Pregled sistemov CRM: kaj je to in kako jih učinkovito uporabljati za mala podjetja. Sistem CRM: principi njegovega delovanja in uporabe v poslovanju

Da bo jasno, kako CRM deluje v določenem podjetju, bom navedel primer. Kirill vodi podjetje za montažo oken. Prej je bilo kupcev malo in vse je bilo preprosto: vsi morajo sprejeti naročilo, iti na meritve, se dogovoriti za stroške, prejeti plačilo in namestiti okna. Potem pa niso bile stranke 3, ampak 33. In začelo se je ... Eno stranko so pozabili priklicati, k drugi niso šli na meritve, tretji niso poslali ocene stroškov in so sprejeli. plačilo od četrtega pred mesecem, okna pa še vedno niso bila vgrajena. Kupci so začeli odhajati h konkurentom, stroški novih zaposlenih pa se niso več izplačali. Kirill ni imel časa nadzorovati vsakega koraka zaposlenih in spoznal je, da je čas, da nekaj spremeni.

Ko kupec pusti zahtevo na spletnem mestu, se v CRM prikaže transakcijska kartica, kjer se stopnja prodajnega lijaka: "Prvi klic". CRM postavi nalogo upravitelju: "Pokliči stranko nazaj v 15 minutah." Če opravilo zamuja, bo CRM obvestil upravitelja.
Upravitelj stranko pokliče neposredno iz CRM, rezultate pogajanj zabeleži v transakcijsko kartico in jo prenese na faza "Meritve". CPM samodejno izdela nalogo za merilca: "Odstop za meritve na transakciji [datum, ura]".
Po odhodu merilec na transakcijsko kartico priloži dokument z dimenzijami in tehničnimi podatki, transakcijo prenese na faza "Sporazum".
Odgovorni vodja prejme nalogo: "Izračunajte stroške in pokličite stranko v 2 urah." Popravi izračune v CRM in pokliče.
Dogovor velja za faza "Plačilo", CRM samodejno generira dokument po predlogi, kamor vnese ime, naslov, ime storitve, znesek, podatke o plačilu. Upravitelj mora dokument poslati stranki, prejeti plačilo in transakcijo prenesti na zadnjo faza - "Namestitev".
Inštalater takoj prejme avtomatsko obvestilo, da mora pred določenim rokom namestiti transakcijska okna.
Vodja spremlja spletna poročila: koliko poslov je sklenjenih, koliko klicev je opravil posamezni upravitelj, kolikšna je količina in število poslov, kakšna je konverzija prijav, iz katerih virov prihaja največ strank itd.

Kaj torej počne CRM?

Program je Kirillu pomagal sistematizirati podatke o strankah in transakcijah, zaposleni so prenehali pozabljati na posel in zamuditi roke. Povečala se je konverzija aplikacij v prodajo, kupci so postali zvestejši, dobiček pa narasel. zdaj Kirillu ni treba biti v pisarni, da lahko vsi delajo, kot morajo in lahko več časa posveti strategiji podjetja.

Katere težave rešuje SRM?

Vodje pozabijo obdelati prijave?

CRM zajema aplikacije s spletnega mesta, imenuje odgovorne vodje, jim postavlja naloge na vsaki stopnji prodaje. Če naloga zamuja, bo upravitelj takoj vedel za to. Nikoli več ne boste izgubili niti ene stranke.

Je težko analizirati prodajo?

Število novih potencialnih strank, znesek transakcij, število klicev in sestankov - CRM bo izdal vizualna poročila o vseh poslovnih procesih. CRM bo podal poročilo o vsakem zaposlenem in pomagal najti lene ljudi v prodajnem oddelku.

Ali fluktuacija zaposlenih vpliva na prodajo?

Ali vodja odide in vzame bazo strank?

Nastavite pravice dostopa v CRM, tako da upravitelji vidijo samo svoje stranke - zdaj nihče razen vas ne bo imel dostopa do celotne baze strank in je ne bo ukradel.

Kaj bi moralo biti v SRM?

Najprej morate razumeti, kaj želite od sistema CPM. Razvijalci nenehno širijo funkcionalnost programov: dodajajo nove integracije, elemente igrifikacije, skenirajo vizitke in drugo. Toda pogosto podjetja teh možnosti ne uporabljajo in z uvedbo takšnega CRM boste preplačali za presežek funkcionalnosti.

Vendar tam nabor funkcij, ki morajo biti prisotne v CPM:

modul računovodstva strank, ki hrani celotno zgodovino interakcije s strankami.
Modul za vodenje prodaje z vizualnim prodajnim lijakom, ki prikazuje, v kateri fazi je posamezna transakcija.
Avtomatizacija poslovnih procesov, ki vam omogoča ne le določanje nalog, temveč tudi pošiljanje SMS sporočil, spreminjanje podatkov o predmetih, opozarjanje na bližajoče se pomembne datume - na primer datum poteka pogodbe ali rojstni dan.
Analize in poročila v realnem času v obliki vizualnih grafov in grafikonov ter tabel s podrobnimi podatki.
Upravljanje opravil zgrajena tako, da vodja takoj prejme sporočila o zaključenih in zapadlih zadevah zaposlenih.
Integracija s pošto, spletno stranjo in IP-telefonijo, tako da se vse dohodne zahteve, ne glede na to, s katerega kanala prihajajo, takoj zabeležijo v CRM.
programski vmesnik API, ki vam omogoča konfiguracijo integracije z 1C, korporativno programsko opremo, mobilnimi in drugimi aplikacijami.

Vse pomembno je v SalesapCRM

Andrej Batarin, izvršni direktor SalesapCRM:

Razvili smo SalesapCRM - priročen program "za ljudi", s katerim je prijetno delati. Vse svoje posle opravljamo v našem sistemu. Intuitiven vmesnik, obsežne analitične in avtomatizacijske zmogljivosti ter dostopna cena kar je pomembno za mala in srednje velika podjetja. Danes imamo že približno 3000 uporabnikov v Rusiji, Kazahstanu, Ukrajini.

Zelo pomembno je, da je uvoz podatkov hiter, enostaven in pregleden. Brez priročnega samodejnega prenosa vseh kontaktov in drugih pomembnih informacij za delo zagon sistema verjetno ne bo uspel. Seveda lahko vse podatke vnesete ročno, vendar je zelo dolgo in neprijetno. In če te podatke vnesete po delih, se poveča tveganje za podvajanje kartic strank, posledično vas čakajo zmeda in prekrivanja.

Osebno mi je zelo všeč možnost prenosa podatkov iz Excelove preglednice, ta možnost je univerzalna, precej vizualna in priročna. V Excelu je mogoče razkladati iz skoraj katerega koli sistema, vključno z 1C. In nalaganje podatkov v tej obliki v sistem je tudi precej hitro in priročno.

Razpoložljivost lokalizacije

Ta parameter danes ni najbolj pomemben, saj ima večina močnih znanih sistemov CRM že dolgo ruske lokalizacije. Toda kljub temu morate pri izbiri programske opreme vedno posvetiti posebno pozornost temu parametru, saj lahko brez ruske lokalizacije vi in vaši zaposleni naletite na težave pri delu. Poleg tega menim, da se nima smisla prikrajšati za udobje dela, če se mu lahko izognete.

Licenciranje: odprtokodna ali lastniška arhitektura?

Razlika med odprtokodno in lastniško arhitekturo je v tem, da v prvem primeru dobite odprtokodni sistem, v drugem pa zaprtokodni sistem. Jasno je, da tukaj govorimo o možnostih licenciranja samostojnih programskih izdelkov, saj ima vsak sistem Saas privzeto zaprto kodo.

Lastniško (zaprto) arhitekturo prodajajo predvsem veliki razvijalci. V tem primeru dobite močan sistem, v katerem lahko izvajate spremembe v mejah, ki jih je navedel razvijalec. Osebno tu ne vidim nič slabega, saj, kot sem zapisal zgoraj, srednja in mala podjetja le redko potrebujejo nestandardne rešitve.

Licenca Open Source (odprta koda) razlikuje razvoj, ustvarjen predvsem na podlagi neke vrste CMS. V tem primeru dobite izjemno široke možnosti za integracijo in delo s spletno stranjo ali drugim sistemom. Po drugi strani pa takšni moduli CRM v mnogih pogledih izgubijo v primerjavi z velikimi sistemi CRM, posebej zasnovanimi za upravljanje odnosov s strankami.

Kontakti in nasprotne stranke

Pri izbiri sistema CRM bodite pozorni Posebna pozornost o tem, kako so imeniki implementirani, kakšna je njihova struktura. Torej, če delate samo z posamezniki, potem vam bo ena raven dovolj - to je kontakt (stranka). V tem primeru vam bo načeloma ustrezala katera koli različica strukture kontaktnega imenika.

Drugače je, če delaš z pravne osebe. V tem primeru je vaš kontakt organizacija. Toda v imenu tega kontakta lahko kliče različni ljudje, na primer računovodja, dobavitelj, skladiščnik, poslovodja itd. Zelo pomembno je, da sistem CRM omogoča izdelavo kartice za vsako kontaktno osebo (pogodbenika) posebej, kot tudi njihovo združevanje v eno. skupni stik, organizacija. To je zelo pomembno, saj drugače ne bo mogoče organizirati zadostne stopnje avtomatizacije spremljanja dela s strankami.

Stroški sistema

Vsak poslovnež se pred implementacijo te ali one programske rešitve vpraša, koliko bo to stalo? Pri določanju cene CRM morate razumeti, da so številke, ki jih vidite na spletnih mestih v razdelku »stroški izdelka« ali »stroški licence«, le del skupnih stroškov. Zato je vredno ugotoviti, kaj sestavlja skupni strošek implementacije sistema CRM.

Skupni stroški izdelka so sestavljeni iz več delov:

Stroški licence (pridobitev). To je lahko plačilo dostopa za "rešitve v oblaku" ali strošek 1 izvoda.
Prenos podatkov v sistem. Vsekakor boste morali nekako prenesti stike in druge podatke. Zato bo na končni strošek vplivala tudi prisotnost ali odsotnost že pripravljenega modula, pa tudi zapletenost priprave podatkov za uvoz.
Stroški izboljšave. Tudi če ste kupili »škatlasto rešitev« ali dostop do različice saas, bodo še vedno potrebne nekatere izboljšave. Konfigurirati boste morali pravice dostopa, poročila, opravila itd.
Stroški spremstva.

Poleg tega marsikdo spregleda še eno pomembno, a ne tako očitno točko. To so finančne izgube prehodno obdobje. Vnaprej morate razumeti, da lahko med prehodom na sistem CRM pride do nekaterih težav, zaradi katerih lahko izgubite nekaj potencialnih strank, jih delate prepozno itd.

Pri izvajanju katere koli programske opreme je nekaj težav. Tudi če vam prodajalec programskega izdelka reče, da je dovolj, da opravite plačilo in lahko takoj začnete delati, vseeno v praksi prihaja do težav, okvar, prekrivanj zaradi človeškega faktorja (zaposleni še ne vedo, kako uporabljati nov sistem ali ne vem, kako dobro itd.).

Med izvajanjem se boste soočili tudi s posrednimi stroški. Tako bodo vaši zaposleni namesto opravljanju neposrednih nalog del svojega časa namenili usposabljanju in testiranju sistema. Prav tako bo vodja prisiljen del svojega delovnega časa posvetiti reševanju vprašanj, povezanih z uvedbo CRM, pa tudi spremljanju dela za rešitev tega problema.

Če vnaprej razumete, da bodo v fazi implementacije zagotovo stroški, če ste pripravljeni na potrebo po dodelitvi časa in truda za implementacijo sistema CRM, če se pripravite na morebitna prekrivanja, potem je vse te stroške mogoče zmanjšati in sam postopek čim bolj preprost in neboleč.

Cena licence

Odvisno od vrste sistema CRM, ki ga izberete, lahko obstaja različne možnosti nakup licence. Ti lahko:

Kupite trajno licenco.
Kupite licenco (naročnino) za določeno obdobje (mesec, leto itd.)
Kupite kopijo programa za namestitev na svoj strežnik.
Trajna licenca se kupi enkrat in velja nenehno. To je priročno, vendar je znesek, ki ga je treba plačati takoj, običajno precej velik.

Naročnina pomeni nakup dostopa do sistema za določeno obdobje. Cena naročnine je običajno nizka, vendar boste morali za nadaljnji dostop do sistema CRM redno plačevati.

Pri primerjavi stroškov licenc je treba upoštevati tudi marketinške poteze, ki se jih prodajalci pogosto poslužujejo. Tako zelo pogosto prodajalci sistemov CRM na spletnem mestu oglašujejo najnižjo ceno paketa storitev, ki bo veljala le pod določenimi pogoji. Toda v resnici boste morali za ta sistem plačati več.

Na primer: na strani z opisom paketa storitev je cena 40 $ na 1 uporabnika na mesec. Toda če pozorno preberete celotno besedilo, vključno z oblački in opombami, se izkaže, da je ta cena veljavna le, če kupite vsaj 10 licenc hkrati za obdobje 1 leta. In če potrebujete samo 9 licenc, bo cena drugačna.

Takšni marketinški triki so zelo značilni za IT trg. Vendar nameravam podrobno govoriti o trikih licenciranja v ločenem članku. In zdaj je dovolj, da se spomnite, da morate biti pozorni na pogoje oblikovanja cen, da ne boste zavedeni v svojih izračunih.

V primeru nakupa programa plačate enkrat za neomejeno število licenc. Za dostop do programa vam ne bo treba plačati niti občasno niti v primeru povečanja števila zaposlenih. Vse posodobitve za vaš program pa bodo plačane.

Izboljšave in zagon sistema kot del stroškov

Pri izračunu je treba upoštevati tudi delo pri nastavitvi, dokončanju in zagonu programske opreme Skupni stroški CRM sistemi.

Boste potrebovali:

Namestite programsko opremo (pri nakupu programa boste potrebovali veliko dela, nastavitev strežnika in še marsikaj; v primeru Saas rešitev boste morda morali namestiti odjemalske programe na računalnike, tablice, mobilne telefone)
Nastavite skupine uporabnikov, nastavite pravice dostopa za vse skupine zaposlenih, ki bodo delali s sistemom CRM.
Integrirajte sistem CRM z drugimi storitvami in programi (nastavite izmenjavo informacij s spletnim mestom, bazami podatkov 1C, telefonijo itd.)
Prenos podatkov iz drugih sistemov in programov.

Zelo pogosto se zgodi, da uporabniki pri izračunu stroškov pozabijo upoštevati selitev podatkov, kar je resna napaka. Migracija podatkov je eden največjih stroškov pri zagonu sistema. Podatke je treba izluščiti iz obstoječega sistema, jih obdelati, standardizirati, popraviti napake v njih in šele nato te podatke naložiti v CRM sistem.

Na primer, svojim strankam običajno ponudim storitev, kot je popravilo telefona. To je zelo pogosta težava: v karticah nasprotnih strank 1C, v tabelah Excel in v številnih drugih programih se lahko telefoni strank poljubno zabeležijo. Posledično se nekateri zapisi končajo v obliki »+7…«, nekateri se začnejo z osmico, nekateri so stacionarne številke brez območne kode itd. Da bi bili ti telefoni pravilno vneseni v sistem CRM, morajo biti standardizirani, podani v določeni obliki (najpogosteje v mednarodnem formatu).

Pomembno je tudi razumeti, da boste v vsakem primeru potrebovali izboljšave. Tudi če dobite popolnoma pripravljeno rešitev v škatli, boste še vedno morali nekaj spremeniti. Bolje je, da se vnaprej osredotočite na to, koliko boste morali plačati tudi za storitve strokovnjaka v tej zadevi.

Kaj izboljšati, če je izbrana rešitev Saas?

Po eni strani pri uporabi rešitve Saas nimate dostopa do kode in zato programer ne more ničesar spreminjati. Po drugi strani pa platforme Saas ponujajo širok nabor možnosti za prilagajanje različnih obrazcev in poročil, poslovnih procesov, uporabniških pravic, videza vašega delovnega sistema itd. Tudi to delo zaupajte strokovnjaku.

Poleg tega boste morali svoj sistem CRM integrirati s spletnim mestom, programi 1C, telefonijo itd. To delo opravlja tudi specialist, zato je treba upoštevati njegove stroške.

Samostojne rešitve zahtevajo dodatna vlaganja: nakup ali najem strežnika, postavitev, nakup dodatne programske opreme itd. Pomembno je razumeti, da ko kupite samostojno rešitev, kupite le kopijo programa. In vsi nadaljnji stroški, povezani z njegovo namestitvijo, konfiguracijo, uporabo, nastanejo.

Spremstvo

Zavedati se morate, da se napake pojavljajo v katerem koli sistemu, predvsem pa to zadeva samostojne rešitve. In podpora je delo strokovnjaka in mora biti tudi plačana.

Pri izbiri rešitev Saas morda ne boste potrebovali vzdrževanja ali pa bo stalo minimalno. Najpogosteje enkrat nastavljena rešitev deluje dobro, razen če seveda sami poskušate eksperimentirati z nastavitvami.

Zakaj sistemi Saas ne potrebujejo stalne podpore:

Takšni sistemi so običajno zelo dobro razhroščeni, strokovnjaki pa nenehno spremljajo delovanje programske opreme.
Funkcionalnost takih sistemov je precej omejena, saj je zasnovana za reševanje določenega obsega nalog in nič več.
Vmesnik je običajno intuitiven in večina dejanj ne zahteva pomoči strokovnjaka.

Naj vas spomnim, da za mala in srednja podjetja običajno priporočam rešitve Saas za implementacijo CRM sistemov. In prihranki pri izvedbi in vzdrževanju še zdaleč niso zadnji dejavnik.

Epilog

V tem članku si nisem zadal naloge, da bi v celoti in podrobno opisal sisteme CRM. Hotel sem pojasniti naslednja vprašanja: kaj je to, kdo ga potrebuje in zakaj ter na podlagi katerih parametrov je najbolje izbrati sistem CRM za mala in srednje velika podjetja. Upam, da sem vam lahko pomagal razumeti ta vprašanja. O raznolikosti in značilnostih različnih sistemov CRM je bilo že veliko napisanega, morda se bom k temu vprašanju še večkrat vrnil. In tukaj in zdaj sem poskušal razložiti osnovne stvari, s katerimi se začne spoznavanje katerega koli sistema CRM.

Hkrati se postopek implementacije sistema CRM praktično ne razlikuje od implementacije programske opreme. O tem, kako se to zgodi, sem podrobno pisal v članku Implementacija programskega izdelka. Značilnosti dela poslovnega svetovalca. del II.

Oznake: dodajte oznake

Pravzaprav si je zdaj težko predstavljati poslovanje brez avtomatizacije številnih procesov ...

Si predstavljate, kaj bi se lahko zgodilo, če bi osebje hranilo podatke o kupcih in strankah v glavi ali v obliki zapiskov na papirju?

In kako v tem primeru voditi evidenco?

Odgovor na to vprašanje je, da bo vladala popolna zmeda in bo skoraj nemogoče ustvariti poročila za analizo.

Zaradi tega velika podjetja že dolgo uporabljajo posebej izdelane računalniške programe za te namene.

In tema današnjega članka je: CRM sistemi - kaj je to in za kaj so?

Če vas zanimajo odgovori na ta vprašanja, potem nadaljujte z branjem.

Okrajšava CRM: kaj je to?

Začnimo tradicionalno z dešifriranjem okrajšave.

CRM- je fraza za angleški jezik»upravljanje odnosov s strankami«, in sicer »upravljanje odnosov s strankami«.

In takšno upravljanje je razvita strategija za organizacijo poslovanja na področju dela s strankami, s katerimi je potrebno vzpostaviti plodno sodelovanje.

Toda glavni dejavnik, ki določa uspeh in učinkovitost podjetja ali podjetja, je stalna interakcija s kupci blaga ali storitev, zaradi česar se povečuje konkurenčnost podjetja in njegov dobiček.

Prvotni pomen uporabe CRM je pridobiti zvestobo naročnika, se pravi, da bo »zvest« določenemu proizvajalcu.

Zakaj se to dogaja?

Da, saj je nasprotna stranka popolnoma zadovoljna ne samo z blagom in storitvami, ki jih pridobi, temveč tudi s samim delom z dobaviteljem.

Glavni cilji, ki jih zasledujejo podjetja pri uporabi strategijeCRM:

izbor potencialnih strank in delo z njimi;
izdelava načrta dela na odnosih z izbranimi strankami;
privabljanje novih strank in ohranjanje starih;
prihodki iz sodelovanja s kupci in kupci.

Tako je CRM organizacija odnosov s strankami, vključno z njihovo privlačnostjo, ohranjanjem in zvestobo, pa tudi zbiranje potrebnih informacij, ki jih je mogoče uporabiti za izgradnjo poslovnih in obojestransko koristnih odnosov.

Katere funkcije in naloge rešuje CRM?

Na podlagi zmožnosti podjetja se je treba odločiti, kaj pričakovati od implementacije strategije CRM.

Toda njegove osnovne funkcije in naloge so:

Izdelava baze nasprotnih strank.

To vključuje vpis vseh, s katerimi obstaja stalno in začasno sodelovanje: dobaviteljev, partnerjev in samih kupcev.

Prvič, vse potrebne informacije bodo zbrane na enem mestu, drugič, prihranimo čas pri iskanju in tretjič, novi zaposleni bodo imeli zbrane podatke in bodo lahko takoj pričeli z delom.

Shranjevanje zgodovine opravljenih transakcij.

Zahvaljujoč tej funkciji CRM je mogoče analizirati dejavnosti prodajnega oddelka, pa tudi izračunati, koliko denarja je podjetje prineslo sodelovanje z določeno stranko.

Načrtovanje prihodnjega dela.

Ko se odločite za uporabo CRM v vašem podjetju, postane mogoče racionalno načrtovati čas za sestanke in pogajanja.

Razvoj programov zvestobe za redne stranke.

Če imate v roki podrobno bazo podatkov, sestavljeno posebej za organizacijo CRM, lahko prepoznate tiste stranke, ki bodo morda zavrnile sodelovanje, kot tudi tiste, ki že dolgo zvesto sodelujejo z enim podjetjem.

V enem in drugem primeru je treba nasprotne stranke spodbujati z različnimi popusti in bonusi.

CRM-sistemi: kaj je in čemu služi?

Eno od orodij za upravljanje odnosov s strankami so sistemi CRM.

Kaj je to in kakšno je njihovo delo, bomo zdaj razmislili.

Obstaja več definicij pojma CRM-sistem. To:

programska oprema;
niz aplikacij;
informacijski avtomatizirani sistem;
dobro urejeno računovodstvo in nadzor vseh procesov v zvezi s prodajo in delom s strankami.

In ne glede na to, katera definicija se uporablja, je pomembno razumeti, da bo delo sistema CRM usmerjeno v interakcijo s potrošniki.

Ni pomembno, kako se bo to zgodilo - z osebnim računalnikom ali na papirju, pomembno je, da so dejanja usklajena in vam omogočajo nadzor nad celotnim procesom.

Če pa govorimo o sodobnem času, potem je zahvaljujoč avtomatizaciji CRM mogoče doseči hitrejše rezultate in povečati učinkovitost dela, saj je vse procese, povezane s popravki, računovodstvom in poročanjem, lažje izvajati z uporabo računalnika.

Sam sistem CRM je lahko predstavljen v obliki posebnega programa ali banalnih preglednic Excel.

Težava je v tem, da se v drugem primeru ne bo vsak zaposleni želel ukvarjati s tem in ročno vnašati vseh podatkov, kar bo na koncu bistveno zmanjšalo učinkovitost dela.

Iz tega razloga je najbolje uporabiti programsko opremo, ki bo:

vzdrževati bazo strank in zagotavljati hiter dostop do nje;
analizirati prihodnje in pretekle transakcije;
napoved rasti ali upada prodaje;
samodejno ustvarjanje operativnih poročil za vsako stranko ali celotno skupino;
neodvisno pošiljanje oglasov in ponudb za sodelovanje strankam.

Iz tega je razvidno, da uporaba CRM sistema v poslovanju močno poenostavi življenje zaposlenih in direktorja podjetja.

Prvič, to je posledica dejstva, da imajo vsi pooblaščeni zaposleni dostop do njega, in drugič, del dela se izvaja samodejno, kar zaposlenim omogoča, da se osredotočijo na druge točke.

Preden razmišljate o reševanju prihodnjih težav, se naučite obvladovati današnje težave. najmanj časa in z večjo učinkovitostjo.
Peter Drucker

Sam sistem CRM je potreben za reševanje številnih težav:

Naloga	Opis
Oblikovanje baze podatkov s podatki o strankah	Takoj ko pride do prvega stika z naročnikom, se takoj vnesejo podatki o njem, ki se bodo tekom sodelovanja dodatno dopolnjevali z informacijami. Opomba: beleži se tudi kdo, kdaj in kako je delal z določeno stranko, kar vam omogoča dodatno oceno učinkovitosti in kakovosti dela posameznega zaposlenega v prodajnem oddelku.
Snemanje dohodnih klicev in sporočil strank	AT sodobne razmere Poslovna konkurenca je zelo močna, kar sili podjetnike, da skrbno skrbijo za iskanje in ohranjanje strank. Zahvaljujoč CRM-ju lahko posnamete in spremljate vsak klic in zahtevo strank ter potencialnih strank.
Standardizacija dela	Če vsi zaposleni delajo po shemi, ki so jo izbrali, in ne en sam za celotno podjetje, potem reda ne bo. Prvič, dostop do splošnih podatkov bo praktično nemogoč, in drugič, precej težko bo slediti delu ene osebe, še bolj pa "dešifrirati" njegove zapise. Zato delo po enotnem standardu disciplinira vse in povečuje učinkovitost.
Izboljšanje kakovosti storitev	Zaradi zmožnosti stalnega spremljanja dela s strankami lahko hitro prepoznate napake in jih odpravite čimprej. Zahvaljujoč vzpostavljenemu sistemu CRM lahko svojim strankam nenehno posvečate pozornost: pošiljate ponudbe in informacije o novih izdelkih in storitvah, čestitke ob praznikih, vabila na poslovna srečanja in dogodke.
Sistematizacija strank	Vsako podjetje ima tako stalne kot začasne stranke. Slednji delujejo enkratno ali občasno. Zato je smisel sistema najprej delati z »zvestimi« strankami in zanje razviti program zvestobe, o katerem smo govorili zgoraj. Ob tem ne smemo pozabiti na občasne stranke. Če pa med delom z njimi rezultat ni viden, potem ni treba poskušati še naprej osredotočati nanje.

Kdo mora uporabljati strategijo CRM?

Ko ste obravnavali osnovne osnove sistema CRM: kaj je in kakšne so njegove zmogljivosti, morate razumeti, kdo naj jih uporablja.

Zato, da ne bi padli na "vabo" tistih, ki prodajajo takšno programsko opremo, se morate ukvarjati s to težavo.

Torej, najprej se sistemi CRM uporabljajo v takih vrstah strank usmerjenega poslovanja:

storitveni sektor;
trgovina;
proizvodnja;
gradnja in popravila;
finančni sektor - banke, zavarovalnice in finančne družbe;
telekomunikacije.

Kar zadeva velikost podjetja, so lastniki velikih podjetij tisti, ki zagotovo potrebujejo uporabo takšne programske opreme.

V vsakem primeru bo kupcev veliko in pomembno je nenehno zbiranje in sistematiziranje informacij o njih.

Srednja in mala podjetja morajo glede na svojo usmeritev prav tako uvesti sistem CRM.

Vendar je priporočljivo, da ga uporabite, če ima takšno podjetje vsaj dva vodja, ki se ukvarjata z vprašanji 10 nasprotnih strank, ki jih je mogoče slediti.

Kaj je tu mišljeno?

Če ta oz dobavitelj na debelo, potem kupce enostavno evidentiramo, vnašamo podatke o transakcijah in zanje razvijamo program zvestobe.

In če je to majhna trgovina, ki prodaja kakršno koli blago, potem ni mogoče zbrati podatkov o vsaki osebi, ki pride.

CRM je ugodnost za direktorja in zaposlene v podjetju

CRM uporabljajo zaposleni v prodajni službi in sam direktor podjetja.

Da bi torej ocenili koristi za podjetja od uporabe same strategije in njenih orodij, jo je treba obravnavati z dveh strani.

Vodje prodaje in tržniki so tisti zaposleni, ki večino dela opravijo s pomočjo sistema CRM.

Zanje so koristi naslednje:

sposobnost načrtovanja svojega dela z oblikovanjem pravih prednostnih nalog;
stalno obračunavanje, podpora in kontrola opravljenih poslov;
vse informacije so koncentrirane na enem mestu;
sposobnost dokazovanja pri pridobivanju in ohranjanju novih strank;
novozaposleni se povsem enostavno vključijo v delo, saj jim bodo vse informacije v programu pred očmi.

Nadaljnja usoda podjetja je odvisna od tega, kako je direktor organiziral delo.

Vedno mora nadzorovati potek dela in sprejemati odločitve.

In zahvaljujoč uporabi CRM lahko:

razkriti šibke točke pri delu z rednimi in začasnimi strankami, pa tudi s tistimi zaposlenimi, ki se malo trudijo, da bi jih pritegnili in obdržali;
dovolj hitro, da se seznanite z vsemi informacijami o določenem kupcu, če je potreben osebni sestanek;
oblika .

Toda glede na vse te prednosti obstaja več pomanjkljivosti, ki jih je treba upoštevati pri delu v sistemu CRM:

možno je uhajanje informacij, saj bo imel dostop do programa celoten prodajni oddelek;
precej visoki stroški licence nekaterih vrst programske opreme;
sistem šablon, ki zahteva sodelovanje strokovnjakov, ki lahko razširijo vmesnik in ga prilagodijo določeni vrsti poslovanja.

Vrste in vrste sistemov CRM

Ker so sodobni sistemi CRM posebej zasnovana programska oprema, je nemogoče ne uganiti, da se bo razlikovala glede na funkcionalnost in področje, na katerem se bo uporabljala.

Najprej se pogovorimo o vrstah sistemov CRM:

Saas je programska oprema, ki jo razvijalec gosti na strežniku.

Pomen njegove uporabe je naslednji:

povezava s CRM preko - brskalnika, mobilne aplikacije ali odjemalskega programa;
v razvitem programu ne morete ničesar prilagajati svoji dejavnosti in jo spreminjati, zato morate uporabiti hendikepiran zagotavlja razvijalec.

Samostojni program je ločen program, ki ga lahko uporabljate šele po nakupu licence.
Najpogosteje se uporablja za velika podjetja, kjer morate upoštevati številne točke.
Lahko ga spremenite zase, dodate dodatne funkcije in razširitve, vendar le pod pogojem, da jih je razvijalec sistema CRM premislil.

Kar zadeva vrste sistemov CRM, obstajajo trije:

operacijske dvorane so »pionirji« svoje vrste in so klasičen primer, kako mora izgledati program;
analitično – primerjalno nova vrsta, ki ga mnogi še vedno ne pripisujejo CRM sistemom, a ker je upravljanje individualen proces, nima določenega okvira;
kombinirano- ima lastnosti prejšnjih dveh CRM-sistemov: računovodstvo in analiza.

Delovanje	Analitično	Kombinirano
	Funkcije
Načrtovanje in usklajevanje stikov s strankami; zbiranje in sistematizacija informacij; nadzor nad transakcijami in analiza njihovih faz.	Klasifikacija podatkov o strankah; analiza asortimana in cen; analiza konkurentov; analiza prodaje; interakcija z drugimi računovodskimi sistemi.	Združuje funkcije operativnih in analitičnih CRM sistemov: računovodstvo; analizo.
	Podjetja, ki uporabljajo
Tisti, ki računajo na dolgoročno sodelovanje, v katerega bo vključenih več strokovnjakov: banke; Zavarovalnice; finančne ustanove.	Tisti, ki sklepajo veliko kratkoročnih poslov: mala in velika trgovina na debelo; zagotavljanje množičnih storitev.	Tisti, ki se osredotočajo na množično opravljanje storitev, hkrati pa lahko sodelujejo s strankami na dolgi rok: različni proizvajalci; gradbena podjetja; oglaševalske agencije.
	Značilnosti dela
Individualni pristop, saj je potrebno s stranko vzpostaviti dolgoročno sodelovanje; dosledno upoštevanje pogojev pogodbe; podelitev VIP statusa nekaterim strankam; interakcija z drugimi računovodskimi sistemi.	Zvestoba delu - napredovanje z bonusi ali popusti; stalna razpoložljivost blaga; prilagodljiva cenovna politika; globoka integracija z drugimi računovodskimi sistemi.	Stalna razpoložljivost blaga v skladišču, pa tudi zaposlenih, ki lahko opravljajo storitve; pogajanje o pogojih dela s strankami; programi zvestobe za redne stranke.
	Priljubljeni zastopniški programi
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Prodajna logika; Rarus CRM.	analizator podatkov; marketinška analitika; Podjetje OROS.	Uporaba dveh programov - operativnega in analitičnega.

Kako izbrati in implementirati CRM sistem?

Izbira in uvedba ustreznega sistema CRM je precej težavna naloga, katere rezultat je odvisen od tega, koliko bo programska oprema ustrezala vrsti poslovanja in dejavnosti podjetja.

Torej, pri izbiri sistema CRM morate biti pozorni na naslednje komponente programa:

prisotnost določenih funkcij, ki bodo morda potrebne pri delu;
arhitektura in vmesnik programa;
fleksibilnost programa, in sicer njegovo prilagajanje posamezni dejavnosti;
možnost razširitve zmogljivosti in dodajanja funkcij;
razpoložljivost interakcije CRM z drugimi informacijskimi sistemi;
integracija s storitvijo telefonije in SMS;
Razpoložljivost že pripravljene rešitve(poštne pošiljke);
stroški licence in implementacije programa;
v primeru težav ali okvar, prisotnost podpore s strani razvijalca programa.

Sam proces implementacije sistema CRM ima naslednja pravila, katerih implementacija bo vodila do uspešnega rezultata:

Sistem CRM je treba izbrati glede na področje dejavnosti podjetja in njegove potrebe.
Oblikovanje jasnega prodajnega lijaka in njegovo postopno izvajanje.
Stalno spremljanje delovanja CRM in sprotno odkrivanje napak.
Sistem motivacije za prodajno osebje mora biti zgrajen tako, da odraža vsako dejanje v programu.
Na začetni fazi potrebno je preizkusiti osnovne funkcije, da bi razumeli načelo delovanja programa, nato pa namestiti dodatne razširitve.
Usposabljanje zaposlenih za enoten sistem za izpolnjevanje polj CRM programa in nadaljnje sestavljanje poslovnih poročil.

Še enkrat, kaj je CRM je opisano v videu:

in nepozabno ime podjetja v videu:

Torej, v današnji realnosti CRM je To res ni samo muha, ampak nuja.

S tem uporabnim orodjem ne morete samo analizirati rezultatov dejavnosti, temveč tudi delati na izboljšanju kakovosti, posvetiti pozornost vsaki stranki, kar bo ustvarilo pozitivno podobo podjetja.

Pomembno je, da se te teme lotimo po natančnem preučevanju vseh programov, ki so na voljo na trgu, in ustrezno motiviramo osebje.

Uporaben članek? Ne zamudite novih!
Vnesite svoj e-mail in prejemajte nove članke po pošti

Izdali smo novo knjigo Vsebinski marketing v v socialnih omrežjih: Kako priti v glavo naročnikom in se zaljubiti v svojo znamko.

CRM-sistem (okrajšava za Customer Relationship Management - sistem za upravljanje odnosov s strankami) - program, ki vam omogoča avtomatizacijo dela s strankami, zbiranje podatkov za analizo in izboljšanje poslovnih procesov.

Razmislite o preprost primer Kaj je to - delo v sistemu CRM.

"Style" je podjetje, ki izdeluje pohištvo po meri. Prodajni oddelek sestavlja sedem menedžerjev, ki delajo v treh trgovinah v mestu. Njihova delovna mesta so opremljena s posebno aplikacijo, v kateri potekajo vsa dela. Ko stranka kontaktira, se tukaj vnesejo ustrezni podatki. Rezultat - sestavljen diagram modela s stroški in časom izdelave se natisne potencialnemu kupcu. Ona, tako kot stiki osebe, ostane shranjena v bazi podatkov. Pogodba o storitvah se oblikuje samodejno, informacije o stopnji naročila (izdelava, montaža ali že dokončano) so vedno na voljo vsakemu prodajnemu pomočniku. Dovolj je samo najti stranko ali naročilo po številki.

Za kupca je priročno - težavo je mogoče rešiti takoj, ne glede na urnik dela prodajalcev. Tudi vodja je zadovoljen - vidi, kaj delajo zaposleni in kakšni so rezultati njihovega delovanja. Za podjetje se ustvari seznam kupcev in kontaktov, obstajajo podatki za analizo povpraševanja glede na modele, sezonskost in druge dejavnike. Od novosti - na spletni strani podjetja je postalo mogoče naročiti vodstveni klic. Aplikacija se zaposlenim prenese avtomatsko, izvajanje nadzoruje program. In to je le del možnosti uporabe tovrstnih storitev.

CRM sistemi - kaj je to: povemo s preprostimi besedami

Gre za kompleksen sistem različnih poslovnih orodij. Temelji na bazi podatkov, kjer se za vsakega kupca ustvari osebna kartica (stran), kjer so shranjeni njegovi podatki in informacije o zgodovini sodelovanja: kontaktni podatki, transakcije in komunikacija po vrstnem redu od trenutka začetka interakcije. V programu lahko izbirate podatke glede na vnesene parametre, segmentirate stranke, kreirate naloge, izdelujete poročila, komunicirate s strankami in partnerji ter avtomatizirate pretok dokumentov.

Zmogljivosti različne sisteme razlikujejo med seboj. Nekateri izvajajo najpreprostejše funkcije - informacije o strankah in transakcijah. V kompleksnih, celovitih programih za velika podjetja obstaja povezava z drugimi storitvami - skladiščnim računovodstvom, plačilnimi sistemi, telefonijo.

Čemu je namenjen sistem CRM?

V samem preprosta različica za takšne namene lahko služi običajen Excel. Tukaj lahko shranite podatke o strankah (resničnih ali potencialnih), njihove kontakte in nakupe. To podlago je mogoče uporabiti. Na primer, zaposleni dokonča datoteko, ko opravi klic. Naveden je rezultat komunikacije - želi kupiti, poklicati pozneje, ni pripravljen sodelovati itd. S takimi podatki je mogoče vsaj malo strukturirati delo s potrošniki.

Vendar se v praksi vse sooča s človeškim dejavnikom: eden od zaposlenih bo pozabil vnesti podatke v datoteko, nekdo se ne bo želel truditi, saj se mu bo zdelo nepomembno, nekdo pa bo naredil napako. Z večanjem števila zaposlenih, kupcev in ponujenih produktov se naloga bistveno zaplete. In ni vedno mogoče razumeti, katera od ogromnih razpoložljivih datotek je najnovejša in najbolj pravilna. Kdo je kriv, da se stranke prijavijo, a ne kupijo ničesar in zakaj se to dogaja? Kako ohraniti veliko število stvari v glavi in ne pozabite ničesar? Popoln naval lahko nastane, ko je eden od vodij odpuščen ali pa je datoteka poškodovana.

Samo za preprečitev morebitnega kaosa so potrebni sistemi CRM. Minimizirajo človeški dejavnik, naredijo procese razumljive in odprte. Podjetje ima enoten stil dela za vse zaposlene. Za naročnika je to zaupanje, da bo kakovost njegove storitve najboljša, ne glede na to, na katero predstavništvo podjetja se obrne.

Upravljavec lahko oceni tako finančne rezultate skupno delo, in učinkovitosti vsakega od zaposlenih, da bi spremljali, na kateri stopnji in iz katerih razlogov transakcije ne uspejo. Tveganja je mogoče predvideti in se izogniti nezadovoljstvu strank. Rezultat so zadovoljne stranke, manj zaposleni zaposleni in uspešno podjetje. Avtomatizacija rešuje številne težave.

Glavni cilji uporabe sistemov CRM:

Enotna baza strank, njihovih dokumentov in zgodovine sodelovanja.
Skrajšan servisni čas.
Spremljanje časovne razporeditve nalog in kakovosti dela s strankami.
Zmanjšanje delovne obremenitve osebja z avtomatizacijo dejanj in pozivov programa.
Sposobnost analiziranja različnih kazalnikov: število transakcij, kakovost dela zaposlenih, reklamacije in vračila.
Povečanje prodaje s tehnikami navzkrižne prodaje in nadprodaj.
Porazdelitev delovne obremenitve med zaposlenimi.
Načrtovanje nadaljnjih razvojnih strategij.

Pomoč pri reševanju teh in drugih vidikov dela je kratek odgovor na vprašanje, zakaj je potreben sistem CRM. Elektronski pomočnik vam omogoča potencialni kupec resnično in trajno. Pomena zvestih strank ni mogoče preceniti. Za iskanje novih strank se porabi ogromno denarja, ki se pogosto povrne že v nekaj mesecih sodelovanja. Zadovoljne stranke so svobodne od ust do ust, povečanje povprečnega čeka. Z visoko konkurenco na trgu stalne strankeše posebej dragocen za vsako podjetje.

Komu se prijaviti

Kljub uporabnosti in vsestranskosti programov za odnose s strankami jih ne potrebuje čisto vsak. Obstajajo industrije, kjer jih ni mogoče uporabiti. Na primer, to so navadne maloprodajne trgovine. Kontakti strank se ne beležijo, odlična storitev pa tukaj temelji na široki ponudbi blaga, njegovi ceni in kakovosti, prijaznosti in strokovnosti prodajalcev. Če podjetje deluje na meji svojih proizvodnih zmogljivosti, ga nima posebnega smisla uvajati. Sklenjene so dolgoročne pogodbe, novih kupcev ne iščejo, širitev podjetja ni v načrtu.

Prednosti sistema CRM bodo prinesle podjetjem, ki rastejo, iščejo nove stranke in si prizadevajo, da bi jih obdržali, da bi postali trajni. In ni tako pomembno veliko podjetje ali ne. Razlika bo le v funkcionalnosti uporabljenega programa.

Največ jih uporabljajo v IT podjetjih, komunikacijskih, proizvodnih, finančnih, trgovskih podjetjih, v storitvenem in turističnem sektorju.

CRM sistemi za IT podjetja

Za področje informacijske tehnologije je pomembno graditi sodelovanje z naročniki in optimizirati delo znotraj podjetja na projektih. Tukaj morate vzpostaviti skupne akcije prodajalcev, ki iščejo naročila, in razvijalcev, ki izpolnjujejo naročila. Tu pridejo prav CRM sistemi. Njihove naloge bodo vodenje in nadzor projektov in zaposlenih (terminov, izvajalcev, odgovornih), pri pripravi obračunskih podatkov in dokumentov.

Kako izbrati sistem CRM: glavne vrste

Univerzalne rešitve ni. Izbira funkcionalnosti in lastnosti je odvisna od značilnosti podjetja. Za majhno podjetje običajno zadostuje vzdrževanje kartic strank in transakcij. Za velika podjetja so bolj primerne zmogljive platforme CRM. Izbirate lahko med že pripravljenimi rešitvami ali jih prilagodite svojim potrebam.

Včasih je treba ustvariti nove programe ob upoštevanju zahtev kupcev in integraciji z drugo programsko opremo, ki je v uporabi. Takšne rešitve uporabljajo veliki mobilni operaterji, banke in podjetja z velikim številom strank, nalog in zaposlenih. Stroški takšnega razvoja lahko dosežejo milijone dolarjev, čas od naročila za izdelavo do popolne namestitve pa bo trajal več mesecev.

Klasifikacija sistemov CRM

Za ločevanje programov se uporabljajo različni kriteriji. Obstajajo naslednje klasifikacije:

Po dogovoru:

Za prodajo - SFA-sistemi (Sales Force Automation).
Za trženje.
za poprodajne storitve.

Po stopnji obdelave informacij:

Operativni - uporabljajo se za shranjevanje in obdelavo informacij o potrošnikih in transakcijah.
Analitično - ustvarjanje poročil in analitike. Na primer razčlenitev strank po kategorijah, učinkovitost zaposlenih, marketinške aktivnosti.
Sodelovanje – poenostavite interakcijo s strankami. Na primer samopostrežni sistemi na portalu podjetja, SMS-obveščanje o nakupu, status storitve, stanje računa.
Kombinirano - sestavljeno iz elementov različnih vrst. Pridobivanje priljubljenosti v zadnjih letih.

Po stroških:

Plačano.
Brezplačno - običajno poskusna različica plačljivega programa za določeno obdobje ali sistem z manj funkcijami ali manj uporabniki.

Po tehnologiji:

Samostojne rešitve.

Oglejmo si te možnosti podrobneje.

Saas sistem

Obstaja ime - rešitev v oblaku. Program deluje na oddaljenem strežniku. Podjetje, ki je izdelek kupilo, plača naročnino in ima stalen dostop prek internetne povezave in posebne aplikacije. Delo je možno tudi na mobilnih napravah. Ta možnost ima tako prednosti kot slabosti. Ne morete spreminjati programa, varnostnega kopiranja podatkov, praviloma - plačljiva storitev. V tem primeru je še posebej pomembna zanesljivost in hitrost interneta. Pogosto ima podjetje za nemoten dostop dva kanala za povezavo v omrežje različnih ponudnikov.

Kljub tem lastnostim je to možnost zaradi svojih prednosti bolj povpraševanje.

Ti vključujejo naslednje:

Ni potrebe po nakupu in vzdrževanju lastnega strežnika.
Ni vam treba zagotoviti delovanja programa, vključno s posodobitvami, zaščito pred virusi in napakami. Vsa dejanja izvajajo strokovnjaki razvijalca.

To zmanjša stroške visoka stopnja tehnična podpora. Takšni sistemi so še posebej uporabni v malih in srednje velikih podjetjih, kjer v državi ni računalničarja.

samostojni sistemi

Škatlasta ali namizna rešitev. Program je izdelan po željah naročnika, nameščen na strežniku podjetja in vzdrževan v lastni režiji. Vse spremembe, nastavitve, obnovitve izvajajo neodvisno stranke ali strokovnjaki razvijalca, vendar za doplačilo.

Skupni sistemi CRM

Obstaja dovolj že pripravljenih programov za interakcijo s strankami. Številna podjetja jih uporabljajo. Na kratko razmislimo o glavnih:

Megaplan je eden izmed vodilnih na trgu programske opreme CRM. Na voljo v plačljivi in brezplačni različici na majhna količina uporabnikov in manjši nabor možnosti. Omogoča vam delo s strankami, financami, je preprost in razumljiv. Oddaljeni dostop prek spletnega mesta po registraciji. Lahko se namesti v podružnice podjetja, ki delujejo v različnih mestih.
Bitrix24 je brezplačen za poljubno število zaposlenih. V primerjavi s plačljivo različico ima omejeno funkcionalnost.
MICROSOFT DYNAMICS 365 je plačljiv program za prodajne oddelke, tržnike, storitve za stranke in družbena omrežja. Na voljo v rešitvah v oblaku in namizju. Individualno prilagojeno strankam.
Sails-crm.com je brezplačen in enostaven za uporabo. Omejeno s številom stikov - do 500.
Enostavno poslovanje je cenovno ugoden sistem z različnimi tarifnimi paketi.
SalesapCRM je rešitev v oblaku s prilagoditvijo za različna opravila. Ponuja delo s socialnimi omrežji, vizualne analitične podatke, IP-telefonijo, pošiljanje SMS-sporočil in druge funkcije.

Kaj je notri

Ne glede na to, ali gre za že pripravljeno rešitev ali za individualni razvoj, bodo določeni moduli in funkcije vedno prisotni v sistemu CRM. Pretirano polnjenje ni vedno dobro - osebje se težje prijavi, cena je višja.

Zahtevani moduli:

Baza strank.
Vodenje prodaje - navedba, v kateri fazi je posamezna transakcija.
Avtomatizacija poslovnih procesov - nastavitev nalog, opomnikov, poteka dela.
Analize in poročila - oblikovanje po določenih kriterijih.
Integracijski modul z e-poštnimi programi, spletno stranjo podjetja, IP-telefonijo.

Cena izdaje

Ena od pomembnih točk. Nujno je treba razumeti končno možnost stroškov, sicer lahko presežete načrtovani proračun in ne dokončate dela. Polni stroški vključujejo:

Licenca - nakup kopije namiznega programa ali dostop do aplikacije v oblaku (plača se enkrat ali v obliki mesečne ali letne naročnine).
Namestitev - prenos obstoječih podatkov v nov sistem.
Izpopolnjevanje - zagotavljanje različnih parametrov dostopa za zaposlene, videz in vsebino dokumentov, drugo odpravljanje napak za določeno podjetje.
Vzdrževanje - delo na posodabljanju, spreminjanju in odpravljanju težav.

Kako začeti uvajati CRM

Postopek je precej dolgotrajen in širše kot so možnosti programa, več časa bo trajalo. Strokovnjaki priporočajo, da začnete s preprostimi funkcijami in postopoma povečujete njihovo število.

Faze izvedbe:

Analiza pričakovanj strank glede zmogljivosti storitve, števila uporabnikov in njihovih vlog.
Izbira ali razvoj - možnosti so izbrane med že pripravljenimi ali razvitimi glede na zahteve nova različica VKLOP.
Namestitev.
Odpravljanje napak in uglaševanje - izvaja se integracija z drugimi programi in prenos obstoječih baz podatkov. Odpiranje dostopa za zaposlene, njihovo usposabljanje.

Po tem je sistem nameščen in pripravljen za delovanje.

CRM sistemi so priročna in učinkovita rešitev za avtomatizacijo številnih poslovnih procesov. Povečana prodaja, zmanjševanje števila zaposlenih, odlična in standardizirana storitev za stranke so rezultati njihovega dela. Zato trg CRM nenehno raste in ponuja nove in priljubljene izdelke.

Če razmišljate o avtomatizaciji poslovanja, potem morate biti najprej pozorni na sisteme CRM.

Ali upravljate svojo bazo strank? Verjetno ja.Če jih še nimate veliko, 2-3, potem za ta namen zadostujeta beležka in pisalo ali dobri stari Excel. Če ste celoten prodajni oddelek podjetja vi, potem se verjetno dobro spomnite, koga morate poklicati nazaj in kdaj.

Če pa je strank na desetine, stotine? Celo več menedžerjev morda ne bo imelo časa rešiti vseh težav, poklicati nazaj pravočasno, se spomniti, kaj je želela ta ali ona stranka. Posledično se zmanjša kakovost storitve, posledično vas stranke zapustijo zaradi konkurence.Da bi se temu izognili, obstaja dobra odločitev– CRM sistem.

Prvi CRM sodobnega tipa -Siebel CRM - pojavil se je leta 1993. najprejSistemi CRM so se pojavili v začetku leta 2000.

Danes je na trgu veliko različnih sistemov za upravljanje odnosov s strankami: tako v oblaku kot tistih, ki jih je treba namestiti, z različnimi nabori funkcij. Vsako leto se pojavijo nove rešitve. Portal Tadviser.ru je predstavil podatke, po katerih se je obseg trga CRM v letu 2015 povečal za 12,3%. Hkrati so najbolj priljubljeni sistemi za avtomatizacijo prodajnega procesa.

V tem članku si bomo ogledali TOP 10 CRM - plačanih in brezplačnih, in podrobno bomo razumeli, kaj je to - sistem CRM in kako ga implementirati.

To je samo okrajšava, ki je tako nerazumljiva. Okrajšava za Customer Relationship Management, kar lahko dobesedno prevedemo kot »upravljanje odnosov s strankami«. Pravzaprav je vse preprosto: sistem CRM je programska oprema, ki vam bo omogočila učinkovito vzdrževanje baze strank in gradnjo z njimi. dober odnos. Program, ki vam bo pomagal učinkovito voditi vaše poslovanje in nadzirati delo prodajne službe. To je baza podatkov kartic strank, opomnik, razporejevalnik in še veliko več v eni steklenici.

Če imate CRM, se ne morete bati, da boste stranko pozabili poklicati nazaj. To lahko storite neposredno iz sistema. Tudi če ste zaposleni s posli, vas bo pametni program opomnil na to.

Kako delati v CRM?

v bazo se vnesejo podatki o strankah, klicih, sestankih in izvajalcih. Morebitni primeri in dogodki so zdaj zabeleženi v sistemu. In ničesar ne smemo spregledati.
Vsak zaposleni ima v sistemu svoj profil s svojo stopnjo dostopa. To vam omogoča, da ločite odgovornosti, se izognete zmedi in uhajanju informacij.
nenehno ažurirane informacije o izvajanju posamezne naloge.
sistem analizira proces izvajanja nalog in daje signal, če je šlo kaj narobe.

CRM se običajno uporablja v podjetjih, kjer že dela vsaj nekaj ljudi. Če pa ste edini zaposleni, lahko postane tudi rešilna bilka za vas. Tukaj lahko vzdržujete bazo podatkov o strankah, razširite koledar opravil, nastavite opomnike, ustvarite poročila in druge dokumente, potrebne za delo.

Glavni cilj vsakega CRM je sistematizacija podatkov o strankah. Dobite enotno bazo podatkov, do katere imajo dostop vsi zaposleni v vašem podjetju.

Cilji in cilji CRM

ustvarjanje enotne baze podatkov o strankah podjetja;
nadzor nad delom zaposlenih ali samokontrola (če delate sami);
shranjevanje informacij o strankah, transakcijah, o tem, na kateri stranki je;
avtomatizacija ustvarjanja poročil in dokumentov;
organizacija skupinsko delo;
sledenje uspešnosti vsakega zaposlenega in;
spremljanje realnega stanja v podjetju;
segmentacija ciljne publike;
Administracija in načrtovanje prodaje;
privabljanje novih in ohranjanje starih strank.

Vsak CRM-sistem pomaga optimizirati poslovne procese v podjetju, za vodjo pa olajša upravljanje.

Uvedba CRM lahko poveča učinkovitost podjetja za 50 % in poveča prodajo za 20-30 %. Vse zahvaljujoč dejstvu, da prejmete podatke o vedenju stranke. Tako lahko analizirate, kaj mu je všeč in kaj ne, kaj je mogoče storiti, da bo stranka vedno zadovoljna in ne bo šla h konkurentom.

CRM-sistemi imajo tudi dva majhna minusa.

1. Uvedba sistema, kot vse novosti, lahko med zaposlenimi naleti na zavračanje in zavračanje. V vsakem primeru bo treba opraviti pripravljalna razlaga in usposabljanje osebja za delo s sistemom.

2. Če programska oprema nenadoma odpove, lahko popolnoma ustavi delo podjetja. Seveda se razvijalci programske opreme trudijo zmanjšati takšne situacije, vendar še vedno obstaja majhen odstotek tveganja.

Vrste CRM glede na vrsto poslovanja

CRM sisteme lahko razvrstimo glede na različne parametre. Sistemi za upravljanje odnosov s strankami so različni po namenu, po stopnji obdelave informacij, po načinu organizacije. Lahko jih razvrstimo tudi glede na vrsto dejavnosti, za katero so primerni.

Oglejmo si glavne vrste sistemov CRM.

Začnimo s klasifikacijopo dogovoru. Lahko je:

sistemi upravljanja trženjskih dejavnosti . Takšni sistemi pomagajo analizirati vedenje marketinška podjetja, izračunajte donosnost naložbe v oglaševanje. Poiščite šibke kanale in točke napak v marketinški strategiji, ustvarite poročila.
sistemi vodenja prodaje - najpogostejša vrsta CRM, ki omogoča ne samo vzpostavitev ustreznih odnosov s strankami, temveč tudi napovedovanje, analizo prodaje, izgub in prihodkov.
sistemi upravljanja storitev za stranke , se najpogosteje uporabljajo v klicnih centrih. Pomagajte pri obdelavi zahtevkov in delajte z njimi v prihodnosti.

Po načinu organizacijeCRM sistemi sov oblaku in samostojno. V prvem primeru so vse informacije shranjene na strežnikih v oblaku in podjetje ne potrebuje dodatne opreme za podporo sistemu. To je odlična rešitev za mala in srednje velika podjetja, njena najpomembnejša prednost pa je enostavnost uporabe in vzdrževanja. V drugem primeru potrebujete lasten strežnik, vendar se lahko sistem v celoti prilagodi vašim potrebam.

Razlika med CRM in po stopnji obdelave informacij. Obstajajo naslednje vrste:

operacijske sobe- za hiter dostop do potrebne informacije med službo za stranke.
analitično– za poglobljeno analizo in poročanje.
sodelovalno - znati obvladovati procese podjetja kot celote.

Odvisno od vrste poslaCRM sisteme lahko razvrstimo v naslednje vrste:

avtomatizirati delo podjetja v kozmetični industriji (kozmetični saloni, medicinski centri, saloni, frizerji). Te sisteme je enostavno integrirati s komercialno opremo. Omogočajo prijavo strank za storitve, vodenje evidence materialov, zbiranje prodajne statistike in še mnogo več.
za prodajne oddelke. Ti sistemi olajšajo vzdrževanje baze podatkov strank in beleženje transakcij. Lahko imajo dodatne funkcije, kot so fakturiranje, nadzor poslov, sledenje prodajnih tokov, interna pošta in drugo, ki so potrebne za organizacijo produktivnega dela prodajnega oddelka.
za spletne trgovine. Tovrstni sistemi omogočajo ne samo vzdrževanje baze podatkov o strankah, temveč tudi nadzor nad procesom nabiranja in pošiljanja blaga strankam.

Tudi CRM-ji se razlikujejopo stroških- Lahko so plačljive in brezplačne. Brezplačni imajo običajno omejeno funkcionalnost in so pogosto okrnjena različica plačljivega sistema.

Najbolje plačani CRM-ji

Spoznajmo danes najbolj priljubljene plačljive sisteme za upravljanje odnosov s strankami.

Je več kot le CRM. En program za upravljanje celotnega podjetja. Sistem je univerzalen in primeren za katero koli področje dejavnosti. Vključuje naslednje funkcije:

Računovodstvo za stranke (baza strank).
Vodenje projektov, gantogram.
Upravljanje osebja, merjenje časa.
Dokumentarni tok, elektronski digitalni podpis.
Računovodstvo in skladišče, elektronsko poročanje.
Vgrajene komunikacije in IP-telefonija.

Kaj je še zanimivo o CRM "Simple Business"?

Različica za katero koli napravo in mobilne aplikacije: Windows, splet, Mac OS, iOS in Android.
Lahko delate brez interneta.
Licenca za celotno organizacijo za samo 1990 rubljev. na mesec, brez plačila za vsako delovno mesto.
Najboljša tehnična podpora na trgu.

2. Megaplan.

Eden najboljših CRM sistemov na našem trgu. Temelji na oblaku in od vas ne zahteva dodatnih sredstev. Ima vse za timsko delo, vzdrževanje baze strank in računovodstvo za finance podjetja. Zahvaljujoč preprostemu in preglednemu vmesniku je enostaven za implementacijo in obvladovanje.

Za preizkus sistema lahko uporabite brezplačno preskusno obdobje. Obstajajo 4 tarifni načrti, najpreprostejši - "Skupno delo", stane 279 rubljev na mesec. Še tako preprosta tarifa vam bo omogočila delo z nalogami in zadolžitvami, vodenje projektov, spremljanje dela zaposlenih in ustvarjanje poročil.

3. Amocrm.ru.

Še en sistem CRM v oblaku. Najbolj primeren za delo na b2b trgu, vsebuje vse potrebna orodja za učinkovito delovanje prodajnega oddelka. Jasen vmesnik naredi postopek implementacije sistema preprost in enostaven. Ni dodatnih gumbov in strani, v sistemu pa lahko delate celo s tablice.

Na voljo je brezplačno preskusno obdobje 14 dni. Rešitev za dve osebi bo stala 4990 rubljev na leto.

4. 1C-Bitrix: Korporacijski portal.

To je programska oprema, ki ima veliko več funkcionalnosti kot običajni sistem. Lahko se integrira z drugimi programi in spletno stranjo, telefonijo. Možno je ločiti pravice dostopa za vsakega zaposlenega, vodenje projekta. Uporaben bo za velika podjetja z velikim številom strank.

Stroški programske opreme znašajo 34.500 rubljev.

5. Maloprodajni CRM.

Ta rešitev je za spletne trgovine. Med uporabnimi funkcijami so integracija s spletnim mestom, povezovanje telefonije, vzdrževanje baze strank, delo s kurirskimi službami dostave.

Obstaja brezplačen načrt, primeren, če imate 1 uporabnika in do 300 naročil na mesec. Plačljiva tarifa se začne od 1980 rubljev na mesec za najmanj tri uporabnike.

6. BaseCRM.

Preprost sistem v oblaku za srednja in mala podjetja. Omogoča vam učinkovito delo s strankami, vodenje projektov in organizacijo dela ekipe. Obstajajo celo funkcije družabnih omrežij.

Cena je od 45 $ na mesec.

Najboljši brezplačni sistemi CRM

Skoraj vsi zgoraj opisani plačljivi sistemi imajo brezplačne različice. Obstajajo tudi drugi, brezplačni sistemi CRM. Njihova glavna pomanjkljivost je omejena funkcionalnost. Potem pa lahko preizkusite novo programsko opremo, ne da bi preplačali.

Glavne funkcionalnosti in prednosti sistema so opisane zgoraj v razdelku »Najbolje plačani CRM«. Ta CRM ima tudi brezplačno različico za 5 zaposlenih, kar je najboljša možnost za mala podjetja in za zgodnje obvladovanje sistema. Ta CRM je vsekakor vreden poskusa.

8. Bitrix24.

Vključuje brezplačen načrt brez omejitve števila uporabnikov. Omogoča reševanje najosnovnejših problemov - vzdrževanje baze strank in nadzor nad izvajanjem nalog.

9. Clientbase.ru.

To je brezplačen program, s katerim lahko avtomatizirate zaračunavanje, spremljate stranke, kličete neposredno s kartice stranke in še veliko več.

10. Megaplan Brezplačno.

Plačljiv sistem ima brezplačno tarifo "Start", v kateri lahko upravljate 2 projekta in do 50 nalog. Uporablja ga lahko do 10 zaposlenih, upravlja do 1000 strank. Kar se tiče brezplačne rešitve - sploh ni slabo.

11. Trello.

CRM sistem v oblaku brez omejitev števila strank ali zaposlenih. Sinhroniziran z drugimi napravami, omogoča avtomatizacijo dela na projektih.

12. On-crm.ru.

Cloud CRM sistem za enega zaposlenega. Omogoča delo s strankami, shranjevanje delovne zgodovine in upravljanje nalog.

Implementacija in integracija CRM sistema v poslovni proces

Implementacija CRM je pomemben in resen korak k izboljšanju upravljanja vašega podjetja. Toda ta proces zahteva določene napore in ga je treba izvesti v več fazah.

Sami se odločite, katere naloge in cilje bo rešil ta sistem. To vam bo pomagalo izbrati najboljšo rešitev, program, ki vam najbolj ustreza. Če se odločite za eno, nato pa v procesu ugotovite, da želite več, se bo postopek izvedbe časovno zavlekel, lahko pa nastanejo tudi dodatni stroški. O uvedbi sistema se pogovorite z vsemi deležniki – predvsem z zaposlenimi in vodji oddelkov. Ugotovite, kakšna pričakovanja imajo.
Nato se morate odločiti za prioriteto nalog in ciljev, da boste razumeli, katere od njih in v kakšnem vrstnem redu boste prenesli v CRM. Morda boste morali razviti scenarije za te procese, jih zmanjšati na en sam standard. Na primer, kako pravilno izdati račun ali kako obdelati vlogo s strani prek sistema - za vse to bi morala obstajati navodila.
Definiraj te kritične točke, ki sta bili v procesih zaradi tega, ker ste delali po starem. Zdaj lahko s sistemom rešite te težave. Na primer, dohodne zahteve so bile pogosto izgubljene in stranka je bila pozabljena, da pokliče nazaj - s CRM temu ne bo več tako. Opomnila vas bo na klic in če nihče iz prodajnega oddelka ni poklical, bo obvestilo prišlo do upravitelja.
Usposobite zaposlene za nov sistem. Seznanite dobavitelje in partnerje z novimi pogoji dela.
Čez nekaj časa zberite povratne informacije in po potrebi prilagodite delo.

Še ena pomembno vprašanje– sistem implementirati sami ali ta posel zaupati strokovnjakom? Na trgu je veliko ponudb za pomoč pri implementaciji CRM v poslovni proces, a ali se splača zaupati nekomu od zunaj?

Če imate mikropodjetje za 1-2 osebi, potem boste to ugotovili sami z uvedbo enostavnega sistema. Srednja podjetja in podjetja z več kot 10 zaposlenimi bodo potrebovala pomoč, še posebej, če se pričakuje integracija z različnimi programi in storitvami. Da, to bodo dodatni stroški za plačilo storitev, vendar boste prikrajšani za nepotrebne glavobole in vse bo pravilno nastavljeno.

Implementacija CRM je pomemben korak za vaše podjetje na poti k večji učinkovitosti. To bo poenostavilo vodenje podjetja, ekipo pa naredilo bolj organizirano in povezano. Izbrati morate le rešitev, ki ustreza vašim potrebam.