействия на коллектив и снижению общего эффекта от применения административных методов.

Экономические методы являются способом осуществления управляющих воздействий на персонал на основе использования экономических законов, известны как «метод пряника». К экономическим методам относятся: плановое ведение хозяйства, хозяйственный расчет, оплата труда, рабочая сила, рыночное ценообразование, ценные бумаги, налоговая система, формы собственности, фазы общественного воспроизводства, факторы производства.

Социологические методы основаны на способах мотивации общественного воздействия на людей через «мнение коллектива». Выделяют следующие методы: социальное планирование, социологические методы исследования, личностные качества, мораль, партнерство, соревнование, общение, переговоры, конфликт.

Психологические методы основываются на знании психологии человека, его внутреннего душевного мира и известны как «метод убеждения». В процессе конкретного решения управленческих проблем весьма полезно организовать эффективные коммуникации и использовать совокупность различных методов управления, которые позволяют учесть «чужие ошибки» и дают способы решения хозяйственных и кадровых задач. К основным элементам психологических методов относят: психологическое планирование, отрасли психологии, типы личности, темперамент, черты характера, направленность личности, интеллектуальные способности, методы познания, психологические образы, способы психологического воздействия, поведение, чувства, эмоции и стрессы.

Главной особенностью психологических методов является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам, образам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации.

3.4 Коммуникации и этикет

Коммуникации - это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций.

Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Невербальные - это язык общения, понимаемый всеми людьми с помощью движений тела, выражения лица, позы и зрачком.

Переговоры - это процесс обмена мнениями для достижения соглашения по определенной проблеме (заключение контракта, получение инвестиций, наем персонала). Переговоры включают три основных этапа: подготовка переговоров, процесс переговоров и анализ результатов.

Процесс переговоров может быть существенно облегчен за счет хорошего владения техникой ведения переговоров, к которой относится:

исключение негативной оценки,

игнорирование,

выспрашивание,

замечание в ходе беседы,

активное слушание,

уточнение,

проговаривание,

перефразирование,

дальнейшее развитие мыслей,

описание своего эмоционального состояния,

описание эмоционального состояния партнера,

подведение промежуточных итогов.

Светский этикет - это общепризнанные правила поведения людей в обществе. Он включает правила знакомства и представления, поведение дома, на улице и в гостиной, рекомендации по одежде, поведению за столом, ведению светской беседы.

Презентация - это официальное представление какого-либо лица или организации широкой общественности. Различают виды презентаций - личную и организации. Для проведения презентации разрабатывают деловую и культурную программу и готовят документы презентации.

5 Эффективность работы персонала

В экономической теории эффективность определяется исходя из поставленных целей как функция достигнутых результатов и затраченных на это ресурсов. Показатель экономической эффективности рассчитывается как отношение полученной экономии к затратам на ее создание.

Эффективность работы организации по методу БОЭРО рассчитывается как отношение фактически достигнутых критериальных показателей к базовым значениям конечных результатов деятельности, соотнесенных между собой с помощью весовых коэффициентов и функций стимулирования при нормативном значении эффективности, равном 100 баллам.

В качестве критериев эффективности работы персонала принимаются показатели экономической эффективности (конечных результатов), качества и результативности труда, социальной эффективности деятельности персонала.

КТВ оценивает индивидуальный вклад работника в достигнутые за определенный период времени результаты на основе соизмерения достижений и упущений в работе относительно нормативного значения коэффициента при хорошей работе, равного единице.

Методика оценки по КТВ позволяет объективно распределить премиальный фонд (премии) и дополнительную заработную плату (вознаграждения) на основе количественной оценки достигнутых результатов труда за конкретный период времени.

В таблицах 5 и 6 представлен расчет распределения премии по КТВ для отдела Логистики рассматриваемой организации.

Таблица 5. Распределение премии среди работников отдела логистики пропорционально окладам и КТВ.

ДолжностьОклад, руб.КТВ работникаСумма баловУдельный вес премииПремия, руб.Общий заработок, руб.Начальник отдела250001,3325000,321030035300Логист150001,1165000,32520020200Логист150000,8120000,32380018800Менеджер-координатор130001130000,32410017100Диспетчер100001,2120000,32380013800Диспетчер100000,660000,32180011800Итого880006,0920000,3229000121000

Таблица 6. Распределение премии среди работников отдела логистики пропорционально КТВ.

ДолжностьОклад, руб.КТВ работникаСредняя премия, руб.Премия, руб.Общий заработок, руб.Начальник отдела250001,34833628331283Логист150001,14833531620316Логист150000,84833386618866Менеджер-координатор1300014833483317833Диспетчер100001,24833579915799Диспетчер100000,64833289912899Итого880006,0483329000121000

Как можно увидеть из таблиц, применение разных подходов к расчету премии дает несколько отличаемые результаты. Так в первом случае в более выгодном положении оказываются работники, имеющие высокий оклад, в то время как второй метод расчета выгоден работникам с небольшим окладом.

Нами были рассмотрены теоретические основы мотивации, оплаты и эффективности, в частности: мотивация и потребности персонала, оплата труда персонала, методы управления персоналом, коммуникации и этикет, эффективность работы персонала, разработано положение об оплате труда организации и варианты распределения премии среди работников организации.

Используемая литература

1.Егоршин А.П. Основы управления персоналом. Учебное пособие для вузов. М: ИНФРА-М, 2006.

Управление персоналом организации. Учебное пособие/ под редакцией А.Я. Кибанова. М: ИНФРА-М, 2004.

Вудкок М. Раскрепощенный менеджер. М: Дело, 1994.

Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Учебное пособие. М: Академия, 2003.

управление персонал труд лидерство

Приложение 1

ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОПЛАТЕ ТРУДА

Общие положения

1. Настоящее Положение об оплате труда (далее по тексту - Положение) регулирует вопросы, связанные с оплатой труда работников ООО "Вектор" (далее по тексту - Компания, работодатель), в том числе понятие оплаты труда, виды оплаты труда, правила премирования работников Компании.

2. Настоящее Положение распространяется на всех работников Компании за исключением генерального директора Компании, а также...

3. Общий контроль в Компании за исчислением заработной оплаты и премированием работников осуществляет директор Компании. Непосредственно ответственность в Компании за организацию исчисления заработной оплаты и премирование работников несет главный бухгалтер Компании.

4. Ежемесячно не позднее даты выплаты заработной платы работнику представляется расчетный листок, в котором должны отражаться составные части заработной платы, размеры и основания произведенных удержаний, общая денежная сумма, подлежащая выплате. Факт наличия подписи работника в ведомости о получении заработной платы свидетельствует также о получении работником расчетного листка.

5. В Компании устанавливаются следующие формы оплаты труда:

5.1. Заработная плата, исчисляемая в порядке, описанном в разделе 2 настоящего Положения.

5.2. Оплата труда в условиях, отклоняющихся от нормальных, описанная в разделе 3 настоящего Положения.

5.3. Премии, исчисляемые в порядке, описанном в разделе 4 настоящего Положения.

5.4. Иные выплаты, которые могут быть установлены иными локальными актами Компании, коллективным договором, трудовым договором с конкретным работником.

Заработная плата работников

1. В Компании устанавливается сдельно-повременная оплата труда.

2. Для получения повременной части оплаты труда работник должен выполнять следующие нормы труда в течение установленного в Компании режима рабочего времени.

3. Ставки повременной части заработной платы для отдельных категорий работников устанавливаются в штатном расписании Компании, утверждаемом директором Компании.

4. Из заработной платы работника производятся удержания, предусмотренные действующим трудовым законодательством.

5. Заработная плата выплачивается ежемесячно путем выплаты аванса и основной части заработной платы. Заработная плата выплачивается исключительно в денежной форме.

6. Аванс выплачивается не позднее 25-го числа месяца, за который начисляется заработная плата.

7. Основная часть заработной платы выплачивается не позднее 7-го числа месяца, следующего за месяцем, за который начисляется заработная плата. При выдаче основной части заработной платы выдается расчетный листок, составляемый по форме, приведенной в Приложении N 1 к настоящему Положению.

8. Заработная плата выплачивается в помещении бухгалтерии Компании бухгалтером-кассиром.

Правила оплаты труда в условиях, отклоняющихся от нормальных.

1. При выполнении работы в условиях, отклоняющихся от нормальных, работникам производятся выплаты в порядке, предусмотренном действующим трудовым законодательством, и (или) предоставляются оплачиваемые отгулы, если это предусмотрено трудовым законодательством.

2. К числу условий, отклоняющихся от нормальных, относится работа в следующих условиях:

2.1. В особых условиях (работникам, занятым на тяжелых работах, работах с вредными, опасными и иными особыми условиями труда, в местностях с особыми климатическими условиями).

2.2. В других случаях выполнения работы в условиях, отклоняющихся от нормальных.

2.3. При выполнении работ различной квалификации.

2.4. При совмещении профессий и исполнении обязанностей временно отсутствующего работника.

2.5. За пределами нормальной продолжительности рабочего времени.

2.6. В выходные и нерабочие праздничные дни.

2.7. В ночное время.

2.8. При невыполнении норм труда (должностных обязанностей).

2.9. При изготовлении продукции, оказавшейся браком.

2.10. При простое.

2.11. При освоении новых производств (продукции).

Премирование работников за основные результаты деятельности

1. В Компании устанавливаются следующие виды премий:

1.1. Премия по итогам работы за месяц.

1.2. Премия по итогам работы за год.

1.3. Иные премии, которые могут выплачиваться отдельным категориям работников на основании приказа директора Компании по представлению непосредственного начальника данного работника (руководителя подразделения).

2. Порядок выплаты премии по итогам работы за месяц.

2.1. Размер премии составляет от 50 от 300% начисленной за этой месяц заработной платы работника.

2.2. Премированию подлежат работники, непосредственно вовлеченные в производство товаров (выполнение работ, оказание услуг), а также их непосредственные руководители: директор, его заместители, сотрудники бухгалтерии и иные сотрудники Компании, непосредственно не вовлеченные в производство товаров (выполнение работ, оказание услуг), правом на премию по итогам месяца не обладают.

2.3. Премия выплачивается одновременно с выплатой основной части заработной платы.

Настоящее Положение вступает в силу с момента его подписания.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Направления работы Департамента персонала

1. Цели Департамента персонала

1.1. Привлечение и расстановка персонала.

1.2. Развитие и самореализация персонала.

1.3. Совершенствование системы мотивации персонала.

1.4. Реализация социальных программ.

1.5. Корректное оформление отношений с работниками и внешними

организациями

2. Задачи Департамента персонала :

2.1. Подбор персонала.

2.2. Адаптация персонала.

2.3. Разработка эффективной системы материальной и нематериальной

мотивации.

2.4. Мониторинг персонала

2.5. Обучение персонала.

2.6. Формирование резерва.

2.7. Развитие корпоративной культуры

2.8. Документационное обеспечение деятельности предприятия

Локальные нормативные документы;

Кадровое делопроизводство.

3. Система поиска и подбора персонала

Поиск персонала ведется в двух режимах:

3.1. Постоянный режим маркетинга рынка труда.

Служба персонала отслеживает конъюнктуру рынка труда по востребованным специальностям с точки зрения наличия предложения и спроса, оплаты труда. Оценки этих показателей используются для коррекции должностных окладов на основные должностные позиции в Компании, формирования «ценовых предложений» для вновь набираемых специалистов, а также оценки затрат на поиск кадров на сложные и дефицитные вакансии.

Ведется база данных на лиц, попавших в поле зрения службы персонала Компании. При появлении кандидатуры, обладающей ценными для Компании возможностями, может быть принято решение об открытии вакансии специально для нее.

Параллельно отслеживаются источники поступления кандидатур и оценивается их эффективность.

3.2. Режим целевого поиска кандидатур на открытые вакансии.

Целевой поиск начинается после утверждения Генеральным директором плана кадрового комплектования Компании.

В соответствии со сложностью каждой вакансии и срочностью заполнения выбираются и активизируются каналы поиска.

3.3. В отдельных случаях сотрудники могут приниматься на работу без прохождения процедуры отбора по личной рекомендации одного из руководителей. Если такой сотрудник не выдерживает испытательного срока или работает неудовлетворительно, ответственность несет рекомендовавший его руководитель.

4. Система адаптации персонала

Адаптация нового работника проходит по двум направлениям:

4.1. Адаптация нового сотрудника как специалиста .

Адаптация нового сотрудника происходит в течение испытательного срока, установленного от 1 до 3 месяцев (в зависимости от сложности работы). За этот период новый сотрудник должен:

Полностью освоить участок работы

Приобрести недостающие навыки и знания

Установить все необходимые контакты с другими сотрудниками и подразделениями Компании

Проявить уровень деловых качеств, соответствующих должности.

Управление адаптацией нового сотрудника:

4.1.1. Для каждого принятого на работу сотрудника составляется адаптационный план, содержащий конкретный перечень задач на период вхождения в должность и сроков их реализации.

4.1.2. План подписывается непосредственным руководителем и сотрудником, ставится на контроль службой персонала.

4.1.3. Служба персонала отслеживает выполнение адаптационных планов, информирует руководство Компании о результатах.

4.1.4. После окончания адаптационного периода служба персонала оформляет соответствующие документы по результатам испытательного срока и представляет их в бухгалтерию.

4.2. Адаптация нового сотрудника как работника Компании.

Адаптация нового сотрудника как работника Компании проводится сотрудником службы персонала. Менеджер по персоналу знакомит нового сотрудника с основными нормами и правилами поведения в Компании, объясняет порядок и сроки выплаты зарплаты, обеспечивает получение постоянного пропуска и доступа к мобильной связи.

Служба персонала разрабатывает буклет (справочник для новичков), содержащий информацию о Компании. Буклет выдается каждому новому работнику Компании.

5. Система материальной и нематериальной мотивации

В настоящее время признано недостаточно эффективным применение однотипной системы материальной мотивации для различных категорий специалистов. Идеальным вариантом является соответствие системы мотивации индивидуальной мотивационной структуре.

5.1. Служба персонала проводит анализ сложившейся системы материальной мотивации, а также постоянно отслеживает уровень удовлетворенности работников Компании существующей системой оплаты.

5.2. Служба персонала проводит исследования мотивационной структуры сотрудников для оптимизации системы оплаты труда.

5.3. Служба персонала разрабатывает систему нематериальной мотивации.

Система нематериальной мотивации включает в себя социальный пакет (ссуды, медицинская страховка, санаторно-курортное лечение, спортивные мероприятия) и мероприятия по моральному стимулированию работников (Доска Почета, благодарность руководства, поздравления с праздниками и т.д.).

6. Мониторинг персонала

Мониторинг персонала проводится постоянно по нескольким направлениям: текучесть персонала, причины увольнения работников, удовлетворенность работой, рабочим местом, системой оплаты, проводимыми изменениями.

6.1. Контроль текучести персонала - проводится ежемесячно во всех филиалах Компании.

6.2. Контроль удовлетворенности работой, а также различными составляющими рабочего процесса – проводится несколько раз в течение года, а также после внедрения новых систем материального и морального стимулирования (для получения обратной связи).

6.3. Контроль причин увольнения работников – проводится постоянно во всех филиалах сотрудниками отделов персонала.

6.4. Отдел мониторинга отслеживает динамику всех показателей удовлетворенности в целях адекватного реагирования на те или иные проявления недовольства работников.

7. Обучение персонала и формирование резерва

Работа по обучению персонала и формированию резерва включает несколько блоков, логически связанных между собой:

7.1. Создание оптимальной системы деловой оценки работников, результаты которой используются для планирования карьеры наиболее высоко оцениваемых работников.

7.2. Планирование и управление карьерой персонала – формирование кадрового резерва для выдвижения на руководящие должности, создание системы адаптации в должности, развитие молодых сотрудников с лидерским потенциалом.

7.3. Формирование и развитие системы обучения персонала Компании.

Служба персонала вплотную занимается обучением персонала:

Составляет список ключевых позиций Компании,

Разрабатывает критерии деловой оценки персонала,

По результатам оценки составляет списки сотрудников, подлежащих

включению в резерв руководящих кадров,

Анализирует потребности в обучении,

Организует процесс обучения,

Разрабатывает системы критериев эффективности обучения,

Формирует базу данных по предлагаемым образовательным программам,

Руководит процессом внутреннего и внешнего обучения сотрудников.

8. Развитие корпоративной культуры

Мероприятия по формированию и развитию корпоративной культуры уже рассматривались в других блоках. Прежде всего, это процесс адаптации нового работника (представление информации о стандартах, принятых в Компании), отслеживание удовлетворенности социально-психологическим климатом в коллективе, а также проведение мероприятий по моральному стимулированию работников.

Функцией службы персонала должно являться проведение широкомасштабной разъяснительной работы, предшествующей любым нововведениям.

Кроме этого, существенным представляется участие службы персонала в разработке набора единых фирменных имиджевых материалов (стандартных приветствий и ответов по телефону секретарей, протокольных юбилейных мероприятий и т.п.).

9. Документационное обеспечение деятельности Компании

Основная стратегическая цель – соблюдение баланса между следованием требованиям трудового законодательства и интересами Компании.