Fraze za prodajalce. Tehnika "Babica" ali kako začeti komunicirati s kupcem v prodajnem prostoru

Navodila

Ko se srečate s prodajalcem, morate najprej pozdraviti. Poleg tega je zelo zaželeno, da je voščilo lahkotno in nezapleteno ter da ga spremlja sladek, prijeten pozdrav. Konec koncev, kot veste, je voščilo prodajalčeva vizitka in eno od orodij za pridobitev kupca.

Po vzpostavitvi začetnega stika s kupcem mora prodajalec takoj vprašati obiskovalca prodajno mesto vprašanje: "Kaj te zanima?" (ali "Kako vam lahko pomagam?"). Če kupec sam pristopi k prodajalcu, naj bodo besede, ki sledijo pozdravu: "Poslušam te."

Če potencialni kupec prosi prodajalca za pomoč, medtem ko ta služi drugi stranki, se mora opravičiti in prositi osebo, ki postavlja vprašanje, naj počaka ali kontaktira drugega strokovnjaka (če je mogoče). Toda v tej situaciji prodajalec v nobenem primeru ne bi smel reči: "Ali ne vidite, da sem zaposlen," še manj obtoževati, povzdigniti glas ali kričati na zainteresiranega obiskovalca trgovine. S tem ne boste le kršili norme poklicne etike, temveč se spravili v neroden in neugoden položaj.

Takoj, ko ste prosti, takoj stopite do osebe, ki vas čaka kupcu, se še enkrat opravičite in povejte, da ste pripravljeni podrobno odgovoriti na vsa njegova vprašanja.

Pri poslovanju s kupcem mora biti prodajalec čim bolj iskren in resnicoljuben. Kupca ne smete zavajati in mu lagati, na primer z olepšanjem tega ali onega izdelka, saj se vsaka laž prej ali slej razkrije. Prodajalca praviloma izdajo lastne manire, obnašanje in intonacija komunikacije. Poleg tega prodajalec prav tako v nobenem primeru ne bi smel skrivati nezainteresiranosti in zanemariti svojih obveznosti do potencialni kupec. V tem primeru govorimo o prodajalcih, ki naredijo vse vrste koncesij, da bi hitro prodali izdelek in ne porabili veliko časa za eno stranko. Tak odnos ne bo samo motil stika z obiskovalci maloprodajnega mesta, temveč bo spremenil tudi zaupljiv odnos do vas, tako s strani kupca kot s strani vodstva.

Uspešna prodaja blaga je odvisna od tega, kako spretno prodajalec prepriča kupec da bo ta izdelek zadovoljil njegove potrebe. Delo s strankami zahteva mentalno fleksibilnost, komunikacijske sposobnosti in inteligenco. Če znate najti pristop, izbrati model obnašanja in prave besede, se bo vaša osebna prodaja povečala. Obstajajo poklicne skrivnosti, ki bi jih moral poznati dober prodajalec.

Boste potrebovali

Delo v osebni prodaji
Kupci

Navodila

Pridobite samozavest
Prodajalec in stranka se med prodajnim procesom ustno sporazumevata. Da bi bil človek pripravljen na komunikacijo, ga pomirite: vljudno ga pozdravite, kupec naj se počuti dobrodošlega; poslušajte ga, poskušajte razumeti njegove zahteve. Da bi zmanjšali čas, porabljen za nakup, morate dobro poznati asortiment in znati predstaviti funkcije in prednosti izdelkov. Navadite se na več strank hkrati. Nihče se ne bi smel počutiti zapostavljenega. Bodite ustvarjalni, da kupec kupi izdelek pri vas, poiščite možnosti, ki mu bodo ustrezale.
Vaš odnos je pomemben. Zamislite si: rešite problem kupec. Saj kupec ne kupi stvari zaradi nje same, ampak rešitev svojega problema! Upoštevajte stanje stranke v času njegove zahteve po izdelku, to vam bo pomagalo razviti model vedenja. Poleg tega so pomembne prioritete. kupec: Če jih ignorirate, tvegate, da ga boste užalili. Torej, če vpraša o ceni, odgovorite na to vprašanje.

Izrazite svoje zaupanje
Pri komunikaciji s stranko sta pomembna glas in značaj govora. Ni treba mrmrati in prekinjati. Govorite samozavestno, v mirnem tonu in kompetentno gradite svoj govor. Prestrezite slog sogovornika, prilagodite se njegovi hitrosti govora. Ne bodite pridni, včasih se nasmejte. Vzbuditi morate optimizem in kupcu sporočiti zaupanje v kakovost izdelka. Postavite vprašanja, ki poudarjajo širok spekter predlogov, nato pa vprašanja zožite, da jasno opredelite interese stranke in katere informacije se od vas zahtevajo.
Seveda bo stranka pri nakupu dvomila, saj mora za to porabiti svoj denar. Bodite hvaležni, ko stranka okleva, ugovarja ali postavlja vprašanja. To vam daje razlog, da se z njim pogovorite o prednostih in slabostih ter ga prepričate v nakup. Huje je, ko je kupec tiho in ti za to ne da razloga.

Zbiranje informacij
Če izdelek ne prodajate v, ampak obiščite kupec doma ali pa imate možnost zbirati informacije tako o njem kot o svojih konkurentih. Vsak kupec je individualen. Z ženskami je težje delati kot z moškimi, saj porabijo več časa za analiziranje, primerjanje in odločanje. K potrebuje drugačen pristop kot gospodinje. Preučite interese, standarde in norme obnašanja skupine, ki ji kupec pripada.
Med komunikacijo lahko kupec omeni vaše konkurente, zastavite mu vprašanja: morda ne bo druge priložnosti, da bi dobili te informacije. Ugotovite, kaj stranki tam ni bilo všeč, da ne bi ponovili napak drugih; morda pa ima vaše podjetje šibke točke. Zapomnite si to ali še bolje, zapišite.
Medtem ko ste doma ali v službi kupec, poskusite ga videti preprosto kot osebo: kaj je zanj dragoceno, kateri predmeti ali fotografije so na njegovi mizi, kaj nosi, kaj bere, kaj ga zanima. Pomislite, tudi vam je všeč, ko so ljudje pozorni na vas.

Konec je krona zadeve
Če ob koncu pogovora še vedno čutite strankino negotovost, ne puščajte odprtega konca: “Še malo premisli”, “Pustil ti bom katalog,” “Poklical te bom kasneje”. Dajete priložnosti svojim tekmecem. Zaprite slepe pege: vrnite se k nejasnim, postavite dodatna vprašanja, še enkrat usmerite pozornost stranke na prednosti vaše ponudbe. In nikoli ne obupajte! Tudi če se tokrat ni izšlo, čez nekaj časa znova ponudite ponudbo: okoliščine se spremenijo in vaš kupec se lahko znajde v drugačnem razpoloženju, njegove želje in finančno stanje se bodo spremenili - in vse se bo izšlo.

Video na temo

Viri:

umetnost trgovanja v letu 2019

Pri delu s kupcem nikoli ne smete pozabiti, da je pred vami živ človek. Ljudje smo različni, vsak si zasluži individualno obravnavo in pristop. Glede na to, da ne moreta obstajati dve enaki prodaji, je treba znati razumeti ljudi, motive njihovega vedenja in obvladati psihologijo komunikacije.

Navodila

Pri prodaji se predstavite. Bodite zanimivi za svojega sogovornika. Stranka se vas ne sme naveličati, to bo zagotovo vplivalo na njeno percepcijo.

Razširite svoja obzorja, a hkrati odpravite arogantnost in vsevednost. Kupec bo občutil ta odnos in vam preprosto nehal zaupati. Izkažite mu spoštovanje, potem bo tudi on čutil enako do vas. Poskusite gojiti empatijo in pokažite osebno zanimanje pri komunikaciji.

Izboljšajte svojo tehniko intervjuja. Ko postavljate vprašanja, ustrezno zaznajte dane odgovore. Nenehno preverjajte, ali ste stranko pravilno razumeli. Poleg tradicionalnih vprašanj postavite pojasnjevalna vprašanja. Ne pozabite, da morajo biti vprašanja ustrezna. Uspešen prodajalec porabi le 20 % časa za pogovor s kupcem in 80 % časa za absorbiranje odgovorov. Sposobnost poslušanja je ena najpomembnejših za predstavnika tega poklica.

Svojo ponudbo pozicionirajte kot edinstveno in edinstveno, ne kot eno od mnogih. Vaša naloga je, da to predstavite na ta način izdelek, tako da kupci nimajo vprašanja: "Pa kaj?" Včasih to vprašajo, po vašem mnenju, v najbolj neprimernem trenutku, razbijajo vse vaše prepričljive argumente in mojstrske govore.

Prodajte ne toliko sam izdelek, ampak rezultat njegove prisotnosti v življenju stranke. Poiščite povezane težave in kompleksne naloge obrnjena proti kupcu. Narišite figurativno sliko, kjer teh težav ni. Da bi se počutili samozavestno, temeljito preglejte nepremičnino, ki je naprodaj. izdelek in učinek, ki ga povzroči.

Ne zanašajte se na logično odločitev vaše stranke. Tukaj je logika podana le 16%. Preostalih 84% so motivi izključno čustvene narave. Med njimi so običajna želja po posesti, prestižu, statusu, pohlep in včasih celo strah pred izgubo, ki ga lahko doživite, če ne pridobite tistega, kar ponujate. Ugotovite prevladujoč čustveni motiv za v zgodnji fazi svojo komunikacijo in uporabite ta močan vzvod.

Ne znižujte cen. Uporaba te metode pri prepričevanju kupec, je bolj verjetno, da se boste umaknili, namesto da bi vzpostavili kompetentne poslovne odnose. Ustrezno cenite svoj čas in raven izdelkov ali storitev. Postavite razumne, primerne cene. Karkoli lahko prodaš poceni. Če bi konkurenca temeljila samo na določanju cen, prodajalec sploh ne bi bil potreben.

Bodite pozorni Posebna pozornost osebne predstavitve vaših izdelek A. Izvedba takih dogodkov poveča prodajo za približno 10-krat v primerjavi s pošiljanjem ponudb na kateri koli drug način. Še več, to edinstvena priložnost proizvajajo največji učinek na osebo in ne prodajajte samo sebe izdelek, ampak tudi prepričati kupec v njihovi usposobljenosti, odnosu do posla in ljudi. Najboljša pohvala stranke je priznanje vaši strokovnosti, ki se pozna v vseh vaših dejanjih, besedah in tudi v načinu, kako se predstavljate.

Bodite zainteresirani in vključeni v življenje in razvoj vašega ciljnega trga in trga vaših strank. Razpravljajte o perečih vprašanjih na tematskih spletnih mestih in v v socialnih omrežjih, objavlja članke in novice za ciljna publika. Organizirajte svoj blog. Rezultat takih dejanj bo vaša slava in avtoriteta med sodelavci in strankami, kar najbolje označuje vaše dejavnosti.

8. julij 2011, 18:05

Vojska klonov. To so asociacije, ki mi vzbujajo množico prodajalcev na povsem različnih koncih države, ki dobesedno s praga sprašujejo: »Pozdravljeni, kako vam lahko pomagam?« Prišlo do tega, da je v korporativnem oddelku Levi's v glavni trgovini v državi so me 5x pozdravili! Počutila sem se, kot da sem na prijateljski zabavi nekoga drugega in nisem prišla po kavbojke.

Skratka, očiten je problem – nezmožnost prodajalcev, da vzpostavijo stik na prodajnem prostoru. Zakaj tega ni enostavno narediti? Osebno poznam 3 dejavnike, ki otežujejo ta na splošno preprost postopek. Prvi dejavnik je tako imenovani »strah pred prodajalcem«, ko se kupec boji, da bo zdajle skočil k njemu in začel nekaj tlačiti in tlačiti (to se po mojem dolguje trgovanju na tržnici, ki se je razmahnilo zadnjih nekaj desetletij). Ali pa da mu bo prodajalec zdaj posvetil čas, porabil energijo zanj, v zameno pa bo preprosto dolžan nekaj kupiti. To je drugi dejavnik, ki ga v psihologiji imenujemo princip socialne izmenjave. Zahvaljujoč njemu, ko prijateljem s počitnic prinesemo spominke, računamo na vrnjena darila in smo ogorčeni, ko se to ne zgodi. Pri vzpostavljanju stika v prodajnem prostoru načelo socialne izmenjave deluje proti prodajalcu. Tretji dejavnik, najšibkejši, je, da se človek na vsakem novem ozemlju počuti nelagodno. Nič ne moreš, to je zametek biološke evolucije (pozdravljeni naši daljni predniki). Ti dejavniki skupaj določajo obrambno vedenje kupca. Posledično se bodisi izogiba prodajalcu ("Hvala, ne potrebujem ničesar," včasih preprosto zapusti trgovino) ali začne napadati (agresiven ton, sarkazem, fraze "Pomagaj mi z denarjem", "Drži torba”).

Zdaj, ko smo razčistili strahove kupca, ki prestopi prag trgovine, postane jasno, da poskus takojšnje vzpostavitve stika z njim, pa tudi izjemno priljubljeni stavki, kot sta »Kaj naj ti rečem« in »Ali te zanima« v nečem specifičnem?" ti strahovi se samo še stopnjujejo. Zato je primarna naloga prodajalca zmanjšati te strahove in pripraviti kupca k pogovoru. Kako narediti? Uporaba sprejemababuška.

Najprej si podrobneje oglejmo neprekosljive ase v začetku pogovora - naše ruske babice. Kako jim to uspe? Opazujmo jih na mestih, kjer se množično zbirajo – na primer v javnem prometu. Babica, strastno željna pogovora, ko se je malce umirila in ocenila možnosti svojega neposrednega okolja z vidika možne komunikacije, vrže kakšno besedno zvezo, pri čemer se zdi, da nikogar ne nagovarja. Pozor: informacije v tem stavku morajo biti pomembne za temo dneva, sicer nič ne bo delovalo. Vse je dovoljeno: izobraževanje sodobne mladine, visoke cene, nizke pokojnine itd. Če se je kdo odzval s kakšno pripombo, je delo opravljeno, pogovor se je začel. Če se nihče ne oglasi, babica po premoru reče nekaj drugega. Praviloma po 2-3 poskusih in ne dobi želenega odgovora babica postane užaljena in gre naprej - bodisi dokler se ne ustavi, bodisi dokler se njeno neposredno okolje ne spremeni, ko lahko nadaljuje s svojimi poskusi.

Izkušnje kažejo, da uporaba te tehnike v modificirani različici daje fantastične rezultate pri vzpostavljanju kontakta v maloprodaji. Deluje v 90-95 primerih od sto! Tehnologija njegove uporabe je naslednja.

Začnimo s srečanjem s kupcem. Številne trgovine imajo standard, ki od prodajalcev zahteva, da stranke pozdravijo, ko vstopajo. Osebno imam do njega zelo dvoumen odnos - zdi se mi, da ne daje povsod želenega učinka, prej nasprotno (ne upoštevam trgovin, ki prodajajo vrhunsko blago ali z ustaljenim krogom kupcev). Če pa tak standard obstaja, se pozdravimo pravilno, tj. brez škode za nadaljnji pogovor. Najprej je priporočljivo enkrat pozdraviti kupca in enega prodajalca - na vhodu v prodajni prostor - in to storiti bolje je tako kdo je bližje vhodu. Pri pozdravu vzpostavite očesni stik, rahel nasmeh (včasih rečemo tudi nasmeh z očmi), rahlo pokimanje z glavo. Pozdrav mora pokazati, da je kupec dobrodošel. Ob tem je zelo zaželeno, da prodajalec stopi korak nazaj ali vstran in s tem da jasno vedeti, da ne bo takoj skočil proti kupcu! To je zelo pomemben odtenek. Če prodajalec sedi za mizo, ne skočite in pojdite naravnost v prodajni prostor - to samo poveča "strah pred prodajalcem", čeprav sumim, da je to v nasprotju s korporativnimi standardi številnih maloprodajnih podjetij .Če prodajalec iz nekega razloga ni imel časa, da bi se pozdravil, je v redu - verjemite mi, preživel bo. In prosim, ne pozdravljajte kupčeve strani ali hrbta!

Nato morate kupcu dati priložnost, da se navadi na novo ozemlje. Odvisno od območja trgovine lahko to traja od nekaj sekund do nekaj minut (v vsakem posameznem primeru je to določeno empirično in določeno s standardom: v tem in tem času mora prodajalec začeti komunicirati s kupcem). V tem času ne bi smeli slediti senci kupca. Če možnost kraje ostane v trgovini, je bolje, da zavzamete položaj, ki je primeren za ogled, in ob opazovanju kupca s perifernim vidom prilagodite cenovne oznake in odstranite neobstoječi prah. z drugimi besedami, ustvariti videz dejavnosti.

In zdaj (tra-ta-ta-ta svečani boben) - izstop prodajalca. Natančneje, njegov pristop do kupca. Kdaj je najboljši čas za to? Obstajata dve možnosti: ko kupec začne nekaj skrbno pregledovati ali ko se konča standardni čas, namenjen prilagajanju v prodajnem prostoru. Kateri je najboljši način za to? Od kupca morate stati na razdalji 1-1,5 m ob strani in rahlo za njim (tako da vas lahko vidi s perifernim vidom) in začeti izražati kupčev pogled. Se spomnite babic? Uspejo le, če imajo besedne zveze aktualni fokus. Zato bi morale prodajalčeve fraze o izdelku vzbuditi ZANIMANJE! Na primer:

- Ta barva je zdaj zelo modna.

- Ta vrata imajo poseben premaz... (in bodi tiho, naj kupec vpraša kateri).

- Ta model ima podaljšano garancijo.

- Ta kotliček je prodajna uspešnica.

Priporočilo: Najboljši impromptu je domač, zato je treba fraze pripraviti in se jih naučiti vnaprej. In vendar je pomembno, da ste v vsakem trenutku pripravljeni nadaljevati svojo misel. Na primer, če kupec vpraša, zakaj najpogosteje kupuje ta kotliček, mora odgovoriti hitro in na kratko (ima podaljšano življenjsko dobo, slavni proizvajalec in hkrati optimalno ceno).

Prodajalec je rekel eno frazo, nato pa se ustavil za 2-3 sekunde. Ves ta čas morate gledati na izdelek, ne na kupca! Če se kupec ne odzove, morate izgovoriti še en stavek, spet premor in še en stavek. Po tretji frazi morate skrajšati razdaljo do stranke za en korak in pogledati v njegove oči brez premora postavite vprašanje, ki bo začelo prepoznavati potrebe. Možnosti vprašanj so odvisne od sortimenta, na primer:

- Izbereš zase ali za darilo?

- Kje izberete: v zasebna hiša ali stanovanje? (možnosti: dom ali pisarna, dnevna soba ali spalnica itd.)

- Mogoče , Vas zanima kaj konkretnega?

- Ti oblazinjeno pohištvo Vas zanima ali temelji na primeru?

Na tej stopnji je uporaba besede »kupi« in njenih izpeljank zelo odsvetovana, tako da se kupec ne čuti zavezanega k temu.

Zelo pogosto bo kupec začel postavljati vprašanja po prvem prodajalčevem stavku (ali po drugem). V tem primeru je potrebno na kratko odgovorite nanj in postavite svoje vprašanje, s čimer obdržite nadzor nad pogovorom in začnete prepoznavati potrebe. Voila!

Na katere nianse morate biti pozorni? Osnovno stanje večine kupcev v trgovini lahko označimo z besedo »neodločnost«. Zato jih je treba malo potisniti in voditi. Uporaba alternativnih vprašanj, odsotnost premora med tretjim stavkom in vprašanjem - vse to je podrejeno prav temu cilju. In še ena pomembna točka. Kupca morda sploh ne zanima izdelek, v bližini katerega je prodajalec začel komunicirati z njim. Zato nikakor ni nujno, da ga takoj začnete predstavljati.

p. S . Nekoč sem prebral še eno kul tehniko, ki vam omogoča, da začnete komunikacijo s kupcem in nevtralizirate načelo družbene izmenjave od A. Derevitskega, ko prodajalec kupcu predlaga: »Naj vam povem o tem modelu. Rad govorim o njej.”

Kakršen koli ponatis v elektronski ali papirni medij besedila članka, v celoti ali delno, je možen le s pisnim soglasjem avtorja.

K stranki je treba pristopiti tako, da je ne izzovemo notranja napetost, mu zagotovite možnost pregleda in možnost, da ne stopi v aktiven stik z zaposlenim brez strahu, da bo izpadel nevljuden. Primerno:

· približno pod kotom 90° (da vas stranka vidi s perifernim vidom);

· vzporedno: stojimo na eni črti na razdalji 120-160 cm, gledamo v isto smer kot stranka;

· malo ob strani in malo zadaj, s čimer izkazuje spoštovanje.

Če morate lokacijo spremeniti na ugodnejšo glede na stranko, uredite njen položaj s prikazom katalogov, fasad, mehanizmov. Če želite stranko usmeriti k drugemu izdelku, »premaknite« trikotnik in ohranite svoj položaj glede na stranko, vendar ne stojte med izdelkom in stranko in ne obračajte hrbta stranki. Če komunicirate z poročen par, pristopite s strani stranke svojega spola, medtem ko komunicirate z obema.

NI DOVOLJENO:

· Nenadoma priteči/približati se stranki.

· Pozdravite stranko s skupino zaposlenih.

· Približajte se več kot eni osebi hkrati. Če vidite, da se eden od zaposlenih usmerja proti stranki, ne delajte nepotrebnih gibov.

· Obnašajte se ponižniško in izkazujte lažen občutek veselja.

· Kršiti strankin osebni prostor: približati se stranki na več kot 120-160 cm, zanimati se za strankino ime na samem začetku pogovora, postavljati osebna vprašanja (solventnost, pripadnost določenemu statusu, starost – tabu v civiliziranem okolju). družba).

Poza, poglej

Drža in gibi proti stranki naj bodo odprti, prijazni, prostih rok. Priporočljivo je "zrcaljenje" strankinih gest in mimike.

Po preteku določenega časa od vstopa stranke v studio morate stopiti do stranke in jo pozdraviti. Držati se je treba poslovnega, a prijaznega, odprtega sloga komunikacije, brez domačnosti in pretiranega izkazovanja čustev. K stranki lahko pristopite prej le, če vidite, da je stranka pripravljena na komunikacijo.

Prvi stavek

Prvi stavek naj bo izražen kot povabilo k dialogu. Obiskovalca nagovorite zelo spoštljivo in nevsiljivo, z rahlim nasmeškom in odprto držo.

Predstavljajte si, da ste vi, gostiteljica (lastnica) kavarne, nepričakovano šli mimo in videli novega obiskovalca. In vi, ki izkoriščate svoj položaj, ste pripravljeni stranki ponuditi najbolj udobno mizo ob oknu in jo pogostiti s sveže kuhano kavo:

"Ali ste prvič v našem studiu?"

O: Stranka je prišla k nam prvič

Če je stranka odgovorila "da, prvič", jo povabite k dialogu z besednimi zvezami:

"Vas zanima kuhinja ali kopalnica?"

»V kakšnem stilu? klasično ali moderno?

Odvisno od naročnikovega odgovora, kateri notranji slog ima najraje, omogočite stranki, da se v studiu udobno namesti.

Povabite ga na naslednjo prodajno »postajo« (glejte odstavek 2.3 »Pravila igre«) s frazo:

"Ime mi je [navedite svoje ime], gremo, vam predstavim razstavo?"

Če se naročnik odzove pozitivno (dovolj je kimanje z glavo ali nasmeh), mu predstavite ponudbo in predstavite konkretne modele, ki so zbudili zanimanje.

Če imate vodje, ki so »odprti za komunikacijo«, taktno vključite v svoj dialog prostega zaposlenega. Glej odstavek 2.2.3. Distribucija strank.

Kaj storiti, če stranka ni pripravljena na komunikacijo z vami?

Nekatere stranke pozornost do sebe dojemajo kot vdor v osebni prostor. Če vidite, da se stranka namerno odmika od vas, ne gleda v vašo smer, se izogiba opazovanju njegovih dejanj - na splošno se počuti neprijetno - ne stopite v stik s stranko neposredno, ampak uporabite »blagovni pristop«. To je recimo zanimivo dejstvo o modelu, kjer se je obiskovalec ustavil. Morda bodo besede, ki jih izgovorite, "zadele tarčo" in iz molčeče stranke se bo spremenil v "zgovornega" prijatelja.

· “To kuhinjo je zasnoval italijanski arhitekt Riccardo Vincente posebej za podjetje Maria.

· »Eden najbolj visokotehnoloških procesov v proizvodnji je izdelava nepravih fasad. Zato je model Jazz vizitka Podjetje Maria.

· "Val pomeni val." Tu so vsi detajli združeni v eno celoto, tudi pult, neprekinjen je po vsej dolžini kuhinje ...«

· "Oblikovalca je za ustvarjanje tega modela navdihnil retro stil 30-50-ih, ko so se v ZDA pojavili prvi gospodinjski aparati ..."

· “Fasade tega modela, proizvedenega v Italiji v tovarni MOBILCLAN, so narejene iz dragocene vrste lesa – češnje, ki je zelo trpežna...”

Opis vseh modelov kuhinj, njihove tehnične lastnosti in legende o izdelavi najdete v prilogi 1.

Stranka še ni pripravljena na komunikacijo. Neposredno vas prosi, da mu date čas, da pogleda naokoli, ali se, ne da bi karkoli rekel, očitno izogiba stiku (odmakne se od vas, pogleda stran, natakne slušalke), v tem primeru recite:

"Počuti se udobno."

»Bom v bližini. Če imate kakršna koli vprašanja, se obrnite na nas."

B: Ponovna stranka

Če stranka ponovno pride v studio, morate ugotoviti, s katerim zaposlenim dela. Če vodja danes dela in je prost, pospremite stranko do njegovega delovnega mesta z besedno zvezo:

"Vesel sem, da te spet vidim!"

»S katerimi oblikovalci sodelujete? Pridi, vzel te bom s seboj.”

"Kaj vam lahko ponudim: čaj, kavo, vodo?"

Če je vodja projektanta, ki vodi naročnika, danes odsoten:

"Ime mi je [navedite svoje ime], sem vodja-oblikovalec tega studia, kako lahko stopim v stik z vami?"

»Imate sestanek? [Ime upravitelja] ima danes prost dan. O kateri temi bi radi razpravljali?

Če ste pripravljeni rešiti težavo stranke, to storite sami, zapišite strankine opombe in jih posredujte najkrajši možni čas vodilni menedžer.

Če reševanje strankinega vprašanja ni v vaši pristojnosti, ponudite pomoč z vključitvijo brezplačnega upravitelja (administratorja, upravitelja). Pomembno je, da strankino težavo rešite v realnem času. Če tega ni mogoče storiti zdaj, zabeležite težavo in stranki povejte, koliko časa bo trajalo in kdo se bo z njim obrnil za rešitev težave.

"Naj zapišem vaše vprašanje?"

»Povejte mi, kako bo priročno stopiti v stik z vami? Po telefonu? E-naslov?".

"[Ime stranke], zagotovil bom, da vas [Ime zaposlenega] kontaktira v 24 urah."

Distribucija strank

Razporeditev obiskovalcev med vodje-projektante mora biti po predhodnem dogovoru. Na primer, za ta dan določite »vodjo prometa«, ki bo upravljal pozornost dohodnih strank in jih razdelil med vodje glede na delovno obremenitev.

Vodja oblikovalca je zdaj pripravljen na delo s stranko:

Pri prenosu obiskovalca na komunikacijo z upraviteljem uporabite frazo:

»Naj vam predstavim vodjo oblikovalca?

Njegovo ime je [ime vodje], za vas bo opravil podroben posvet in vam predstavil algoritem za izdelavo individualne kuhinje.”

Vsi vodje oblikovanja studiev v ta trenutek zaseden:

Predstavite alternativne načine interakcije:

»[Ime stranke], lahko vam ponudim več možnosti sodelovanja:

· razviti oblikovalski projekt danes, za to morate počakati ___ minut;

· prijavite se na meritev;

· pustite zahtevo za spletni izračun kuhinje.

Katera možnost interakcije vam najbolj ustreza?«

Rezultat vaše komunikacije s stranko bo:

· ugotovitev kontaktov stranke (polno ime, telefon, e-pošta);

· odgovoriti na vsa njegova vprašanja, tako da se želi vrniti v studio;

· snemanje za meritve.

Pravila igre"

Vključenost v nakupni proces

Vključitev v nakupni proces – “igra”, se začne s spoznavanjem teritorija, na katerem se bo ta “igra” odvijala. V tem primeru je to studio. Ta stopnja je potrebna za vzpostavitev konstruktivnega dialoga z obiskovalcem in, kar je najpomembneje, v procesu komunikacije za prepoznavanje njegovih glavnih potreb glede prihodnje kuhinje.

Vklopljeno na tej stopnji, je pomembno razumeti, v kateri fazi odločitve o nakupu je naročnik:

· Načrti za nakup kuhinje (kopalnice) v roku 2 mesecev – “vroča stranka”.

· Raziskuje trg kuhinjsko pohištvo, kuhinja bo potrebna v 4-6 mesecih - "topla stranka".

· »Ocenjevanje«, nakup kuhinje je bil dolgo odložen - »hladna stranka«.

Ugotavljanje statusa stranke nam bo omogočilo, da mu ponudimo najboljša možnost sodelovanje.

Na primer, "hladno" stranko bo zanimala možnost izdelave kuhinje po naročilu, število modelov in cenovne ponudbe zanje.

Ob srečanju z vami mora "vroča" stranka jasno razumeti algoritem za naročanje posamezne kuhinje, čas njene izdelave in predhodne stroške projekta.

Za vse stranke je pomembno, da poznajo prednosti našega podjetja pred drugimi proizvajalci: široka ponudba, visoka kvaliteta izdelki, storitve, ki vam omogočajo montažo kuhinje na ključ, garancija 5 let.

Torej, odvisno od odgovora stranke, kateri stil v notranjosti ima raje (glej odstavek 2.2.2.), pokažete postavitev in predstavimo konkretne modele, ki so pri naročniku vzbudili zanimanje:

"Studio predstavlja priljubljene modele v sodobnem slogu: to je model Wave ..."

Opisi vseh modelov slušalk so podani v Dodatku 1.

POZOR! Pri predstavitvi modelov uporabite vizualno predstavitev vzorcev v "gibanju": odpiranje odsekov, izvlečenje predalov, prikaz delovanja mehanizmov in mikroliftov.

Identifikacija vodilnih potreb

Ko se seznanite z asortimanom tovarne pohištva Maria, ugotovite glavne potrebe naročnika:

ü čas, ko potrebujete kuhinjo

ü stopnja popravila

ü material in barva

ü načrtovan proračun

ü dimenzije prostora vzdolž sten.

Začnite pojasnjevati s časom, katerega odgovor bo določil algoritem za nadaljnje delo s stranko:

1. »Kdaj potrebujete kuhinjo? Ali časovno sovpada z določenim dogodkom? Datum?"

2. “V kateri fazi je prenova prostorov?”

3. "Ali je stil notranjosti že določen?"

Določitev stopnje popravila bo omogočila določitev statusa stranke:

· v prostorih so končane prenove - to je "vroča" stranka, zanj bodo pomembne meritve in priporočila o postavitvi vtičnic in komunikacij;

· v teku je obnova - »toplo« stranki, ponudite mu vzorce fasad za izbiro zaključnih gradbenih materialov (ploščice, talne obloge, stene);

· predvidena je prenova, prostori so odprtega tipa - “hladen” naročnik - zanj bi bil idealen predlog izdelava projekta, za katerega bi se izvedla prenova in postavili zidovi.

Ugotovite, kaj je najpomembnejše upoštevati pri ustvarjanju nove kuhinje.

Z odprtimi vprašanji ugotovite svoje želje glede oblikovanja kuhinje:

1. “Ali že veste, kako bo izgledala vaša nova kuhinja?”

2. "Vam je kaj všeč od predstavljenih vzorcev?"

3. »Kakšne so vaše barvne nastavitve? Material?

4. “Ali načrtujete kuhinjo v svetlih ali temnih barvah?”

5. "Z izrazito teksturo lesa?"

Po predstavitvi cenovnih segmentov razjasnite svoj načrtovani proračun za nakup kuhinje:

1. "Povejte mi, koliko denarja ste načrtovali za novo kuhinjo?"

2. "Ali je to upoštevano tehnologijo ali brez?"

Če je stranka odgovorila, da mu ni mar za proračun, se je vredno osredotočiti na prej prejete informacije (slog, barva, model). Navedite:

"Ali obstaja omejitev cen, preko katere ne bomo šli?"

1. Ne vem
Kupci ne pričakujejo, da bo prodajalec vedel vse, vendar ko gre za vprašanja o izdelkih, kupci pričakujejo, da je prodajalec dovolj obveščen, da najde odgovor.
boljše:"Dobro vprašanje. Zdaj bom poskušal najti odgovor."

2. To je končna prodaja
Politika vaše trgovine morda prepoveduje vračila artiklov iz razprodaje. In prav je, da kupca obvestimo, vendar mora biti trgovec fleksibilen in se odločiti na licu mesta ter po potrebi izdelek sprejeti nazaj.
boljše:"Sporočite mi, če vam izdelek ne ustreza, in videli bomo, kaj lahko storimo."

3. Pomiri se
Ta stavek je preprosto razjezen. To je eden glavnih tabujev v trgovini na drobno in pravzaprav v vsaki službi za stranke. Če so čustva kupca dosegla vrelišče, je najbolje, da ostanete tiho in poslušate do konca. Naj stranka govori. Ko bo kupec povedal vse, kar ima za povedati, bo bolj dovzeten za rešitev, ki jo ponujate.
boljše:"Žal mi je"

4. Ga nisi našel?
Če vas kupec povpraša po določenem izdelku, potem je najverjetneje ta izdelek že iskal in ga ni našel. To lahko pomeni, da določenega artikla nimate več ali ga ni na zalogi, vendar je na zalogi ali pa ga preprosto ne najdejo. Najboljše v tej situaciji je, da kupca peljete do izdelka ali ga prinesete.
boljše:"Da, zdaj vam ga prinesem, če je na zalogi."

5. Zaprti smo
Zadnja stvar, ki jo zaposleni v trgovini želi storiti, je, da spusti stranko po zaprtju trgovine. Preden ga pošljete nazaj domov, ne pozabite, da kupec morda ne pozna delovnega časa trgovine ali morda ne ve, koliko je ura. Nobenega od teh razlogov ne smete spregledati.
boljše:"Zapiramo ob ... uri in zdaj ... Odpiramo ob ... uri. Vam lahko s čim pomagam?"

6. Je to vse?
Ni veliko kupcev, ki v tej zadevi vidijo karkoli negativnega, vendar pa na ta način zamudite priložnost, da ponudite v nakup nekaj drugega.
boljše:"Ste videli, da je vključen izdelek ____? Ali "Ste pogledali tudi ____?"

7. Tamle je
Vsi smo že slišali ta stavek od zaposlenega ali nezainteresiranega prodajalca. Včasih samo pomahajo v eno smer, včasih niti ne dvignejo glave, da bi te pogledali. Vsakemu prodajalcu dajte jasno vedeti, da je tak odgovor prepovedan.
boljše:"Naj te odpeljem. Ta izdelek je tukaj."

8. Ne zmorem
To je še ena negativna fraza, ki bi jo morali prepovedati v trgovinah. Ali dajte zaposlenemu možnost, da se odloči, ali pa učite prodajalce, kako ravnati v takšnih primerih, jim na primer naročite, naj povabijo vodjo trgovine.
boljše:"Kar lahko storim, je _____"

9. To ni moj oddelek
To je morda res, vendar je to odgovor, ki ga noben kupec noče slišati. Trgovci na drobno morajo usposobiti osebje v trgovini o vsem, kar prodajajo. Vedeti morajo najmanj, na koga se obrniti, če ima kupec vprašanje, na katerega prodajalec nima odgovora.
boljše:"Z veseljem vam bom pomagal. Peljal vas bom do nekoga, ki ve več o izdelkih v tej kategoriji."

10. Tega izdelka ni na zalogi.
To je neizogibno. Izdelkov zmanjkuje in kupci to vedo. Kar lahko storite v takšni situaciji, je, da jim sporočite, kdaj bo naslednja dostava, sicer bodo izdelek, ki ga potrebujejo, kupili v drugi trgovini. Bodite proaktivni. Ponudite, da pokličete stranko, ko izdelek prispe v trgovino.
boljše:"Ta izdelek trenutno ni na zalogi, vendar bo dostavljen ____. Če želite, vas lahko pokličem, ko bo na voljo."

11. To ni v skladu s politiko trgovine.
V današnjem konkurenčnem okolju si trgovci na drobno ne morejo privoščiti neprilagodljivosti. Pomembna je politika trgovine, še pomembneje pa je zadovoljna stranka. Uporabite to besedno zvezo le, če mislite, da kupec namerno poskuša prekršiti pravila.
boljše:"Imamo naslednja pravila, vendar želimo storiti vse, da zagotovimo, da boste zadovoljni. To je tisto, kar lahko ponudim."

12. Sem nov tukaj
Iz nekega razloga novo osebje misli, da bo kupec s tem izrazom zadovoljen in bo šel iskat drugega prodajalca. Kupcu je vseeno ali si nov ali star. Rad bi imel opravka le z nekom, ki pozna izdelek in lahko odgovori na vprašanje.
boljše:"Prosim, počakajte trenutek, poskušal vam bom pomagati"

13. Počakaj
To je precej nevljudno in stranki ne pove, kdaj ji boste na voljo za pomoč. Obstajajo veliko bolj mehke besede, s katerimi lahko rečemo, da trenutno ne morete biti pozorni na kupca.
boljše:"Ali imate možnost počakati minuto?"

14. Trenutno sem zaposlen
Ste že kdaj rekli ali slišali naslednje: »Trgovina brez kupcev ni. Ali pa brez strank ne bi imel službe.«
boljše:"Z veseljem vam bom pomagal"

15. Motiš se
Kupci seveda nimajo vedno prav, a prodajalec kupcem nikoli ne sme reči, da se motijo. V takšnih primerih morate vedno prevzeti krivdo nase.
boljše:"Mislim, da je prišlo do nesporazuma"

Fraze za prodajalce

Uporaba pravih besednih zvez za prodajalce je lahko zelo pomembna, zlasti na začetku pogovora. Nikoli več ne boste imeli priložnosti ustvariti pravega vtisa. Ali boste uspešno začeli komunikacijo in vam bo vaša fraza pomagala vzpostaviti stik, ali pa komunikacije ne bo prišlo in vaša provizija bo izginila skupaj s kupcem. Stavki prodajalca kupcu bi morali vzbuditi željo po nadaljevanju pogovora in ne iskati razloga za zavrnitev.

Spodaj ponujamo seznam besednih zvez prodajnega svetovalca, ki jih ni zaželeno uporabljati, ker so že dolgo pridobili obliko "utrujenega klišeja", kupci jih dojemajo negativno in lahko pogosto povzročijo draženje. V nekaterih primerih bodo ti stavki delovali, če oseba nekaj nujno potrebuje ali če je prišel nekaj kupiti dobro razpoloženje. Toda pogosteje kot ne bo uporaba teh fraz povzročila jezo, dolgočasje ali ustvarila negativno podobo v mislih kupca.

Seznam nezaželenih stavkov prodajalca:

Kako vam lahko pomagam?

Naj ti kaj svetujem?

Če imate kakršna koli vprašanja, me kontaktirajte (fraza za izklop kupca)

Vas kaj zanima? (»Ne, samo pol ure stojim tam in gledam v izložbo!« Pomislite še enkrat, kaj je bolje vprašati v takšni situaciji.)

Dober večer Moje ime je Max. JAZ . Kako naj ... (kupec ni poslušal do konca in je že zaspal)

Pozdravljeni, moje ime je Maxim, jaz bom vaš prodajalec! (preveč predrzna besedna zveza, poleg tega natakarji najpogosteje navezujejo stik tako)

Lahko ti svetujem ... (pripravljen svetovati, potem bodi pripravljen odgovoriti za nasvet!)

Kolikšen znesek pričakujete?

Toda kako potem začeti pogovor? Ali obstajajo pravilni prodajni izrazi in primeri delujočih izrazov, ki pomagajo vzpostaviti odnos? Da, obstajajo takšne fraze! Najbolje pa delujejo, če so prilagojeni vaši trgovini, asortimentu in lastnostim posameznega prodajnega svetovalca.

Veliko vlogo pri uporabi besed na začetku pogovora s kupcem igra miselnost, kultura in običajne oblike komunikacije, ki se med seboj lahko razlikujejo tudi v sosednjih mestih, da ne omenjamo različne države. Vabimo vas, da se seznanite s seznamom besednih zvez, ki jih prodajalci uporabljajo v različnih državah sveta. Vaša naloga je, da razmislite, kateri izrazi so primerni za stranke vaše trgovine in kateri zagotovo ne!

Fraze prodajnega svetovalca za vse priložnosti:

Dober večer Super, da ste prišli k nam!
Dobrodošli v najbolj gostoljubni trgovini!
Nam lahko pomagate? Tukaj želimo postaviti novo preprogo. Kateri od teh dizajnov vam je najbolj všeč?
(Hodite tako, da v rokah držite več majhnih škatel.) Bi mi lahko naredili uslugo? Prosimo, popravite zgornjo škatlo. Veste, če pade eden, bodo padli vsi.
Opazil sem, da ima vaša hči preluknjana ušesa. Imam tudi punčko približno njenih let. Toliko je sanjala o tem
jaz Vidim, da nosiš jakno z imenom rock skupine. Bi bili včeraj na njihovem koncertu?
Ali te lahko vprašam? Mislite, da ženske na valentinovo raje prejmejo sladkarije ali rože?
Opazil sem, da si zapustil frizerja. Pri katerem brivcu se strižeš?
Danes je zunaj zelo vroče, kajne?

Dvojčka! Dvakrat več težav, dvakrat več veselja! Koliko so stari?
Kako ste praznovali včerajšnji praznik?
Kako čudovita obleka! Kaj mislite, koliko časa je trajalo, da ste prišili vse te bleščice?
Čudovito francosko kitko imaš. Kako dolgo je trajalo?
Nekdo je bil danes McDonald's ! Tudi vaši otroci nenehno zahtevajo McDonald's?, sprašujejo moji.
Nemogoče je verjeti, da tako dolgo ni deževalo. Ste že začeli shranjevati vodo za prihodnjo uporabo?
Vidim, da nosite majico Zenit" Mislite, da bodo zmagali v odločilni tekmi?
Ves dan sem preživel v tej trgovini. Kaj ste slišali o izstrelitvi raketoplana?
Prihajajo trije prosti dnevi. Kakšen je promet na ulici?
Odlična porjavelost! Je vaša barva kože takšna ali ste se pravkar vrnili z dopusta?

Ste sinoči gledali prenos oskarjev?
Oh, to so novi modeli smuči! Kje jih boste poskusili?
Kupil si toliko knjig v knjigarni. Katere knjige ste kupili?
Smem vprašati za vaše mnenje? Kupec je pravkar naročil ta model. Mislite, da bi ga morali tudi mi naročiti?
O moj bog, mavec! Kaj se je zgodilo s tvojo roko?
Tu sva se malo prepirala. Kdaj je po vašem mnenju najboljši čas, da v trgovino postavimo praznično okrasje?