Przegląd systemów CRM: co to jest i jak efektywnie z nich korzystać dla małych firm. System CRM: zasady jego działania i zastosowania w biznesie

Aby wyjaśnić, jak działa CRM w konkretnej firmie, podam przykład. Kirill prowadzi firmę instalującą okna. Wcześniej klientów było niewielu, a wszystko było proste: każdy musiał złożyć zamówienie, przyjechać na pomiary, uzgodnić koszt, otrzymać płatność, zamontować okna. Ale potem nie było 3, ale klientów 33. I zaczęło się ... Zapomnieli oddzwonić do jednego klienta, nie poszli do drugiego na pomiary, nie wysłali kosztorysu do trzeciego i zaakceptowali płatność z czwartego miesiąc temu, ale okna nadal nie były zainstalowane. Kupujący zaczęli wyjeżdżać do konkurentów, a koszt nowych pracowników przestał się opłacać. Kirill nie miał czasu kontrolować każdego kroku pracowników i zdał sobie sprawę, że nadszedł czas, aby coś zmienić.

Gdy kupujący zostawia zapytanie na stronie, w CRM pojawia się karta transakcji, gdzie etap lejka sprzedażowego: „Pierwsze wezwanie”. CRM wyznacza kierownikowi zadanie: „Oddzwoń do klienta w ciągu 15 minut”. Jeśli zadanie jest spóźnione, CRM powiadomi o tym kierownika.
Menedżer dzwoni do klienta bezpośrednio z CRM, zapisuje wyniki negocjacji w karcie transakcyjnej i przekazuje do etap „Pomiary”. CPM automatycznie tworzy zadanie dla mierniczego: "Wyjdź na pomiary na transakcji [data, godzina]".
Po wyjeździe specjalista ds. pomiarów dołącza do karty transakcyjnej dokument z wymiarami i specyfikacją techniczną, przekazuje transakcję do etap „Umowa”.
Odpowiedzialny menedżer otrzymuje zadanie: „Oblicz koszt i zadzwoń do klienta w ciągu 2 godzin”. Naprawia kalkulacje w CRM i połączeniach.
Umowa idzie do etap „Płatność” CRM automatycznie generuje dokument według szablonu, w którym wstawia imię i nazwisko, adres, nazwę usługi, kwotę, szczegóły płatności. Kierownik musi wysłać dokument do klienta, otrzymać płatność i przelać transakcję do ostatniego etap - „Instalacja”.
Instalator natychmiast otrzymuje automatyczne powiadomienie, że musi zainstalować okna transakcyjne przed określonym terminem.
Lider monitoruje raporty online: ile transakcji jest zamkniętych, ile telefonów wykonał każdy menedżer, jaka jest ilość i liczba transakcji, jaka jest konwersja aplikacji, z jakich źródeł pochodzi najwięcej klientów itp.

Co więc robi CRM?

Program pomógł Kirillowi usystematyzować dane o klientach i transakcjach, pracownicy przestali zapominać o biznesie i niedotrzymanych terminach. Wzrosła konwersja aplikacji na sprzedaż, klienci stali się bardziej lojalni, a zyski wzrosły. Ale już Kirill nie musi być w biurze, żeby wszyscy pracowali tak, jak powinni i może poświęcić więcej czasu na strategię firmy.

Jakie problemy rozwiązuje SRM?

Menedżerowie zapominają o przetwarzaniu wniosków?

CRM przechwytuje zgłoszenia ze strony, wyznacza odpowiedzialnych menedżerów, wyznacza im zadania na każdym etapie sprzedaży. Jeśli zadanie jest spóźnione, menedżer natychmiast się o tym dowie. Już nigdy nie stracisz ani jednego klienta.

Czy trudno jest analizować sprzedaż?

Ilość nowych leadów, ilość transakcji, ilość rozmów i spotkań – CRM będzie generował wizualne raporty dotyczące wszystkich procesów biznesowych. CRM zda raport o każdym pracowniku i pomoże znaleźć leniwych ludzi w dziale sprzedaży.

Czy rotacja pracowników wpływa na sprzedaż?

Czy menedżer odchodzi i zabiera bazę klientów?

Ustaw prawa dostępu w CRM tak, aby menedżerowie widzieli tylko swoich klientów - teraz nikt oprócz Ciebie nie będzie miał dostępu do pełnej bazy klientów i nie będzie jej kradł.

Co powinno znaleźć się w SRM?

Najpierw musisz zrozumieć, czego chcesz od systemu CPM. Programiści stale poszerzają funkcjonalność programów: dodając nowe integracje, elementy grywalizacji, skanując wizytówki i nie tylko. Często jednak firmy nie korzystają z tych opcji, a wdrażając taki CRM przepłacisz za nadmiar funkcjonalności.

Jednak tam zestaw funkcji, które muszą być obecne w CPM:

moduł rozliczania klientów, który przechowuje całą historię interakcji z klientami.
Moduł zarządzania sprzedażą z wizualnym lejkiem sprzedażowym, który wskazuje, na jakim etapie jest każda transakcja.
Automatyzacja procesów biznesowych, który pozwala nie tylko ustalać zadania, ale także wysyłać sms-mailingi, zmieniać dane o obiektach, przypominać o zbliżających się ważnych terminach - na przykład data wygaśnięcia umowy czy urodziny.
Analizy i raporty w czasie rzeczywistym w postaci wizualnych wykresów i wykresów, a także tabel w szczegółowych danych.
Zarządzanie zadaniami zbudowany w taki sposób, aby kierownik natychmiast otrzymywał komunikaty o zakończonych i przeterminowanych sprawach od pracowników.
Integracja z pocztą, stroną internetową i telefonią IP, dzięki czemu wszystkie przychodzące zapytania, bez względu na kanał, z którego pochodzą, są natychmiast rejestrowane w CRM.
Interfejs programowania API, co pozwala skonfigurować integrację z 1C, oprogramowaniem korporacyjnym, aplikacjami mobilnymi i innymi.

Wszystko co ważne jest w SalesapCRM

Andrey Batarin, dyrektor wykonawczy SalesapCRM:

Opracowaliśmy SalesapCRM - wygodny program „dla ludzi”, z którym przyjemnie się pracuje. Wszystkie nasze sprawy prowadzimy w naszym systemie. Intuicyjny interfejs, rozbudowane możliwości analityczne i automatyzacyjne, a także przystępna cena co jest ważne dla małych i średnich firm. Dziś mamy już około 3000 użytkowników w Rosji, Kazachstanie, Ukrainie.

Bardzo ważne jest, aby import danych był szybki, prosty i przejrzysty. Bez wygodnego automatycznego przesyłania wszystkich kontaktów i innych ważnych informacji do pracy uruchomienie systemu prawdopodobnie się nie powiedzie. Oczywiście wszystkie dane można wprowadzić ręcznie, ale jest to bardzo długie i niewygodne. A jeśli wprowadzisz te dane w częściach, to ryzyko duplikacji kart klientów wzrasta, w wyniku czego czeka na Ciebie zamieszanie i nakładki.

Osobiście bardzo podoba mi się opcja przenoszenia danych z arkusza kalkulacyjnego Excel, ta opcja jest uniwersalna, dość wizualna i wygodna. W programie Excel można wyładować z prawie każdego systemu, w tym 1C. A wgrywanie danych w tym formacie do systemu jest również dość szybkie i wygodne.

Dostępność lokalizacji

Ten parametr nie jest dziś najistotniejszy, ponieważ większość potężnych, dobrze znanych systemów CRM od dawna ma rosyjskie lokalizacje. Niemniej jednak przy wyborze oprogramowania należy zawsze zwracać szczególną uwagę na ten parametr, ponieważ bez rosyjskiej lokalizacji Ty i Twoi pracownicy możecie mieć trudności w pracy. Poza tym uważam, że nie ma sensu pozbawiać się komfortu pracy, jeśli można tego uniknąć.

Licencjonowanie: Open Source czy zastrzeżona architektura?

Różnica między architekturą Open Source a architekturą własnościową polega na tym, że w pierwszym przypadku otrzymujesz system open source, a w drugim system o zamkniętym kodzie źródłowym. Jasne jest, że mówimy tutaj o opcjach licencjonowania dla samodzielnych produktów oprogramowania, ponieważ każdy system Saas ma domyślnie zamknięty kod.

Własna (zamknięta) architektura jest sprzedawana głównie przez dużych deweloperów. W takim przypadku otrzymujesz potężny system, w którym możesz wprowadzać zmiany w granicach wskazanych przez programistę. Osobiście nie widzę tu nic złego, bo jak pisałem powyżej, średnie i małe firmy rzadko w ogóle wymagają niestandardowych rozwiązań.

Licencja Open Source (open source) wyróżnia opracowania tworzone głównie na podstawie pewnego rodzaju CMS. W tym przypadku otrzymujesz niezwykle szerokie możliwości integracji i pracy ze stroną internetową lub innym systemem. Z drugiej strony, takie moduły CRM pod wieloma względami przegrywają z dużymi systemami CRM specjalnie zaprojektowanymi do zarządzania relacjami z klientami.

Kontakty i kontrahenci

Wybierając system CRM, zwróć uwagę Specjalna uwaga w jaki sposób katalogi są zaimplementowane, jaka jest ich struktura. Więc jeśli pracujesz tylko z osoby fizyczne, wtedy wystarczy Ci jeden poziom - to jest kontakt (klient). W takim przypadku w zasadzie każdy wariant struktury katalogu kontaktów będzie Ci odpowiadał.

Inaczej jest, jeśli pracujesz z osoby prawne. W tym przypadku Twoim kontaktem jest organizacja. Ale w imieniu tego kontaktu mogę zadzwonić różni ludzie np. księgowy, dostawca, magazynier, kierownik itp. Bardzo ważne jest, aby system CRM zapewniał możliwość stworzenia karty dla każdej osoby kontaktowej (kontrahenta) z osobna, a także połączenia ich w jedną wspólny kontakt, organizacja. Jest to bardzo ważne, ponieważ w przeciwnym razie nie będzie możliwe zorganizowanie wystarczającego poziomu automatyzacji monitorowania pracy z klientami.

Koszt systemu

Każdy przedsiębiorca przed wdrożeniem takiego lub innego oprogramowania zadaje sobie pytanie, ile to będzie kosztować? Określając cenę CRM, musisz zrozumieć, że liczby, które widzisz w witrynach w sekcji „koszt produktu” lub „koszt licencji” to tylko część całkowitych kosztów. Dlatego warto zastanowić się, co składa się na całkowity koszt wdrożenia systemu CRM.

Całkowity koszt produktu składa się z kilku części:

Koszt licencji (akwizycji). Może to być opłata za dostęp do „rozwiązań chmurowych” lub koszt 1 kopii.
Przenoszenie danych do systemu. Na pewno będziesz musiał jakoś przenieść kontakty i inne dane. Dlatego obecność lub brak gotowego modułu, a także złożoność przygotowania danych do importu, wpłynie również na ostateczny koszt.
Koszt ulepszenia. Nawet jeśli kupiłeś „rozwiązanie pudełkowe” lub dostęp do wersji saas, nadal będą wymagane pewne ulepszenia. Będziesz musiał skonfigurować prawa dostępu, raporty, zadania itp.
Koszt eskorty.

Ponadto wielu osobom brakuje innego ważnego, ale nie tak oczywistego punktu. To są straty finansowe okres przejściowy. Musisz z góry zrozumieć, że podczas przejścia na system CRM mogą wystąpić pewne problemy, w wyniku których możesz stracić niektóre leady, przepracować je w czasie itp.

Podczas wdrażania dowolnego oprogramowania pojawiają się pewne trudności. Nawet jeśli sprzedawca oprogramowania mówi ci, że wystarczy dokonać płatności i możesz od razu rozpocząć pracę, mimo wszystko w praktyce występują problemy, awarie, nakładki z powodu czynnika ludzkiego (pracownicy nadal nie wiedzą jak korzystać z nowego systemu lub nie wiem jak dobrze itp. ).

Podczas wdrażania poniesiesz również koszty pośrednie. Tak więc Twoi pracownicy, zamiast wykonywać bezpośrednie obowiązki, poświęcą część swojego czasu na szkolenie i testowanie systemu. Ponadto kierownik będzie zmuszony poświęcić część swojego czasu pracy na rozwiązywanie problemów związanych z wdrożeniem CRM, a także na monitorowanie pracy w celu rozwiązania tego problemu.

Jeśli z góry rozumiesz, że na etapie wdrożenia na pewno będą koszty, jeśli jesteś gotowy na konieczność poświęcenia czasu i wysiłku na wdrożenie systemu CRM, jeśli przygotujesz się na ewentualne nakładki, to wszystkie te koszty można zminimalizować, a sam proces jest tak prosty, jak to tylko możliwe i bezbolesny.

Koszt licencji

W zależności od rodzaju systemu CRM, który wybierzesz, może być różne opcje kupno licencji. Możesz:

Kup licencję wieczystą.
Kup licencję (abonament) na określony okres (miesiąc, rok itp.)
Kup kopię programu do zainstalowania na własnym serwerze.
Licencja wieczysta jest kupowana jednorazowo i jest ważna na bieżąco. Jest to wygodne, ale kwota, którą trzeba zapłacić od razu, jest zazwyczaj dość znaczna.

Abonament oznacza zakup dostępu do systemu na określony czas. Koszt abonamentu jest zwykle niski, ale będziesz musiał dokonywać regularnych płatności, aby kontynuować dostęp do systemu CRM.

Porównując koszt licencji, należy również wziąć pod uwagę ruchy marketingowe, do których często uciekają się sprzedawcy. Tak więc bardzo często sprzedawcy systemów CRM na stronie reklamują minimalną cenę pakietu usług, który będzie ważny tylko pod pewnymi warunkami. Ale w rzeczywistości będziesz musiał zapłacić więcej za ten system.

Przykładowo: na stronie z opisem pakietu usług cena wynosi 40$ za 1 użytkownika miesięcznie. Ale jeśli dokładnie przeczytasz cały tekst, łącznie z objaśnieniami i uwagami, okaże się, że ta cena obowiązuje tylko przy zakupie co najmniej 10 licencji jednocześnie na okres 1 roku. A jeśli potrzebujesz tylko 9 licencji, cena będzie inna.

Takie chwyty marketingowe są bardzo typowe dla rynku IT. Ale planuję szczegółowo omówić sztuczki związane z licencjonowaniem w osobnym artykule. A teraz wystarczy tylko pamiętać, że trzeba zwracać uwagę na warunki kształtowania się cen, aby nie dać się oszukać w swoich obliczeniach.

W przypadku zakupu programu płacisz jednorazowo za nieograniczoną liczbę licencji. Nie będziesz musiał płacić za dostęp do programu ani okresowo, ani w przypadku zwiększenia liczby pracowników. Ale wszelkie aktualizacje Twojego programu będą płatne.

Usprawnienia i uruchomienie systemu w ramach jego kosztów

Prace nad konfiguracją, finalizacją i uruchomieniem oprogramowania powinny być również brane pod uwagę przy obliczeniach całkowity koszt Systemy CRM.

Będziesz potrzebować:

Zainstaluj oprogramowanie (przy zakupie programu będziesz potrzebował dużo pracy, konfiguracji serwera i wiele więcej; w przypadku rozwiązań Saas może być konieczne zainstalowanie programów klienckich na komputerach, tabletach, telefonach komórkowych)
Skonfiguruj grupy użytkowników, ustaw prawa dostępu dla wszystkich grup pracowników, którzy będą pracować z systemem CRM.
Zintegruj system CRM z innymi usługami i programami (skonfiguruj wymianę informacji ze stroną internetową, bazami danych 1C, telefonią itp.)
Przesyłaj dane z innych systemów i programów.

Bardzo często zdarza się, że użytkownicy zapominają o uwzględnieniu migracji danych przy obliczaniu kosztów, co jest poważnym błędem. Migracja danych to jeden z największych kosztów podczas uruchamiania systemu. Dane trzeba wydobyć z istniejącego systemu, przetworzyć, ustandaryzować, poprawić w nich błędy, a dopiero potem te dane można wczytać do systemu CRM.

Na przykład zazwyczaj oferuję moim klientom usługę, taką jak naprawianie telefonu. Jest to bardzo częsty problem: w kartach kontrahenta 1C, w tabelach Excela i wielu innych programach telefony klientów mogą być nagrywane w dowolny sposób. W rezultacie niektóre rekordy kończą się w formacie „+7…”, niektóre zaczynają się od ośmiu, niektóre to numery stacjonarne bez numeru kierunkowego itp. Aby te telefony zostały poprawnie wprowadzone do systemu CRM, muszą być ustandaryzowane, podane w określonej formie (najczęściej w formacie międzynarodowym).

Ważne jest również, aby zrozumieć, że w każdym przypadku będziesz potrzebować ulepszeń. Nawet jeśli otrzymasz całkowicie gotowe rozwiązanie pudełkowe, najprawdopodobniej nadal będziesz musiał coś zmodyfikować. Lepiej z góry skoncentrować się na tym, ile będziesz musiał zapłacić za usługi specjalisty również w tej sprawie.

Co dopracować w przypadku wyboru rozwiązania Saas?

Z jednej strony korzystając z rozwiązania Saas nie masz dostępu do kodu, a zatem nie ma co modyfikować przez programistę. Z drugiej strony platformy Saas dają szerokie możliwości dostosowywania różnych formularzy i raportów, procesów biznesowych, uprawnień użytkowników, wyglądu Twojego działającego systemu itp. Tę pracę również warto powierzyć specjaliście.

Ponadto będziesz musiał zintegrować swój system CRM ze stroną internetową, programami 1C, telefonią itp. Ta praca jest również wykonywana przez specjalistę, dlatego należy wziąć pod uwagę jej koszt.

Samodzielne rozwiązania wymagają dodatkowych inwestycji: zakupu lub wynajmu serwera, jego konfiguracji, zakupu dodatkowego oprogramowania itp. Ważne jest, aby zrozumieć, że kupując rozwiązanie Standalone, kupujesz tylko kopię programu. A wszystkie dalsze koszty związane z jego instalacją, konfiguracją, użytkowaniem ponosisz.

Eskorta

Musisz zrozumieć, że awarie występują w każdym systemie, a dotyczy to przede wszystkim rozwiązań Standalone. A wsparcie to praca specjalisty i również powinna być opłacana.

Wybierając rozwiązania Saas, możesz nie potrzebować konserwacji lub będzie to kosztować minimalną kwotę. Najczęściej raz dostrojone rozwiązanie działa dobrze, chyba że sam spróbujesz poeksperymentować z ustawieniami.

Dlaczego systemy Saas nie wymagają stałego wsparcia:

Takie systemy są zwykle bardzo dobrze debugowane, a specjaliści stale monitorują wydajność oprogramowania.
Funkcjonalność takich systemów jest dość ograniczona, ponieważ ma na celu rozwiązywanie określonego zakresu zadań i nic więcej.
Interfejs jest zazwyczaj intuicyjny, a większość czynności nie wymaga pomocy specjalisty.

Przypomnę, że dla małych i średnich firm zazwyczaj polecam rozwiązania Saas do wdrażania systemów CRM. A oszczędności na wdrażaniu i konserwacji są dalekie od ostatniego czynnika.

Epilog

W tym artykule nie postawiłem sobie zadania pełnego i szczegółowego opisania systemów CRM. Chciałem wyjaśnić następne pytania: co to jest, kto tego potrzebuje i dlaczego oraz na podstawie jakich parametrów najlepiej wybrać system CRM dla małych i średnich firm. Mam nadzieję, że udało mi się Wam pomóc w zrozumieniu tych zagadnień. O różnorodności i funkcjach różnych systemów CRM napisano już wiele, być może jeszcze nie raz jeszcze do tego zagadnienia powrócę. A tu i teraz starałem się wyjaśnić podstawowe rzeczy, od których zaczyna się znajomość dowolnego systemu CRM.

Jednocześnie proces wdrażania systemu CRM praktycznie nie różni się od wdrażania oprogramowania. Szczegółowo o tym, jak to się dzieje, pisałem w artykule Implementacja oprogramowania. Cechy pracy konsultanta biznesowego. Część druga.

Tagi: Dodaj tagi

Tak naprawdę trudno sobie teraz wyobrazić prowadzenie biznesu bez automatyzacji wielu procesów…

Czy potrafisz sobie wyobrazić, co mogłoby się stać, gdyby personel przechowywał dane o klientach i klientach w głowie lub w formie notatek na papierze?

A w takim razie jak prowadzić ewidencję?

Odpowiedź na to pytanie jest taka, że nastąpi całkowite zamieszanie i prawie niemożliwe będzie generowanie raportów do analizy.

Z tego powodu duże firmy od dawna używają specjalnie zaprojektowanych programów komputerowych do tych celów.

A temat dzisiejszego artykułu to: Systemy CRM - co to jest i do czego służą?

Jeśli interesują Cię odpowiedzi na te pytania, czytaj dalej.

Skrót CRM: co to jest?

Zacznijmy tradycyjnie od rozszyfrowania skrótu.

CRM- to wyrażenie dla język angielski„zarządzanie relacjami z klientami”, czyli „zarządzanie relacjami z klientami”.

A takie zarządzanie jest wypracowaną strategią organizacji biznesu w zakresie pracy z klientami, z którymi konieczne jest nawiązanie owocnej współpracy.

Ale głównym czynnikiem decydującym o sukcesie i efektywności firmy lub firmy jest ciągła interakcja z nabywcami towarów lub usług, w wyniku której wzrasta konkurencyjność przedsiębiorstwa i rośnie jego zysk.

Pierwotnym znaczeniem korzystania z CRM jest zdobycie lojalności klienta, czyli będzie „wierny” danemu producentowi.

Dlaczego to się dzieje?

Tak, ponieważ kontrahent jest w pełni zadowolony nie tylko z nabywanych towarów i usług, ale także z pracy z samym dostawcą.

Główne cele realizowane przez firmy przy stosowaniu strategiiCRM:

selekcja potencjalnych klientów i współpraca z nimi;
opracowanie planu pracy nad relacjami z wybranymi klientami;
pozyskiwanie nowych klientów i zatrzymywanie starych;
przychody ze współpracy z nabywcami i klientami.

CRM to zatem organizacja relacji z klientami, w tym ich przyciąganie, utrzymanie i lojalność, a także zbieranie niezbędnych informacji, które można wykorzystać w celu budowania relacji biznesowych i obopólnie korzystnych.

Jakie funkcje i zadania rozwiązuje CRM?

W oparciu o możliwości firmy należy zdecydować, czego można oczekiwać od wdrożenia strategii CRM.

Ale jego podstawowe funkcje i zadania to:

Stworzenie bazy kontrahentów.

Obejmuje to wpis wszystkich tych, z którymi nawiązuje się współpraca na stałe i czasowo: dostawców, partnerów i samych klientów.

Po pierwsze wszystkie niezbędne informacje będą zgromadzone w jednym miejscu, po drugie zaoszczędzony zostanie czas na proces wyszukiwania, a po trzecie nowi pracownicy będą mieli zebrane dane i będą mogli od razu rozpocząć pracę.

Zapisywanie historii zrealizowanych transakcji.

Dzięki tej funkcji CRM można przeanalizować działania działu sprzedaży, a także obliczyć, ile pieniędzy firma przyniosła współpraca z konkretnym klientem.

Planowanie przyszłej pracy.

Decydując się na wykorzystanie CRM w swoim biznesie, możliwe staje się racjonalne planowanie czasu na spotkania i negocjacje.

Rozwój programów lojalnościowych dla stałych klientów.

Dysponując szczegółową bazą danych, skompilowaną specjalnie dla organizacji CRM, możesz zidentyfikować klientów, którzy mogą odmówić współpracy, a także tych, którzy od dawna są wierni współpracy z jedną firmą.

W jednym i drugim przypadku konieczne jest zachęcanie kontrahentów różnymi zniżkami i bonusami.

Systemy CRM: co to jest i do czego służy?

Jednym z narzędzi do zarządzania relacjami z klientami są systemy CRM.

Co to jest i jaka jest ich praca, rozważymy teraz.

Istnieje kilka definicji koncepcji systemu CRM. To:

oprogramowanie;
zestaw aplikacji;
zautomatyzowany system informacyjny;
ugruntowana księgowość i kontrola wszystkich procesów związanych ze sprzedażą i pracą z klientami.

I niezależnie od używanej definicji ważne jest, aby zrozumieć, że praca systemu CRM będzie miała na celu interakcję z konsumentami.

Nie ma znaczenia, jak to się stanie – korzystając z komputera PC lub na papierze, ważne jest, aby działania były skoordynowane i pozwalały kontrolować cały proces.

Ale jeśli mówimy o czasach współczesnych, to właśnie dzięki automatyzacji CRM można osiągnąć szybsze efekty i zwiększyć wydajność pracy, ponieważ wszystkie procesy związane z naprawami, księgowością i raportowaniem są łatwiejsze do realizacji przy użyciu komputera.

Sam system CRM można przedstawić w postaci specjalnego programu lub banalnych arkuszy Excela.

Problem w tym, że w drugim przypadku nie każdy pracownik będzie chciał się z tym bawić i ręcznie wprowadzać wszystkie dane, co w efekcie znacznie obniży wydajność pracy.

Z tego powodu najlepiej korzystać z oprogramowania, które:

utrzymywać bazę klientów i zapewniać do niej szybki dostęp;
analizować przyszłe i przeszłe transakcje;
prognozować wzrost lub spadek sprzedaży;
automatyczne generowanie raportów operacyjnych dla każdego klienta lub całej grupy;
samodzielnie wysyłać klientom oferty reklamowe i współpracy.

Widać, że wykorzystanie systemu CRM w biznesie znacznie ułatwia życie pracownikom i dyrektorowi firmy.

Po pierwsze wynika to z tego, że dostęp do niej mają wszyscy upoważnieni pracownicy, a po drugie część pracy jest wykonywana automatycznie, co pozwala pracownikom skupić się na innych punktach.

Zanim pomyślisz o rozwiązaniu przyszłych problemów, naucz się radzić sobie z dzisiejszymi problemami. najmniej czasu i z większą wydajnością.
Piotr Drucker

Sam system CRM jest niezbędny do rozwiązania wielu problemów:

Zadanie	Opis
Tworzenie bazy danych z informacjami o klientach	Gdy tylko nastąpi pierwszy kontakt z klientem, od razu wprowadzane są dane o nim, które będą dodatkowo uzupełniane o informacje w trakcie współpracy. Uwaga: rejestrowany jest również kto, kiedy i jak pracował z konkretnym klientem, co pozwala na dalszą ocenę efektywności i jakości pracy każdego pracownika działu sprzedaży.
Nagrywanie połączeń przychodzących i wiadomości od klientów	W nowoczesne warunki konkurencja biznesowa jest bardzo silna, co zmusza przedsiębiorców do starannego dbania o to, aby klienci byli poszukiwani i zatrzymywani. Dzięki CRM możesz nagrywać i śledzić każdą rozmowę i prośbę od klientów, a także leadów.
Standaryzacja pracy	Jeśli wszyscy pracownicy będą pracować według wybranego przez siebie schematu, a nie jednego dla całej firmy, to nie będzie żadnego zamówienia. Po pierwsze, dostęp do ogólnych danych będzie praktycznie niemożliwy, a po drugie dość trudno będzie śledzić pracę pojedynczej osoby, a tym bardziej „odszyfrować” jej zapisy. Dlatego praca według jednego standardu dyscyplinuje wszystkich i zwiększa efektywność.
Poprawa jakości usług	Dzięki możliwości stałego monitorowania pracy z klientami możesz szybko zidentyfikować błędy i je poprawić w tak szybko, jak to możliwe. Dzięki sprawdzonemu systemowi CRM możesz stale zwracać uwagę na swoich klientów: wysyłając oferty i informacje o nowych produktach i usługach, gratulacje z okazji świąt, zaproszenia na spotkania biznesowe i eventy.
Systematyzacja klientów	Każda firma lub firma ma zarówno stałych, jak i tymczasowych klientów. Te ostatnie działają jednorazowo lub okazjonalnie. Dlatego celem systemu jest przede wszystkim praca z „wiernymi” klientami i opracowanie dla nich programu lojalnościowego, o którym mówiliśmy powyżej. Jednocześnie nie powinniśmy zapominać o niestałych klientach. Ale jeśli w trakcie pracy z nimi wynik nie jest widoczny, nie ma potrzeby, aby dalej się na nich skupiać.

Kto musi korzystać ze strategii CRM?

Po zapoznaniu się z podstawowymi podstawami systemu CRM: czym jest i jakie są jego możliwości, musisz zrozumieć, kto powinien z nich korzystać.

Dlatego, aby nie dać się nabrać na „przynętę” tych, którzy sprzedają takie oprogramowanie, musisz poradzić sobie z tym problemem.

Przede wszystkim więc systemy CRM są wykorzystywane w tego rodzaju działalności zorientowanej na klienta:

sektor usług;
handel;
produkcja;
budowa i naprawa;
sektor finansowy – banki, firmy ubezpieczeniowe i finansowe;
telekomunikacja.

Jeśli chodzi o wielkość biznesu, to zdecydowanie właściciele dużych firm muszą korzystać z takiego oprogramowania.

W każdym razie klientów będzie wielu i ważne jest, aby stale zbierać i systematyzować informacje o nich.

Średnie i małe firmy, w zależności od ich specjalizacji, również muszą wdrożyć system CRM.

Warto jednak z niego skorzystać, jeśli taka firma zatrudnia co najmniej dwóch menedżerów, którzy zajmują się sprawami 10 kontrahentów, które można śledzić.

O co tu chodzi?

Jeśli to lub dostawca hurtowy, dzięki temu kupujący mogą być łatwo rejestrowani, wprowadzani informacje o transakcjach i opracowywany dla nich program lojalnościowy.

A jeśli jest to mały sklep sprzedający jakiekolwiek towary, to nie ma możliwości zebrania informacji o każdej osobie, która przychodzi.

CRM to korzyść dla dyrektora i pracowników firmy

Z CRM korzystają pracownicy działu sprzedaży oraz sam dyrektor firmy.

Dlatego, aby ocenić korzyści dla biznesu z wykorzystania samej strategii i jej narzędzi, konieczne jest rozważenie jej z dwóch stron.

Menedżerowie sprzedaży i marketerzy to pracownicy, którzy większość pracy wykonują za pomocą systemu CRM.

Dla nich korzyści są następujące:

umiejętność zaplanowania swojej pracy z budową właściwych priorytetów;
stała księgowość, obsługa i kontrola zrealizowanych transakcji;
wszystkie informacje są skoncentrowane w jednym miejscu;
umiejętność wykazania się w przyciąganiu i utrzymywaniu nowych klientów;
Nowi pracownicy dość łatwo dostać się do pracy, ponieważ wszystkie informacje będą w programie na ich oczach.

Przyszły los firmy zależy od tego, jak dyrektor zorganizował pracę.

Musi zawsze kontrolować przepływ pracy i podejmować decyzje.

A dzięki wykorzystaniu CRM może:

ujawnić słabe punkty w pracy ze stałymi i tymczasowymi klientami, a także z tymi pracownikami, którzy nie wkładają wiele wysiłku w ich przyciągnięcie i zatrzymanie;
wystarczająco szybko, aby zapoznać się ze wszystkimi informacjami o konkretnym nabywcy, jeśli konieczne jest osobiste spotkanie;
Formularz .

Ale na tle wszystkich tych zalet istnieje kilka wad, które należy wziąć pod uwagę podczas pracy w systemie CRM:

wyciek informacji jest możliwy, ponieważ cały dział sprzedaży będzie miał dostęp do programu;
dość wysoki koszt licencji niektórych rodzajów oprogramowania;
system szablonów, który wymaga zaangażowania specjalistów, którzy potrafią rozbudować interfejs i dostosować go do konkretnego rodzaju biznesu.

Rodzaje i rodzaje systemów CRM

Ponieważ nowoczesne systemy CRM to specjalnie zaprojektowane oprogramowanie, nie sposób nie zgadnąć, że będzie się ono różnić w zależności od funkcjonalności i obszaru, w którym będzie wykorzystywane.

Najpierw porozmawiajmy o rodzajach systemów CRM:

Saas to oprogramowanie hostowane na serwerze przez jego programistę.

Znaczenie jego użycia jest następujące:

połączenie z CRM za pośrednictwem - przeglądarki, aplikacji mobilnej lub programu klienckiego;
w opracowanym programie nie możesz niczego dostosowywać do swojej działalności i wprowadzać w niej zmian, więc musisz użyć upośledzony dostarczone przez dewelopera.

Standalone to osobny program, z którego można korzystać tylko po zakupie licencji.
Najczęściej używany dla dużych firm, gdzie trzeba wziąć pod uwagę wiele punktów.
Można go samodzielnie modyfikować, dodawać dodatkowe funkcje i rozszerzenia, ale tylko pod warunkiem, że twórca systemu CRM je przemyślał.

Jeśli chodzi o rodzaje systemów CRM, są trzy z nich:

sale operacyjne są swego rodzaju „pionierami” i są klasycznym przykładem tego, jak program powinien wyglądać;
analityczne - porównawcze nowy rodzaj, którego wielu nadal nie przypisuje systemom CRM, ale ponieważ zarządzanie jest procesem indywidualnym, nie ma pewnych ram;
łączny- posiada cechy dwóch poprzednich systemów CRM: księgowego i analitycznego.

Operacyjny	Analityczny	Łączny
	Funkcje
Planowanie i koordynacja kontaktów z klientami; gromadzenie i systematyzacja informacji; kontrola transakcji i analiza ich etapów.	Klasyfikacja informacji o kliencie; analiza asortymentu i ceny; analiza konkurencji; analiza sprzedaży; interakcja z innymi systemami księgowymi.	Łączy funkcje operacyjnych i analitycznych systemów CRM: rachunkowość; analiza.
	Firmy, które korzystają
Ci, którzy liczą na długofalową współpracę, w którą zaangażowanych będzie kilku specjalistów: banki; Firmy ubezpieczeniowe; instytucje finansowe.	Ci, którzy dokonują wielu krótkoterminowych transakcji: mała i duża sprzedaż hurtowa; świadczenie usług masowych.	Te, które skupiają się na masowym świadczeniu usług, ale jednocześnie potrafią współpracować z klientem i długofalowo: różni producenci; firmy budowlane; agencje reklamowe.
	Cechy pracy
Indywidualne podejście, ponieważ konieczne jest nawiązanie długoterminowej współpracy z klientem; ścisłe przestrzeganie warunków umowy; przyznanie niektórym klientom statusu VIP; interakcja z innymi systemami księgowymi.	Lojalność pracy - promocja z bonusami lub rabatami; stała dostępność towarów; elastyczna polityka cenowa; głęboka integracja z innymi systemami księgowymi.	Stała dostępność towarów w magazynie, a także pracowników, którzy mogą świadczyć usługi; negocjacje warunków pracy z klientami; programy lojalnościowe dla stałych klientów.
	Popularne programy przedstawicielskie
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Logika sprzedaży; Rarus CRM.	Analizator danych; analityka marketingowa; Przedsiębiorstwo OROS.	Wykorzystanie dwóch programów - operacyjnego i analitycznego.

Jak wybrać i wdrożyć system CRM?

Wybór i wdrożenie odpowiedniego systemu CRM to dość kłopotliwe zadanie, którego wynik zależy od tego, na ile oprogramowanie będzie odpowiadało rodzajowi biznesu i działalności firmy.

Tak więc przy wyborze systemu CRM należy zwrócić uwagę na następujące elementy programu:

obecność pewnych funkcji, które mogą być potrzebne w pracy;
architektura i interfejs programu;
elastyczność programu, a mianowicie jego dostosowanie do konkretnego działania;
możliwość rozszerzania możliwości i dodawania funkcji;
dostępność interakcji CRM z innymi systemami informatycznymi;
integracja z usługą telefoniczną i SMS;
Dostępność gotowe rozwiązania(przesyłki);
koszt licencji i wdrożenia programu;
w przypadku problemów lub awarii, obecność wsparcia ze strony twórcy programu.

Sam proces wdrażania systemu CRM ma następujące zasady, których wdrożenie doprowadzi do pomyślnego wyniku:

Konieczne jest wybranie systemu CRM zgodnie z obszarem działalności firmy i jej potrzebami.
Utworzenie przejrzystego lejka sprzedażowego i jego etapowe wdrożenie.
Ciągły monitoring pracy CRM i szybkie wykrywanie błędów.
System motywacyjny dla sprzedawców powinien być zbudowany w taki sposób, aby odzwierciedlały każde działanie w programie.
Na etap początkowy konieczne jest wypróbowanie podstawowych funkcji, aby zrozumieć zasadę działania programu, a następnie zainstalować dodatkowe rozszerzenia.
Szkolenie pracowników na ujednoliconym systemie do wypełniania pól programu CRM i dalszego sporządzania raportów biznesowych.

Po raz kolejny, czym jest CRM, jest opisane na filmie:

oraz niezapomnianą nazwę firmy, na filmie:

Tak więc w dzisiejszych realiach CRM jest To naprawdę nie tylko kaprys, ale konieczność.

Dzięki temu przydatnemu narzędziu możesz nie tylko analizować wyniki działań, ale także pracować nad poprawą jakości, zwracać uwagę na każdego klienta, co stworzy pozytywny wizerunek firmy.

Ważne jest, aby podejść do tego tematu po dokładnym przestudiowaniu wszystkich dostępnych na rynku programów i odpowiednio zmotywować pracowników.

Przydatny artykuł? Nie przegap nowych!
Wpisz swój adres e-mail i otrzymuj nowe artykuły pocztą

Wydaliśmy nową książkę „Content Marketing in w sieciach społecznościowych: Jak dostać się do głowy subskrybentów i zakochać się w swojej marce.

CRM-system (skrót od Customer Relationship Management - system zarządzania relacjami z klientami) - program, który pozwala zautomatyzować pracę z klientami, zbierać dane do analizy i doskonalenia procesów biznesowych.

Rozważ dalej prosty przykład Co to jest - praca w systemie CRM.

„Styl” to przedsiębiorstwo zajmujące się produkcją mebli na zamówienie. Dział sprzedaży składa się z siedmiu menedżerów pracujących w trzech sklepach w mieście. Ich stanowiska pracy wyposażone są w specjalną aplikację, w której wykonywane są wszystkie prace. Gdy klient się kontaktuje, tutaj wprowadzane są odpowiednie dane. Wynik - skompilowany diagram modelu z kosztami i czasem produkcji, jest drukowany dla potencjalnego nabywcy. Ona, podobnie jak kontakty osoby, pozostaje przechowywana w bazie danych. Umowa na usługi jest tworzona automatycznie, informacja o etapie realizacji zlecenia (produkcja, montaż lub już zrealizowany) jest zawsze dostępna dla każdego sprzedawcy. Wystarczy znaleźć klienta lub zamówienie po numerze.

Jest to wygodne dla kupującego - problem można rozwiązać szybko, niezależnie od harmonogramu pracy sprzedawców. Menedżer też jest zadowolony – widzi, co robią pracownicy i jakie są efekty ich działań. Dla firmy tworzona jest lista kupujących i kontaktów, są dane do analizy popytu w kontekście modeli, sezonowości i innych czynników. Z nowości - na stronie internetowej firmy można było zamówić telefon menedżerski. Aplikacja jest przekazywana pracownikom automatycznie, wykonanie kontrolowane jest przez program. A to tylko część możliwości korzystania z takich usług.

Systemy CRM - co to jest: mówimy prostymi słowami

To złożony system różnych narzędzi biznesowych. Opiera się na bazie danych, w której dla każdego kupującego tworzona jest osobista karta (strona), w której przechowywane są jego dane oraz informacje o historii współpracy: dane kontaktowe, transakcje i komunikacja w porządku od momentu rozpoczęcia interakcji. W programie można selekcjonować dane według wprowadzonych parametrów, segmentować klientów, tworzyć zadania, generować raporty, komunikować się z klientami i partnerami oraz automatyzować obieg dokumentów.

Możliwości różne systemy różnią się od siebie. Niektóre realizują najprostsze funkcje - informacje o klientach i transakcjach. W rozbudowanych, kompleksowych programach dla dużych firm istnieje powiązanie z innymi usługami – księgowością magazynową, systemami płacowymi, telefonią.

Do czego służy system CRM?

W samym prosta wersja do takich celów może służyć zwykły Excel. Tutaj możesz zapisać informacje o klientach (prawdziwych lub potencjalnych), ich kontaktach i zakupach. Ta podstawa może być używana. Na przykład pracownik wypełnia plik podczas wykonywania połączenia. Wskazywany jest wynik komunikacji – chce kupić, zadzwonić później, nie jest gotowy do współpracy i tak dalej. Dysponując takimi danymi, można choć trochę ustrukturyzować pracę z konsumentami.

Jednak w praktyce wszystko staje w obliczu czynnika ludzkiego: jeden z pracowników zapomni wpisać informacje do pliku, ktoś nie będzie chciał zawracać sobie głowy, uznając to za nieistotne, a ktoś popełni błąd. Wraz ze wzrostem liczby pracowników, klientów i oferowanych produktów zadanie staje się znacznie bardziej skomplikowane. I nie zawsze można zrozumieć, który z dostępnych ogromnych plików jest najnowszy i najbardziej poprawny. Kto jest winien tego, że klienci aplikują, ale niczego nie kupują i dlaczego tak się dzieje? Jak zachować duża liczba rzeczy w twojej głowie i niczego nie zapomnisz? Całkowity pośpiech może wystąpić, gdy jeden z menedżerów zostanie zwolniony lub plik zostanie uszkodzony.

Aby zapobiec możliwemu chaosowi, potrzebne są systemy CRM. Minimalizują czynnik ludzki, sprawiają, że procesy są zrozumiałe i otwarte. Firma ma jednolity styl pracy dla wszystkich pracowników. Dla klienta jest to pewność, że jakość jego usług będzie najlepsza, bez względu na to, do którego z przedstawicielstw firmy się zwróci.

Menedżer może ocenić zarówno wyniki finansowe wspólna praca, oraz skuteczność każdego z pracowników, aby śledzić, na jakim etapie i z jakich powodów transakcje nie powiodły się. Można przewidzieć ryzyko i uniknąć niezadowolenia klienta. Rezultatem są zadowoleni klienci, mniej zajęci pracownicy i odnosząca sukcesy firma. Automatyzacja rozwiązuje wiele problemów.

Główne cele korzystania z systemów CRM:

Jedna baza danych klientów, ich dokumentów i historii współpracy.
Skrócony czas obsługi.
Monitorowanie terminowości zadań i jakości pracy z klientami.
Zmniejszenie obciążenia personelu poprzez automatyzację działań i podpowiedzi programu.
Możliwość analizy różnorodnych wskaźników: liczby transakcji, jakości pracy pracowników, reklamacji i zwrotów.
Zwiększenie sprzedaży poprzez techniki cross-sellingu i up-sell.
Rozkład obciążenia pracą wśród pracowników.
Planowanie dalszych strategii rozwoju.

Pomoc w rozwiązaniu tych i innych aspektów pracy to krótka odpowiedź na pytanie, do czego potrzebny jest system CRM. Elektroniczny asystent umożliwia: potencjalny kupiec prawdziwe i trwałe. Nie można przecenić znaczenia lojalnych klientów. Na pozyskiwanie nowych klientów przeznaczane są ogromne sumy pieniędzy, które często zwracają się już po kilku miesiącach współpracy. Zadowoleni klienci to darmowa poczta pantoflowa, wzrost średniej czeku. Przy dużej konkurencji na rynku stali klienci szczególnie cenne dla każdej firmy.

Do kogo się zgłosić

Pomimo użyteczności i wszechstronności programów relacji z klientami, absolutnie każdy ich nie potrzebuje. Są branże, w których nie można ich użyć. Na przykład są to zwykłe sklepy detaliczne. Kontakty z klientami nie są rejestrowane, a doskonała obsługa opiera się tutaj na szerokiej gamie towarów, ich cenie i jakości, życzliwości i profesjonalizmie sprzedawców. Nie ma sensu go wprowadzać, jeśli firma działa na granicy swoich mocy produkcyjnych. Zawarto wieloletnie kontrakty, nie poszukuje się nowych klientów, nie ma planów rozbudowy przedsiębiorstwa.

Korzyści płynące z systemu CRM zostaną odniesione do firmy, która się rozwija, poszukuje nowych klientów i stara się ich zatrzymać, czyniąc ich trwałymi. I to nie jest takie ważne duże przedsiębiorstwo albo nie. Różnica będzie dotyczyła tylko funkcjonalności używanego programu.

Przede wszystkim znajdują zastosowanie w firmach informatycznych, komunikacyjnych, produkcyjnych, finansowych, handlowych, usługowych i turystycznych.

Systemy CRM dla firm IT

Dla branży informatycznej ważne jest budowanie współpracy z klientami oraz optymalizacja pracy wewnątrz firmy nad projektami. Tutaj trzeba ustalić wspólne działania sprzedawców, którzy szukają zamówień, oraz deweloperów, którzy je realizują. Tu przydają się systemy CRM. Do ich zadań należeć będzie zarządzanie i kontrola projektów i pracowników (terminów, wykonawców, odpowiedzialnych), w zakresie przygotowania danych i dokumentów rozliczeniowych.

Jak wybrać system CRM: główne typy

Nie ma uniwersalnego rozwiązania. Wybór funkcjonalności i funkcji zależy od specyfiki firmy. Dla małej firmy utrzymanie kart klientów i transakcji jest zwykle wystarczające. W przypadku dużych firm lepiej nadają się potężne platformy CRM. Możesz wybierać spośród gotowych rozwiązań lub dostosowywać je do swoich potrzeb.

Niekiedy konieczne jest tworzenie nowych programów z uwzględnieniem wymagań klientów oraz integracja z innym używanym oprogramowaniem. Z takich rozwiązań korzystają duzi operatorzy komórkowi, banki i przedsiębiorstwa o dużej liczbie klientów, zadań i pracowników. Koszt takiego opracowania może sięgać milionów dolarów, a czas od zamówienia do stworzenia kompletnej instalacji zajmie kilka miesięcy.

Klasyfikacja systemów CRM

W celu rozdzielenia programów stosuje się różne kryteria. Istnieją następujące klasyfikacje:

Po wcześniejszym umówieniu:

Sprzedaż - systemy SFA (Sales Force Automation).
Do marketingu.
do obsługi posprzedażnej.

Według poziomu przetwarzania informacji:

Operacyjne – służą do przechowywania i przetwarzania informacji o konsumentach i transakcjach.
Analityczne - generuj raporty i analizy. Na przykład podział klientów na kategorie, efektywność pracowników, działania marketingowe.
Współpraca — uprość interakcję z klientami. Np. systemy samoobsługowe na portalu firmowym, sms-informujące o zakupie, statusie usługi, statusie konta.
Połączone - składają się z elementów różnych typów. Zyskuje popularność w ostatnich latach.

Według kosztu:

Płatny.
Bezpłatna — zazwyczaj wersja próbna płatnego programu przez określony czas lub system z mniejszą liczbą funkcji lub mniejszą liczbą użytkowników.

Według technologii:

Samodzielne rozwiązania.

Rozważmy te opcje bardziej szczegółowo.

System Saas

Jest nazwa - rozwiązanie w chmurze. Program działa na zdalnym serwerze. Firma, która kupiła produkt, płaci abonament i uzyskuje stały dostęp poprzez łącze internetowe i specjalną aplikację. Praca jest również możliwa na urządzeniach mobilnych. Ta opcja ma zarówno zalety, jak i wady. Z reguły nie można dokonywać żadnych zmian w programie, kopii zapasowej danych, - płatna usługa. W tym przypadku szczególnie ważna jest niezawodność i szybkość Internetu. Często dla nieprzerwanego dostępu firma ma dwa kanały do łączenia się z siecią od różnych dostawców.

Pomimo tych cech, jest ta opcja więcej popytu ze względu na jego zalety.

Należą do nich:

Nie ma potrzeby kupowania i utrzymywania własnego serwera.
Nie musisz zapewniać działania programu, w tym aktualizacji, ochrony przed wirusami i awariami. Wszelkie czynności wykonywane są przez specjalistów dewelopera.

Zmniejsza to koszt wysoki poziom pomoc techniczna. Takie systemy sprawdzają się szczególnie dobrze w małych i średnich firmach, gdzie w państwie nie ma informatyka.

systemy autonomiczne

Rozwiązanie pudełkowe lub stacjonarne. Program tworzony jest zgodnie z życzeniem klienta, instalowany na firmowym serwerze i utrzymywany we własnym zakresie. Wszelkie zmiany, ustawienia, renowacje są przeprowadzane samodzielnie przez klientów lub przez specjalistów dewelopera, ale za dodatkową opłatą.

Wspólne systemy CRM

Istnieje wystarczająca liczba gotowych programów do interakcji z klientami. Wiele firm z nich korzysta. Rozważmy krótko główne:

Megaplan jest jednym z liderów na rynku oprogramowania CRM. Dostępne w wersji płatnej i bezpłatnej na mała ilość użytkowników i mniejszy zestaw opcji. Pozwala na pracę z klientami, finansami, jest prosty i zrozumiały. Zdalny dostęp przez stronę po rejestracji. Możliwość instalacji w oddziałach firmy działających w różnych miastach.
Bitrix24 jest bezpłatny dla dowolnej liczby pracowników. Ma ograniczoną funkcjonalność w porównaniu do wersji płatnej.
MICROSOFT DYNAMICS 365 to płatny program dla działów sprzedaży, marketerów, obsługi klienta i sieci społecznościowych. Dostępne zarówno w rozwiązaniach chmurowych, jak i stacjonarnych. Indywidualnie dostosowane do klientów.
Sails-crm.com jest darmowy i łatwy w użyciu. Ograniczona ilością kontaktów - do 500.
Simple business to niedrogi system z różnymi pakietami taryfowymi.
SalesapCRM to rozwiązanie oparte na chmurze z możliwością dostosowania do różnych zadań. Oferty współpracują z sieciami społecznościowymi, wizualnymi danymi analitycznymi, telefonią IP, wysyłaniem SMS-ów i innymi funkcjami.

Co jest w środku

Niezależnie od tego, czy jest to gotowe rozwiązanie, czy indywidualne opracowanie, określone moduły i funkcje będą zawsze obecne w systemie CRM. Nadmierne wypełnienie nie zawsze jest dobre - personelowi trudniej jest aplikować, cena jest wyższa.

Wymagane moduły:

Baza klientów.
Zarządzanie sprzedażą - wskazanie na jakim etapie jest każda transakcja.
Automatyzacja procesów biznesowych - ustawianie zadań, przypomnienia, workflow.
Analityka i raporty - tworzenie według określonych kryteriów.
Moduł integracji z programami pocztowymi, stroną firmową, telefonią IP.

Cena emisyjna

Jeden z ważnych punktów. Konieczne jest zrozumienie ostatecznej opcji kosztowej, w przeciwnym razie możesz przekroczyć zaplanowany budżet i nie dokończyć pracy. Pełny koszt obejmuje:

Licencja - zakup kopii programu desktopowego lub dostępu do aplikacji w chmurze (płatny jednorazowo lub miesięczna lub roczna opłata abonamentowa).
Instalacja - przeniesienie istniejących danych do nowego systemu.
Udoskonalenie - zapewnienie pracownikom różnych parametrów dostępu, wygląd zewnętrzny oraz treść dokumentów, inne debugowanie dla konkretnej firmy.
Konserwacja - praca nad aktualizacją, zmianą i rozwiązywaniem problemów.

Jak rozpocząć wdrażanie CRM

Proces jest dość długi, a im szersze możliwości programu, tym więcej czasu zajmie. Eksperci zalecają rozpoczęcie od prostych funkcji i stopniowe zwiększanie ich liczby.

Etapy realizacji:

Analiza oczekiwań klientów pod kątem możliwości obsługi, liczby użytkowników i ich ról.
Wybór lub rozwój - opcje są wybierane z gotowych lub opracowanych zgodnie z wymaganiami nowa wersja NA.
Instalacja.
Debugowanie i tuning - wykonywana jest integracja z innymi programami oraz transfer istniejących baz danych. Otwarcie dostępu dla pracowników, ich szkolenie.

Następnie system jest zainstalowany i gotowy do pracy.

Systemy CRM to wygodne i efektywne rozwiązanie do automatyzacji wielu procesów biznesowych. Efektem ich pracy jest wzrost sprzedaży, downsizing, doskonała i ujednolicona obsługa klienta. Dlatego rynek CRM stale się rozwija, oferując nowe i popularne produkty.

Jeśli myślisz o automatyzacji biznesu, to pierwszą rzeczą, na którą powinieneś zwrócić uwagę, są systemy CRM.

Zarządzasz swoją bazą klientów? Prawdopodobnie tak.Jeśli nie masz ich jeszcze dużo, 2-3, to wystarczy do tego notatnik i długopis lub stary dobry Excel. Jeśli cały dział sprzedaży firmy to Ty, to najprawdopodobniej dobrze pamiętasz, do kogo i kiedy musisz oddzwonić.

Ale jeśli są dziesiątki, setki klientów? Nawet kilku menedżerów może nie mieć czasu na rozwiązanie wszystkich problemów, oddzwonić na czas, przypomnieć sobie, czego chciał ten lub inny klient. W rezultacie jakość obsługi spada, w wyniku czego klienci zostawiają Cię dla konkurencji.Aby tego uniknąć, jest dobra decyzja– System CRM.

Pierwszy CRM nowoczesnego typu -Siebel CRM - pojawił się w 1993 roku. PierwszySystemy CRM pojawiły się na początku XXI wieku.

Obecnie na rynku istnieje wiele różnych systemów zarządzania relacjami z klientami: zarówno opartych na chmurze, jak i tych, które trzeba zainstalować, z różnymi zestawami funkcji. Co roku pojawiają się nowe rozwiązania. Portal Tadviser.ru przedstawił dane, według których wolumen rynku CRM w 2015 roku wzrósł o 12,3%. Jednocześnie najpopularniejsze są systemy do automatyzacji procesu sprzedaży.

W tym artykule przyjrzymy się TOP 10 CRM - płatnemu i darmowemu, a także szczegółowo zrozumiemy, co to jest - system CRM i jak go wdrożyć.

To tylko skrót tak niezrozumiały. Oznacza zarządzanie relacjami z klientami, co można dosłownie przetłumaczyć jako „zarządzanie relacjami z klientami”. Tak naprawdę wszystko jest proste: system CRM to oprogramowanie, które pozwoli Ci skutecznie utrzymywać bazę klientów i budować z nimi. dobry związek. Program, który pomoże Ci efektywnie zarządzać biznesem i kontrolować pracę działu sprzedaży. To baza kart klientów, przypomnienie, terminarz i wiele więcej w jednej butelce.

Jeśli posiadasz CRM, nie możesz bać się zapomnieć o oddzwonieniu do klienta. Możesz to zrobić bezpośrednio z systemu. Nawet jeśli jesteś zajęty robieniem interesów, sprytny program ci o tym przypomni.

Jak pracować w CRM?

dane o klientach, rozmowach, spotkaniach i wykonawcach są wprowadzane do bazy danych. Wszelkie przypadki i zdarzenia są teraz rejestrowane w systemie. I niczego nie należy przeoczyć.
Każdy pracownik ma swój profil w systemie z własnym poziomem dostępu. Pozwala to na rozdzielenie obowiązków, uniknięcie zamieszania i wycieku informacji.
na bieżąco aktualizowana informacja o realizacji konkretnego zadania.
system analizuje proces wykonywania zadań i daje sygnał, jeśli coś poszło nie tak.

CRM jest zwykle stosowany w firmach, w których pracuje już co najmniej kilka osób. Ale jeśli jesteś jedynym pracownikiem, może to być dla Ciebie również ratunkiem. Tutaj możesz prowadzić bazę klientów, rozbudowywać kalendarz zadań, ustawiać przypomnienia, tworzyć raporty i inne dokumenty niezbędne do pracy.

Głównym celem każdego CRM jest usystematyzowanie danych klientów. Otrzymujesz jedną bazę danych, do której mają dostęp wszyscy pracownicy Twojej firmy.

Cele i zadania CRM

stworzenie jednej bazy danych klientów firmy;
kontrola pracy pracowników lub samokontrola (jeśli pracujesz sam);
przechowywanie informacji o klientach, transakcjach, o których każdy z klientów jest włączony;
automatyzacja tworzenia raportów i dokumentów;
organizacja Praca zespołowa;
śledzenie wydajności każdego pracownika oraz;
śledzenie rzeczywistego stanu rzeczy w firmie;
segmentacja grupy docelowej;
administracja i planowanie sprzedaży;
pozyskiwanie nowych i zatrzymywanie starych klientów.

Każdy system CRM pomaga zoptymalizować procesy biznesowe w firmie, a menedżerowi - ułatwia zarządzanie.

Wprowadzenie CRM może zwiększyć efektywność firmy o 50%, a sprzedaż o 20-30%. Wszystko dzięki temu, że otrzymujesz dane o zachowaniu klienta. Dzięki temu można przeanalizować, co mu się podoba, a co nie, co można zrobić, aby klient był zawsze zadowolony i nie wyjeżdżał do konkurencji.

Systemy CRM mają również dwa małe minusy.

1. Wprowadzenie systemu, jak wszystko nowe, może spotkać się z odrzuceniem i odrzuceniem wśród pracowników. W każdym przypadku konieczne będzie przeprowadzenie przygotowawczych prac wyjaśniających oraz przeszkolenie personelu do pracy z systemem.

2. Jeśli nagle oprogramowanie ulegnie awarii, może całkowicie zatrzymać pracę firmy. Oczywiście twórcy oprogramowania starają się minimalizować takie sytuacje, ale nadal istnieje niewielki procent ryzyka.

Rodzaje CRM w zależności od rodzaju działalności

Systemy CRM można klasyfikować według różnych parametrów. Systemy zarządzania relacjami z klientami różnią się celem, poziomem przetwarzania informacji, sposobem organizacji. Można je również sklasyfikować według rodzaju działalności, do której są odpowiednie.

Przyjrzyjmy się głównym typom systemów CRM.

Zacznijmy od klasyfikacjipo wcześniejszym umówieniu. To może być:

systemy zarządzania działaniami marketingowymi . Takie systemy pomagają analizować zachowania firmy marketingowe oblicz zwrot z inwestycji w reklamę. Znajdź słabe kanały i punkty niepowodzenia w strategii marketingowej, twórz raporty.
systemy zarządzania sprzedażą - najpopularniejszy rodzaj CRM, który pozwala nie tylko budować adekwatne relacje z klientami, ale także prognozować, analizować sprzedaż, straty i przychody.
systemy zarządzania obsługą klienta , wykorzystywane są najczęściej w call center. Pomóż przetwarzać wnioski i pracować z nimi w przyszłości.

W drodze organizacjiSystemy CRM sąchmura i samodzielny. W pierwszym przypadku wszystkie informacje są przechowywane na serwerach w chmurze, a firma nie potrzebuje dodatkowego sprzętu do obsługi systemu. To świetne rozwiązanie dla małych i średnich firm, a jego najważniejszą zaletą jest łatwość obsługi i konserwacji. W drugim przypadku potrzebujesz własnego serwera, ale system może być w pełni dostosowany do Twoich potrzeb.

Różnica między CRM a według poziomu przetwarzania informacji. Istnieją następujące typy:

sale operacyjne- dla szybkiego dostępu do niezbędne informacje podczas obsługi klienta.
analityczny– do głębokiej analizy i raportowania.
współpracownik - możliwość zarządzania procesami firmy jako całości.

W zależności od rodzaju działalnościSystemy CRM można podzielić na następujące typy:

zautomatyzować pracę firmy z branży kosmetycznej (salony kosmetyczne, centra medyczne, salony, fryzjerzy). Systemy te można łatwo zintegrować z urządzeniami komercyjnymi. Pozwalają rejestrować klientów usług, prowadzić ewidencję materiałów, zbierać statystyki sprzedaży i wiele więcej.
dla działów sprzedaży. Systemy te ułatwiają prowadzenie bazy klientów i ewidencjonowanie transakcji. Mogą mieć dodatkowe funkcje, takie jak fakturowanie, kontrola transakcji, śledzenie lejka sprzedaży, poczta wewnętrzna i inne, które są niezbędne do organizacji produktywnej pracy działu sprzedaży.
dla sklepów internetowych. Systemy tego typu pozwalają nie tylko na prowadzenie bazy klientów, ale także kontrolowanie procesu kompletacji i wysyłki towarów do klientów.

CRM również się różniąwedług kosztów- Mogą być płatne i bezpłatne. Darmowe mają zwykle ograniczoną funkcjonalność i często są uproszczoną wersją płatnego systemu.

Najlepiej płatne CRMy

Zapoznajmy się z najpopularniejszymi obecnie płatnymi systemami zarządzania relacjami z klientami.

To więcej niż tylko CRM. Jeden program do zarządzania całą firmą. System jest uniwersalny i nadaje się do każdej dziedziny działalności. Zawiera następującą funkcjonalność:

Księgowość dla klientów (baza klientów).
Zarządzanie projektami, wykres Gantta.
Zarządzanie personelem, pomiar czasu.
Obieg dokumentów, elektroniczny podpis cyfrowy.
Księgowość i magazyn, raportowanie elektroniczne.
Wbudowana komunikacja i telefonia IP.

Co jeszcze jest ciekawego w CRM „Simple Business”?

Wersja na dowolne urządzenie i aplikacje mobilne: Windows, Internet, Mac OS, iOS i Android.
Możesz pracować bez internetu.
Licencja dla całej organizacji za jedyne 1990 rubli. miesięcznie, bez opłaty za każde miejsce pracy.
Najlepsze wsparcie techniczne na rynku.

2. Megaplan.

Jeden z najlepszych systemów CRM na naszym rynku. Działa w chmurze i nie wymaga od Ciebie żadnych dodatkowych zasobów. Ma wszystko do pracy zespołowej, utrzymywania bazy klientów i rozliczania finansów firmy. Dzięki prostemu i przejrzystemu interfejsowi jest łatwy do wdrożenia i opanowania.

Aby przetestować system, możesz skorzystać z bezpłatnego okresu próbnego. Istnieją 4 plany taryfowe, najprostszy - „Wspólna praca” kosztuje 279 rubli miesięcznie. Nawet tak prosta taryfa pozwoli Ci pracować z zadaniami i przydziałami, zarządzać projektami, monitorować pracę pracowników i generować raporty.

3. Amocrm.ru.

Kolejny system CRM oparty na chmurze. Najlepiej nadaje się do pracy na rynku b2b, zawiera wszystko niezbędne narzędzia za sprawne działanie działu sprzedaży. Przejrzysty interfejs sprawia, że proces wdrażania systemu jest prosty i łatwy. Nie ma dodatkowych przycisków i stron, a nawet możesz pracować w systemie z tabletu.

Bezpłatny okres próbny trwa 14 dni. Rozwiązanie dla dwóch osób będzie kosztować 4990 rubli rocznie.

4. 1C-Bitrix: Portal korporacyjny.

Jest to oprogramowanie, które ma znacznie większą funkcjonalność niż zwykły system. Może być zintegrowany z innymi programami i serwisem telefonii. Istnieje możliwość rozdzielenia praw dostępu dla każdego pracownika, zarządzanie projektami. Przyda się dużym firmom z dużą liczbą klientów.

Koszt oprogramowania to 34 500 rubli.

5. CRM detaliczny.

To rozwiązanie dla sklepów internetowych. Wśród przydatnych funkcji są integracja z serwisem, łączenie telefonii, utrzymywanie bazy danych klientów, współpraca z usługami kurierskimi.

Dostępny jest bezpłatny plan, odpowiedni, jeśli masz 1 użytkownika i do 300 zamówień miesięcznie. Płatna taryfa zaczyna się od 1980 rubli miesięcznie, dla minimum trzech użytkowników.

6. BaseCRM.

Prosty system chmurowy dla średnich i małych firm. Pozwala efektywnie współpracować z klientami, prowadzić projekty i organizować pracę zespołu. Istnieją nawet funkcje sieci społecznościowych.

Koszt wynosi od 45 USD miesięcznie.

Najlepsze darmowe systemy CRM

Prawie wszystkie opisane powyżej płatne systemy mają darmowe wersje. Istnieją inne, darmowe systemy CRM. Ich główną wadą jest ograniczona funkcjonalność. Ale wtedy możesz wypróbować nowe oprogramowanie bez przepłacania.

Główne funkcjonalności i zalety systemu zostały opisane powyżej w sekcji „Najlepiej Płatny CRM”. Ten CRM ma również darmową wersję dla 5 pracowników, co jest najlepszą opcją dla małych firm i opanowania systemu na wczesnym etapie. Ten CRM jest zdecydowanie wart wypróbowania.

8. Bitrix24.

Zawiera darmowy plan bez limitu liczby użytkowników. Pozwala rozwiązywać najbardziej podstawowe problemy - utrzymywać bazę klientów i kontrolować realizację zadań.

9. Baza klientów.ru.

Jest to darmowy program, dzięki któremu możesz zautomatyzować rozliczanie, śledzić klientów, wykonywać połączenia bezpośrednio z karty klienta i wiele więcej.

10. Megaplan za darmo.

Płatny system ma bezpłatną taryfę „Start”, w której możesz zarządzać 2 projektami i maksymalnie 50 zadaniami. Może z niego korzystać do 10 pracowników, zarządzać do 1000 klientów. Jak na darmowe rozwiązanie - wcale nieźle.

11. Trello.

System Cloud CRM bez limitu liczby klientów czy pracowników. Zsynchronizowany z innymi urządzeniami, pozwala zautomatyzować pracę nad projektami.

12. Na CRM.ru.

System CRM w chmurze dla jednego pracownika. Umożliwia pracę z klientami, zapisywanie historii pracy i zarządzanie zadaniami.

Wdrożenie i integracja systemu CRM z procesem biznesowym

Wdrożenie CRM to ważny i poważny krok w kierunku usprawnienia zarządzania Twoją firmą. Ale ten proces wymaga pewnych wysiłków i musi być przeprowadzony w kilku etapach.

Sam zdecyduj, jakie zadania i cele rozwiąże ten system. Pomoże Ci to wybrać najlepsze rozwiązanie, program, który najbardziej Ci odpowiada. Jeśli wybierzesz jeden, a potem w trakcie procesu zdasz sobie sprawę, że chcesz więcej, proces wdrożenia będzie opóźniony w czasie, a także mogą pojawić się dodatkowe wydatki. Omów wdrożenie systemu ze wszystkimi interesariuszami – przede wszystkim z pracownikami i kierownikami działów. Dowiedz się, jakie mają oczekiwania.
Następnie musisz zdecydować o priorytecie zadań i celów, aby zrozumieć, które z nich iw jakiej kolejności przeniesiesz się do CRM. Być może będziesz musiał opracować scenariusze dla tych procesów, zredukować je do jednego standardu. Na przykład, jak poprawnie wystawić fakturę lub jak przetworzyć wniosek ze strony przez system - powinny być instrukcje na to wszystko.
Zdefiniuj te punkt krytyczny, które były w procesach ze względu na to, że pracowałeś w staromodny sposób. Teraz z systemem możesz rozwiązać te problemy. Na przykład często gubiono przychodzące zgłoszenia, a klientowi zapomniano o oddzwonieniu – z CRM już tak nie będzie. Przypomni o telefonie, a jeśli nikt z działu sprzedaży nie zadzwoni, do menedżera przyjdzie powiadomienie.
Przeszkol pracowników z nowego systemu. Zapoznaj dostawców i partnerów z nowymi warunkami pracy.
Po pewnym czasie zbierz informację zwrotną i, jeśli to konieczne, dokonaj korekty pracy.

Inne ważne pytanie– samodzielnie wdrożyć system, czy powierzyć ten biznes profesjonalistom? Na rynku jest wiele ofert, które pomogą we wdrożeniu CRM w procesie biznesowym, ale czy warto zaufać komuś z zewnątrz?

Jeśli masz mikrobiznes dla 1-2 osób, sam się zorientujesz, wprowadzając prosty system. Średnie firmy i firmy zatrudniające więcej niż 10 pracowników będą potrzebować pomocy, zwłaszcza jeśli oczekuje się integracji z różnymi programami i usługami. Tak, będą to dodatkowe koszty za opłacenie usług, ale zostaniesz pozbawiony zbędnych bólów głowy i wszystko zostanie ustawione poprawnie.

Wdrożenie CRM to ważny krok dla Twojej firmy, wkraczający na drogę do większej efektywności. Uprości to zarządzanie firmą i sprawi, że zespół będzie bardziej zorganizowany i spójny. Musisz tylko wybrać rozwiązanie, które odpowiada Twoim potrzebom.