Müştəri Xidmətləri Meneceri vəzifəsi. Menecer: əsas vəzifələr. Mühasib

Satışla əlaqəli sahələrdə demək olar ki, on illik təcrübəmlə, uğurlu hesab menecerinin hansı keyfiyyətlərə malik olması barədə öz anlayışımı formalaşdıra bildim. Ustalığın müəyyən sirləri var ki, onlara sahib olmaq müştərilər və müştərilərlə məhsuldar əməkdaşlığı təmin edir, satışları artırır və ümumiyyətlə menecerin təmsil etdiyi şirkətin iş vəziyyətinə müsbət təsir göstərir.

Avtomobil biznesində müştərilərlə işləyərkən ilk təcrübəmi qazandım. Bu dörd il uğurlu, maraqlı, həyəcanlı iş idi, əvvəlcə satış meneceri, sonra satış şöbəsinin müdiri kimi.

Bu müddət ərzində müxtəlif seqmentli brendlərlə işləmək imkanı qazandım: Lada, Nissan, Dodge, Jeep, Chrysler, Faw, Mitsubishi, BMW, Seat, Mercedes Benz, Lexus, Toyota.

Məhz o zaman uğurun nə olduğunu anladım, çoxları ilə tanış oldum maraqlı insanlar ondan çox şey öyrənə bildim. Mübaliğəsiz desəm ki, həmin dövrdə həyata münasibətim kəskin şəkildə dəyişdi. Sürücülük və enerji ilə dolu maraqlı vaxt idi.

Sonra bütün məlum nəticələrlə iqtisadi böhran başladı. Biliyim və istedadım üçün yeni bir istifadə tapmalı oldum. Artıq beş ildir ki, işlədiyim “Rəqəmsal” sahəyə beləcə daxil oldum. Rəqəmsal kommunikasiyalar sahəsində hekayəm bazarda ən böyük şirkətlərdən biri olan Ingate-də hesab meneceri vəzifəsi ilə başladı. Sonradan işçilərə, müştərilərə və sadəcə həyata fərqli yanaşmaları olan bir çox şirkət gördüm. Siyahıma “Ashmanov and Partners”, “Digital Mind”, “Tandem”, “Team Market”, “ADV/web-engineering co.”, “ART 3D” daxildir. Müştəriləri cəlb etməli, onları müşayiət etməli, şöbəni idarə etməli, strategiyalar hazırlamalı, müxtəlif alətlər tapıb inteqrasiya etməli, ilham verməli, onları həvəslə doldurmalı, haradasa sağ qalmalı və haradasa həyatdan həzz almalı idim.

Bütün bunlar mənə müştərilərlə necə işləmək barədə anlayış verdi. Müşahidələrimə görə, hər bir uğurlu, məhsuldar menecer bir sıra qaydalara əməl edir ki, bu da şirkətin gəlirli sövdələşmələrini və bazarda sabit mövqe tutmasını təmin edir, istər rəqəmsal texnologiya bazarı, istərsə də hər hansı digər.

Mən əminəm ki, bunlara əməl edirik sadə məsləhətlər, layihələrə rəhbərlik edən və ya müştəriləri cəlb edən hər bir menecer alıcı ilə elə ünsiyyət qura biləcək ki, hər iki tərəf bundan faydalansın.

Düzgün suallar verin. Satış sahəsində çalışan əksər menecerlər alıcı ilə sırf ehtiyaclarını ödəmək (planın yerinə yetirilməsi, bonuslar və s.) üçün maraqlıdırlar, bəzən bu ehtiyaclar hətta şirkətin ehtiyacları ilə üst-üstə düşür - mənfəət əldə etmək. Müştəri ilə ünsiyyət, buna görə də, yalnız ondan faydalanmaq istəyinə əsaslanır, lakin belə bir istehlakçı münasibəti, bir qayda olaraq, qıcıqlandırır və dəf edir. Müvafiq olaraq, alıcı ilə ünsiyyətinizə qeyri-rəsmi bir toxunuş təqdim etsəniz və onun ehtiyacları, məqsədləri, hətta hobbiləri ilə maraqlanmağa başlasanız, heç bir zərər olmayacaq. Ancaq səmimi maraqlanırsınızsa, hər hansı bir bəhanə sizin əleyhinizə işləyəcək. Müştəriyə gəlir mənbəyi kimi deyil, bərabərhüquqlu tərəfdaş kimi yanaşmaq, onun ehtiyacları və planları ilə maraqlanmaq – bu, düzgün suallar vermək deməkdir.
Komplimentlər verin. Hamımız başqalarından razılıq almağı xoşlayırıq, istər kompliment olsun görünüş və ya biliklərimizin yüksək qiymətləndirilməsi. Məharətlə hazırlanmış bir iltifat alıcını sizə ən yaxşı təklifdən daha çox sevdirəcək. Bununla belə, razılığınızı “sərin”, “sərin”, “sərin” və s. sözlərlə ifadə etməməlisiniz, bu tanış və tərbiyəsizlik olacaq. "Sən gözəl görünürsən!" arasındakı fərqə baxın. və “Əla görünürsən! Bunu necə edirsiniz? Sonuncu halda həm hörmət, həm də səmimi maraq var ki, bu da hər şeydən əvvəl yaltaq irad bildirməlidir.
Əvvəlcə edilməli olanı edin. Hər bir insanın həyatda, işdə və s. öz prioritetləri var, lakin onları necə düzgün qurmağı bilənlər məstedici bir uğur hissi hiss edirlər. Və onların sırası düzgün qoyulmuş məqsədlərdən və onların aydınlığından asılıdır. Hər şey fikirdən başlayır, fikir obrazı, obrazı hissiyyatı formalaşdırır, hiss onu reallıqda yaşamaq – belə desək, həyata keçirmək istəyidir. Hər şeyin öz düzgün ardıcıllığı var. Təsəvvür edin ki, siz mexaniki transmissiya ilə avtomobil idarə edirsiniz - yola çıxmaq üçün alov açarını çevirib avtomobili işə salmalı, sonra muftanı sıxıb ya geriyə, ya da birinci ötürməni işə salmalısınız, hamısı məqsəddən və ya marşrutdan asılıdır. Siz dərhal üçüncü sürəti işə sala bilərsiniz, lakin səfər çətin və çətin olacaq. Məqsədlərinizi müəyyənləşdirin və onlara nail olmaq üçün hərəkətlərin ardıcıllığına ciddi əməl edin.
Fərziyyələr çuxuruna düşməyin. Mən tez-tez belə bir vəziyyəti müşahidə etməli olurdum ki, menecer müştərini ümidsiz hesab etdiyi üçün onunla ünsiyyəti dayandırır. Eyni zamanda, menecer hətta alıcının ehtiyaclarını öyrənməyə və ya xidmət və ya məhsul almaq qabiliyyətini təyin etməyə belə cəhd etmədi. Nədənsə onda elə bir təəssürat yarandı ki, bu müştəri ilə tutmaq üçün heç nə yoxdur. Nəticələrinizi fərziyyələrlə əsaslandırmaq yolverilməzdir. Təsəvvür edin ki, elm yalnız fərziyyələrə və subyektiv hisslərə əsaslansaydı, bizdə nə olardı? Buna görə də, həmişə fərziyyələrinizi yoxlayın və əsassız nəticələr çuxuruna düşməyin.
Hər bir hərəkəti öz məntiqi nəticəsinə aparın.Ünsiyyətin istənilən mərhələsinin öz nəticəsi olmalıdır. Məsələn, siz HR mütəxəssisisiniz, namizədlə müsahibə apardınız, o, bütün kriteriyalara cavab verir, lakin növbəti ərizəçini bəyəndiniz. Bu işdə məntiqi nəticə birinci namizədə imtina barədə məlumat vermək olardı. Başqa bir misal, sövdələşmə ilə nəticələnməyən müştəri ilə danışıqlardır. Bu vəziyyətdə məntiqi nəticə ya təyinatdır yeni görüş, ya danışıqları davam etdirməkdən imtina, ya da müəyyən müddətdən sonra onları davam etdirmək barədə razılaşma. İstənilən sonrakı mərhələnin də özünün olması lazımdır məntiqi nəticə, qarşılıqlı əlaqənin nəticəsini aydın şəkildə müəyyən etməyə imkan verir.
Nəzakətli və nəzakətli olun. Nəzakətin nə olduğunu anlayaq. Lüğətlər bu keyfiyyətə uyğun davranmaq bacarığı kimi müəyyən edirlər qəbul edilmiş etiket və etik standartlar. Nəzakət hissi olan insanlara nəzakətli deyilir. Nəzakət yalnız davranış qaydalarına sadə riayət etməyi deyil, həm də həmsöhbəti başa düşmək və onun üçün xoşagəlməz vəziyyətlərdən qaçmaq qabiliyyətini nəzərdə tutur. Nəzakətə gəlincə, bu, gözəl əxlaqlı, gözəl əməlli, savadlı insana xas olan xüsusiyyətdir. Nəzakət, adətən, insanlarla hörmətlə və nəzakətlə ünsiyyət qurmaq bacarığı, kompromis tapmaq və əks fikirlərə qulaq asmaq istəyi deməkdir. Nəzakət bir ifadə hesab olunur ədəb və etiket bilikləri. Sizcə bu işləyir? Çalışın və yoxlayın.
Rəqiblərinizi öyrənin. Həddindən artıq məlumatın mövcud olduğu bir mühitdə seçimlə çaşqın olmaq asandır və mənbələr həmişə etibarlı deyil. Əksər insanlar, müəyyən bir məhsul və ya xidmət almaq qərarına gəldikdə, ilk mövcud olan və tez-tez yanlış məlumatlara etibar edirlər. Beləliklə, rəqiblərinizi bilmək nə deməkdir və nə üçün lazımdır? Veb saytları və reklam broşürlərini öyrənmək kifayət deyil, siz rəqabət aparan şirkətin real və ya potensial müştərisi olmalısınız. Bunun üçün onun ofisinə baş çəkməli, menecerlərinə zəng etməli, onun necə işlədiyini, müştərilərlə münasibətlərini necə qurduğunu və s. Rəqibləriniz haqqında nə qədər çox bilsəniz, öz şirkətiniz və onun bazarda reytinq deyil, real yeri haqqında bir o qədər tam başa düşəcəksiniz.
Səhvlərinizi etiraf etməkdən qorxmayın. Onları tanımaq böyümək deməkdir. Bəzən nüfuzunuzu sarsıtmaq qorxusundan və ya başqa bir səbəbdən səhvi etiraf etmək çətin ola bilər, lakin bu, indiki səhvi etiraf etməkdən imtina etsəniz, qaçılmaz olaraq gələcək yeni səhvlərdən qaçınmağın yeganə yoludur. Tanımamaq bir sıra yeni uğursuzluqlara səbəb olacaq başqa bir səhvdir.
Alternativlər axtarın, kömək edin. Bir misalla izah edim: avtosalonda işçi olanda şəhərimizə ezamiyyətlə gələn, maşını xarab olmuş, maşın satdığımız marka deyilmiş bir adamla söhbət etmək imkanım oldu. , şəhərdə tələb olunan brendin dilerləri olmadığı üçün kişi bizdən kömək istədi. Kömək edə bilməyəcəyimi deməyə haqqım var idi, çünki... Başqa markalı maşınlarımız var, söhbət elə orada bitəcəkdi, adam öz problemi ilə qalardı, amma mən bunu başqa cür etdim - ustalarımızdan xahiş etdim ki, vaxt tapıb yazıq oğlana kömək etsinlər. Məlum oldu ki, onun sadəcə benzini qurtarıb və bunu bildirən sensor da yanıb. Nəticədə kişi sağ-salamat evə qayıtdı və bir ildən sonra bizdən maşın aldı.
Kiçik detallara diqqət yetirin.Üz ifadələri, səs, yeriş - bütün bunlar müştəri haqqında çox şey deyə bilər; geyim, yemək, əyləncə və s. üstünlüklər haqqında məlumat daha az faydalı ola bilməz. Diqqətli olun. Bu, sizə danışmaq üçün mövzular təqdim edəcək və müştərinin qərarlarına təsir göstərməyə imkan verəcək. Diqqət göstərməklə, bu və ya digər məsələni müzakirə etməklə və ya hansısa şəxsi məsələdə təsadüfi yardım göstərməklə siz müştərinin rəğbətini qazanacaqsınız və o, sizin şərtlərinizlə razılaşmağa daha çox hazır olacaq.

Əsas hesab meneceri- müəssisənin əsas fiqurlarından biridir. Əsas gəliri şirkətə gətirən müştərilərlə müqavilələr bağlayır. Məsuliyyətlər Əsas hesab meneceri bir çox məqamlardan ibarətdir və onun fəaliyyətinin əsas nəticəsi tamamlanmış (yaxud daha yaxşısı, artıqlaması ilə yerinə yetirilən) plandır. Planın yerinə yetirilməməsi halında dəyişən hissə əmək haqqı KAM əhəmiyyətli dərəcədə azala bilər.

Əsas Mühasibat Meneceri üçün iş təsviri

TƏSDİQ ETDİM
CEO
Soyadı I.O. ________________
"________"_____________ ____ G.

1. Ümumi müddəalar

1.1. Əsas hesab meneceri mütəxəssis kimi təsnif edilir.
1.2. Əsas mühasibat meneceri vəzifəyə təyin edildikdən sonra müəssisə direktorunun əmri ilə vəzifədən azad edilir. kommersiya direktoru.
1.3. Əsas hesab meneceri birbaşa satış şöbəsinin rəhbərinə (inkişaf direktoru, kommersiya direktoru) hesabat verir.
1.4. Əsas hesab menecerinin olmadığı müddətdə onun hüquq və vəzifələri başqasına keçir rəsmi, təşkilat qaydasında elan edildiyi kimi.
1.5. Olan adam Ali təhsil və satış sahəsində ən azı 2 il iş təcrübəsi.
1.6. Əsas hesab meneceri öz fəaliyyətində aşağıdakıları rəhbər tutur:
- Rusiya Federasiyasının qanunvericilik aktları;
- Cəmiyyətin nizamnaməsi, daxili əmək qaydaları və cəmiyyətin digər normativ hüquqi aktları;
- bu sahədə müəyyən edilmiş maliyyə və biznes təcrübələri;
- məhsulların tədarükü üçün müqavilələrin bağlanması və icrası qaydalarını;
- bu iş təsviri.

2. Əsas hesab menecerinin vəzifə öhdəlikləri

Əsas Hesab Meneceri aşağıdakıları yerinə yetirir: iş öhdəlikləri:

2.1. Şöbənin planlarına əsasən, aktiv müştəri bazasının inkişafı üçün fərdi satış həcmlərini və fərdi hədəfləri planlaşdırır.
2.2. Həftəlik olaraq müştərilərə baş çəkmək və zəng etmək cədvəlini planlaşdırır.
2.3. Cədvələ uyğun olaraq (zəruri hallarda cədvəldən kənarda) müntəzəm olaraq zəng edir və mövcud və şəxsən ziyarət edir potensial müştərilər, malların satış şərtləri və ödənişlərin həyata keçirilməsi qaydası ilə bağlı onlarla bütün lazımi danışıqlar aparır.
2.4. Yeni müştərilərlə müqavilələrin hazırlanmasını və bağlanmasını, lazım gəldikdə isə mövcud müştərilərlə müqavilələrin yenilənməsini təşkil edir.
2.5. Müəssisə tərəfindən müəyyən edilmiş qaydada müştərilərin etibarlılığını və kredit qabiliyyətini yoxlamaq üçün bir sıra tədbirlər həyata keçirir.
2.6. Bütün əsas müştərilərin sifarişlərini şəxsən qəbul edir, texniki işləri (sifarişləri kompüterə daxil etmək) satışa dəstək şöbəsinə köçürür.
2.7. Lazım gələrsə, müştərinin biznesinin xüsusiyyətlərinə və şirkətin bu əsas müştəri ilə uzunmüddətli əməkdaşlığa strateji diqqətinə əsaslanaraq, sifarişin optimal hazırlanması barədə müştəriyə məsləhət verir.
2.8. 7-ci bənddə göstərilən şərtlər çərçivəsində, habelə müştərinin mövcud borcunun keyfiyyəti və onun kredit tarixçəsi, təkcə həcmdə deyil, həm də çeşiddə maksimum sifariş ölçüsünə çalışır.
2.9. Şirkətdə qüvvədə olan qayda və qaydalara əsasən, endirimlərin məbləğini müəyyən edir (qiymət cədvəli sütunu). Qeyri-adi bir vəziyyət yaranarsa, şöbə müdiri ilə məsləhətləşin.
2.10. Merchandising həyata keçirir.
2.11. Verilmiş sifarişlərin icrası və müştəriləri ilə qarşılıqlı hesablaşmaların uçotunu aparır. Qaytarma və imtina hallarını təhlil edir. Gələcəkdə oxşar hadisələrin qarşısını almaq üçün tədbirlər görür.
2.12. Müştəri heyətinə şirkət məhsullarının satışının səmərəliliyinin artırılması üsulları üzrə təlimlər keçir.
2.13. Müştərilərdən debitor borclarının vaxtında və tam bərpasını təmin edir. Hər şeyi alır mümkün tədbirlər vaxtı keçmiş debitor borclarının dərhal və tam yığılmasına.
2.14. Zəruri hallarda və müəssisədə qəbul edilmiş qaydalara uyğun olaraq çatışmazlıqlara, rüsumların səhv salınmasına və s.yə dair aktların və digər sənədlərin hazırlanmasında iştirak edir.
2.15. Müştərilərinin hər biri üçün satış tarixini saxlayır, həmçinin hamısını toplayır və sistemləşdirir mövcud məlumat bazar seqmentinizdə mövcud və potensial müştərilər, onların ehtiyacları və onlarla ticarət əlaqələrinin inkişafı perspektivləri haqqında.
2.16. Rəqiblər haqqında mövcud olan bütün məlumatları toplayır və sistemləşdirir, həmişə bazarda baş verən bütün dəyişikliklərdən xəbərdar olmağa çalışır və rəqiblərin hərəkətlərinə hər zaman adekvat cavab verməyə hazırdır.
2.17. Rəhbərliyin tələbi ilə ona həvalə edilmiş bazar seqmentində satış perspektivlərini qiymətləndirir, çeşid və qiymətlərin tənzimlənməsi üçün təkliflər hazırlayır.
2.18. Rəhbərlik tərəfindən müvafiq qərarlar qəbul olunarsa, satışın stimullaşdırılması, endirim və bonusların xüsusi proqramlarının və digər satış təşviqlərinin həyata keçirilməsi üzrə işlər həyata keçirir.
2.19. Peşəkar səviyyəsini daim təkmilləşdirir.
2.20. Bütün tələb olunan hesabatların və digər iş sənədlərinin vaxtında və etibarlı icrasını təmin edir.
2.21. Kommersiya sirrinin saxlanması rejimini təmin edir.
2.22. İşçi qüvvəsində yaxşı iş münasibətləri saxlayır.
2.23. Onun bilavasitə rəhbərinin və birbaşa rəhbərlərinin rəsmi tapşırıqlarını yerinə yetirmək.

3. Əsas hesab menecerinin hüquqları

Əsas Mühasibat Meneceri aşağıdakı hüquqlara malikdir:

3.1. Satışın təşkili məsələləri ilə bağlı müştərilərlə münasibətlərdə müəssisənin maraqlarını təmsil etmək.
3.2. Məhsulların alqı-satqısı ilə bağlı müəssisə rəhbərliyinin qərarları ilə tanış olun.
3.3. Kommersiya direktoru tərəfindən baxılmaq üçün məhsul satışını yaxşılaşdırmaq üçün təkliflər təqdim edin.
3.4. Bütün işçilərlə əlaqə saxlayın struktur bölmələri müəssisələr.
3.5. Şöbə rəhbərlərindən və mütəxəssislərdən öz vəzifələrini yerinə yetirmək üçün zəruri olan məlumat və sənədləri şəxsən və ya birbaşa rəhbərin adından tələb etmək.
3.6. Xidməti vəzifələrin icrası zamanı müəssisənin fəaliyyətində aşkar edilmiş bütün çatışmazlıqlar barədə bilavasitə rəhbərinizə məlumat verin və onların aradan qaldırılması üçün təkliflər verin.

4. Əsas hesab menecerinin məsuliyyəti

Əsas Mühasibat Meneceri aşağıdakılara cavabdehdir:

1. Bu vəzifə təlimatında nəzərdə tutulmuş əmək vəzifələrini lazımınca yerinə yetirmədikdə və ya yerinə yetirmədikdə - Rusiya Federasiyasının mövcud əmək qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş həddə.
2. Maddi ziyana görə - Rusiya Federasiyasının mövcud əmək və mülki qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş həddə.
3. Satış planının, aktiv müştəri bazası üzrə planın, yeni müştərilər üçün planın yerinə yetirilməməsinə görə - əmək haqqının dəyişən hissəsi həddində.

Müştəri xidməti meneceri həm böyük müəssisələrdə, həm də onun kiçik seqmentlərində eyni dərəcədə ümumi olan işçi vəzifəsidir.

Hər bir bazar üçün mühasibat menecerlərinin səriştələri dəstinə müəyyən səviyyədə tələblər qoyulur. Bu gün bu profil üzrə mütəxəssislər əsasən iqtisadiyyat, hüquq və ya idarəetmə sahələrində ali təhsilə malik olmalıdırlar. Yüksək ixtisaslaşdırılmış müəssisələr xüsusi təhsilin mövcudluğunu geniş alqışlayırlar - prokat metal satan bir şirkət üçün mühəndislik təhsili olan bir menecer işə götürmək daha sərfəlidir.

İri şirkətlərdəki vakansiyaların təhlili biznesin effektiv idarə olunması sahəsində təkmilləşdirmə kurslarını bitirmiş mütəxəssislərə marağın artdığını göstərir.

Kiçik və orta biznes orta ixtisas təhsili və minimum səriştələr dəsti olan menecerləri səmimiyyətlə qarşılamağa davam edir. Əsas seçim meyarı daha çox ünsiyyət bacarığıdır. Sadəcə olaraq, əgər mütəxəssis dialoq aparmağı bilirsə, inandırmaq qabiliyyətinə malikdirsə və pul qazanmağa həvəslidirsə, çox güman ki, işəgötürən belə bir mütəxəssisi işə götürəcək.

Müştəri xidmətləri meneceri vəzifəsinə müraciət edən üçün əlavə üstünlük marketinq, PR, ritorika və s.

Vəzifə öhdəlikləri

Çox vaxt hesab menecerinin vəzifələri yeni sövdələşmələrin bağlanması və satışın artırılması ilə bağlıdır. Məhz bu meyarla işəgötürən bir mütəxəssisin fəaliyyətini qiymətləndirir.

Böyük üstünlük ondan ibarətdir ki, ərizəçinin şirkət profili daxilində satış təcrübəsi, eləcə də mövcud müştəri bazası var. Baza, koordinatları olan potensial xidmət alıcılarının siyahısı kimi deyil, əməliyyatların bağlanmasına cavabdeh olan şəxslərlə qurulmuş bir əlaqə kimi başa düşülməlidir.

Çox vaxt, müəyyən bir şirkətdə vəzifə əldə etmək üçün müraciət edənlər əvvəlcə eyni sahədə fəaliyyət göstərən, lakin istədikləri işəgötürəndən aşağıda yerləşən bir təşkilatda işə düzəlirlər. Burada təcrübə formalaşır və müştərilərlə əlaqələr qurulur.

Bununla belə, işəgötürən həmişə məhsul satışı üzrə öhdəlikləri müştəri xidməti menecerinə həvalə etmir. Bu vəzifəyə Müştəri Əlaqələri Koordinatoru funksiyaları daxil ola bilər. Çox vaxt belə mütəxəssisləri İT məhsulları, proqram təminatı, mühasibatlıq və hüquq xidmətləri göstərən şirkətlər cəlb edir. Şirkət nümayəndələri satış bazarında işləmir, yalnız xidmət göstərir və məhsulun fasiləsiz işləməsini təmin edir.

Əmək haqqı gözləntiləri

Müəssisənin və bölgənin ölçüsündən asılı olaraq, müştəri xidməti menecerinin maaşı çox dəyişir. Ümumiyyətlə, bu vəzifədə olan mütəxəssis adi ofis işçisinin orta əmək haqqına malikdir.

Çox vaxt bu profilli bir işçinin əmək haqqı mütəxəssisin alacağına zəmanət verilən minimum əmək haqqından və bağlanmış əməliyyatların faizindən formalaşır. Mütəxəssislər üçün əsas gəlirin bu üzən hissəsidir. Əmək haqqı həddinin olmaması ən çox part-time tələbələri, gənc mütəxəssisləri və müştərilərlə işləmək üçün qısamüddətli, lakin tez qazanc əldə etməkdə maraqlı olan insanları cəlb edir.

İşəgötürənlər başa düşürlər ki, müştəri xidməti menecerləri tez-tez işlərini dəyişən mütəxəssislərdir, ona görə də onlar həqiqətən dəyərli işçiləri əlavə ödənişlərlə həvəsləndirməyə hazırdırlar.

Yenidən təyinatlı

Uğurlu hesab menecerləri həmişə birbaşa pərakəndə satış təcrübəsindən gəlmirlər. Böyük biznes tez-tez şirkət işçilərindən aydın bilən belə mütəxəssisləri "yaradır" güclü tərəflərüçüncü tərəflərə sərfəli şəkildə təqdim edə bilən müəssisələr.

Müştəri xidməti meneceri kimi keçmiş analitiklər, xarici məsləhətçilər və məsləhətçilər, PR xidməti işçiləri, menecer köməkçiləri və s.

Bacarıqlar toplusu baxımından müştəri ilə əlaqələr üzrə menecerə ən yaxın vəzifə ictimaiyyətlə əlaqələr üzrə rəhbər müavini vəzifəsidir. Bu səviyyədə olan mütəxəssislər tez-tez şirkətin fəaliyyətini ictimaiyyətə çatdırırlar, ona görə də onlar şirkətin güclü tərəflərini hamıdan yaxşı bilirlər.

Kiçik və orta biznesdə müştəri xidməti meneceri funksiyaları çox vaxt şirkətin aparıcı mütəxəssislərinə, ixtisaslaşdırılmış şöbələrin rəhbərlərinə, mətbuat katiblərinə və s.

Əsas peşəsinin satışla heç bir əlaqəsi olmayan o mütəxəssislər də müştəri xidməti meneceri yerini tuta bilər. Beləliklə, xidmət sektorunun işçiləri - inzibati personal, ticarət işçiləri çox vaxt bu vəzifədə çıxış edə bilərlər.

Mühasibat meneceri peşəsi bir mütəxəssisdir və biznes fəaliyyətinin bir çox sahələri üçün xarakterikdir.

Bura ticarət, reklam, daşınmaz əmlak və bankçılıq daxildir. Fərdi yanaşma və korporativ müştərilərlə iş tələb olunduqda. Müştəri xidməti menecerinin səriştəli işi istənilən biznesdə uğurlu yekun müəssisənin əsasını təşkil edir.

Bir qayda olaraq, uğurlu menecer gələcəkdə liderlik mövqeyini tuta bilər.

Menecerlərin növləri

Sorğular zamanı psixoloqlar üç növ menecer müəyyən ediblər:

Melanxolik menecer. Bu tip işçilər, müştərini tez bir zamanda bezdirən və danışıqları tez başa çatdırmağa məcbur edən ləng və uzanan ünsiyyət ilə xarakterizə olunur.
Erudite menecer. Bu tip menecer bir çox sahədə öz məlumatlılığı və biliyi ilə valeh edir. O, getdikcə vəziyyəti təhlil edərək, etdiyi bənzətmələrin sayı ilə heyran qalır. Alıcı və ya istehlakçı belə bir menecerlə müqavilə imzalayarkən sakit ola bilər.
İcraçı menecer. Təlimata uyğun olaraq iş qaydalarına riayət edərək həvəskar fəaliyyətlə məşğul olmur və yaradıcılıq gətirmir.

Ən yaxşısı hər üç növ menecerin müştərilərə xidmət işinə cəlb olunmasıdır, lakin bu həmişə mümkün olmur. Bu növlərin hər biri şirkətin fəaliyyətinin müəyyən bir sahəsində tətbiqini tapa bilər.

Məsələn, ticarət üçün müəyyən edilmiş iş qaydalarından kənara çıxmayan “icraçı” tipli menecer uyğun olardı. Texniki və mexaniki malları olan xidmət və ya təmir şirkətləri üçün erudite menecer növü uyğun gəlir.

Müəyyən keyfiyyətlərə, bacarıqlara və təhsilə malik olan menecer müştərini xidmət sifariş etməyə və ya məhsul almağa inandırmalıdır. Müştərilər çox fərqli olduğundan, hər birinə yanaşma fərdi olmalıdır. Menecer bunu necə edəcək - emosiyalar üzərində oynamaq və ya psixoloji amillər müştəri - bunlar onun vəzifələridir.

Çox istehlakçı nə istədiklərini bilmir və onları şirkətin xeyrinə qərar verməyə səssizcə istiqamətləndirmək və sövq etmək vacibdir. Müştəri xidməti məsləhətçisi üçün telefonla zəng edən şəxsi ovsunlamaq və intriqaya salmaq, onu inandırmaq vacibdir ki, ona burada köməklik göstəriləcək və onun bütün istəkləri nəzərə alınacaq.

Bacarıqlar və keyfiyyətlər

Menecer və ya müştəri xidmətləri üzrə məsləhətçi vəzifəsinə namizədlərin xüsusi təhsil, orta və ya ali peşə təhsili tələbləri ola bilər.

Şirkətin fəaliyyətindən və profilindən asılı olaraq istər iqtisadi, istər hüquqi, istərsə də psixoloji təhsil tələb olunur. Bir çox şirkətlər öz mütəxəssislərinin peşəkar artımına böyük əhəmiyyət verir, onlara müntəzəm olaraq ixtisaslaşdırılmış təlim və kurslarda iştirak etmək imkanı verir. Müasir dövrdə birbaşa şirkətin ərazisində keçirilən biznes seminarlar və kouçinqlər populyarlaşıb.

Lakin tələb olunan standart biliklər:

idarəetmə nəzəriyyələri və marketinq əsasları;
idarəetmənin əsasları;
müəssisənin fəaliyyəti və təklif olunan xidmətlərin və ya malların xüsusiyyətləri;
, müqavilələr və müxtəlif sənədlər;
təqdimatlar hazırlamaq və keçirmək bacarığı;
şirkətin nizamnaməsi;
mövcud qanunvericiliyin əsaslarını;
münasibətlər psixologiyasının və işgüzar etiketin əsaslarını;
müasir əlaqələrin və kommunikasiyaların əsasları.

Müştəri xidməti meneceri ünsiyyətcil və yaxşı erudisiyaya malik olmalı, potensial alıcı ilə söhbətdə söz növbələri ilə oynamağı bacarmalı, nəzakət və nəzakət nümayiş etdirərək inandırmağı və dinləməyi bacarmalıdır. Bu səbəbdən menecerdən tələb olunur:

performans və stress müqaviməti;
münaqişəsiz;
telefonla danışıqlar aparmaq bacarığı;
məlumatları emal etmək və qeyri-standart vəziyyətlərdə tez qərarlar qəbul etmək;
yaxşı öyrənmə qabiliyyəti və karyera yüksəlişi arzusu;
şirkət qaydalarına riayət edərək komandada işləmək bacarığı.

Yaxşı menecer həm də gözəl görünüşə, geyimdə işgüzar üsluba, cazibədarlığa və mübahisəli vəziyyətlərdə şirkətin maraqlarına uyğun “oynamaq” qabiliyyətinə malik olmalıdır.

Məsuliyyətlər

Vəzifə öhdəlikləri şirkətin fəaliyyət növü və növündən asılı olaraq təsnif edilir, lakin biz əksər menecerlər üçün uyğun olan əsasları müəyyən edə bilərik.

Mövcud və yeni müştərilər

İlk növbədə, mövcud müştəri bazası saxlanılır və yenisi genişləndirilir və təsdiqlənir. Menecer müştəri ilə telefonla və şəxsi görüşlərdə danışıqlar aparır.

Müştərini müəssisənin malları və ya xidmətləri ilə, qiymətləri, şərtləri və hesablamaları və malların daşınması ilə tanış edir. Şirkət layihələrinə rəhbərlik edir və məhsul və xidmətlərin təqdimatlarını keçirir. Korporativ müştərilərin şirkət tədbirlərində iştirakını təmin edir, ilkin telefon danışıqlarını və dəvətləri təşkil edir.

Məhsul çeşidi

Menecer, əgər bu ticarət sahəsidirsə, bütün çeşidli malların və məhsulların mövcudluğuna nəzarət etməlidir. Nümayiş nümunələrinin mövcudluğuna nəzarət edir və . Planlar korporativ müştərilərlə işləyir (endirimlər və güzəştli əməkdaşlıq şərtləri).

Axtarış metodlarını, müştəriləri cəlb etmək və onlarla ünsiyyət qurmaq sxemlərini işləyib hazırlayır. müdirin çiyninə düşür hesabat sənədləri layihələr, promosyonlar, verilmiş hesab-fakturalar və müştəridən ödənişlər üzrə.

Bazar təhlili

Uğurlu işləmək üçün menecer bazarı və gələcək potensial müştəriləri təhlil edir, onların ehtiyaclarını və maliyyə imkanlarını müəyyənləşdirir. Bu biliklə, siz cazibədar təkliflər edərək, müəyyən bir müştəri üçün şərtləri oynaya və dəyişə bilərsiniz.

Rəqibləri öyrənmək

Rəqiblərin iş siyasətinin öyrənilməsi menecerin uğurlu fəaliyyəti üçün vacibdir. Müştərilərə təklif alternativ yollar mübahisəli vəziyyətlərin həlli və şirkət hüquqşünasının cəlb edilməsi əməliyyatların tamamlanması prosesində işin tərkib hissəsidir.

Bununla belə, menecer bütün vəziyyətlərdə ədəb-ərkan və ünsiyyət etiketi qaydalarını unutmadan maksimum sədaqət nümayiş etdirməyə borclu olan şirkətin simasıdır. Diqqətsiz və ədəbsiz rəftar hətta qurulmuş müştəriləri də uzaqlaşdıra bilər.

Rabitə dəstəyi

Məsuliyyətlərə müştərilərlə telefonla daim əlaqə saxlamaq və məsləhətləşmələr daxildir İnformasiya dəstəyi. Həvəsləndirir daimi müştərilərşirkətlə gələcək əməkdaşlıq üçün. Tez-tez bir əməliyyat bağlamaq və malların alınması üçün sənədlər hazırlamaq üçün müştəriyə baş çəkmək tələb olunur.

Müştəri əvvəlcə telefonla əlaqə saxlayıbsa, menecerin vəzifəsi müştərinin şirkətin ofisinə gəlməkdə maraqlı olması üçün hər cür səy göstərməkdir. Müştərinin növündən asılı olaraq, taktika və inandırma oyunu qurulur.

Telefona cavab vermə tərzindən, eləcə də verilən suallara cavabların sürətindən asılı olan müsbət ilk təəssürat yaratmaq vacibdir (satıcı məhsul haqqında uzun müddət cavab axtarırsa, bu, həvəsləndirir. daha).

Müştərilərlə işləmək şirkətin müştərisi və onun xidmətləri və ya məhsulları haqqında müsbət təəssürat yaratmağa yönəlmiş bir sıra tədbirləri əhatə edir. Müştərilərlə işləmək son məqsədə gətirib çıxarır - şirkətə mənfəət cəlb etmək. Buna görə də müştəri xidməti menecerinin vəzifə və məsuliyyətlərini vaxtında tənzimləmək vacibdir.

“Müştəri xidmətləri meneceri” ixtisasının adı özü üçün danışır. Vəzifə öhdəliklərinə müştəri ilə təmasda olmaq və müvafiq olaraq onu axtarmaq, şirkətə cəlb etmək və əlaqə zamanı hərtərəfli dəstək göstərmək olan bir mütəxəssis - bu müştəri xidməti meneceridir.

Şirkətin qazancı və imici onun işindən asılıdır.

İşçiniz işdən çıxmaq istəyir və buna etiraz etmirsiniz, onda bu məqalə sizə bunu tez və asanlıqla etməyə kömək edəcək.

Müştəri xidmətləri meneceri şirkətə münasibətə, müştərilərin müəyyən bir şirkətin xidmətlərinə qayıtmaq istəyinə, təşkilatla iş təcrübəsi ilə bağlı müştərilərin ətraflarına tövsiyələrinə və rəylərinə cavabdehdir.

Menecerin vəzifələri və hüquqları

Müştəri xidməti menecerinin funksionallığı kifayət qədər genişdir və işlədiyi şirkətin peşəkar oriyentasiyasından asılıdır, təşkilati strukturu müəssisə və digər amillər. Ümumiyyətlə, müştəri menecerinin məsuliyyət və hüquqları aşağıdakı kimi formalaşdırıla bilər:

Hesab meneceri müxtəlif kanallar vasitəsilə müştəriləri axtarır. Şirkətin təqdim etdiyi xidmətlər bazarını təhlil edir, müəyyən edir hədəf auditoriyasışirkət və hər bir xüsusi məhsul və ya xidmət. Rəqibləri izləyir.
Mütəxəssis öz şirkətinə potensial müştəriləri cəlb edir və ona maraq yaradır. Bu, zənglər, görüşlər, reklam kampaniyaları, təqdimatlar və son məqsədə aparan digər hərəkətlər.
Təşkilat üçün maraq doğuran gələn trafiki emal edir. Şirkətdə formalaşmış marağı olan müştərilərin ehtiyaclarını öyrənir. Şirkəti ilə əlaqə saxlamağın səbəblərini öyrənir.
Mühasibat meneceri müqavilə bağlayır. Məhsul və ya xidməti satır, müştərinin məhsul və ya xidməti tam və razılaşdırılmış müddət ərzində almasına nəzarət edir. Lazımi sənədləri hazırlayır.
Müştəri xidməti meneceri müştərilərin gözündə şirkətin müsbət imicini yaradır. Hər şeyi edir zəruri tədbirlər belə ki, müştəri növbəti dəfə ondan və şirkətindən məhsul və ya xidmət alsın.
Menecer peşəkar məqsədlərə çatmaq üçün müəssisənin resurslarından istifadə etmək hüququna malikdir. Yüksək keyfiyyətli iş görmək üçün mütəxəssis bacarıqlara malik olmalı, satış nəzəriyyəsini bilməli, şirkətin təklif etdiyi məhsul və xidmətləri başa düşməli və digər şirkətlərin bu səviyyəli mütəxəssisləri ilə müqayisədə rəqabətə davamlı olmalıdır. Bunu nəzərə alaraq, bir mütəxəssis işəgötürənin hesabına dövri təhsil almaq hüququna malikdir.

Sizə işə düzəlmək lazımdır, amma hansı sənədlərə ehtiyacınız olduğunu bilmirsiniz... bütün məlumatları tapacaqsınız.

Satış menecerinin işlədiyi təşkilatın ixtisasından asılı olaraq funksiyalar daha geniş və ya məhdud ola bilər.

Mütəxəssis tərəfindən görülən işlərin çeşidinə dair maksimum tələblər onun iş təsvirində göstərilir.

Müştəri xidməti meneceri üçün iş təsviri yüklənə bilər

Müştəri xidməti meneceri üçün iş təsviri nədir və belə bir sənəd nə üçün lazımdır?

İş təsviri ətraflı təsvirdə işçinin vəzifə və səlahiyyətlərinin məcmusudur. Bu, menecerin yerinə yetirməli olduğu hər bir hərəkəti, istifadə edə biləcəyi hüquqlarını və bu məqamların pozulmasına görə məsuliyyətini nöqtə-bənd təsvir edir.

İş təsvirini yerinə yetirmək öhdəliyi əmək müqaviləsində müəyyən edilir.

Müştəri xidməti menecerinin iş təsviri müştəri ilə işləmək üçün lazım olan bütün işçi addımlarını təsvir edir. Buraya müştəri tapmaq, sənədli iş və əməliyyat dəstəyinin bütün dövrü haqqında məqamlar daxildir.

Hansı növ müştərilər var və onlarla necə əlaqə qurmaq olar?

Bu vəzifəyə xas olan işçinin hüquqları təlim imkanlarına, məlumat əldə etmək üsullarına və imkanlarına, şirkətin şöbələri ilə ünsiyyətə əsaslanır.

İş təlimatları menecerin öz funksionallığını, səlahiyyətlərini və məsuliyyətlərini başa düşməsi üçün lazımdır.. Təlimatlar menecerin bütün iş prinsipini addım-addım əks etdirir.

Məsuliyyətlər menecerin tələb olunan nəticəni əldə etməsi üçün iş alqoritmidir. Vaxt keçdikcə işçinin öhdəliklərinin siyahısı arta bilər, sonra iş təsvirinə dəyişikliklər və əlavələr edilir.

Sizə lazımdır maddi yardım, ancaq onu almaq üçün necə ərizə yazacağınızı bilmirsiniz - məqaləni oxuyun və mütləq alacaqsınız.

Rəhbərin öz funksiyalarını yerinə yetirib-yetirmədiyini dəqiq müəyyən etmək üçün də göstərişlər lazımdır.

İş təsvirinə əsasən, menecerin rəhbəri işçinin tutduğu vəzifəyə uyğunluğunu görür.

İş təsvirini kim və nə vaxt tərtib edir?

tərtib edilmişdir işin təsviri həm işğal olunmuş, həm də boş olan ştat vahidləri üçün. Hər bir işçi üçün deyil, bütövlükdə vəzifə üçün tərtib edilir.

Təşkilatın strukturundan asılı olaraq müştəri xidməti meneceri üçün iş təsvirinin hazırlanması aşağıdakılar tərəfindən həyata keçirilə bilər: Müəssisənin kadrlar şöbəsi, hüquq şöbəsi, müştəri xidmətləri şöbəsinin müdiri. Peşənin incəlikləri, tələb olunan işgüzar keyfiyyətlər, vəzifələr və zəruri hüquqlar bu şöbənin müdiri tərəfindən daha çox bilir və başa düşülür.

Buna görə də digər şöbələr tərəfindən təlimatlar tərtib edilir məcburi ona uyğun olmalıdır.

İş təsviri müəssisənin rəhbəri və ya təşkilatın direktoru tərəfindən işçilərinin məqsədlərinə, şirkətin prinsiplərinə və imkanlarına əsaslanaraq təsdiq edilməlidir.

Almaq lazımdır iş dəftəri, ancaq onu şəxsən götürmək imkanınız yoxdur - məqaləni oxuyun və kitabı almaq üçün etibarnamə yazın.

Əsas bölmələr və təlimatların dizaynına dair tələblər

İş təsviri standart görünür və beş ümumi bölmədən ibarətdir:

Ümumi müddəalar. Birinci abzas hamısını göstərir ümumi məsələlər vəzifə ilə bağlı: bu sənədin məqsədi, vəzifəyə təyin edilmə qaydası, ştat vahidinin tabeliyi, ixtisas tələbləri, təhsil və icra üçün məcburi sənədlər və s. .
Vəzifə öhdəlikləri. O, menecerin nə etməli olduğunu addım-addım təsvir edir: onun vəzifəsi müştəriləri axtarmaq, müştərilərə zəng etmək, görüşlər keçirmək və ya işgüzar səfərlərə çıxmaqdan ibarətdir. Sənədlərin tərtib edilməsi, məhsulun təqdimatı, məhsul sınaqlarının nəzərdən keçirilməsi və təşkilatın xüsusiyyətlərinə uyğun olaraq tələb olunan digər tədbirlər.
Hüquqlar. Bir işçinin məqsədlərinə uğurla çatmaq üçün edə biləcəyi hərəkətlərin siyahısını göstərir. Müştəri menecerinin güvənmək hüququ var peşə təhsili, öz səlahiyyətləri daxilində qərarlar qəbul edə bilər, müştərilərə göstərilən xidmətin keyfiyyətinin yüksəldilməsi üçün təkliflər verə bilər və s.
Xidmət əlaqələri. Bölmə menecer ilə şirkətin bölmələri və departamentləri arasındakı əlaqəni təsvir edir. ən yaxşı nəticə. Ünsiyyət metodu, sorğulara cavabların vaxtı, ərizələrin təqdim edilmə vaxtı və qarşılıqlı əlaqənin digər zəruri aspektləri təsvir edilmişdir.
Məsuliyyət. Vəzifə təlimatlarına əməl edilməməsinə görə məsuliyyət növləri qanunvericiliyə istinadla müəyyən edilir.

Bu bölmələr təlimatların zəruri skeletidir. Onlara əsaslanaraq, menecer işəgötürənin ondan nə gözlədiyini başa düşür və menecer onun işini qiymətləndirir.

Bununla belə, təlimatlar işi daha dəqiq yerinə yetirməyə və qiymətləndirmə aparmağa imkan verən digər məqamlarla əlavə edilə bilər. Məsələn, ayrıca paraqrafda "işçilərin sertifikatlaşdırılması proseduru və meyarları", "iş saatları" və "işçinin tələb etdiyi səlahiyyətlər" təqdim olunur.

İş təsviri şirkətin blankında təfərrüatları ilə tərtib edilir. Təşkilatın adı, təyin edilmiş nömrə, imzalanma tarixi və şəhəri göstərilir. Sənədin adı əks olunmalıdır - “İşin təsviri”.

İşçilərin sayını azaltmaq lazımdırmı? Bunu necə edəcəyinizlə bağlı bütün məlumatları tapa bilərsiniz

Sənəd təşkilat rəhbərinin imzası ilə təsdiqlənir və baxıldıqdan sonra işçi tərəfindən imzalanır. Dəyişikliklər edilərsə, işçi yenidən oxunmalı və imzalanmalıdır.

Xidmət və satış sektorunda iş təsvirinin tərtib edilməsinin nüansları

Müştəri xidməti meneceri şirkətin imicini çatdıran işçidir. Buna görə də, iş təsvirində menecerin zəng edərkən özünü necə təqdim etməli olduğunu, necə geyinməli olduğunu və işçinin münaqişəli vəziyyətləri həll etmək üçün hansı vasitələrdən istifadə edə biləcəyini aydınlaşdırmaq vacibdir.

Satışda hesab meneceri satılan məhsul haqqında bilik, onun güclü tərəflərini nümayiş etdirmək bacarığı və satış nəzəriyyəsi biliklərini tələb edir. Bütün bunlar onun iş təsvirində öz əksini tapmalıdır.

Xidmət sektorunda müştəri xidməti meneceri, müştəri onunla və şirkəti ilə yenidən əlaqə saxlasa, uğurlu və təsirli olacaqdır. Yəni menecerin vəzifəsi müştəri tapmaq deyil, müştərinin müəyyən bir şirkətin xidmətlərinə ehtiyacını yaratmaqdır.

Menecer ünsiyyət bacarıqlarından əlavə, reklamın əsaslarını bilməli və müştəri loyallığı proqramını düzgün inkişaf etdirməyi bacarmalıdır. Bu nüanslar həm də müştəri xidməti menecerinin vəzifə təsvirində vəzifə və hüquqlar baxımından öz əksini tapıb.

P14001 forması ilə qarşılaşmısınız, lakin onu necə dolduracağınızı bilmirsiniz? Məqalə bunu anlamağa kömək edəcək.

Yüksək keyfiyyətli və ətraflı iş təsviri işəgötürən və işçi arasında uğurlu peşəkar münasibətin açarıdır.

Müştəri xidməti meneceri peşəsi haqqında daha çox öyrənmək istəyirsinizsə, bu videoya baxın: