CRM sistemlərinə ümumi baxış: bu nədir və onlardan kiçik biznes üçün necə səmərəli istifadə etmək olar. CRM sistemi: onun iş prinsipləri və biznesdə tətbiqi

Müəyyən bir şirkətdə CRM-nin necə işlədiyini aydınlaşdırmaq üçün bir nümunə verəcəyəm. Kirill pəncərə quraşdırma şirkətini idarə edir. Əvvəllər müştərilər az idi və hər şey sadə idi: hər kəs sifariş qəbul etməli, ölçməyə getməli, dəyəri razılaşdırmalıdır, ödəniş almalıdır və pəncərələr quraşdırmalıdır. Amma sonra 3 yox, 33 müştəri var idi.Və başladı... Bir müştərini geri çağırmağı unudublar, digərinə ölçməyə getməyiblər, üçüncüyə xərc smetasını göndərməyiblər və qəbul ediblər. bir ay əvvəl dördüncü ödəniş, lakin pəncərələr hələ də quraşdırılmayıb. Alıcılar rəqiblərinə getməyə başladılar və yeni işçilərin xərcləri ödəməyi dayandırdı. Kirilin işçilərin hər addımına nəzarət etməyə vaxtı olmadı və nəyisə dəyişməyin vaxtı olduğunu anladı.

Alıcı saytda sorğu buraxdıqda, CRM-də əməliyyat kartı görünür, burada satış huni mərhələsi: "İlk zəng". CRM menecer üçün tapşırıq qoyur: "15 dəqiqə ərzində müştəriyə zəng edin." Tapşırığın vaxtı keçibsə, CRM meneceri xəbərdar edəcək.
Menecer müştərini birbaşa CRM-dən çağırır, danışıqların nəticələrini əməliyyat kartına qeyd edir və onu köçürür. "Ölçmələr" mərhələsi. CPM avtomatik olaraq ölçən üçün tapşırıq yaradır: "Transaksiya [tarix, vaxt] üzrə ölçmələr üçün buraxın".
Gedişdən sonra ölçmə mütəxəssisi əməliyyat kartına ölçüləri və texniki xüsusiyyətləri olan bir sənəd əlavə edir, əməliyyatı köçürür. "Müqavilə" mərhələsi.
Məsul menecer tapşırığı alır: "Xərcləri hesablayın və 2 saat ərzində müştəriyə zəng edin." CRM və zənglərdə hesablamaları düzəldir.
Müqavilə gedir "Ödəniş" mərhələsi, CRM şablona uyğun olaraq avtomatik olaraq sənəd yaradır, burada adı, ünvanı, xidmət adını, məbləği, ödəniş detallarını daxil edir. Menecer sənədi müştəriyə göndərməli, ödənişi qəbul etməli və əməliyyatı sonuncuya köçürməlidir mərhələ - "Quraşdırma".
Quraşdırıcı dərhal əməliyyat pəncərələrini müəyyən bir müddətə qədər quraşdırmalı olduğu barədə avtomatik bildiriş alır.
Rəhbər nəzarət edir onlayn hesabatlar: neçə sövdələşmə bağlanıb, hər bir menecer neçə zəng edib, sövdələşmələrin məbləği və sayı nə qədərdir, tətbiqlərin çevrilməsi nə qədərdir, ən çox müştəri hansı mənbələrdən gəlir və s.

Beləliklə, CRM nə edir?

Proqram Kirill-ə müştərilər və əməliyyatlar haqqında məlumatları sistemləşdirməyə kömək etdi, işçilər biznes haqqında unutmağı və son tarixləri itirməyi dayandırdılar. Tətbiqlərin satışa çevrilməsi artdı, müştərilər daha sadiq oldu və mənfəət artdı. İndi Hər kəsin lazım olduğu kimi işləməsi üçün Kirilin ofisdə olması lazım deyil və o, şirkətin strategiyasına daha çox vaxt ayıra bilər.

SRM hansı problemləri həll edir?

Menecerlər ərizələri emal etməyi unudurlar?

CRM saytdan ərizələri götürür, məsul menecerləri təyin edir, satışın hər mərhələsində onlar üçün tapşırıqlar qoyur. Tapşırığın vaxtı keçibsə, menecer bu barədə dərhal xəbərdar olacaq. Bir daha heç vaxt bir müştəri itirməyəcəksiniz.

Satışları təhlil etmək çətindir?

Yeni potensial müştərilərin sayı, əməliyyatların miqdarı, zənglərin və görüşlərin sayı - CRM bütün biznes prosesləri haqqında vizual hesabatlar verəcəkdir. CRM hər bir işçi haqqında hesabat verəcək və satış şöbəsində tənbəl insanları tapmağa kömək edəcək.

İşçilərin dövriyyəsi satışa təsir edirmi?

Menecer tərk edib müştəri bazasını götürürmü?

CRM-də giriş hüquqlarını elə qurun ki, menecerlər yalnız öz müştərilərini görsünlər – indi sizdən başqa heç kimin tam müştəri bazasına girişi olmayacaq və onu oğurlamasın.

SRM-də nə olmalıdır?

Əvvəlcə CPM sistemindən nə istədiyinizi başa düşməlisiniz. Tərtibatçılar proqramların funksional imkanlarını daim genişləndirirlər: yeni inteqrasiyalar, oyun elementləri əlavə etmək, vizit kartları skan etmək və s. Lakin çox vaxt şirkətlər bu seçimlərdən istifadə etmirlər və belə bir CRM tətbiq etməklə siz artıq funksionallıq üçün artıq ödəniş etmiş olacaqsınız.

Bununla belə, orada CPM-də mövcud olmalı olan bir sıra funksiyalar:

müştəri uçotu modulu, müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin bütün tarixini saxlayan.
Satışın idarə edilməsi modulu hər bir əməliyyatın hansı mərhələdə olduğunu göstərən vizual satış hunisi ilə.
Biznes proseslərinin avtomatlaşdırılması, bu, nəinki tapşırıqlar təyin etməyə, həm də SMS-poçt göndərməyə, obyektlər haqqında məlumatları dəyişdirməyə, yaxınlaşan vacib tarixləri xatırlatmağa imkan verir - məsələn, müqavilənin bitmə tarixi və ya ad günü.
Analitika və hesabatlar real vaxt rejimində vizual qrafiklər və diaqramlar, həmçinin ətraflı məlumatlarda cədvəllər şəklində.
Tapşırıqların idarə edilməsi elə qurulmuşdur ki, menecer işçilər tərəfindən başa çatmış və vaxtı keçmiş işlər haqqında mesajları dərhal alır.
İnteqrasiya poçt, veb-sayt və IP-telefoniya ilə, belə ki, bütün daxil olan sorğular, hansı kanaldan olursa olsun, dərhal CRM-də qeyd olunur.
API Proqramlaşdırma İnterfeysi, 1C, korporativ proqram təminatı, mobil və digər proqramlar ilə inteqrasiyanı konfiqurasiya etməyə imkan verir.

Vacib olan hər şey SalesapCRM-dədir

Andrey Batarin, SalesapCRM-in icraçı direktoru:

Biz SalesapCRM-i işləyib hazırlamışıq - "insanlar üçün" rahat proqramdır, onunla işləmək xoşdur. Biz bütün işlərimizi sistemimizdə aparırıq. İntuitiv interfeys, geniş analitika və avtomatlaşdırma imkanları, həmçinin münasib qiymət kiçik və orta biznes üçün vacibdir. Bu gün artıq Rusiya, Qazaxıstan, Ukraynada 3000-ə yaxın istifadəçimiz var.

Məlumat idxalının sürətli, sadə və şəffaf olması çox vacibdir. Bütün kontaktların və iş üçün digər vacib məlumatların rahat avtomatik ötürülməsi olmadan sistemin işə salınması çox güman ki, uğursuz olacaq. Əlbəttə ki, bütün məlumatları əl ilə daxil edə bilərsiniz, lakin bu, çox uzun və əlverişsizdir. Və bu məlumatları hissələrə daxil etsəniz, müştəri kartlarının təkrarlanması riski artır, nəticədə qarışıqlıq və üst-üstə düşmələr sizi gözləyir.

Şəxsən mən Excel cədvəlindən məlumat ötürmə seçimini çox bəyənirəm, bu seçim universal, olduqca vizual və rahatdır. Excel-də demək olar ki, hər hansı bir sistemdən, o cümlədən 1C-dən yükləmək mümkündür. Və bu formatda məlumatların sistemə yüklənməsi də kifayət qədər sürətli və rahatdır.

Lokalizasiyanın mövcudluğu

Bu parametr bu gün ən aktual deyil, çünki güclü tanınmış CRM sistemlərinin əksəriyyəti çoxdan rus lokalizasiyasına malikdir. Ancaq buna baxmayaraq, proqram seçərkən həmişə bu parametrə xüsusi diqqət yetirməlisiniz, çünki rus lokalizasiyası olmadan siz və işçiləriniz işləməkdə çətinlik çəkə bilər. Bundan əlavə, hesab edirəm ki, bundan qaça bilsəniz, özünüzü iş rahatlığından məhrum etməyin mənası yoxdur.

Lisenziyalaşdırma: Açıq mənbə və ya mülkiyyət memarlığı?

Open Source və proprietary arxitektura arasındakı fərq ondan ibarətdir ki, birinci halda açıq mənbə sistemi, ikinci halda isə qapalı mənbə sistemi əldə edirsiniz. Aydındır ki, burada söhbət Stand-Alone proqram məhsulları üçün lisenziya seçimlərindən gedir, çünki hər hansı Saas sistemində standart olaraq qapalı kod var.

Mülkiyyət (qapalı) arxitektura əsasən iri tərtibatçılar tərəfindən satılır. Bu vəziyyətdə, geliştirici tərəfindən göstərilən məhdudiyyətlər daxilində dəyişikliklər edə biləcəyiniz güclü bir sistem əldə edirsiniz. Mən şəxsən burada səhv bir şey görmürəm, çünki yuxarıda yazdığım kimi, orta və kiçik biznes nadir hallarda ümumiyyətlə hər hansı qeyri-standart həllər tələb edir.

Açıq Mənbə lisenziyası (açıq mənbə) əsasən bir növ CMS əsasında yaradılmış inkişafları fərqləndirir. Bu halda siz vebsayt və ya digər sistemlə inteqrasiya və işləmək üçün son dərəcə geniş imkanlar əldə edirsiniz. Digər tərəfdən, bu cür CRM modulları müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi üçün xüsusi olaraq hazırlanmış böyük CRM sistemləri qarşısında bir çox cəhətdən itirirlər.

Əlaqələr və qarşı tərəflər

CRM sistemi seçərkən diqqət edin Xüsusi diqqət qovluqların necə həyata keçirildiyi, onların strukturu nədir. Beləliklə, yalnız işləyirsinizsə şəxslər, onda bir səviyyə sizin üçün kifayət edəcək - bu əlaqə (müştəri). Bu halda, prinsipcə, əlaqə kataloqu strukturunun hər hansı bir variantı sizə uyğun olacaq.

Əgər işləyirsinizsə, fərqlidir hüquqi şəxslər. Bu halda əlaqəniz bir təşkilatdır. Amma bu əlaqə adına zəng edə bilərsiniz müxtəlif insanlar məsələn, mühasib, təchizatçı, anbardar, menecer və s. CRM sisteminin hər bir əlaqə şəxs (podratçı) üçün ayrıca kart yaratmaq, habelə onları bir kartda birləşdirmək imkanı təmin etməsi çox vacibdir. ümumi əlaqə, təşkilat. Bu çox vacibdir, çünki əks halda müştərilərlə işin monitorinqi üçün kifayət qədər səviyyədə avtomatlaşdırma təşkil etmək mümkün olmayacaq.

Sistem dəyəri

Hər hansı bir iş adamı bu və ya digər proqram həllini tətbiq etməzdən əvvəl özünə sual verir ki, bu, nə qədər başa gələcək? CRM-in qiymətini təyin edərkən başa düşməlisiniz ki, saytlarda “məhsulun dəyəri” və ya “lisenziya dəyəri” bölməsində gördüyünüz rəqəmlər ümumi xərclərin yalnız bir hissəsidir. Buna görə də, bir CRM sisteminin tətbiqinin ümumi dəyərini nəyin təşkil etdiyini anlamağa dəyər.

Məhsulun ümumi dəyəri bir neçə hissədən ibarətdir:

Lisenziyanın dəyəri (alınması). Bu, "bulud həlləri" üçün giriş ödənişi və ya 1 nüsxənin qiyməti ola bilər.
Məlumatların sistemə ötürülməsi. Mütləq bir şəkildə kontaktları və digər məlumatları ötürməli olacaqsınız. Buna görə də, hazır modulun olması və ya olmaması, habelə idxal üçün məlumatların hazırlanmasının mürəkkəbliyi də son xərcə təsir edəcəkdir.
Təkmilləşdirmə dəyəri. Bir "qutu həlli" və ya saas versiyasına daxil olsanız belə, hələ də bəzi təkmilləşdirmələr tələb olunacaq. Siz giriş hüquqlarını, hesabatları, tapşırıqları və s. konfiqurasiya etməlisiniz.
Müşayiət qiyməti.

Bundan əlavə, bir çox insanlar başqa bir vacib, lakin o qədər də açıq olmayan məqamı qaçırırlar. Bunlar maliyyə itkiləridir keçid dövrü. Əvvəlcədən başa düşməlisiniz ki, CRM sisteminə keçid zamanı bəzi problemlər yarana bilər, bunun nəticəsində bəzi potensial müştəriləri itirə bilərsiniz, onları vaxtında işlədə bilərsiniz və s.

İstənilən proqram təminatını həyata keçirərkən müəyyən çətinliklər yaranır. Proqram məhsulunun satıcısı sizə ödəniş etməyin kifayət olduğunu və dərhal işə başlaya biləcəyinizi söyləsə belə, praktikada insan faktoru ilə bağlı problemlər, nasazlıqlar, örtüklər var (işçilər hələ də bilmirlər yeni sistemdən istifadə etmək və ya nə dərəcədə yaxşı olduğunu bilmirəm və s. ).

Siz həyata keçirmə zamanı dolayı xərclərlə də üzləşəcəksiniz. Beləliklə, işçiləriniz birbaşa vəzifələri yerinə yetirmək əvəzinə, vaxtlarının bir hissəsini sistemin təliminə və sınaqdan keçirilməsinə həsr edəcəklər. Həmçinin, menecer iş vaxtının bir hissəsini CRM-in tətbiqi ilə bağlı məsələlərin həllinə, eləcə də bu problemin həlli üçün monitorinq işlərinə həsr etməyə məcbur olacaq.

Əgər həyata keçirmə mərhələsində mütləq xərclər olacağını əvvəlcədən başa düşsəniz, CRM sistemini tətbiq etmək üçün vaxt və səy ayırmağa hazırsınızsa, mümkün üst-üstə düşmələrə hazırlaşsanız, bütün bu xərcləri minimuma endirmək olar və prosesin özü mümkün qədər sadə və ağrısız etdi.

Lisenziya dəyəri

Seçdiyiniz CRM sisteminin növündən asılı olaraq, ola bilər müxtəlif variantlar lisenziya almaq. Bacararsan:

Əbədi lisenziya alın.
Müəyyən bir müddət üçün lisenziya (abunə) alın (ay, il və s.)
Öz serverinizdə quraşdırmaq üçün proqramın bir nüsxəsini alın.
Əbədi lisenziya bir dəfə alınır və davamlı olaraq etibarlıdır. Bu rahatdır, lakin dərhal ödənilməli olan məbləğ adətən kifayət qədər əhəmiyyətlidir.

Abunəlik müəyyən müddətə sistemə girişin alınmasını nəzərdə tutur. Abunə haqqı adətən aşağıdır, lakin CRM sisteminə daxil olmağa davam etmək üçün müntəzəm ödənişlər etməli olacaqsınız.

Lisenziyaların qiymətini müqayisə edərkən satıcıların tez-tez müraciət etdikləri marketinq hərəkətlərini də nəzərə almaq lazımdır. Beləliklə, çox vaxt saytda CRM sistemlərinin satıcıları yalnız müəyyən şərtlər daxilində etibarlı olacaq xidmət paketinin minimum qiymətini reklam edirlər. Amma reallıqda bu sistem üçün daha çox pul ödəməli olacaqsınız.

Məsələn: xidmət paketinin təsviri olan səhifədə qiymət 1 istifadəçi üçün ayda 40 ABŞ dollarıdır. Ancaq bütün mətni, o cümlədən işarələr və qeydləri diqqətlə oxusanız, məlum olur ki, bu qiymət yalnız 1 il müddətinə eyni vaxtda ən azı 10 lisenziya alsanız etibarlıdır. Və yalnız 9 lisenziyaya ehtiyacınız varsa, qiymət fərqli olacaq.

Belə marketinq fəndləri İT bazarı üçün çox xarakterikdir. Amma lisenziyalaşdırmanın hiylələri haqqında ayrıca məqalədə ətraflı danışmağı planlaşdırıram. İndi hesablamalarınızda aldanmamaq üçün qiymətin formalaşması şərtlərinə diqqətli olmağınız lazım olduğunu xatırlamaq kifayətdir.

Proqramı satın aldığınız halda, limitsiz sayda lisenziya üçün bir dəfə ödəyirsiniz. Proqrama daxil olmaq üçün vaxtaşırı və ya işçilərin sayının artması halında sizə ödəniş etmək lazım olmayacaq. Lakin proqramınız üçün hər hansı yeniləmə ödəniləcək.

Onun dəyərinin bir hissəsi kimi sistemin təkmilləşdirilməsi və işə salınması

Hesablama zamanı proqram təminatının qurulması, yekunlaşdırılması və işə salınması üzrə işlər də nəzərə alınmalıdır ümumi xərc CRM sistemləri.

Sizə lazım olacaq:

Proqram təminatını quraşdırın (proqramı satın alarkən sizə çoxlu iş, serverin qurulması və daha çox şey lazım olacaq; Saas həlləri vəziyyətində, kompüterlərdə, planşetlərdə, mobil telefonlarda müştəri proqramlarını quraşdırmaq lazım ola bilər)
İstifadəçi qruplarını qurun, CRM sistemi ilə işləyəcək bütün işçi qrupları üçün giriş hüquqlarını təyin edin.
CRM sistemini digər xidmətlər və proqramlarla inteqrasiya etmək (saytla məlumat mübadiləsini qurmaq, 1C verilənlər bazası, telefoniya və s.)
Digər sistemlərdən və proqramlardan məlumat ötürmək.

İstifadəçilərin xərcləri hesablayarkən məlumat miqrasiyasını nəzərə almağı unutması çox yaygındır, bu ciddi səhvdir. Məlumat miqrasiyası sistemi işə salarkən ən böyük xərclərdən biridir. Məlumatlar mövcud sistemdən çıxarılmalı, emal edilməli, standartlaşdırılmalı, onlarda olan səhvlər düzəldilməlidir və yalnız bundan sonra bu məlumatlar CRM sisteminə yüklənə bilər.

Məsələn, mən adətən müştərilərimə telefon fiksasiyası kimi bir xidmət təklif edirəm. Bu çox yaygın bir problemdir: 1C kontragent kartlarında, Excel cədvəllərində və bir çox digər proqramlarda müştəri telefonları ixtiyari şəkildə qeyd edilə bilər. Nəticədə qeydlərin bəziləri “+7….” formatında bitir, bəziləri səkkizlə başlayır, bəziləri heç bir ərazi kodu olmayan stasionar nömrələrdir və s. Bu telefonların CRM sisteminə düzgün daxil olması üçün onlar müəyyən formada (ən çox beynəlxalq formatda) verilərək standartlaşdırılmalıdır.

İstənilən halda təkmilləşdirmələrə ehtiyacınız olacağını başa düşmək də vacibdir. Tamamilə hazır qutulu bir həll alsanız belə, çox güman ki, nəyisə dəyişdirməlisiniz. Bu məsələdə də bir mütəxəssisin xidmətləri üçün nə ödəməli olduğunuza əvvəlcədən diqqət yetirmək daha yaxşıdır.

Saas həlli seçilərsə nəyi dəqiqləşdirmək lazımdır?

Bir tərəfdən, Saas həllindən istifadə edərkən, koda girişiniz yoxdur və buna görə də proqramçı tərəfindən dəyişdiriləcək heç bir şey yoxdur. Digər tərəfdən, Saas platformaları müxtəlif forma və hesabatların, biznes proseslərin, istifadəçi hüquqlarının, iş sisteminizin görünüşü və s.-nin fərdiləşdirilməsi üçün geniş imkanlar təqdim edir. Bu iş də mütəxəssisə həvalə edilməlidir.

Bundan əlavə, CRM sisteminizi vebsayt, 1C proqramları, telefoniya və s. ilə inteqrasiya etməlisiniz. Bu iş də bir mütəxəssis tərəfindən həyata keçirilir və buna görə də onun dəyəri nəzərə alınmalıdır.

Müstəqil həllər əlavə investisiyalar tələb edir: server almaq və ya icarəyə götürmək, quraşdırmaq, əlavə proqram təminatı almaq və s. Başa düşmək vacibdir ki, siz müstəqil bir həll alarkən proqramın yalnız bir nüsxəsini alırsınız. Və onun quraşdırılması, konfiqurasiyası, istifadəsi ilə bağlı bütün əlavə xərclər siz çəkirsiniz.

Müşayiət

Siz başa düşməlisiniz ki, nasazlıqlar istənilən sistemdə baş verir və bu, ilk növbədə Bağımsız həllərə aiddir. Dəstək isə mütəxəssisin işidir və o da ödənilməlidir.

Saas həllərini seçərkən, təmirə ehtiyacınız olmaya bilər və ya minimum məbləğə başa gələcək. Çox vaxt, bir dəfə tənzimlənmiş bir həll yaxşı işləyir, əlbəttə ki, parametrləri özünüz sınaqdan keçirməyə çalışmasanız.

Saas sistemləri niyə davamlı dəstək tələb etmir:

Bu cür sistemlər adətən çox yaxşı düzəldilir və mütəxəssislər proqram təminatının işinə daim nəzarət edirlər.
Bu cür sistemlərin funksionallığı olduqca məhduddur, çünki o, müəyyən bir sıra vəzifələri həll etmək üçün nəzərdə tutulmuşdur və başqa heç nə yoxdur.
İnterfeys adətən intuitivdir və əksər hərəkətlər bir mütəxəssisin köməyinə ehtiyac duymur.

Nəzərinizə çatdırım ki, kiçik və orta biznes üçün mən adətən CRM sistemlərinin tətbiqi üçün Saas həllərini tövsiyə edirəm. Və icraya və texniki xidmətə qənaət son amildən uzaqdır.

Epiloq

Bu yazıda mən özümə CRM sistemlərini tam və ətraflı təsvir etmək vəzifəsi qoymadım. aydınlaşdırmaq istədim növbəti suallar: bu nədir, kimə və nəyə lazımdır və hansı parametrlər əsasında kiçik və orta biznes üçün CRM sistemini seçmək daha yaxşıdır. Ümid edirəm ki, bu məsələləri başa düşməyinizə kömək edə bildim. Müxtəlif CRM sistemlərinin müxtəlifliyi və xüsusiyyətləri haqqında artıq çox şey yazılmışdır, bəlkə də mən də bu məsələyə bir dəfədən çox qayıdacağam. Və burada və indi hər hansı bir CRM sistemi ilə tanışlığın başladığı əsas şeyləri izah etməyə çalışdım.

Eyni zamanda, CRM sisteminin tətbiqi prosesi proqram təminatının tətbiqindən praktiki olaraq fərqlənmir. Bunun necə baş verdiyini proqram məhsulunun tətbiqi məqaləsində ətraflı yazdım. Biznes məsləhətçisinin işinin xüsusiyyətləri. II hissə.

Teqlər: Teqlər əlavə edin

Əslində, indi bir çox prosesləri avtomatlaşdırmadan iş görməyi təsəvvür etmək çətindir...

Təsəvvür edirsinizmi, əgər işçilər müştərilər və müştərilər haqqında məlumatları öz başlarında və ya kağız üzərində qeydlər şəklində saxlasalar nə baş verə bilər?

Və bu halda qeydləri necə saxlamaq olar?

Bu sualın cavabı budur ki, tam qarışıqlıq olacaq və təhlil üçün hesabatlar yaratmaq demək olar ki, mümkün olmayacaq.

Bu səbəbdən böyük firmalar bu məqsədlər üçün çoxdan xüsusi hazırlanmış kompüter proqramlarından istifadə etmişlər.

Və bugünkü məqalənin mövzusu: CRM sistemləri - bu nədir və onlar nə üçündür?

Bu sualların cavabları sizi maraqlandırırsa, oxumağa davam edin.

CRM qısaltması: bu nədir?

Ənənəvi olaraq abbreviaturanın deşifr edilməsi ilə başlayaq.

CRM- üçün ifadədir Ingilis dili"müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi", yəni "müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi".

Və belə idarəetmə səmərəli əməkdaşlıq qurmaq lazım olan müştərilərlə işləmək sahəsində biznesin təşkili üçün hazırlanmış strategiyadır.

Lakin firmanın və ya şirkətin uğurunu və səmərəliliyini şərtləndirən əsas amil mal və ya xidmətlərin alıcıları ilə daimi qarşılıqlı əlaqədir ki, bunun da nəticəsində müəssisənin rəqabət qabiliyyəti artır və mənfəəti artır.

CRM-dən istifadənin orijinal mənası müştərinin sədaqətini qazanmaqdır, yəni müəyyən bir istehsalçıya "sadiq" olacaqdır.

Bu niyə baş verir?

Bəli, çünki qarşı tərəf təkcə əldə etdiyi mal və xidmətlərdən deyil, həm də təchizatçının özü ilə işindən tam razıdır.

Strategiyadan istifadə edərkən şirkətlərin qarşıya qoyduğu əsas məqsədlərCRM:

potensial müştərilərin seçilməsi və onlarla işləmək;
seçilmiş müştərilərlə əlaqələr üzrə iş planının tərtib edilməsi;
yeni müştəriləri cəlb etmək və köhnə müştəriləri saxlamaq;
alıcılar və müştərilərlə əməkdaşlıqdan gəlir.

Beləliklə, CRM müştərilərlə əlaqələrin təşkili, o cümlədən onların cəlb edilməsi, saxlanması və sədaqəti, habelə biznes və qarşılıqlı faydalı münasibətlərin qurulması üçün istifadə oluna biləcək zəruri məlumatların toplanmasıdır.

CRM hansı funksiyaları və vəzifələri həll edir?

Şirkətin imkanlarına əsaslanaraq, CRM strategiyasının həyata keçirilməsindən nə gözləmək lazım olduğuna qərar vermək lazımdır.

Lakin onun əsas funksiyaları və vəzifələri bunlardır:

Qarşı tərəflərin məlumat bazasının yaradılması.

Buraya daimi və müvəqqəti əməkdaşlıq olan bütün şəxslərin: təchizatçıların, tərəfdaşların və müştərilərin özlərinin daxil olması daxildir.

Birincisi, bütün lazımi məlumatlar bir yerdə toplanacaq, ikincisi, axtarış prosesində vaxta qənaət ediləcək, üçüncüsü, yeni işçilər toplanmış məlumatlara sahib olacaqlar və dərhal işə başlaya biləcəklər.

Tamamlanmış əməliyyatların tarixini saxlamaq.

Bu CRM funksiyası sayəsində satış şöbəsinin fəaliyyətini təhlil etmək, həmçinin şirkətin konkret müştəri ilə əməkdaşlığa nə qədər pul gətirdiyini hesablamaq mümkündür.

Gələcək işlərin planlaşdırılması.

Biznesinizdə CRM-dən istifadə etmək qərarına gəldikdə, görüşlər və danışıqlar üçün vaxtı rasional planlaşdırmaq mümkün olur.

Daimi müştərilər üçün loyallıq proqramlarının hazırlanması.

Əlinizdə CRM təşkilatı üçün xüsusi olaraq tərtib edilmiş ətraflı məlumat bazasına sahib olmaqla, əməkdaşlıqdan imtina etmək istəyən müştəriləri, eləcə də uzun müddət bir şirkətlə işləməyə sadiq qalan müştəriləri müəyyən edə bilərsiniz.

Bir və digər halda, müxtəlif endirimlər və bonuslarla qarşı tərəfləri təşviq etmək lazımdır.

CRM sistemləri: bu nədir və nə üçündür?

Müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi vasitələrindən biri də CRM sistemləridir.

Bu nədir və onların işi nədir, indi nəzərdən keçirəcəyik.

CRM sistemi anlayışının bir neçə tərifi var. O:

proqram təminatı;
proqramlar toplusu;
avtomatlaşdırılmış informasiya sistemi;
yaxşı qurulmuş mühasibat uçotu və satışla bağlı bütün proseslərə nəzarət və müştərilərlə iş.

Hansı tərifin istifadə olunmasından asılı olmayaraq, CRM sisteminin işinin istehlakçılarla qarşılıqlı əlaqəyə yönəldiləcəyini başa düşmək vacibdir.

Bunun necə olacağı vacib deyil - PC və ya kağızdan istifadə edərək, hərəkətlərin əlaqələndirilməsi və bütün prosesi idarə etməyə imkan verməsi vacibdir.

Ancaq müasir dövrlərdən danışırıqsa, CRM-in avtomatlaşdırılması sayəsində daha sürətli nəticələr əldə edə və əmək səmərəliliyini artıra bilərsiniz, çünki fiksasiya, uçot və hesabatla bağlı bütün prosesləri kompüterdən istifadə etməklə həyata keçirmək daha asandır.

CRM sisteminin özü xüsusi proqram və ya banal Excel cədvəlləri şəklində təqdim edilə bilər.

Problem ondadır ki, ikinci halda, hər bir işçi onunla qarışmaq və bütün məlumatları əl ilə daxil etmək istəməyəcək, nəticədə iş səmərəliliyini əhəmiyyətli dərəcədə azaldacaq.

Bu səbəbdən, aşağıdakıları təmin edən proqramlardan istifadə etmək yaxşıdır:

müştəri bazasını saxlamaq və ona sürətli çıxışı təmin etmək;
gələcək və keçmiş əməliyyatları təhlil etmək;
satışların artımını və ya azalmasını proqnozlaşdırmaq;
avtomatik olaraq hər bir müştəri və ya bütün qrup üçün əməliyyat hesabatları yaratmaq;
müstəqil olaraq müştərilərə reklam və əməkdaşlıq təklifləri göndərmək.

Görünür ki, biznesdə CRM sistemindən istifadə işçilərin və şirkət direktorunun həyatını xeyli asanlaşdırır.

Birincisi, bu, bütün səlahiyyətli işçilərin ona giriş imkanı olması ilə əlaqədardır, ikincisi, işin bir hissəsi avtomatik olaraq yerinə yetirilir ki, bu da işçilərin diqqətini digər məqamlara yönəltməyə imkan verir.

Gələcək problemlərin həlli haqqında düşünməzdən əvvəl, bu günün problemlərinin öhdəsindən gəlməyi öyrənin. ən az vaxt və daha çox səmərəliliklə.
Peter Drucker

CRM sisteminin özü bir çox problemləri həll etmək üçün lazımdır:

Bir tapşırıq	Təsvir
Müştərilər haqqında məlumatlarla məlumat bazasının formalaşdırılması	Müştəri ilə ilk əlaqə yaranan kimi onun haqqında məlumatlar dərhal daxil edilir, bu da əməkdaşlıq zamanı məlumatla əlavə olunacaqdır. Qeyd: müəyyən bir müştəri ilə kimin, nə vaxt və necə işlədiyi də qeyd olunur ki, bu da satış şöbəsinin hər bir əməkdaşının işinin effektivliyini və keyfiyyətini daha da qiymətləndirməyə imkan verir.
Müştərilərdən gələn zənglərin və mesajların qeydə alınması	AT müasir şərait biznes rəqabəti çox güclüdür və bu, sahibkarları müştərilərin axtarılmasını və saxlanılmasını diqqətlə təmin etməyə məcbur edir. CRM sayəsində siz müştərilərdən, eləcə də potensial müştərilərdən gələn hər zəng və sorğunu qeyd edə və izləyə bilərsiniz.
İşin standartlaşdırılması	Bütün işçilər seçdikləri sxemə uyğun işləyirlərsə və bütün şirkət üçün bir nəfər deyilsə, onda heç bir sifariş olmayacaq. Birincisi, ümumi məlumatlara giriş əldə etmək praktiki olaraq qeyri-mümkün olacaq, ikincisi, bir şəxsin işini izləmək və daha çox onun qeydlərini "şifrəni açmaq" olduqca çətin olacaq. Ona görə də vahid standartla işləmək hamını intizamlandırır və səmərəliliyi artırır.
Xidmət keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması	Müştərilərlə işləməyə daim nəzarət etmək qabiliyyətinə görə, səhvləri tez bir zamanda müəyyən edə və düzəldə bilərsiniz mümkün qədər tez. Qurulmuş CRM sistemi sayəsində siz daim müştərilərinizə diqqət yetirə bilərsiniz: yeni məhsul və xidmətlər haqqında təkliflər və məlumatlar göndərmək, bayram təbrikləri, işgüzar görüşlər və tədbirlərə dəvətlər.
Müştərilərin sistemləşdirilməsi	İstənilən firma və ya şirkətin həm daimi, həm də müvəqqəti müştəriləri olur. Sonuncu birdəfəlik və ya təsadüfi fəaliyyət göstərir. Buna görə də sistemin məqsədi ilk növbədə “sadiq” müştərilərlə işləmək və onlar üçün yuxarıda bəhs etdiyimiz loyallıq proqramı hazırlamaqdır. Eyni zamanda, qeyri-daimi müştəriləri də unutmaq olmaz. Ancaq onlarla işləmək zamanı nəticə görünmürsə, onlara diqqət yetirməyə davam etməyə çalışmaq lazım deyil.

CRM strategiyasından kim istifadə etməlidir?

CRM sisteminin əsas əsasları ilə məşğul olduqdan sonra: bu nədir və onun imkanları nədir, onlardan kimin istifadə etməli olduğunu başa düşməlisiniz.

Ona görə də bu cür proqram təminatı satanların “yemi”nə düşməmək üçün bu məsələ ilə məşğul olmaq lazımdır.

Beləliklə, ilk növbədə, CRM sistemləri bu cür müştəri yönümlü işlərdə istifadə olunur:

xidmət sektoru;
ticarət;
istehsal;
tikinti və təmir;
maliyyə sektoru - banklar, sığorta və maliyyə şirkətləri;
telekommunikasiya.

Biznesin həcminə gəlincə, bu cür proqram təminatından mütləq istifadə etməli olan böyük şirkətlərin sahibləridir.

İstənilən halda müştərilərin sayı çox olacaq və onlar haqqında daim məlumat toplamaq və sistemləşdirmək vacibdir.

Orta və kiçik müəssisələr də diqqət mərkəzindən asılı olaraq CRM sistemini tətbiq etməlidirlər.

Ancaq belə bir firmada izlənilə bilən 10 qarşı tərəfin məsələləri ilə məşğul olan ən azı iki menecer çalışırsa, ondan istifadə etmək məsləhətdir.

Burada nə nəzərdə tutulur?

Əgər bu və ya topdansatış təchizatçısı, sonra alıcılar asanlıqla qeydə alına, əməliyyatlar haqqında məlumat daxil edə və onlar üçün loyallıq proqramı hazırlaya bilərlər.

Bu, hər hansı bir mal satan kiçik bir mağazadırsa, gələn hər bir şəxs haqqında məlumat toplamaq mümkün deyil.

CRM şirkətin direktoru və işçiləri üçün bir faydadır

CRM-dən satış departamentinin işçiləri və şirkətin direktorunun özü istifadə edir.

Buna görə də, strategiyanın özündən və onun alətlərindən istifadənin biznes üçün faydalarını qiymətləndirmək üçün onu iki tərəfdən nəzərdən keçirmək lazımdır.

Satış menecerləri və marketoloqlar CRM sistemindən istifadə edərək işin böyük hissəsini yerinə yetirən işçilərdir.

Onlar üçün faydalar aşağıdakılardır:

düzgün prioritetlərin qurulması ilə işinizi planlaşdırmaq bacarığı;
tamamlanan əməliyyatların daimi uçotu, dəstəklənməsi və nəzarəti;
bütün məlumatlar bir yerdə cəmlənir;
yeni müştəriləri cəlb etmək və saxlamaqda özünü sübut etmək bacarığı;
yeni işçilər üçün işə girmək olduqca asandır, çünki proqramda bütün məlumatlar onların gözünün qarşısında olacaqdır.

Şirkətin gələcək taleyi direktorun işi necə təşkil etməsindən asılıdır.

O, həmişə iş prosesinə nəzarət etməli və qərarlar qəbul etməlidir.

Və CRM-dən istifadə sayəsində o:

aşkar etmək zəif nöqtələr daimi və müvəqqəti müştərilər, habelə onları cəlb etmək və saxlamaq üçün az səy göstərən işçilərlə işdə;
fərdi görüş zəruri olduqda, müəyyən bir alıcı haqqında bütün məlumatlarla tanış olmaq üçün kifayət qədər tez;
forma.

Lakin bütün bu üstünlüklərin fonunda CRM sistemində işləyərkən nəzərə alınmalı olan bir sıra çatışmazlıqlar var:

məlumat sızması mümkündür, çünki bütün satış şöbəsinin proqrama çıxışı olacaq;
bəzi proqram növlərinin lisenziyasının kifayət qədər yüksək qiyməti;
interfeysi genişləndirə və müəyyən bir iş növünə uyğunlaşdıra bilən mütəxəssislərin cəlb edilməsini tələb edən şablon sistemi.

CRM sistemlərinin növləri və növləri

Müasir CRM sistemləri xüsusi hazırlanmış proqram təminatı olduğundan onun funksionallıqdan və istifadə olunacağı sahədən asılı olaraq dəyişəcəyini təxmin etməmək mümkün deyil.

Əvvəlcə CRM sistemlərinin növləri haqqında danışaq:

Saas, inkişaf etdiricisi tərəfindən bir serverdə yerləşdirilən proqramdır.

Onun istifadəsinin mənası belədir:

vasitəsilə CRM-ə qoşulma - brauzer, mobil proqram və ya müştəri proqramı;
hazırlanmış proqramda siz öz fəaliyyətinizə heç nə tənzimləyə və ona dəyişiklik edə bilməzsiniz, ona görə də istifadə etməlisiniz əlil developer tərəfindən təmin edilir.

Bağımsız proqram yalnız lisenziya aldıqdan sonra istifadə edilə bilən ayrı bir proqramdır.
Çox vaxt bir çox məqamları nəzərə almalı olduğunuz böyük müəssisələr üçün istifadə olunur.
Özünüz üçün dəyişdirilə, əlavə funksiyalar və uzantılar əlavə edə bilərsiniz, ancaq CRM sisteminin tərtibatçısının onları düşünməsi şərti ilə.

CRM sistemlərinin növlərinə gəldikdə, bunlardan üçü var:

əməliyyat otaqları öz növünün "pionerləri"dir və proqramın necə görünməsinin klassik nümunəsidir;
analitik - müqayisəli yeni növ, ki, bir çoxları hələ də CRM sistemlərinə aid etmirlər, lakin idarəetmə fərdi proses olduğundan onun müəyyən çərçivəsi yoxdur;
birləşdirilmiş- əvvəlki iki CRM-sisteminin xüsusiyyətlərinə malikdir: mühasibat uçotu və təhlil.

Əməliyyat	Analitik	Birləşdirilmiş
	Funksiyalar
Müştərilərlə əlaqələrin planlaşdırılması və koordinasiyası; məlumatların toplanması və sistemləşdirilməsi; əməliyyatlara nəzarət və onların mərhələlərinin təhlili.	Müştəri məlumatlarının təsnifatı; çeşid və qiymət təhlili; rəqib təhlili; satış təhlili; digər mühasibat sistemləri ilə qarşılıqlı əlaqə.	Əməliyyat və analitik CRM sistemlərinin funksiyalarını özündə birləşdirir: mühasibat uçotu; təhlil.
	istifadə edən şirkətlər
Bir neçə mütəxəssisin cəlb olunacağı uzunmüddətli əməkdaşlığa ümid edənlər: banklar; Sığorta şirkətləri; Maliyyə institutları.	Çox qısamüddətli ticarət edənlər: kiçik və böyük topdansatış; kütləvi xidmətlərin göstərilməsi.	Kütləvi xidmətlərin göstərilməsinə diqqət yetirən, lakin eyni zamanda müştərilərlə və uzunmüddətli əməkdaşlıq edə bilənlər: müxtəlif istehsalçılar; tikinti şirkətləri; reklam agentlikləri.
	İşin xüsusiyyətləri
Fərdi yanaşma, çünki müştəri ilə uzunmüddətli əməkdaşlıq qurmaq lazımdır; müqavilənin şərtlərinə ciddi riayət edilməsi; bəzi müştərilərə VIP statusunun verilməsi; digər mühasibat sistemləri ilə qarşılıqlı əlaqə.	İşə sadiqlik - bonuslar və ya endirimlərlə təşviq; malların daimi mövcudluğu; çevik qiymət siyasəti; digər mühasibat sistemləri ilə dərin inteqrasiya.	Anbarda malların, eləcə də xidmət göstərə bilən işçilərin daimi mövcudluğu; müştərilərlə iş şəraitinin müzakirəsi; daimi müştərilər üçün loyallıq proqramları.
	Populyar Nümayəndə Proqramları
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Satış məntiqi; Rarus CRM.	Data Analyzer; Marketinq Analitik; OROS Müəssisəsi.	İki proqramdan istifadə - operativ və analitik.

CRM sistemini necə seçmək və tətbiq etmək olar?

Uyğun bir CRM sisteminin seçilməsi və tətbiqi olduqca çətin bir işdir, nəticəsi proqram təminatının iş növünə və şirkətin fəaliyyətinə nə qədər uyğun olacağından asılıdır.

Beləliklə, CRM sistemini seçərkən proqramın aşağıdakı komponentlərinə diqqət yetirməlisiniz:

işdə lazım ola biləcək müəyyən funksiyaların olması;
proqramın arxitekturası və interfeysi;
proqramın çevikliyi, yəni müəyyən bir fəaliyyətə uyğunlaşdırılması;
imkanları genişləndirmək və funksiyalar əlavə etmək imkanı;
CRM-in digər informasiya sistemləri ilə qarşılıqlı əlaqəsinin mövcudluğu;
telefoniya və SMS xidməti ilə inteqrasiya;
Mövcudluq hazır həllər(poçt göndərişləri);
lisenziyanın dəyəri və proqramın həyata keçirilməsi;
problemlər və ya nasazlıqlar halında, proqram tərtibatçısının dəstəyinin olması.

CRM sisteminin tətbiqi prosesinin özündə aşağıdakı qaydalar var ki, onların həyata keçirilməsi uğurlu nəticəyə gətirib çıxaracaq:

Şirkətin fəaliyyət sahəsinə və ehtiyaclarına uyğun olaraq CRM-sistemi seçmək lazımdır.
Aydın satış hunisinin formalaşdırılması və onun mərhələli şəkildə həyata keçirilməsi.
CRM işinin davamlı monitorinqi və səhvlərin operativ aşkar edilməsi.
Satış işçiləri üçün motivasiya sistemi elə qurulmalıdır ki, onlar proqramda hər bir hərəkəti əks etdirsinlər.
Üstündə ilkin mərhələ proqramın prinsipini başa düşmək üçün əsas funksiyaları sınamaq və sonra əlavə uzantıları quraşdırmaq lazımdır.
CRM proqramının sahələrinin doldurulması və sonrakı iş hesabatlarının tərtib edilməsi üçün vahid sistem üzrə işçilərə təlim keçmək.

CRM-in nə olduğu bir daha videoda təsvir edilmişdir:

və şirkət üçün yaddaqalan ad, videoda:

Beləliklə, bu günün reallıqlarında CRM edir Bu, həqiqətən, sadəcə bir şıltaqlıq deyil, zərurətdir.

Bu faydalı alətlə siz fəaliyyətin nəticələrini təhlil etməklə yanaşı, keyfiyyətin yüksəldilməsi istiqamətində də işləyə, hər bir müştəriyə diqqət yetirə bilərsiniz ki, bu da şirkətin müsbət imicini yaradacaq.

Bazarda mövcud olan bütün proqramları diqqətlə öyrəndikdən və heyəti düzgün motivasiya etdikdən sonra bu mövzuya yanaşmaq vacibdir.

Faydalı məqalə? Yenilərini qaçırmayın!
E-poçtunuzu daxil edin və poçtla yeni məqalələr alın

Biz yeni "Məzmun marketinqi sosial şəbəkələrdə: Abunəçilərin başına necə girmək və brendinizə aşiq olmaq.

CRM-sistemi (Müştərilərlə Münasibətlərin İdarə Edilməsi - müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sisteminin abbreviaturası) - müştərilərlə işi avtomatlaşdırmağa, biznes proseslərinin təhlili və təkmilləşdirilməsi üçün məlumat toplamağa imkan verən proqramdır.

Düşünün sadə misal Bu nədir - CRM sistemində işləmək.

“Style” sifarişlə mebel istehsal edən müəssisədir. Satış şöbəsi şəhərdəki üç mağazada çalışan yeddi menecerdən ibarətdir. Onların iş yerləri bütün işlərin aparıldığı xüsusi proqramla təchiz olunub. Müştəri əlaqə saxladıqda, müvafiq məlumatlar buraya daxil edilir. Nəticə - dəyəri və istehsal müddəti ilə tərtib edilmiş model diaqramı, potensial alıcıya çap olunur. O, bir insanın kontaktları kimi, verilənlər bazasında saxlanılır. Xidmətlər üçün müqavilə avtomatik olaraq formalaşır, sifarişin mərhələsi (istehsal, montaj və ya artıq başa çatdırılmış) haqqında məlumat həmişə istənilən satış köməkçisi üçün mövcuddur. Sadəcə müştəri və ya nömrə ilə sifariş tapmaq kifayətdir.

Alıcı üçün rahatdır - satıcıların iş qrafikindən asılı olmayaraq, məsələni operativ şəkildə həll etmək olar. Menecer də məmnundur - işçilərin nə etdiyini və fəaliyyətinin nəticələrini görür. Şirkət üçün alıcıların və əlaqələrin siyahısı yaradılır, modellər, mövsümilik və digər amillər kontekstində tələbi təhlil etmək üçün məlumatlar var. Yeniliklərdən - şirkətin saytında menecerin zəngini sifariş etmək mümkün oldu. Tətbiq işçilərə avtomatik ötürülür, icraya proqram tərəfindən nəzarət edilir. Və bu, bu cür xidmətlərdən istifadə imkanlarının yalnız bir hissəsidir.

CRM sistemləri - bu nədir: biz sadə sözlərlə deyirik

Bu, müxtəlif biznes alətlərinin mürəkkəb sistemidir. O, hər bir alıcı üçün şəxsi kartın (səhifənin) yaradıldığı, onun məlumatları və əməkdaşlıq tarixi haqqında məlumatların saxlandığı məlumat bazasına əsaslanır: əlaqə məlumatları, əməliyyatlar və qarşılıqlı əlaqənin başlandığı andan etibarən əlaqə. Proqramda siz daxil edilmiş parametrlərə görə məlumatları seçə, müştəriləri seqmentləşdirə, tapşırıqlar yarada, hesabatlar yarada, müştərilər və tərəfdaşlarla əlaqə saxlaya və sənəd axınını avtomatlaşdıra bilərsiniz.

Bacarıqlar müxtəlif sistemlər bir-birindən fərqlənirlər. Bəziləri ən sadə funksiyaları həyata keçirir - müştərilər və əməliyyatlar haqqında məlumat. Böyük şirkətlər üçün kompleks, hərtərəfli proqramlarda digər xidmətlər - anbar uçotu, əmək haqqı sistemləri, telefoniya ilə assosiasiya mövcuddur.

CRM sistemi nə üçündür?

Çox içində sadə versiya bu məqsədlər üçün adi Excel xidmət edə bilər. Burada siz müştərilər (real və ya potensial), onların kontaktları və alışları haqqında məlumatları saxlaya bilərsiniz. Bu baza istifadə edilə bilər. Məsələn, işçi zəng edərkən faylı tamamlayır. Ünsiyyətin nəticəsi göstərilir - almaq istəyir, sonra zəng edir, əməkdaşlığa hazır deyil və s. Belə məlumatlara malik olmaqla, istehlakçılarla işi bir az da olsa strukturlaşdırmaq olar.

Ancaq praktikada hər şey insan amili ilə üzləşir: işçilərdən biri fayla məlumat daxil etməyi unudacaq, kimsə bunu əhəmiyyətsiz hesab edərək narahat etmək istəməyəcək, kimsə səhv edəcək. İşçilərin, müştərilərin və təklif olunan məhsulların sayının artması ilə vəzifə daha da mürəkkəbləşir. Mövcud olan nəhəng fayllardan hansının ən yeni və ən düzgün olduğunu başa düşmək həmişə mümkün deyil. Müştərilərin müraciət edib, amma heç nə almamasında günahkar kimdir və bu niyə baş verir? Necə saxlamaq olar çoxlu sayda başınızdakı şeyləri və heç bir şeyi unutmamısınız? Menecerlərdən biri işdən çıxarıldıqda və ya fayl zədələndikdə tam tələsik baş verə bilər.

Sadəcə mümkün xaosun qarşısını almaq üçün CRM sistemlərinə ehtiyac var. Onlar insan amilini minimuma endirir, prosesləri başa düşülən və açıq edir. Şirkət bütün işçilər üçün vahid iş üslubuna malikdir. Müştəri üçün bu, şirkətin hansı nümayəndəliklərinə müraciət etməsindən asılı olmayaraq, onun xidmət keyfiyyətinin ən yüksək səviyyədə olacağına inamdır.

Menecer həm maliyyə nəticələrini qiymətləndirə bilər ümumi iş, və işçilərin hər birinin effektivliyi, əməliyyatların hansı mərhələdə və hansı səbəblərdən uğursuz olduğunu izləmək. Riskləri proqnozlaşdırmaq olar və müştəri narazılığının qarşısını almaq olar. Nəticə məmnun müştərilər, daha az məşğul işçilər və uğurlu şirkətdir. Avtomatlaşdırma bir çox problemi həll edir.

CRM sistemlərindən istifadənin əsas məqsədləri:

Müştərilərin vahid məlumat bazası, onların sənədləri və əməkdaşlıq tarixi.
Azaldılmış xidmət müddəti.
Tapşırıqların yerinə yetirilmə vaxtına və müştərilərlə işin keyfiyyətinə nəzarət.
Proqramın hərəkətlərini və göstərişlərini avtomatlaşdırmaqla işçilərin iş yükünün azaldılması.
Müxtəlif göstəriciləri təhlil etmək bacarığı: əməliyyatların sayı, işçilərin iş keyfiyyəti, şikayətlər və geri qaytarmalar.
Çarpaz satış üsulları və satışlar vasitəsilə satışları artırmaq.
İş yükünün işçilər arasında bölüşdürülməsi.
Gələcək inkişaf strategiyalarının planlaşdırılması.

İşin bu və digər aspektlərinin həllində kömək CRM sisteminin nə üçün lazım olduğu sualına qısa cavabdır. Elektron köməkçi sizə imkan verir potensial alıcı real və daimi. Sadiq müştərilərin əhəmiyyətini qiymətləndirmək olmaz. Yeni müştərilərin tapılmasına böyük məbləğdə pullar xərclənir və çox vaxt əməkdaşlıq bir neçə ay ərzində öz bəhrəsini verir. Məmnun müştərilər ağızdan ağıza pulsuz sözlərdir, orta çekdə artım. Bazarda yüksək rəqabətlə daimi müştərilər hər hansı bir şirkət üçün xüsusilə dəyərlidir.

Kimə müraciət etmək

Müştərilərlə əlaqə proqramlarının faydalı və çox yönlü olmasına baxmayaraq, onlara tamamilə hər kəs lazım deyil. Elə sənayelər var ki, onlardan istifadə etmək mümkün deyil. Məsələn, bunlar adi pərakəndə satış mağazalarıdır. Müştərilərlə əlaqə qeydə alınmır və burada əla xidmət malların geniş çeşidinə, onların qiymət və keyfiyyətinə, satıcıların mehribanlığına və peşəkarlığına əsaslanır. Əgər şirkət öz istehsal gücü həddində işləyirsə, onun tətbiq edilməsinin xüsusi mənası yoxdur. Uzunmüddətli müqavilələr bağlanıb, yeni müştərilər axtarılmır, müəssisənin genişləndirilməsi nəzərdə tutulmur.

CRM sisteminin faydaları böyüyən, yeni müştərilər axtaran və onları saxlamağa çalışan, onları daimi hala gətirən biznesə çatdırılacaq. Və o qədər də vacib deyil böyük müəssisə ya yox. Fərq yalnız istifadə olunan proqramın funksionallığında olacaq.

Onlardan ən çox İT şirkətlərində, rabitə, istehsal, maliyyə, ticarət müəssisələrində, xidmət və turizm sektorlarında istifadə olunur.

İT şirkətləri üçün CRM sistemləri

İnformasiya texnologiyaları sahəsi üçün müştərilərlə əməkdaşlıq qurmaq və layihələr üzrə şirkət daxilində işi optimallaşdırmaq vacibdir. Burada sifariş axtaran satıcıların və sifarişləri yerinə yetirən tərtibatçıların birgə fəaliyyətini qurmalısınız. CRM sistemləri burada işə yarayır. Onların vəzifələri hesablaşma məlumatlarının və sənədlərinin hazırlanmasında layihələri və işçiləri (şərtlər, icraçılar, məsul) idarə etmək və nəzarət etmək olacaq.

CRM sistemini necə seçmək olar: əsas növlər

Universal həll yoxdur. Funksionallıq və xüsusiyyətlərin seçimi biznesin xüsusiyyətlərindən asılıdır. Kiçik bir şirkət üçün müştəri kartlarını və əməliyyatlarını saxlamaq adətən kifayətdir. Böyük firmalar üçün güclü CRM platformaları daha uyğundur. Hazır həllər arasından seçim edə və ya ehtiyaclarınıza uyğunlaşdıra bilərsiniz.

Bəzən müştərilərin tələblərini nəzərə alaraq yeni proqramlar yaratmaq və istifadə olunan digər proqram təminatı ilə inteqrasiya etmək lazımdır. Bu cür həllər böyük mobil operatorlar, banklar və çoxlu sayda müştəriləri, tapşırıqları və işçiləri olan müəssisələr tərəfindən istifadə olunur. Bu cür inkişafların dəyəri milyonlarla dollara çata bilər və yaradılması üçün sifarişdən tam quraşdırmaya qədər vaxt bir neçə ay çəkəcəkdir.

CRM sistemlərinin təsnifatı

Proqramları ayırmaq üçün müxtəlif meyarlardan istifadə olunur. Aşağıdakı təsnifatlar var:

Randevu ilə:

Satış üçün - SFA-sistemləri (Sales Force Automation).
Marketinq üçün.
satış sonrası xidmət üçün.

İnformasiyanın emalı səviyyəsinə görə:

Operativ - istehlakçılar və əməliyyatlar haqqında məlumatları saxlamaq və emal etmək üçün istifadə olunur.
Analitik - hesabatlar və analitiklər yaradın. Məsələn, müştərilərin kateqoriyalara bölünməsi, işçilərin effektivliyi, marketinq fəaliyyəti.
Əməkdaşlıq - müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni sadələşdirin. Məsələn, şirkət portalında özünəxidmət sistemləri, alış, xidmət statusu, hesab statusu haqqında SMS məlumatlandırma.
Birləşdirilmiş - müxtəlif tipli elementlərdən ibarətdir. Son illərdə populyarlıq qazanır.

Qiymətə görə:

Ödənişli.
Pulsuz - adətən müəyyən bir müddət üçün ödənişli proqramın sınaq versiyası və ya daha az xüsusiyyətləri və ya daha az istifadəçisi olan bir sistem.

Texnologiyaya görə:

Tək başına həllər.

Bu variantları daha ətraflı nəzərdən keçirək.

Saas sistemi

Bir ad var - bulud həlli. Proqram uzaq serverdə işləyir. Məhsulu alan şirkət abunə haqqı ödəyir və internet bağlantısı və xüsusi proqram vasitəsilə daimi çıxış əldə edir. Mobil cihazlarda da iş mümkündür. Bu seçimin həm müsbət, həm də mənfi cəhətləri var. Proqramda heç bir dəyişiklik edə bilməzsiniz, məlumatların ehtiyat nüsxəsi, bir qayda olaraq, - ödənişli xidmət. Bu zaman İnternetin etibarlılığı və sürəti xüsusilə vacibdir. Tez-tez, fasiləsiz giriş üçün bir şirkət müxtəlif provayderlərdən şəbəkəyə qoşulmaq üçün iki kanala malikdir.

Bu xüsusiyyətlərə baxmayaraq, belədir bu seçimüstünlüklərinə görə daha çox tələb olunur.

Bunlara aşağıdakılar daxildir:

Öz serverinizi almağa və saxlamağa ehtiyac yoxdur.
Proqramın işləmə qabiliyyətini, o cümlədən yeniləmələri, viruslardan və uğursuzluqlardan qorunmağı təmin etmək lazım deyil. İstənilən hərəkətlər tərtibatçının mütəxəssisləri tərəfindən həyata keçirilir.

Bu, xərcləri azaldır yüksək səviyyə texniki dəstək. Bu cür sistemlər xüsusilə əyalətdə kompüter mütəxəssisi olmayan kiçik və orta şirkətlərdə yaxşı tətbiq olunur.

müstəqil sistemlər

Qutulu və ya masa üstü həll. Proqram müştərinin istəyinə uyğun olaraq yaradılır, şirkətin serverində quraşdırılır və öz başına saxlanılır. İstənilən dəyişikliklər, parametrlər, bərpalar ya müştərilər tərəfindən müstəqil olaraq, ya da tərtibatçının mütəxəssisləri tərəfindən, lakin əlavə ödənişlə həyata keçirilir.

Ümumi CRM sistemləri

Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə üçün kifayət qədər hazır proqramlar var. Bir çox şirkət onlardan istifadə edir. Əsas olanları qısaca nəzərdən keçirək:

Megaplan CRM proqram təminatı bazarında liderlərdən biridir. Həm pullu, həm də pulsuz versiyalarda mövcuddur az miqdarda istifadəçilər və daha kiçik seçimlər dəsti. Müştərilərlə işləməyə imkan verir, maliyyə, sadə və başa düşüləndir. Qeydiyyatdan sonra sayt vasitəsilə uzaqdan giriş. Müxtəlif şəhərlərdə fəaliyyət göstərən şirkət filiallarında quraşdırıla bilər.
Bitrix24 istənilən sayda işçi üçün pulsuzdur. Ödənişli versiya ilə müqayisədə məhdud funksionallığa malikdir.
MICROSOFT DYNAMICS 365 satış şöbələri, marketoloqlar, müştəri xidmətləri və sosial şəbəkələr üçün ödənişli proqramdır. Həm bulud, həm də masaüstü həllərdə mövcuddur. Müştərilər üçün fərdi olaraq hazırlanmışdır.
Sails-crm.com pulsuz və istifadəsi asandır. Kontaktların sayı ilə məhdudlaşır - 500-ə qədər.
Sadə biznes müxtəlif tarif paketləri olan sərfəli sistemdir.
SalesapCRM müxtəlif tapşırıqlar üçün fərdiləşdirmə ilə bulud əsaslı bir həlldir. Sosial şəbəkələrlə işləmək, vizual analitik məlumatlar, IP-telefoniya, SMS göndərmə və digər funksiyaları təklif edir.

İçində nə var

Bu hazır həll və ya fərdi inkişaf olsun, müəyyən modullar və funksiyalar CRM sistemində həmişə mövcud olacaqdır. Həddindən artıq doldurulma həmişə yaxşı deyil - işçilər üçün müraciət etmək daha çətindir, qiymət daha yüksəkdir.

Tələb olunan modullar:

Müştəri bazası.
Satışın idarə edilməsi - hər bir əməliyyatın hansı mərhələdə olduğunu göstərən.
Biznes proseslərinin avtomatlaşdırılması - tapşırıqların, xatırlatmaların, iş axınının qurulması.
Analitika və hesabatlar - müəyyən edilmiş meyarlara uyğun formalaşdırılması.
E-poçt proqramları, şirkət veb-saytı, IP-telefoniya ilə inteqrasiya modulu.

Buraxılış qiyməti

Vacib məqamlardan biri. Son xərc seçimini başa düşmək vacibdir, əks halda planlaşdırılan büdcəni aşa və işi bitirə bilməzsiniz. Tam xərcə daxildir:

Lisenziya - iş masası proqramının surətinin alınması və ya bulud proqramına giriş (birdəfəlik və ya aylıq və ya illik abunə haqqı ödənilir).
Quraşdırma - mövcud məlumatların yeni sistemə ötürülməsi.
Təkmilləşdirmə - işçilər üçün müxtəlif giriş parametrlərinin təmin edilməsi, görünüş və sənədlərin məzmunu, müəyyən bir şirkət üçün digər sazlama.
Baxım - yeniləmə, dəyişdirmə və problemlərin aradan qaldırılması üzərində işləmək.

CRM tətbiqinə necə başlamaq lazımdır

Proses kifayət qədər uzundur və proqramın imkanları nə qədər geniş olsa, bir o qədər çox vaxt aparacaq. Mütəxəssislər sadə funksiyalardan başlamağı və onların sayını tədricən artırmağı məsləhət görürlər.

İcra mərhələləri:

Xidmət imkanları, istifadəçilərin sayı və onların rolları baxımından müştərilərin gözləntilərinin təhlili.
Seçmə və ya inkişaf - variantlar hazır olanlardan seçilir və ya tələblərə uyğun olaraq hazırlanır yeni versiya ON.
Quraşdırma.
Sazlama və sazlama - digər proqramlarla inteqrasiya və mövcud verilənlər bazalarının ötürülməsi həyata keçirilir. İşçilər üçün girişin açılması, onların təlimi.

Bundan sonra sistem quraşdırılır və işə hazırdır.

CRM sistemləri çoxsaylı biznes proseslərini avtomatlaşdırmaq üçün rahat və effektiv həll yoludur. Artan satış, ixtisar, mükəmməl və standart müştəri xidməti onların işinin nəticəsidir. Buna görə də CRM bazarı daim böyüyür, yeni və populyar məhsullar təklif edir.

Əgər biznesin avtomatlaşdırılması haqqında düşünürsünüzsə, o zaman diqqət etməli olduğunuz ilk şey CRM sistemləridir.

Müştəri bazanızı idarə edirsiniz? Yəqin ki, bəli.Əgər sizdə hələ çoxu yoxdursa, 2-3, o zaman bu məqsəd üçün notepad və qələm və ya köhnə Excel kifayətdir. Əgər şirkətin bütün satış departamenti sizsinizsə, çox güman ki, kimə və nə vaxt geri zəng etməli olduğunuzu yaxşı xatırlayırsınız.

Bəs onlarla, yüzlərlə müştəri varsa? Hətta bir neçə menecerin bütün problemləri həll etməyə, vaxtında geri zəng etməyə, bu və ya digər müştərinin nə istədiyini xatırlamağa vaxtı olmaya bilər. Nəticədə xidmət keyfiyyəti aşağı düşür, nəticədə müştərilər sizi rəqiblərə buraxırlar.Bunun qarşısını almaq üçün var yaxşı qərar- CRM sistemi.

Müasir tipli ilk CRM -Siebel CRM - 1993-cü ildə ortaya çıxdı. BirinciCRM sistemləri 2000-ci illərin əvvəllərində ortaya çıxdı.

Bu gün bazarda çoxlu müxtəlif müştəri əlaqələri idarəetmə sistemləri mövcuddur: həm bulud əsaslı, həm də quraşdırılmalı olanlar, müxtəlif funksiya dəstləri ilə. Hər il yeni həllər ortaya çıxır. Tadviser.ru portalı 2015-ci ildə CRM bazarının həcminin 12,3% artdığı məlumatları təqdim etdi. Eyni zamanda, ən populyar sistemlər satış prosesinin avtomatlaşdırılması üçündür.

Bu yazıda biz TOP 10 CRM-ə baxacağıq - pullu və pulsuz və bunun nə olduğunu - bir CRM sistemini və onu necə həyata keçirəcəyini ətraflı başa düşəcəyik.

Bu, sadəcə olaraq anlaşılmaz bir abbreviaturadır. Bu, hərfi mənada "müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi" kimi tərcümə oluna bilən Müştərilərlə Əlaqələrin İdarə edilməsi deməkdir. Əslində hər şey sadədir: CRM sistemi sizə müştəri bazasını səmərəli şəkildə saxlamağa və onlarla birlikdə qurmağa imkan verəcək proqramdır. yaxşı münasibət. Biznesinizi effektiv idarə etməyə və satış şöbəsinin işinə nəzarət etməyə kömək edəcək proqram. Bu, bir şüşədə müştəri kartları, xatırlatma, planlaşdırıcı və daha çox məlumat bazasıdır.

CRM-iniz varsa, müştəriyə geri zəng etməyi unutmaqdan qorxa bilməzsiniz. Bunu birbaşa sistemdən edə bilərsiniz. İşlə məşğul olsanız belə, ağıllı proqram sizə bunu xatırladacaq.

CRM-də necə işləmək olar?

müştərilər, zənglər, görüşlər və ifaçılar haqqında məlumatlar bazaya daxil edilir. İstənilən hal və hadisələr artıq sistemdə qeyd olunur. Və heç bir şey nəzərdən qaçırılmamalıdır.
Hər bir işçinin sistemdə öz giriş səviyyəsi ilə öz profili var. Bu, məsuliyyətləri ayırmağa, çaşqınlıq və məlumat sızmasının qarşısını almağa imkan verir.
müəyyən bir tapşırığın icrası haqqında daim yenilənən məlumat.
sistem tapşırıqların yerinə yetirilməsi prosesini təhlil edir və bir şey səhv olarsa, siqnal verir.

CRM adətən ən azı bir neçə nəfərin artıq işlədiyi şirkətlərdə istifadə olunur. Ancaq yeganə işçisinizsə, o, sizin üçün də xilasedici ola bilər. Burada müştəri məlumat bazasını saxlaya, tapşırıq təqvimini genişləndirə, xatırlatmalar təyin edə, hesabatlar və iş üçün lazım olan digər sənədlər yarada bilərsiniz.

İstənilən CRM-in əsas məqsədi müştəri məlumatlarını sistemləşdirməkdir. Şirkətinizin bütün işçilərinin istifadə edə biləcəyi vahid məlumat bazası əldə edirsiniz.

CRM-in məqsəd və vəzifələri

şirkətin müştərilərinin vahid məlumat bazasının yaradılması;
işçilərin işinə nəzarət və ya özünə nəzarət (yalnız işləyirsinizsə);
müştərilər haqqında məlumatların saxlanması, hər bir müştərinin olduğu əməliyyatlar;
hesabatların və sənədlərin yaradılmasının avtomatlaşdırılması;
təşkilat komanda işi;
hər bir işçinin fəaliyyətini izləmək və;
şirkətdəki işlərin real vəziyyətini izləmək;
hədəf auditoriyanın seqmentasiyası;
satışın idarə edilməsi və planlaşdırılması;
yeni müştəriləri cəlb etmək və köhnə müştəriləri saxlamaq.

Hər bir CRM sistemi şirkətdə biznes proseslərini optimallaşdırmağa kömək edir, menecer üçün isə idarəetməni asanlaşdırır.

CRM-in tətbiqi şirkətin səmərəliliyini 50%, satışları isə 20-30% artıra bilər. Hamısı müştərinin davranışı haqqında məlumat almağınız sayəsində. Beləliklə, onun nəyi bəyəndiyini və nəyin olmadığını təhlil edə bilərsiniz, nə etmək olar ki, müştəri həmişə razı olsun və rəqiblərə getməsin.

CRM sistemlərinin də iki kiçik mənfi cəhətləri var.

1. Sistemin tətbiqi, hər yenilik kimi, işçilər arasında rədd və rədd cavabı verə bilər. İstənilən halda, sistemlə işləmək üçün hazırlıqlı izahat işlərinin aparılması və kadrların hazırlanması lazım gələcək.

2. Əgər birdən proqram uğursuz olarsa, o, şirkətin işini tamamilə dayandıra bilər. Əlbəttə ki, proqram tərtibatçıları bu cür halları minimuma endirməyə çalışırlar, lakin hələ də riskin kiçik bir faizi var.

Biznes növündən asılı olaraq CRM növləri

CRM sistemləri müxtəlif parametrlərə görə təsnif edilə bilər. Müştərilərlə münasibətlərin idarə edilməsi sistemləri təyinatına, informasiyanın işlənməsi səviyyəsinə, təşkili üsuluna görə müxtəlifdir. Onlar həmçinin uyğun olduqları biznes növünə görə təsnif edilə bilər.

CRM sistemlərinin əsas növlərinə nəzər salaq.

Təsnifatdan başlayaqtəyinatla. Ola bilər:

marketinq fəaliyyətinin idarə edilməsi sistemləri . Bu cür sistemlər davranışı təhlil etməyə kömək edir marketinq şirkətləri, reklama qoyulan investisiyaların gəlirliliyini hesablayın. Marketinq strategiyasında zəif kanalları və uğursuzluq nöqtələrini tapın, hesabatlar yaradın.
satış idarəetmə sistemləri - yalnız müştərilərlə adekvat münasibətlər qurmağa deyil, həm də proqnozlar verməyə, satışları, itkiləri və gəlirləri təhlil etməyə imkan verən ən çox yayılmış CRM növü.
müştəri xidmətləri idarəetmə sistemləri , ən çox zəng mərkəzlərində istifadə olunur. Müraciətləri emal etməyə və gələcəkdə onlarla işləməyə kömək edin.

Təşkilat yolu iləCRM sistemləridirbulud və müstəqil. Birinci halda, bütün məlumatlar bulud serverlərində saxlanılır və şirkətin sistemi dəstəkləmək üçün əlavə avadanlıqlara ehtiyacı yoxdur. Bu, kiçik və orta biznes üçün əla həlldir və onun ən mühüm üstünlüyü istifadə və texniki xidmətin asanlığıdır. İkinci halda, öz serverinizə ehtiyacınız var, lakin sistem ehtiyaclarınıza tam uyğunlaşdırıla bilər.

CRM və CRM arasındakı fərq informasiyanın emalı səviyyəsinə görə. Aşağıdakı növlər var:

əməliyyat otaqları- tez daxil olmaq üçün zəruri məlumatlar müştəri xidməti zamanı.
analitik- dərin təhlil və hesabat üçün.
əməkdaşlıq - bütövlükdə şirkətin proseslərini idarə etməyi bacarmaq.

Biznesin növündən asılı olaraqCRM sistemlərini aşağıdakı növlərə bölmək olar:

gözəllik sənayesində bir şirkətin işini avtomatlaşdırmaq (gözəllik salonları, tibb mərkəzləri, salonlar, bərbərlər). Bu sistemlər kommersiya avadanlıqları ilə asanlıqla inteqrasiya olunur. Onlar sizə xidmətlər üçün müştəriləri qeydiyyatdan keçirməyə, materialların uçotunu aparmağa, satış statistikasını toplamağa və s.
satış şöbələri üçün. Bu sistemlər müştərilərin məlumat bazasını saxlamağı və əməliyyatları qeyd etməyi asanlaşdırır. Onlar satış şöbəsinin məhsuldar işini təşkil etmək üçün zəruri olan faktura, sövdələşməyə nəzarət, satış hunisinin izlənməsi, daxili poçt və sair kimi əlavə xüsusiyyətlərə malik ola bilər.
onlayn mağazalar üçün. Bu tip sistemlər təkcə müştəri məlumat bazasını saxlamağa deyil, həm də malların seçilməsi və müştərilərə göndərilməsi prosesinə nəzarət etməyə imkan verir.

CRM-lər də fərqlidirdəyəri ilə- Onlar ödənişli və pulsuz ola bilər. Pulsuz olanlar məhdud funksionallığa malikdirlər və çox vaxt pullu sistemin ləğv edilmiş versiyasıdır.

Ən yaxşı ödənişli CRM-lər

Bu gün ən populyar ödənişli müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sistemləri ilə tanış olaq.

Bu, sadəcə CRM-dən daha çox şeydir. Bütün şirkətinizi idarə etmək üçün bir proqram. Sistem universaldır və istənilən fəaliyyət sahəsi üçün uyğundur. O, aşağıdakı funksionallığı ehtiva edir:

Müştərilər üçün mühasibat uçotu (müştəri bazası).
Layihənin idarə edilməsi, Gantt qrafiki.
Kadrların idarə edilməsi, vaxtın aparılması.
Sənəd axını, elektron rəqəmsal imza.
Mühasibat və anbar, elektron hesabat.
Daxili rabitə və IP-telefoniya.

CRM "Sadə Biznes" haqqında başqa nə maraqlıdır?

İstənilən cihaz üçün versiya və mobil proqramlar: Windows, Web, Mac OS, iOS və Android.
İnternet olmadan işləyə bilərsiniz.
Bütün təşkilat üçün yalnız 1990 rubl üçün lisenziya. ayda, hər bir iş yeri üçün ödənişsiz.
Bazarda ən yaxşı texniki dəstək.

2. Meqaplan.

Bazarımızdakı ən yaxşı CRM sistemlərindən biridir. O, bulud əsaslıdır və sizdən heç bir əlavə resurs tələb etmir. Burada komanda işi, müştəri bazasının saxlanması və şirkətin maliyyəsinin uçotu üçün hər şey var. Sadə və aydın interfeys sayəsində onu həyata keçirmək və mənimsəmək asandır.

Sistemi sınaqdan keçirmək üçün pulsuz sınaq müddətindən istifadə edə bilərsiniz. 4 tarif planı var, ən sadə - "Birgə iş", ayda 279 rubl təşkil edir. Hətta belə sadə tarif sizə tapşırıq və tapşırıqlarla işləməyə, layihələri idarə etməyə, işçilərin işinə nəzarət etməyə və hesabatlar yaratmağa imkan verəcək.

3. Amocrm.ru.

Başqa bir bulud əsaslı CRM sistemi. B2b bazarında işləmək üçün ən uyğun, hər şeyi ehtiva edir zəruri alətlər satış şöbəsinin səmərəli fəaliyyəti üçün. Aydın interfeys sistemin tətbiqi prosesini sadə və asan edir. Əlavə düymələr və səhifələr yoxdur və hətta planşetdən sistemdə işləyə bilərsiniz.

14 günlük pulsuz sınaq müddəti var. İki nəfər üçün bir həll ildə 4990 rubla başa gələcək.

4. 1C-Bitrix: Korporativ portal.

Bu, adi sistemdən daha çox funksionallığa malik proqramdır. Digər proqramlar və sayt, telefoniya ilə inteqrasiya oluna bilər. Hər bir işçi, layihənin idarə edilməsi üçün giriş hüquqlarını ayırmaq mümkündür. Çox sayda müştərisi olan böyük şirkətlər üçün faydalı olacaq.

Proqram təminatının qiyməti 34500 rubl təşkil edir.

5. Pərakəndə CRM.

Bu həll onlayn mağazalar üçündür. Faydalı xüsusiyyətlər arasında saytla inteqrasiya, telefon əlaqəsi, müştəri məlumat bazasını saxlamaq, kuryer çatdırılması xidmətləri ilə işləmək var.

Pulsuz plan var, 1 istifadəçi və ayda 300-ə qədər sifarişiniz varsa uyğundur. Ödənişli tarif ayda ən azı üç istifadəçi üçün 1980 rubldan başlayır.

6. BaseCRM.

Orta və kiçik biznes üçün sadə bulud sistemi. Müştərilərlə səmərəli işləməyə, layihələrə rəhbərlik etməyə və komandanın işini təşkil etməyə imkan verir. Hətta sosial şəbəkə funksiyaları da var.

Qiymət ayda 45 dollardan başlayır.

Ən Yaxşı Pulsuz CRM Sistemləri

Yuxarıda təsvir edilən demək olar ki, bütün ödənişli sistemlərin pulsuz versiyaları var. Digər pulsuz CRM sistemləri var. Onların əsas çatışmazlığı məhdud funksionallıqdır. Lakin sonra artıq ödəniş etmədən yeni proqramı sınaya bilərsiniz.

Sistemin əsas funksionallığı və üstünlükləri yuxarıda "Ən yaxşı ödənişli CRM" bölməsində təsvir edilmişdir. Bu CRM həm də 5 işçi üçün pulsuz versiyaya malikdir ki, bu da kiçik biznes üçün və sistemin ilkin mərhələdə mənimsənilməsi üçün ən yaxşı seçimdir. Bu CRM mütləq sınamağa dəyər.

8. Bitrix24.

İstifadəçilərin sayına məhdudiyyət qoymayan pulsuz plan daxildir. Ən əsas problemləri həll etməyə imkan verir - müştərilərin məlumat bazasını saxlamaq və tapşırıqların icrasına nəzarət etmək.

9. Clientbase.ru.

Bu, ödənişi avtomatlaşdıra, müştəriləri izləyə, birbaşa müştəri kartından zəng edə və s. edə biləcəyiniz pulsuz proqramdır.

10. Megaplan Pulsuz.

Ödənişli sistemdə 2 layihəni və 50-yə qədər tapşırığı idarə edə biləcəyiniz pulsuz "Start" tarifi var. 10-a qədər işçi istifadə edə bilər, 1000-ə qədər müştərini idarə edə bilər. Pulsuz bir həllə gəldikdə - heç də pis deyil.

11. Trello.

Müştərilərin və ya işçilərin sayına məhdudiyyət qoymayan bulud CRM sistemi. Digər cihazlarla sinxronizasiya, layihələr üzərində işi avtomatlaşdırmağa imkan verir.

12. On-crm.ru.

Bir işçi üçün bulud CRM sistemi. Müştərilərlə işləməyə, iş tarixçəsini saxlamağa və tapşırıqları idarə etməyə imkan verir.

CRM sisteminin tətbiqi və biznes prosesinə inteqrasiyası

CRM-in tətbiqi şirkətinizin idarə edilməsinin təkmilləşdirilməsi istiqamətində mühüm və ciddi addımdır. Amma bu proses müəyyən səylər tələb edir və bir neçə mərhələdə həyata keçirilməlidir.

Bu sistemin hansı vəzifələri və məqsədləri həll edəcəyinə özünüz qərar verin. Bu, sizə ən yaxşı həlli, sizə ən uyğun olan proqramı seçməyə kömək edəcək. Əgər birini seçsəniz və sonra prosesdə daha çox şey istədiyinizi başa düşsəniz, icra prosesi vaxtında gecikəcək və əlavə xərclər də yarana bilər. Sistemin tətbiqini bütün maraqlı tərəflərlə - ilk növbədə işçilər və şöbə rəhbərləri ilə müzakirə edin. Onların hansı gözləntiləri olduğunu öyrənin.
Sonra, hansının və hansı ardıcıllıqla CRM-ə keçəcəyinizi başa düşmək üçün tapşırıqların və məqsədlərin prioritetinə qərar verməlisiniz. Bu proseslər üçün ssenarilər hazırlamalı, onları vahid standarta endirməli ola bilərsiniz. Məsələn, hesab-fakturanı necə düzgün tərtib etmək və ya sistem vasitəsilə saytdan müraciəti necə emal etmək - bütün bunlar üçün təlimatlar olmalıdır.
Bunları müəyyənləşdirin kritik nöqtələr, köhnə üsulla işlədiyinizə görə proseslərdə olan. İndi sistemlə bu problemləri həll edə bilərsiniz. Məsələn, daxil olan sorğular tez-tez itirilir və müştəri geri zəng etmək unudulurdu - CRM ilə bu, artıq olmayacaq. O, sizə zəngi xatırladacaq və satış şöbəsindən heç kim zəng etməsə, bildiriş menecerə gələcək.
İşçiləri yeni sistem üzrə öyrətmək. Təchizatçıları və tərəfdaşları yeni iş şəraiti ilə tanış edin.
Bir müddət sonra rəy toplayın və lazım gələrsə, işə düzəlişlər edin.

Başqa vacib sual– sistemi təkbaşına həyata keçirmək, yoxsa bu işi peşəkarlara həvalə etmək? Bazarda bir iş prosesində CRM-in tətbiqinə kömək etmək üçün bir çox təkliflər var, lakin kənardan kiməsə etibar etməyə dəyərmi?

Əgər 1-2 nəfərlik mikro biznesiniz varsa, o zaman sadə sistemin tətbiqi ilə bunu özünüz başa düşəcəksiniz. 10-dan çox işçisi olan orta biznes və şirkətlərin, xüsusən də müxtəlif proqram təminatı və xidmətlərlə inteqrasiya gözlənildiyi təqdirdə köməyə ehtiyacı olacaq. Bəli, bunlar xidmətlərin ödənilməsi üçün əlavə xərclər olacaq, lakin siz lazımsız baş ağrısından məhrum olacaqsınız və hər şey düzgün qurulacaq.

CRM-in tətbiqi şirkətiniz üçün daha yüksək effektivliyə doğru gedən mühüm addımdır. Bu, şirkətin idarə edilməsini sadələşdirəcək, komandanı daha mütəşəkkil və vahid edəcək. Sadəcə ehtiyaclarınıza uyğun həlli seçməlisiniz.