Isang pangkalahatang-ideya ng mga CRM system: ano ito at kung paano epektibong gamitin ang mga ito para sa maliliit na negosyo. CRM system: mga prinsipyo ng pagpapatakbo at aplikasyon nito sa negosyo

Upang gawing malinaw kung paano gumagana ang CRM sa isang partikular na kumpanya, magbibigay ako ng isang halimbawa. Si Kirill ay nagpapatakbo ng isang kumpanya ng pag-install ng bintana. Dati, kakaunti ang mga customer, at lahat ay simple: lahat ay kailangang kumuha ng order, pumunta para sa mga sukat, sumang-ayon sa isang gastos, tumanggap ng bayad, at mag-install ng mga bintana. Ngunit pagkatapos ay hindi 3, ngunit 33 mga kliyente. At nagsimula ito... Nakalimutan nilang tawagan muli ang isang kliyente, hindi sila pumunta sa isa pa para sa mga sukat, ang pangatlo ay hindi nagpadala ng pagtatantya ng gastos, at ang ikaapat ay nakatanggap ng bayad isang buwan na ang nakalipas, at hindi pa rin naka-install ang mga bintana. Ang mga mamimili ay nagsimulang umalis para sa mga kakumpitensya, at ang gastos ng mga bagong empleyado ay tumigil sa pagbabayad. Si Kirill ay walang oras upang kontrolin ang bawat hakbang ng mga empleyado at natanto na oras na upang baguhin ang isang bagay.

Kapag nag-iwan ng kahilingan ang isang mamimili sa site, lalabas ang isang transaction card sa CRM, kung saan ang yugto ng sales funnel: "Unang tawag". Itinatakda ng CRM ang gawain para sa manager: "Tawagan ang kliyente pabalik sa loob ng 15 minuto." Kung overdue na ang gawain, aabisuhan ng CRM ang manager.
Direktang tawagan ng manager ang kliyente mula sa CRM, itinatala ang mga resulta ng mga negosasyon sa transaction card at inilipat ito sa yugto "Mga Pagsukat". Awtomatikong gumagawa ang CPM ng gawain para sa tagasukat: "Umalis para sa mga sukat sa transaksyon [petsa, oras]".
Pagkatapos ng pag-alis, ang espesyalista sa pagsukat ay nag-attach ng isang dokumento na may mga sukat at teknikal na detalye sa card ng transaksyon, inililipat ang transaksyon sa yugto "Kasunduan".
Ang responsableng tagapamahala ay tumatanggap ng gawain: "Kalkulahin ang gastos at tawagan ang kliyente sa loob ng 2 oras." Inaayos niya ang mga kalkulasyon sa CRM at mga tawag.
Ang deal ay papunta sa yugto "Pagbabayad", Awtomatikong bumubuo ang CRM ng isang dokumento ayon sa isang template, kung saan ipinapasok nito ang pangalan, address, pangalan ng serbisyo, halaga, mga detalye ng pagbabayad. Kailangang ipadala ng manager ang dokumento sa kliyente, tumanggap ng bayad at ilipat ang transaksyon hanggang sa huli yugto - "Pag-install".
Ang installer ay agad na nakatanggap ng isang awtomatikong abiso na dapat niyang i-install ang mga window ng transaksyon bago ang isang tiyak na deadline.
Sinusubaybayan ng pinuno mga online na ulat: kung gaano karaming mga deal ang isinara, gaano karaming mga tawag ang ginawa ng bawat manager, kung ano ang halaga at bilang ng mga deal, kung ano ang conversion ng mga application, mula sa kung aling mga mapagkukunan ang karamihan sa mga kliyente ay nagmumula, atbp.

Kaya ano ang ginagawa ng CRM?

Nakatulong ang programa kay Kirill na mag-systematize ng data tungkol sa mga kliyente at transaksyon, tumigil ang mga empleyado sa pagkalimot tungkol sa negosyo at mga nawawalang deadline. Ang conversion ng mga application sa mga benta ay tumaas, ang mga customer ay naging mas tapat, at ang mga kita ay lumago. Ngayon Hindi kailangang nasa opisina si Kirill para magtrabaho ang lahat ayon sa nararapat at mas makakapag-ukol siya ng oras sa diskarte ng kumpanya.

Anong mga problema ang nalulutas ng SRM?

Nakalimutan ng mga manager na iproseso ang mga aplikasyon?

Kinukuha ng CRM ang mga aplikasyon mula sa site, nagtatalaga ng mga responsableng tagapamahala, nagtatakda ng mga gawain para sa kanila sa bawat yugto ng pagbebenta. Kung overdue na ang gawain, malalaman agad ito ng manager. Hindi ka na mawawalan ng isang kliyente muli.

Mahirap bang pag-aralan ang mga benta?

Ang bilang ng mga bagong lead, ang dami ng mga transaksyon, ang bilang ng mga tawag at pagpupulong - Maglalabas ang CRM ng mga visual na ulat sa lahat ng proseso ng negosyo. Magbibigay ang CRM ng ulat sa bawat empleyado at tutulong sa paghahanap ng mga tamad na tao sa departamento ng pagbebenta.

Nakakaapekto ba ang turnover ng empleyado sa mga benta?

Umalis ba ang manager at kunin ang customer base?

I-set up ang mga karapatan sa pag-access sa CRM para makita lang ng mga manager ang kanilang mga kliyente - ngayon ay walang sinuman maliban sa iyo ang magkakaroon ng access sa buong client base, at hindi ito mananakaw.

Ano ang dapat nasa SRM?

Una kailangan mong maunawaan kung ano ang gusto mo mula sa CPM system. Patuloy na pinapalawak ng mga developer ang functionality ng mga program: pagdaragdag ng mga bagong pagsasama, elemento ng gamification, pag-scan ng mga business card, at higit pa. Ngunit kadalasan ang mga kumpanya ay hindi gumagamit ng mga opsyon na ito, at sa pamamagitan ng pagpapatupad ng naturang CRM, ikaw ay labis na magbabayad para sa labis na pag-andar.

Gayunpaman, doon isang hanay ng mga function na dapat naroroon sa CPM:

module ng accounting ng customer, na nag-iimbak ng buong kasaysayan ng pakikipag-ugnayan sa mga customer.
Module ng pamamahala ng benta na may visual na funnel sa pagbebenta, na nagsasaad sa kung anong yugto ang bawat transaksyon.
Automation ng mga proseso ng negosyo, na nagpapahintulot sa iyo na hindi lamang magtakda ng mga gawain, ngunit magpadala din ng mga SMS-mailing, baguhin ang data tungkol sa mga bagay, ipaalala sa iyo ang papalapit na mahahalagang petsa - halimbawa, ang petsa ng pag-expire ng isang kontrata o isang kaarawan.
Analytics at mga ulat sa real time sa anyo ng mga visual na graph at chart, pati na rin ang mga talahanayan sa detalyadong data.
Pamamahala ng gawain binuo sa paraang agarang natatanggap ng manager ang mga mensahe tungkol sa mga nakumpleto at overdue na kaso ng mga empleyado.
Pagsasama may mail, website at IP-telephony, upang ang lahat ng mga papasok na kahilingan, kahit saang channel sila nanggaling, ay agad na naitala sa CRM.
API Programming Interface, na nagbibigay-daan sa iyong i-configure ang pagsasama sa 1C, corporate software, mobile at iba pang mga application.

Lahat ng mahalaga ay nasa SalesapCRM

Andrey Batarin, Executive Director ng SalesapCRM:

Bumuo kami ng SalesapCRM - isang maginhawang programa "para sa mga tao", isa na kaaya-ayang magtrabaho kasama. Isinasagawa namin ang lahat ng aming mga gawain sa aming sistema. Intuitive na interface, malawak na analytics at mga kakayahan sa automation, pati na rin abot kayang presyo na mahalaga para sa maliliit at katamtamang negosyo. Ngayon ay mayroon na kaming humigit-kumulang 3000 mga gumagamit sa Russia, Kazakhstan, Ukraine.

Napakahalaga na ang pag-import ng data ay mabilis, simple at transparent. Kung wala ang maginhawang awtomatikong paglipat ng lahat ng mga contact at iba pang mahalagang impormasyon para sa trabaho, ang paglulunsad ng system ay malamang na mabigo. Siyempre, maaari mong ipasok ang lahat ng data nang manu-mano, ngunit ito ay napakahaba at hindi maginhawa. At kung ilalagay mo ang data na ito sa mga bahagi, ang panganib ng pagdoble ng mga card ng customer ay tumataas, bilang isang resulta, pagkalito at mga overlay ang naghihintay sa iyo.

Sa personal, talagang gusto ko ang pagpipilian ng paglilipat ng data mula sa isang spreadsheet ng Excel, ang pagpipiliang ito ay pangkalahatan, medyo visual at maginhawa. Sa Excel, posibleng mag-unload mula sa halos anumang sistema, kabilang ang 1C. At ang pag-upload ng data sa format na ito sa system ay medyo mabilis at maginhawa.

Availability ng localization

Ang parameter na ito ay hindi ang pinaka-may-katuturan ngayon, dahil ang karamihan sa mga makapangyarihang kilalang CRM system ay matagal nang mayroong mga lokalisasyong Ruso. Ngunit, gayunpaman, kapag pumipili ng software, dapat mong palaging bigyang-pansin ang parameter na ito, dahil walang lokalisasyon ng Russia, ikaw at ang iyong mga empleyado ay maaaring makaranas ng mga paghihirap sa pagtatrabaho. Bilang karagdagan, naniniwala ako na walang saysay na alisin ang iyong sarili sa kaginhawaan ng trabaho, kung maiiwasan mo ito.

Paglilisensya: Open Source o proprietary architecture?

Ang pagkakaiba sa pagitan ng Open Source at proprietary architecture ay na sa unang kaso makakakuha ka ng isang open source system, at sa pangalawa makakakuha ka ng closed source system. Malinaw na dito pinag-uusapan natin ang tungkol sa mga opsyon sa paglilisensya para sa Stand-Alone na mga produkto ng software, dahil ang anumang Saas system ay may closed code bilang default.

Ang pagmamay-ari (sarado) na arkitektura ay pangunahing ibinebenta ng malalaking developer. Sa kasong ito, makakakuha ka ng isang mahusay na sistema kung saan maaari kang gumawa ng mga pagbabago sa loob ng mga limitasyong ipinahiwatig ng developer. Ako mismo ay walang nakikitang mali dito, dahil, tulad ng isinulat ko sa itaas, ang mga medium at maliliit na negosyo ay bihirang nangangailangan ng anumang hindi karaniwang mga solusyon.

Ang lisensya ng Open Source (open source) ay nakikilala ang mga development na ginawa pangunahin sa batayan ng ilang uri ng CMS. Sa kasong ito, makakakuha ka ng napakalawak na mga pagkakataon para sa pagsasama at pagtatrabaho sa isang website o iba pang system. Sa kabilang banda, ang mga naturang CRM module ay nawawala sa maraming aspeto sa malalaking CRM system na partikular na idinisenyo para sa pamamahala ng relasyon sa customer.

Mga contact at katapat

Kapag pumipili ng isang CRM system, bigyang-pansin Espesyal na atensyon sa kung paano ipinatupad ang mga direktoryo, ano ang kanilang istraktura. Kaya kung ikaw ay nagtatrabaho lamang sa mga indibidwal, kung gayon ang isang antas ay magiging sapat para sa iyo - ito ay isang contact (kliyente). Sa kasong ito, sa prinsipyo, ang anumang variant ng istraktura ng direktoryo ng contact ay angkop sa iyo.

Iba naman kung katrabaho mo mga legal na entity. Sa kasong ito, ang iyong contact ay isang organisasyon. Ngunit sa ngalan ng contact na ito ay maaaring tumawag iba't ibang tao, halimbawa, isang accountant, isang supplier, isang storekeeper, isang manager, atbp. Napakahalaga na ang CRM system ay nagbibigay ng kakayahang lumikha ng isang card para sa bawat contact person (kontratista) nang hiwalay, pati na rin pagsamahin ang mga ito sa isa. karaniwang pakikipag-ugnayan, organisasyon. Napakahalaga nito, dahil kung hindi, hindi posible na ayusin ang isang sapat na antas ng automation para sa pagsubaybay sa trabaho sa mga kliyente.

Gastos ng system

Sinumang negosyante, bago ipatupad ito o ang solusyon sa software na iyon, ay nagtatanong sa kanyang sarili, magkano ang magagastos? Kapag tinutukoy ang presyo ng CRM, kailangan mong maunawaan na ang mga numerong nakikita mo sa mga site sa seksyong "gastos ng produkto" o "gastusin sa lisensya" ay bahagi lamang ng kabuuang gastos. Samakatuwid, ito ay nagkakahalaga ng pag-uunawa kung ano ang bumubuo sa kabuuang halaga ng pagpapatupad ng isang CRM system.

Ang kabuuang halaga ng produkto ay binubuo ng ilang bahagi:

Ang halaga ng isang lisensya (pagkuha). Maaaring ito ay bayad sa pag-access para sa "mga solusyon sa ulap" o ang halaga ng 1 kopya.
Paglilipat ng data sa system. Tiyak na kakailanganin mong maglipat ng mga contact at iba pang data. Samakatuwid, ang pagkakaroon o kawalan ng isang handa na module, pati na rin ang pagiging kumplikado ng paghahanda ng data para sa pag-import, ay makakaapekto rin sa panghuling gastos.
Gastos sa pagpapabuti. Kahit na bumili ka ng "box solution" o access sa bersyon ng saas, kakailanganin pa rin ang ilang pagpapahusay. Kakailanganin mong i-configure ang mga karapatan sa pag-access, mga ulat, mga gawain, atbp.
Gastos ng escort.

Bilang karagdagan, maraming tao ang nakakaligtaan ng isa pang mahalaga, ngunit hindi masyadong halata na punto. Ito ay mga pagkalugi sa pananalapi panahon ng pagbabago. Kailangan mong maunawaan nang maaga na sa panahon ng paglipat sa isang CRM system, ang ilang mga problema ay maaaring mangyari, dahil sa kung saan maaari kang mawalan ng ilang mga lead, gawin ang mga ito nang wala sa oras, atbp.

Kapag nagpapatupad ng anumang software, may ilang mga paghihirap. Kahit na sabihin sa iyo ng nagbebenta ng produkto ng software na ito ay sapat na upang magbayad at maaari kang agad na magsimulang magtrabaho, pareho, sa pagsasagawa ay may mga problema, malfunctions, overlay dahil sa kadahilanan ng tao (hindi pa rin alam ng mga empleyado kung paano upang gamitin ang bagong sistema o hindi sapat na mabuti, atbp.).

Haharapin mo rin ang mga hindi direktang gastos sa panahon ng pagpapatupad. Kaya, ang iyong mga empleyado, sa halip na magsagawa ng mga direktang tungkulin, ay maglalaan ng bahagi ng kanilang oras sa pagsasanay at pagsubok sa system. Gayundin, ang manager ay mapipilitang maglaan ng bahagi ng kanyang oras sa pagtatrabaho sa paglutas ng mga isyu na may kaugnayan sa pagpapatupad ng CRM, gayundin sa pagsubaybay sa trabaho upang malutas ang problemang ito.

Kung nauunawaan mo nang maaga na tiyak na magkakaroon ng mga gastos sa yugto ng pagpapatupad, kung handa ka na para sa pangangailangan na maglaan ng oras at pagsisikap upang ipatupad ang isang CRM system, kung maghahanda ka para sa mga posibleng overlay, kung gayon ang lahat ng mga gastos na ito ay maaaring mabawasan, at ang proseso mismo ay ginawa nang simple hangga't maaari at walang sakit.

Gastos ng lisensya

Depende sa uri ng CRM system na iyong pipiliin, maaaring mayroon iba't ibang mga pagpipilian pagbili ng lisensya. Kaya mo:

Bumili ng walang hanggang lisensya.
Bumili ng lisensya (subscription) para sa isang partikular na panahon (buwan, taon, atbp.)
Bumili ng kopya ng program na i-install sa iyong sariling server.
Ang isang panghabang-buhay na lisensya ay binili nang isang beses at wasto sa patuloy na batayan. Ito ay maginhawa, ngunit ang halaga na kailangang bayaran kaagad ay kadalasang malaki.

Ang subscription ay nagpapahiwatig ng pagbili ng access sa system para sa isang tiyak na panahon. Karaniwang mababa ang halaga ng subscription, ngunit kailangan mong gumawa ng mga regular na pagbabayad upang magpatuloy sa pag-access sa CRM system.

Kapag inihambing ang halaga ng mga lisensya, dapat ding isaalang-alang ang mga galaw sa marketing na kadalasang ginagamit ng mga nagbebenta. Kaya, madalas na ang mga nagbebenta ng mga CRM-system sa site ay nag-advertise ng pinakamababang presyo ng isang service package, na magiging wasto lamang sa ilalim ng ilang mga kundisyon. Ngunit sa katotohanan, kailangan mong magbayad nang higit pa para sa sistemang ito.

Halimbawa: sa page na may paglalarawan ng package ng serbisyo, ang presyo ay $40 bawat 1 user bawat buwan. Ngunit kung maingat mong babasahin ang buong text, kasama ang mga callout at tala, lumalabas na valid lang ang presyong ito kung bibili ka ng hindi bababa sa 10 lisensya sa parehong oras sa loob ng 1 taon. At kung kailangan mo lang ng 9 na lisensya, iba ang presyo.

Ang ganitong mga trick sa marketing ay napaka tipikal para sa IT market. Ngunit plano kong pag-usapan nang detalyado ang tungkol sa mga trick ng paglilisensya sa isang hiwalay na artikulo. At ngayon sapat na lamang na tandaan na kailangan mong maging matulungin sa mga kondisyon ng pagbuo ng presyo upang hindi malinlang sa iyong mga kalkulasyon.

Sa kaso ng pagbili ng programa, magbabayad ka ng isang beses para sa walang limitasyong bilang ng mga lisensya. Hindi mo kailangang magbayad para sa pag-access sa programa alinman sa pana-panahon o kung sakaling dumami ang mga tauhan. Ngunit ang anumang mga update para sa iyong programa ay babayaran.

Mga pagpapabuti at paglulunsad ng sistema bilang bahagi ng gastos nito

Ang pagtatrabaho sa pag-set up, pagwawakas at paglulunsad ng software ay dapat ding isaalang-alang kapag nagkalkula kabuuang gastos Mga sistema ng CRM.

Kakailanganin mong:

I-install ang software (kapag bumili ng program, kakailanganin mo ng maraming trabaho, pag-set up ng server at marami pang iba; sa kaso ng mga solusyon sa Saas, maaaring kailanganin mong mag-install ng mga client program sa mga computer, tablet, mobile phone)
I-set up ang mga grupo ng user, itakda ang mga karapatan sa pag-access para sa lahat ng grupo ng mga empleyado na gagana sa CRM system.
Isama ang CRM system sa iba pang mga serbisyo at programa (mag-set up ng pagpapalitan ng impormasyon sa website, 1C database, telephony, atbp.)
Maglipat ng data mula sa iba pang mga system at program.

Napakakaraniwan para sa mga user na makalimutang i-factor ang paglilipat ng data kapag kinakalkula ang mga gastos, na isang malubhang pagkakamali. Ang paglipat ng data ay isa sa mga pinakamalaking gastos kapag nagsisimula ng isang system. Ang data ay kailangang makuha mula sa umiiral na system, naproseso, na-standardize, naitama ang mga error sa kanila, at pagkatapos lamang ang data na ito ay mai-load sa CRM system.

Halimbawa, kadalasan ay nag-aalok ako sa aking mga kliyente ng serbisyo tulad ng pag-aayos ng telepono. Ito ay isang napaka-karaniwang problema: sa 1C counterparty card, sa Excel table at sa maraming iba pang mga programa, ang mga customer phone ay maaaring i-record sa isang arbitrary na paraan. Bilang resulta, ang ilan sa mga tala ay napupunta sa format na “+7….”, ang ilan ay nagsisimula sa walo, ang ilan ay mga landline na numero na walang anumang area code, atbp. Upang ang mga teleponong ito ay maipasok nang tama sa CRM system, dapat silang maging pamantayan, na ibinigay sa isang tiyak na anyo (madalas sa isang internasyonal na format).

Mahalaga rin na maunawaan na kakailanganin mo ng mga pagpapabuti sa anumang kaso. Kahit na nakakuha ka ng isang ganap na handa na boxed solution, malamang na kailangan mo pa ring baguhin ang isang bagay. Mas mainam na tumuon nang maaga sa kung ano ang kailangan mong bayaran para sa mga serbisyo ng isang espesyalista sa bagay na ito rin.

Ano ang dapat pinuhin kung pipiliin ang solusyon sa Saas?

Sa isang banda, kapag gumagamit ng solusyon sa Saas, wala kang access sa code, at samakatuwid ay walang dapat baguhin ng programmer. Sa kabilang banda, ang mga platform ng Saas ay nagbibigay ng malawak na hanay ng mga opsyon para sa pag-customize ng iba't ibang anyo at ulat, proseso ng negosyo, mga karapatan ng user, hitsura ng iyong gumaganang system, atbp. Ang gawaing ito ay dapat ding ipagkatiwala sa isang espesyalista.

Bilang karagdagan, kakailanganin mong isama ang iyong CRM system sa website, mga 1C program, telephony, atbp. Ang gawaing ito ay ginagawa din ng isang espesyalista, at samakatuwid ang gastos nito ay dapat isaalang-alang.

Ang mga standalone na solusyon ay nangangailangan ng karagdagang pamumuhunan: pagbili o pagrenta ng server, pag-set up nito, pagbili ng karagdagang software, atbp. Mahalagang maunawaan na kapag bumili ka ng Standalone na solusyon, bibili ka lang ng kopya ng programa. At lahat ng karagdagang gastos na nauugnay sa pag-install, pagsasaayos, paggamit nito, natatamo mo.

Escort

Kailangan mong maunawaan na ang mga pagkabigo ay nangyayari sa anumang sistema, at ito ay pangunahing may kinalaman sa mga standalone na solusyon. At ang suporta ay gawain ng isang espesyalista, at dapat din itong bayaran.

Kapag pumipili ng mga solusyon sa Saas, maaaring hindi mo kailangan ng maintenance o ito ay nagkakahalaga ng pinakamababang halaga. Kadalasan, gumagana nang maayos ang isang beses na nakatutok na solusyon, maliban kung, siyempre, subukan mong mag-eksperimento sa mga setting nang mag-isa.

Bakit hindi nangangailangan ng patuloy na suporta ang mga Saas system:

Ang mga ganitong sistema ay karaniwang napakahusay na na-debug, at patuloy na sinusubaybayan ng mga espesyalista ang pagganap ng software.
Ang pag-andar ng naturang mga sistema ay medyo limitado, dahil ito ay idinisenyo upang malutas ang isang tiyak na hanay ng mga gawain at wala nang iba pa.
Ang interface ay karaniwang intuitive, at karamihan sa mga aksyon ay hindi nangangailangan ng tulong ng isang espesyalista.

Hayaan mong ipaalala ko sa iyo na para sa maliliit at katamtamang negosyo, karaniwan kong inirerekomenda ang mga solusyon sa Saas para sa pagpapatupad ng mga CRM system. At ang pagtitipid sa pagpapatupad at pagpapanatili ay malayo sa huling kadahilanan.

Epilogue

Sa artikulong ito, hindi ko itinakda sa aking sarili ang gawain ng ganap at detalyadong paglalarawan ng mga CRM system. Nais kong linawin mga susunod na tanong: ano ito, sino ang nangangailangan nito at bakit, at batay sa kung anong mga parameter ang pinakamahusay na pumili ng isang CRM system para sa maliliit at katamtamang laki ng mga negosyo. Umaasa ako na nakatulong ako sa iyo na maunawaan ang mga isyung ito. Marami nang naisulat tungkol sa pagkakaiba-iba at mga tampok ng iba't ibang mga CRM system, marahil ay babalik din ako sa isyung ito nang higit sa isang beses. At dito at ngayon sinubukan kong ipaliwanag ang mga pangunahing bagay kung saan nagsisimula ang kakilala sa anumang CRM system.

Kasabay nito, ang proseso ng pagpapatupad ng isang CRM system ay halos hindi naiiba sa pagpapatupad ng software. Sumulat ako nang detalyado tungkol sa kung paano ito nangyayari sa artikulong Pagpapatupad ng isang produkto ng software. Mga tampok ng gawain ng isang consultant sa negosyo. Bahagi II.

Mga Tag: Magdagdag ng mga tag

Sa katunayan, mahirap na ngayong isipin ang paggawa ng negosyo nang hindi awtomatiko ang maraming proseso ...

Maaari mo bang isipin kung ano ang maaaring mangyari kung ang mga kawani ay nagpapanatili ng data tungkol sa mga customer at kliyente sa kanilang mga ulo o sa anyo ng mga tala sa papel?

At sa kasong ito, paano panatilihin ang mga talaan?

Ang sagot sa tanong na ito ay magkakaroon ng kumpletong pagkalito at halos imposibleng makabuo ng mga ulat para sa pagsusuri.

Para sa kadahilanang ito, ang mga malalaking kumpanya ay matagal nang gumamit ng mga espesyal na idinisenyong programa sa computer para sa mga layuning ito.

At ang paksa ng artikulo ngayon ay: CRM system - ano ito at para saan ang mga ito?

Kung interesado ka sa mga sagot sa mga tanong na ito, ipagpatuloy ang pagbabasa.

CRM abbreviation: ano ito?

Magsimula tayo ayon sa kaugalian sa pag-decipher ng pagdadaglat.

CRM- ay isang parirala para sa wikang Ingles"pamamahala ng relasyon sa customer", ibig sabihin ay "pamamahala ng relasyon sa customer".

At ang ganitong pamamahala ay isang binuo na diskarte para sa pag-aayos ng negosyo sa larangan ng pakikipagtulungan sa mga kliyente kung saan kinakailangan upang magtatag ng mabungang pakikipagtulungan.

Ngunit ang pangunahing kadahilanan na tumutukoy sa tagumpay at kahusayan ng isang kumpanya o kumpanya ay ang patuloy na pakikipag-ugnayan sa mga mamimili ng mga kalakal o serbisyo, bilang isang resulta kung saan tumataas ang pagiging mapagkumpitensya ng negosyo at tumataas ang kita nito.

Ang orihinal na kahulugan ng paggamit ng CRM ay upang makuha ang katapatan ng kliyente, iyon ay, siya ay magiging "tapat" sa isang tiyak na tagagawa.

Bakit ito nangyayari?

Oo, dahil ang katapat ay ganap na nasiyahan hindi lamang sa mga kalakal at serbisyo na kanyang nakukuha, kundi pati na rin sa trabaho sa supplier mismo.

Ang mga pangunahing layunin na hinahabol ng mga kumpanya kapag ginagamit ang diskarteCRM:

pagpili ng mga potensyal na customer at makipagtulungan sa kanila;
pagguhit ng isang plano para sa pagtatrabaho sa mga relasyon sa mga piling kliyente;
pag-akit ng mga bagong customer at pagpapanatili ng mga luma;
kita mula sa pakikipagtulungan sa mga mamimili at customer.

Kaya, ang CRM ay ang organisasyon ng mga relasyon sa mga customer, kabilang ang kanilang pagkahumaling, pagpapanatili at katapatan, pati na rin ang koleksyon ng mga kinakailangang impormasyon na maaaring magamit upang bumuo ng negosyo at kapwa kapaki-pakinabang na mga relasyon.

Anong mga function at gawain ang nilulutas ng CRM?

Batay sa mga kakayahan ng kumpanya, kinakailangang magpasya kung ano ang aasahan mula sa pagpapatupad ng diskarte sa CRM.

Ngunit ang mga pangunahing pag-andar at gawain nito ay:

Paglikha ng isang database ng mga katapat.

Kabilang dito ang pagpasok ng lahat ng may pakikipagtulungan sa isang permanenteng at pansamantalang batayan: mga supplier, kasosyo at mga customer mismo.

Una, ang lahat ng kinakailangang impormasyon ay kokolektahin sa isang lugar, pangalawa, ang oras ay nai-save sa proseso ng paghahanap, at pangatlo, ang mga bagong empleyado ay magkakaroon ng mga nakolektang data at makakapagsimula kaagad sa trabaho.

Sine-save ang kasaysayan ng mga nakumpletong transaksyon.

Salamat sa pagpapaandar na ito ng CRM, posible na pag-aralan ang mga aktibidad ng departamento ng pagbebenta, pati na rin kalkulahin kung gaano karaming pera ang dinala ng kumpanya sa pakikipagtulungan sa isang partikular na kliyente.

Pagpaplano para sa hinaharap na trabaho.

Kapag nagpasya na gumamit ng CRM sa iyong negosyo, nagiging posible na makatuwirang planuhin ang oras para sa mga pulong at negosasyon.

Pagbuo ng mga programa ng katapatan para sa mga regular na kliyente.

Ang pagkakaroon ng isang detalyadong database na naipon partikular para sa organisasyon ng CRM, maaari mong matukoy ang mga customer na maaaring tumanggi sa pakikipagtulungan, pati na rin ang mga taong tapat na magtrabaho sa isang kumpanya sa loob ng mahabang panahon.

Sa isa at sa iba pang mga kaso, ito ay kinakailangan upang hikayatin ang mga katapat na may iba't ibang mga diskwento at mga bonus.

CRM-systems: para saan ito at para saan ito?

Ang isa sa mga tool sa pamamahala ng relasyon sa customer ay ang mga CRM system.

Ano ito at kung ano ang kanilang trabaho, isasaalang-alang natin ngayon.

Mayroong ilang mga kahulugan ng konsepto ng CRM-system. ito:

software;
hanay ng mga aplikasyon;
awtomatikong sistema ng impormasyon;
mahusay na itinatag na accounting at kontrol ng lahat ng mga proseso na may kaugnayan sa mga benta at trabaho sa mga kliyente.

At anuman ang ginamit na kahulugan, mahalagang maunawaan na ang gawain ng CRM system ay maglalayong makipag-ugnayan sa mga mamimili.

Hindi mahalaga kung paano ito mangyayari - gamit ang isang PC o sa papel, mahalaga na ang mga aksyon ay pinag-ugnay at pinapayagan kang kontrolin ang buong proseso.

Ngunit kung pinag-uusapan natin ang mga modernong panahon, salamat sa CRM automation na maaari mong makamit ang mas mabilis na mga resulta at dagdagan ang kahusayan sa paggawa, dahil ang lahat ng mga proseso na nauugnay sa pag-aayos, accounting at pag-uulat ay mas madaling ipatupad gamit ang isang computer.

Ang CRM system mismo ay maaaring iharap sa anyo ng isang espesyal na programa o mga banal na Excel spreadsheet.

Ang problema ay sa pangalawang kaso, hindi lahat ng empleyado ay nais na gulo dito at manu-manong ipasok ang lahat ng data, na sa huli ay makabuluhang bawasan ang kahusayan sa trabaho.

Para sa kadahilanang ito, pinakamahusay na gumamit ng software na:

mapanatili ang isang customer base at magbigay ng mabilis na access dito;
pag-aralan ang hinaharap at nakaraang mga transaksyon;
hulaan ang paglago o pagbaba ng mga benta;
awtomatikong bumuo ng mga ulat sa pagpapatakbo para sa bawat kliyente o sa buong grupo;
independiyenteng magpadala ng mga alok sa advertising at pakikipagtulungan sa mga customer.

Makikita na ang paggamit ng CRM system sa negosyo ay lubos na nagpapadali sa buhay ng mga empleyado at direktor ng kumpanya.

Una, ito ay dahil sa ang katunayan na ang lahat ng mga awtorisadong empleyado ay may access dito, at pangalawa, ang bahagi ng trabaho ay awtomatikong isinasagawa, na nagpapahintulot sa mga empleyado na tumuon sa iba pang mga punto.

Bago mag-isip tungkol sa paglutas ng mga problema sa hinaharap, matutong harapin ang mga problema ngayon. hindi bababa sa oras at may higit na kahusayan.
Peter Drucker

Ang CRM system mismo ay kinakailangan upang malutas ang maraming mga problema:

Isang gawain	Paglalarawan
Pagbuo ng isang database na may impormasyon tungkol sa mga customer	Sa sandaling mangyari ang unang pakikipag-ugnay sa kliyente, ang data tungkol sa kanya ay agad na ipinasok, na madaragdagan pa ng impormasyon sa kurso ng pakikipagtulungan. Tandaan: kung sino, kailan at paano nagtrabaho sa isang partikular na kliyente ay naitala din, na nagbibigay-daan sa iyo upang higit pang suriin ang pagiging epektibo at kalidad ng trabaho ng bawat empleyado ng departamento ng pagbebenta.
Pagre-record ng mga papasok na tawag at mensahe mula sa mga kliyente	AT modernong kondisyon napakalakas ng kumpetisyon sa negosyo, at pinipilit nito ang mga negosyante na maingat na matiyak na hinahanap at pananatilihin ang mga customer. Salamat sa CRM, maaari mong i-record at subaybayan ang bawat tawag at kahilingan mula sa mga customer, pati na rin ang mga lead.
Standardisasyon ng trabaho	Kung ang lahat ng mga empleyado ay nagtatrabaho ayon sa pamamaraan na kanilang pinili, at hindi isang solong para sa buong kumpanya, kung gayon walang pagkakasunud-sunod. Una, halos imposible na makakuha ng access sa pangkalahatang data, at pangalawa, medyo mahirap subaybayan ang gawain ng isang tao, at higit pa sa "i-decrypt" ang kanyang mga tala. Samakatuwid, ang pagtatrabaho ayon sa iisang pamantayan ay nagdidisiplina sa lahat at nagpapataas ng kahusayan.
Pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo	Dahil sa kakayahang patuloy na subaybayan ang trabaho sa mga kliyente, mabilis mong matutukoy ang mga error at maitama ang mga ito sa madaling panahon. Salamat sa isang naitatag na CRM system, maaari mong patuloy na bigyang-pansin ang iyong mga customer: pagpapadala ng mga alok at impormasyon tungkol sa mga bagong produkto at serbisyo, pagbati sa mga pista opisyal, mga imbitasyon sa mga pulong at kaganapan sa negosyo.
Systematization ng mga kliyente	Anumang kumpanya o kumpanya ay may parehong permanenteng at pansamantalang mga customer. Ang huli ay gumagana sa isang beses o paminsan-minsang batayan. Samakatuwid, ang punto ng system ay upang makipagtulungan sa "tapat" na mga customer una sa lahat at bumuo ng isang programa ng katapatan para sa kanila, na pinag-usapan namin sa itaas. Kasabay nito, hindi natin dapat kalimutan ang tungkol sa mga hindi regular na customer. Ngunit kung sa kurso ng pakikipagtulungan sa kanila ay hindi mo nakikita ang resulta, kung gayon hindi mo dapat subukang magpatuloy na tumuon sa kanila.

Sino ang kailangang gumamit ng diskarte sa CRM?

Ang pagkakaroon ng pakikitungo sa mga pangunahing pangunahing kaalaman ng isang CRM system: kung ano ito at kung ano ang mga kakayahan nito, kailangan mong maunawaan kung sino ang dapat gumamit ng mga ito.

Samakatuwid, upang hindi mahulog sa "pain" ng mga nagbebenta ng naturang software, kailangan mong harapin ang isyung ito.

Kaya, una sa lahat, ang mga CRM-system ay ginagamit sa mga ganitong uri ng negosyong nakatuon sa customer:

sektor ng serbisyo;
kalakalan;
produksyon;
konstruksiyon at pagkumpuni;
sektor ng pananalapi - mga bangko, insurance at mga kumpanya sa pananalapi;
telekomunikasyon.

Kung tungkol sa laki ng negosyo, ang mga may-ari ng malalaking kumpanya ang tiyak na kailangang gumamit ng naturang software.

Sa anumang kaso, magkakaroon ng maraming mga customer, at mahalaga na patuloy na mangolekta at mag-systematize ng impormasyon tungkol sa kanila.

Ang mga medium at maliliit na negosyo, depende sa kanilang pokus, ay kailangan ding magpatupad ng CRM system.

Ngunit ipinapayong gamitin ito kung ang naturang kompanya ay gumagamit ng hindi bababa sa dalawang tagapamahala na humaharap sa mga isyu ng 10 katapat na maaaring masubaybayan.

Ano ang ibig sabihin dito?

Kung ito o pakyawan supplier, kung gayon ang mga mamimili ay madaling maitala, magpasok ng impormasyon tungkol sa mga transaksyon, at bumuo ng isang programa ng katapatan para sa kanila.

At kung ito ay isang maliit na tindahan na nagbebenta ng anumang mga kalakal, kung gayon walang paraan upang mangolekta ng impormasyon tungkol sa bawat taong darating.

Ang CRM ay isang benepisyo para sa direktor at mga empleyado ng kumpanya

Ang CRM ay ginagamit ng mga empleyado ng departamento ng pagbebenta at ang direktor mismo ng kumpanya.

Samakatuwid, upang masuri ang mga benepisyo para sa negosyo mula sa paggamit ng mismong diskarte at mga tool nito, kinakailangang isaalang-alang ito mula sa dalawang panig.

Ang mga tagapamahala ng benta at mga namimili ay yaong mga empleyado na nagsasagawa ng karamihan sa trabaho gamit ang isang CRM system.

Para sa kanila, ang mga benepisyo ay ang mga sumusunod:

ang kakayahang magplano ng iyong trabaho sa pagbuo ng mga tamang priyoridad;
patuloy na accounting, suporta at kontrol ng mga nakumpletong transaksyon;
lahat ng impormasyon ay puro sa isang lugar;
ang kakayahang patunayan ang kanilang sarili sa pag-akit at pagpapanatili ng mga bagong customer;
medyo madali para sa mga bagong empleyado na makapasok sa trabaho, dahil ang lahat ng impormasyon ay nasa harap mismo ng kanilang mga mata sa programa.

Ang hinaharap na kapalaran ng kumpanya ay nakasalalay sa kung paano inayos ng direktor ang gawain.

Dapat niyang palaging kontrolin ang daloy ng trabaho at gumawa ng mga desisyon.

At salamat sa paggamit ng CRM, kaya niyang:

ihayag mahinang mga spot sa pakikipagtulungan sa mga regular at pansamantalang kliyente, gayundin sa mga empleyadong gumagawa ng kaunting pagsisikap upang maakit at mapanatili sila;
sapat na mabilis upang maging pamilyar sa lahat ng impormasyon tungkol sa isang partikular na mamimili, kung kinakailangan ang isang personal na pagpupulong;
anyo .

Ngunit laban sa background ng lahat ng mga pakinabang na ito, mayroong ilang mga kawalan na dapat isaalang-alang kapag nagtatrabaho sa isang CRM system:

ang pagtagas ng impormasyon ay posible, dahil ang buong departamento ng pagbebenta ay magkakaroon ng access sa programa;
medyo mataas na halaga ng lisensya ng ilang uri ng software;
sistema ng template, na nangangailangan ng paglahok ng mga espesyalista na maaaring palawakin ang interface at ayusin ito sa isang partikular na uri ng negosyo.

Mga uri at uri ng CRM system

Dahil ang mga modernong CRM system ay espesyal na dinisenyong software, imposibleng hindi hulaan na ito ay mag-iiba depende sa functionality at sa lugar kung saan ito gagamitin.

Una, pag-usapan natin ang mga uri ng CRM system:

Ang Saas ay software na naka-host sa isang server ng developer nito.

Ang kahulugan ng paggamit nito ay ang mga sumusunod:

koneksyon sa CRM sa pamamagitan ng - browser, mobile application o client program;
sa binuo na programa, hindi mo maaaring ayusin ang anuman sa iyong aktibidad at gumawa ng mga pagbabago dito, kaya kailangan mong gamitin may kapansanan ibinigay ng developer.

Ang standalone ay isang hiwalay na programa na magagamit lamang pagkatapos bumili ng lisensya.
Kadalasang ginagamit para sa malalaking negosyo, kung saan kailangan mong isaalang-alang ang maraming puntos.
Maaari itong baguhin para sa iyong sarili, magdagdag ng mga karagdagang function at extension, ngunit sa kondisyon lamang na pinag-isipan sila ng developer ng CRM system.

Tulad ng para sa mga uri ng CRM system, mayroong tatlo sa kanila:

Ang mga operating room ay "mga pioneer" ng kanilang uri at isang klasikong halimbawa ng kung ano ang dapat na hitsura ng isang programa;
analitikal - kung ikukumpara ang bagong uri, na hindi pa rin iniuugnay ng marami sa mga CRM system, ngunit dahil ang pamamahala ay isang indibidwal na proseso, wala itong tiyak na balangkas;
pinagsama-sama- may mga tampok ng dalawang nakaraang CRM-system: accounting at pagsusuri.

Nagpapatakbo	Analitikal	pinagsama-sama
	Mga pag-andar
Pagpaplano at koordinasyon ng mga contact sa mga kliyente; koleksyon at sistematisasyon ng impormasyon; kontrol sa mga transaksyon at pagsusuri ng kanilang mga yugto.	Pag-uuri ng impormasyon ng customer; assortment at pagtatasa ng presyo; Pagsusuri ng katunggali; pagsusuri sa pagbebenta; pakikipag-ugnayan sa iba pang mga sistema ng accounting.	Pinagsasama ang mga function ng operational at analytical CRM system: accounting; pagsusuri.
	Mga kumpanyang gumagamit
Ang mga umaasa sa pangmatagalang kooperasyon, kung saan maraming mga espesyalista ang kasangkot: mga bangko; Mga kompanya ng seguro; mga institusyong pinansyal.	Ang mga gumagawa ng maraming panandaliang pangangalakal: maliit at malaking pakyawan; pagkakaloob ng mga serbisyong masa.	Ang mga nakatuon sa malawakang pagkakaloob ng mga serbisyo, ngunit sa parehong oras ay maaaring makipagtulungan sa mga kliyente at sa pangmatagalang batayan: iba't ibang mga tagagawa; mga kumpanya ng konstruksiyon; ahensya sa advertising.
	Mga tampok ng trabaho
Indibidwal na diskarte, dahil kinakailangan na magtatag ng pangmatagalang pakikipagtulungan sa kliyente; mahigpit na pagsunod sa mga tuntunin at kundisyon ng kontrata; pagbibigay ng VIP status sa ilang kliyente; pakikipag-ugnayan sa iba pang mga sistema ng accounting.	Katapatan sa trabaho - promosyon na may mga bonus o diskwento; patuloy na pagkakaroon ng mga kalakal; nababaluktot na patakaran sa pagpepresyo; malalim na pagsasama sa iba pang mga sistema ng accounting.	Ang patuloy na pagkakaroon ng mga kalakal sa bodega, pati na rin ang mga empleyado na maaaring magbigay ng mga serbisyo; negosasyon ng mga kondisyon sa pagtatrabaho sa mga kliyente; mga programa ng katapatan para sa mga regular na customer.
	Mga Popular na Programang Kinatawan
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Lohika ng Pagbebenta; Rarus CRM.	Data Analyzer; Marketing Analytic; OROS Enterprise.	Paggamit ng dalawang programa - operational at analytical.

Paano pumili at magpatupad ng isang CRM system?

Ang pagpili at pagpapatupad ng isang angkop na sistema ng CRM ay isang medyo mahirap na gawain, ang resulta nito ay depende sa kung magkano ang software ay tumutugma sa uri ng negosyo at mga aktibidad ng kumpanya.

Kaya, kapag pumipili ng isang CRM system, kailangan mong bigyang pansin ang mga sumusunod na bahagi ng programa:

ang pagkakaroon ng ilang mga function na maaaring kailanganin sa trabaho;
arkitektura at interface ng programa;
ang kakayahang umangkop ng programa, ibig sabihin, ang pagbagay nito sa isang partikular na aktibidad;
ang kakayahang palawakin ang mga kakayahan at magdagdag ng mga function;
pagkakaroon ng pakikipag-ugnayan ng CRM sa iba pang mga sistema ng impormasyon;
pagsasama sa serbisyo ng telepono at SMS;
Availability handa na mga solusyon(mailings);
ang halaga ng lisensya at pagpapatupad ng programa;
sa kaso ng mga problema o malfunctions, ang pagkakaroon ng suporta ng developer ng programa.

Ang proseso ng pagpapatupad ng isang CRM system mismo ay may mga sumusunod na patakaran, ang pagpapatupad nito ay hahantong sa isang matagumpay na resulta:

Kinakailangang pumili ng isang CRM-system ayon sa larangan ng aktibidad ng kumpanya at mga pangangailangan nito.
Pagbubuo ng isang malinaw na funnel sa pagbebenta at ang unti-unting pagpapatupad nito.
Ang patuloy na pagsubaybay sa gawain ng CRM at agarang pagtuklas ng mga error.
Ang sistema ng pagganyak para sa mga empleyado ng departamento ng pagbebenta ay dapat na itayo sa paraang sinasalamin nila ang bawat aksyon sa programa.
Sa paunang yugto kinakailangang subukan ang mga pangunahing pag-andar upang maunawaan ang prinsipyo ng programa, at pagkatapos ay mag-install ng mga karagdagang extension.
Pagsasanay sa mga empleyado sa isang pinag-isang sistema para sa pagpuno sa mga patlang ng programa ng CRM at karagdagang pag-iipon ng mga ulat ng negosyo.

Muli, kung ano ang CRM ay inilarawan sa video:

at isang di malilimutang pangalan para sa kumpanya, sa video:

Kaya, sa mga realidad ngayon Ang CRM ay Ito ay talagang hindi lamang isang kapritso, ngunit isang pangangailangan.

Gamit ang kapaki-pakinabang na tool na ito, hindi mo lamang masuri ang mga resulta ng mga aktibidad, ngunit magtrabaho din upang mapabuti ang kalidad, bigyang pansin ang bawat kliyente, na lilikha ng isang positibong imahe ng kumpanya.

Mahalagang lapitan ang paksang ito pagkatapos maingat na pag-aralan ang lahat ng mga programang magagamit sa merkado at maayos na mag-udyok sa mga kawani.

Kapaki-pakinabang na artikulo? Huwag palampasin ang mga bago!
Ipasok ang iyong e-mail at tumanggap ng mga bagong artikulo sa pamamagitan ng koreo

Naglabas kami ng bagong aklat na "Content Marketing in sa mga social network: Paano mapunta sa pinuno ng mga subscriber at umibig sa iyong brand.

CRM-system (abbreviation para sa Customer Relationship Management - customer relationship management system) - isang programa na nagbibigay-daan sa iyo upang i-automate ang trabaho sa mga customer, mangolekta ng data para sa pagsusuri at pagpapabuti ng mga proseso ng negosyo.

Isaalang-alang sa simpleng halimbawa Ano ito - gumana sa isang CRM system.

Ang "Style" ay isang enterprise na gumagawa ng custom-made furniture. Ang departamento ng pagbebenta ay binubuo ng pitong manager na nagtatrabaho sa tatlong tindahan sa lungsod. Ang kanilang mga lugar ng trabaho ay nilagyan ng isang espesyal na aplikasyon kung saan ang lahat ng trabaho ay isinasagawa. Kapag nakipag-ugnayan ang kliyente, ang nauugnay na data ay ipinasok dito. Ang resulta - isang pinagsama-samang diagram ng modelo na may gastos at oras ng produksyon, ay naka-print sa isang potensyal na mamimili. Siya, tulad ng mga contact ng isang tao, ay nananatiling naka-imbak sa database. Ang kontrata para sa mga serbisyo ay awtomatikong nabuo, ang impormasyon tungkol sa yugto ng order (paggawa, pagpupulong o nakumpleto na) ay palaging magagamit sa anumang sales assistant. Ito ay sapat lamang upang makahanap ng isang kliyente o isang order sa pamamagitan ng numero.

Ito ay maginhawa para sa mamimili - ang isyu ay maaaring malutas kaagad, anuman ang iskedyul ng trabaho ng mga nagbebenta. Nalulugod din ang manager - nakikita niya kung ano ang ginagawa ng mga empleyado at kung ano ang mga resulta ng kanilang mga aktibidad. Ang isang listahan ng mga mamimili at mga contact ay nilikha para sa kumpanya, mayroong data para sa pagsusuri ng demand sa konteksto ng mga modelo, seasonality at iba pang mga kadahilanan. Sa mga novelties - sa website ng kumpanya, naging posible na mag-order ng tawag ng manager. Ang aplikasyon ay awtomatikong inilipat sa mga empleyado, ang pagpapatupad ay kinokontrol ng programa. At ito ay bahagi lamang ng mga posibilidad ng paggamit ng mga naturang serbisyo.

CRM system - ano ito: sinasabi namin sa mga simpleng salita

Ito ay isang kumplikadong sistema ng iba't ibang mga tool sa negosyo. Ito ay batay sa isang database kung saan ang isang personal na card (pahina) ay nilikha para sa bawat mamimili, kung saan ang kanyang data at impormasyon tungkol sa kasaysayan ng pakikipagtulungan ay naka-imbak: impormasyon ng contact, mga transaksyon at komunikasyon sa pagkakasunud-sunod mula sa sandaling nagsimula ang pakikipag-ugnayan. Sa programa, maaari kang pumili ng data ayon sa mga inilagay na parameter, i-segment ang mga customer, gumawa ng mga gawain, bumuo ng mga ulat, makipag-ugnayan sa mga customer at kasosyo, at i-automate ang daloy ng dokumento.

Mga kakayahan iba't ibang sistema magkaiba sa isa't isa. Ang ilan ay nagpapatupad ng pinakasimpleng mga function - impormasyon tungkol sa mga customer at mga transaksyon. Sa kumplikado, komprehensibong mga programa para sa malalaking kumpanya, mayroong isang kaugnayan sa iba pang mga serbisyo - warehouse accounting, payroll system, telephony.

Para saan ang CRM system?

Sa pinaka simpleng bersyon para sa mga naturang layunin, ang karaniwang Excel ay maaaring magsilbi. Dito maaari mong i-save ang impormasyon tungkol sa mga customer (totoo o potensyal), kanilang mga contact at mga pagbili. Maaaring gamitin ang base na ito. Halimbawa, kinukumpleto ng isang empleyado ang isang file habang tumatawag sila. Ang resulta ng komunikasyon ay ipinahiwatig - nais niyang bumili, tumawag sa ibang pagkakataon, hindi handa na makipagtulungan, at iba pa. Ang pagkakaroon ng naturang data, posible na ayusin ang trabaho sa mga mamimili kahit kaunti.

Gayunpaman, sa pagsasagawa, ang lahat ay nahaharap sa kadahilanan ng tao: ang isa sa mga empleyado ay makakalimutan na magpasok ng impormasyon sa file, ang isang tao ay hindi nais na mag-abala, isinasaalang-alang ito na hindi mahalaga, at may magkakamali. Sa pagtaas ng bilang ng mga empleyado, mga customer at mga produktong inaalok, ang gawain ay nagiging mas kumplikado. At hindi laging posible na maunawaan kung alin sa malalaking file na magagamit ang pinakabago at pinakatama. Sino ang dapat sisihin sa katotohanan na ang mga customer ay nag-aaplay ngunit walang binibili, at bakit ito nangyayari? Paano panatilihin malaking bilang ng bagay sa iyong ulo at huwag kalimutan ang anumang bagay? Ang isang kumpletong pagmamadali ay maaaring mangyari kapag ang isa sa mga tagapamahala ay tinanggal o ang file ay nasira.

Para lamang maiwasan ang posibleng kaguluhan, kailangan ang mga CRM system. Pinaliit nila ang kadahilanan ng tao, ginagawang maliwanag at bukas ang mga proseso. Ang kumpanya ay may pare-parehong istilo ng trabaho para sa lahat ng empleyado. Para sa kliyente, ito ang kumpiyansa na ang kalidad ng kanyang serbisyo ay magiging pinakamahusay, saan man sa mga kinatawan ng tanggapan ng kumpanya ang kanyang puntahan.

Maaaring suriin ng manager ang parehong mga resulta sa pananalapi karaniwang gawain, at ang pagiging epektibo ng bawat isa sa mga empleyado, upang subaybayan kung anong yugto at kung anong mga dahilan ang nabigo ang mga transaksyon. Maaaring mahulaan ang mga panganib, at maiiwasan ang hindi kasiyahan ng customer. Ang resulta ay nasisiyahang mga customer, hindi gaanong abala na mga empleyado at isang matagumpay na kumpanya. Malulutas ng automation ang maraming problema.

Ang mga pangunahing layunin ng paggamit ng mga CRM system:

Isang solong database ng mga customer, ang kanilang mga dokumento at kasaysayan ng pakikipagtulungan.
Nabawasan ang oras ng serbisyo.
Pagsubaybay sa timing ng mga gawain at ang kalidad ng trabaho sa mga kliyente.
Pagbabawas ng workload ng mga kawani sa pamamagitan ng pag-automate ng mga aksyon at senyas ng programa.
Ang kakayahang pag-aralan ang iba't ibang mga tagapagpahiwatig: ang bilang ng mga transaksyon, ang kalidad ng trabaho ng mga empleyado, mga reklamo at pagbabalik.
Pagtaas ng benta sa pamamagitan ng mga diskarte sa cross-selling at upsells.
Pamamahagi ng workload sa mga empleyado.
Pagpaplano ng karagdagang mga diskarte sa pag-unlad.

Ang tulong sa paglutas ng mga ito at iba pang aspeto ng gawain ay isang maikling sagot sa tanong kung bakit kailangan ang isang CRM system. Pinapayagan ka ng electronic assistant na gumawa potensyal na mamimili tunay at permanente. Ang kahalagahan ng tapat na mga customer ay hindi maaaring labis na tantiyahin. Malaking halaga ng pera ang ginugugol sa paghahanap ng mga bagong customer, kadalasang nagbabayad sa loob lamang ng ilang buwan ng pakikipagtulungan. Ang mga nasisiyahang customer ay libreng salita ng bibig, isang pagtaas sa average na tseke. Sa mataas na kumpetisyon sa merkado regular na mga kostumer lalong mahalaga para sa anumang kumpanya.

Kung kanino mag-a-apply

Sa kabila ng pagiging kapaki-pakinabang at versatility ng mga programa sa pakikipag-ugnayan sa customer, talagang hindi kailangan ng lahat ang mga ito. May mga industriya kung saan hindi sila magagamit. Halimbawa, ito ay mga ordinaryong retail na tindahan. Ang mga contact sa customer ay hindi naitala, at ang mahusay na serbisyo dito ay batay sa isang malawak na hanay ng mga kalakal, ang kanilang presyo at kalidad, kabaitan at propesyonalismo ng mga nagbebenta. Walang partikular na punto sa pagpapakilala nito kung ang kumpanya ay tumatakbo sa limitasyon ng kapasidad ng produksyon nito. Ang mga pangmatagalang kontrata ay natapos na, walang mga bagong customer ang hinahanap, at walang mga plano na palawakin ang negosyo.

Ang mga benepisyo ng isang CRM system ay dadalhin sa isang negosyo na lumalaki, naghahanap ng mga bagong customer at nagsusumikap na panatilihin ang mga ito, na ginagawa silang permanente. At hindi ito napakahalaga malaking negosyo o hindi. Ang pagkakaiba ay nasa functionality lamang ng program na ginamit.

Higit sa lahat, ginagamit ang mga ito sa mga kumpanyang IT, komunikasyon, pagmamanupaktura, pananalapi, negosyong pangkalakalan, sa sektor ng serbisyo at turismo.

CRM system para sa mga kumpanyang IT

Para sa larangan ng teknolohiya ng impormasyon, mahalagang bumuo ng pakikipagtulungan sa mga kliyente at i-optimize ang trabaho sa loob ng kumpanya sa mga proyekto. Dito kailangan mong magtatag ng magkasanib na pagkilos ng mga salespeople na naghahanap ng mga order, at mga developer na tumutupad ng mga order. Dito magagamit ang mga CRM system. Ang kanilang mga gawain ay upang pamahalaan at kontrolin ang mga proyekto at mga empleyado (mga tuntunin, gumaganap, responsable), sa paghahanda ng data at mga dokumento ng settlement.

Paano pumili ng isang CRM system: mga pangunahing uri

Walang unibersal na solusyon. Ang pagpili ng functionality at feature ay depende sa mga katangian ng negosyo. Para sa isang maliit na kumpanya, ang pagpapanatili ng mga client card at mga transaksyon ay karaniwang sapat. Para sa malalaking kumpanya, mas angkop ang makapangyarihang mga platform ng CRM. Maaari kang pumili mula sa mga handa na solusyon o i-customize ang mga ito upang umangkop sa iyong mga pangangailangan.

Minsan kinakailangan na lumikha ng mga bagong programa na isinasaalang-alang ang mga kinakailangan ng mga customer at pagsasama sa ibang software na ginagamit. Ang ganitong mga solusyon ay ginagamit ng malalaking mobile operator, mga bangko at mga negosyo na may malaking bilang ng mga customer, mga gawain at empleyado. Ang halaga ng naturang mga pagpapaunlad ay maaaring umabot sa milyun-milyong dolyar, at ang oras mula sa isang order para sa paglikha hanggang sa isang kumpletong pag-install ay tatagal ng ilang buwan.

Pag-uuri ng mga sistema ng CRM

Iba't ibang pamantayan ang ginagamit upang payagan ang paghihiwalay ng mga programa. Mayroong mga sumusunod na klasipikasyon:

Sa pamamagitan ng appointment:

Para sa mga benta - SFA-systems (Sales Force Automation).
Para sa marketing.
para sa after-sales service.

Sa pamamagitan ng antas ng pagproseso ng impormasyon:

Operational - ay ginagamit upang mag-imbak at magproseso ng impormasyon tungkol sa mga mamimili at mga transaksyon.
Analytical - bumuo ng mga ulat at analytics. Halimbawa, ang pagkasira ng mga customer sa mga kategorya, ang pagiging epektibo ng mga empleyado, mga aktibidad sa marketing.
Collaborative - gawing simple ang pakikipag-ugnayan sa mga customer. Halimbawa, mga self-service system sa portal ng kumpanya, SMS-informing sa pagbili, katayuan ng serbisyo, katayuan ng account.
Pinagsama - binubuo ng mga elemento ng iba't ibang uri. Pagkuha ng katanyagan sa mga nakaraang taon.

Sa pamamagitan ng gastos:

Binayaran.
Libre - karaniwang isang pagsubok na bersyon ng isang bayad na programa para sa isang tiyak na panahon, o isang system na may mas kaunting mga tampok o mas kaunting mga gumagamit.

Sa pamamagitan ng teknolohiya:

Stand Alone na mga solusyon.

Isaalang-alang natin ang mga opsyong ito nang mas detalyado.

Sistema ng Saas

Mayroong isang pangalan - isang solusyon sa ulap. Ang programa ay tumatakbo sa isang malayong server. Ang kumpanyang bumili ng produkto ay nagbabayad ng bayad sa subscription at nakakakuha ng permanenteng access sa pamamagitan ng koneksyon sa Internet at isang espesyal na application. Posible rin ang trabaho sa mga mobile device. Ang pagpipiliang ito ay may parehong kalamangan at kahinaan. Hindi ka maaaring gumawa ng anumang mga pagbabago sa programa, backup ng data, bilang panuntunan, - babayarang serbisyo. Sa kasong ito, ang pagiging maaasahan at bilis ng Internet ay lalong mahalaga. Kadalasan, para sa walang patid na pag-access, ang isang kumpanya ay may dalawang channel para sa pagkonekta sa network mula sa iba't ibang mga provider.

Sa kabila ng mga tampok na ito, ito ay pagpipiliang ito mas in demand dahil sa mga pakinabang nito.

Kabilang dito ang mga sumusunod:

Hindi na kailangang bumili at magpanatili ng iyong sariling server.
Hindi mo kailangang tiyakin ang operability ng program, kabilang ang mga update, proteksyon laban sa mga virus at mga pagkabigo. Ang anumang mga aksyon ay ginagawa ng mga espesyalista ng developer.

Binabawasan nito ang gastos ng mataas na lebel teknikal na suporta. Ang mga ganitong sistema ay angkop lalo na sa maliliit at katamtamang laki ng mga kumpanya kung saan walang espesyalista sa kompyuter sa estado.

mga stand-alone na sistema

Boxed o desktop na solusyon. Ang programa ay nilikha ayon sa kagustuhan ng customer, na naka-install sa server ng kumpanya at pinananatili sa sarili nitong. Ang anumang mga pagbabago, setting, pagpapanumbalik ay isinasagawa nang nakapag-iisa ng mga customer o ng mga espesyalista ng developer, ngunit para sa karagdagang bayad.

Mga karaniwang CRM system

Mayroong sapat na bilang ng mga handa na programa para sa pakikipag-ugnayan sa mga kliyente. Maraming kumpanya ang gumagamit nito. Isaalang-alang natin sa madaling sabi ang mga pangunahing:

Ang Megaplan ay isa sa mga nangunguna sa CRM software market. Magagamit sa parehong bayad at libreng bersyon sa isang maliit na halaga ng mga user at isang mas maliit na hanay ng mga opsyon. Nagbibigay-daan sa iyo na makipagtulungan sa mga kliyente, pananalapi, ay simple at nauunawaan. Malayong pag-access sa pamamagitan ng site pagkatapos ng pagpaparehistro. Maaaring mai-install sa mga sangay ng kumpanya na tumatakbo sa iba't ibang lungsod.
Ang Bitrix24 ay libre para sa anumang bilang ng mga empleyado. Ito ay may limitadong pag-andar kumpara sa bayad na bersyon.
Ang MICROSOFT DYNAMICS 365 ay isang bayad na programa para sa mga benta, marketer, serbisyo sa customer at mga social network. Available sa parehong cloud at desktop solution. Indibidwal na na-customize para sa mga customer.
Ang Sails-crm.com ay libre at madaling gamitin. Limitado ng bilang ng mga contact - hanggang 500.
Ang simpleng negosyo ay isang abot-kayang sistema na may iba't ibang mga pakete ng taripa.
Ang SalesapCRM ay isang cloud-based na solusyon na may customization para sa iba't ibang gawain. Ang mga alok ay gumagana sa mga social network, visual analytical data, IP-telephony, SMS-mailing at iba pang mga function.

Ano ang nasa loob

Isa man itong handa na solusyon o isang indibidwal na pag-unlad, ang ilang mga module at function ay palaging naroroon sa CRM system. Ang labis na pagpuno ay hindi palaging mabuti - ito ay mas mahirap para sa mga kawani na mag-aplay, ang presyo ay mas mataas.

Mga kinakailangang module:

Base ng kliyente.
Pamamahala sa pagbebenta - nagsasaad sa kung anong yugto ang bawat transaksyon.
Automation ng mga proseso ng negosyo - pagtatakda ng mga gawain, paalala, daloy ng trabaho.
Analytics at mga ulat - pagbuo ayon sa tinukoy na pamantayan.
Integration module sa mga email program, website ng kumpanya, IP-telephony.

Presyo ng isyu

Isa sa mga mahahalagang punto. Kinakailangang maunawaan ang panghuling opsyon sa gastos, kung hindi, maaari kang lumampas sa nakaplanong badyet at hindi matapos ang trabaho. Kasama sa buong gastos ang:

Lisensya - pagbili ng isang kopya ng isang desktop program o pag-access sa isang cloud application (binabayaran ng isang beses o buwanan o taunang bayad sa subscription).
Pag-install - paglilipat ng umiiral na data sa isang bagong system.
Pagpipino - pagbibigay ng iba't ibang mga parameter ng pag-access para sa mga empleyado, hitsura at ang nilalaman ng mga dokumento, iba pang pag-debug para sa isang partikular na kumpanya.
Pagpapanatili - magtrabaho sa pag-update, pagbabago at pag-troubleshoot.

Paano simulan ang pagpapatupad ng CRM

Ang proseso ay medyo mahaba, at mas malawak ang mga posibilidad ng programa, mas maraming oras ang aabutin. Inirerekomenda ng mga eksperto na magsimula sa mga simpleng pag-andar at unti-unting pagtaas ng kanilang bilang.

Mga yugto ng pagpapatupad:

Pagsusuri ng mga inaasahan ng customer sa mga tuntunin ng mga kakayahan sa serbisyo, ang bilang ng mga user at ang kanilang mga tungkulin.
Pagpili o pag-unlad - ang mga pagpipilian ay pinili mula sa handa na o binuo ayon sa mga kinakailangan isang bagong bersyon NAKA-ON.
Pag-install.
Pag-debug at pag-tune - isinagawa ang pagsasama sa iba pang mga programa at paglilipat ng mga umiiral nang database. Pagbubukas ng access para sa mga empleyado, ang kanilang pagsasanay.

Pagkatapos nito, naka-install ang system at handa na para sa operasyon.

Ang mga CRM system ay isang maginhawa at epektibong solusyon para sa pag-automate ng maraming proseso ng negosyo. Ang pagtaas ng mga benta, pagbabawas, mahusay at standardized na serbisyo sa customer ay ang mga resulta ng kanilang trabaho. Iyon ang dahilan kung bakit ang CRM market ay patuloy na lumalaki, nag-aalok ng mga bago at sikat na produkto.

Kung iniisip mo ang tungkol sa automation ng negosyo, ang unang bagay na dapat mong bigyang pansin ay ang mga CRM system.

Nagpapanatili ka ba ng database ng iyong mga kliyente? Malamang oo.Kung wala ka pang marami sa kanila, 2-3, pagkatapos ay isang notepad at isang panulat, o magandang lumang Excel, ay sapat na para sa layuning ito. Kung ikaw ang buong departamento ng pagbebenta ng kumpanya, malamang na natatandaan mong mabuti kung sino ang kailangan mong tawagan pabalik at kung kailan.

Ngunit kung mayroong dose-dosenang mga kliyente, daan-daan? Kahit na ang ilang mga tagapamahala ay maaaring walang oras upang malutas ang lahat ng mga problema, tumawag pabalik sa oras, tandaan kung ano ang gusto nito o ng kliyenteng iyon. Bilang resulta, bumababa ang kalidad ng serbisyo, bilang resulta, iniiwan ka ng mga customer para sa mga kakumpitensya.Para maiwasan ito, meron magandang desisyon- Sistema ng CRM.

Ang unang CRM ng modernong uri -Siebel CRM - lumitaw noong 1993. UnaLumitaw ang mga CRM system noong unang bahagi ng 2000s.

Mayroong maraming iba't ibang mga sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer sa merkado ngayon: parehong cloud-based at yaong mga kailangang i-install, na may iba't ibang hanay ng mga function. Bawat taon ay may mga bagong solusyon na lumalabas. Ang Portal Tadviser.ru ay nagpakita ng data, ayon sa kung saan ang dami ng CRM market noong 2015 ay lumago ng 12.3%. Kasabay nito, ang pinakasikat na mga sistema ay para sa pag-automate ng proseso ng pagbebenta.

Sa artikulong ito, titingnan natin ang TOP 10 CRM - bayad at libre, at mauunawaan natin nang detalyado kung ano ito - isang CRM system, at kung paano ito ipatupad.

Abbreviation lang kaya hindi maintindihan. Ito ay kumakatawan sa Customer Relationship Management, na maaaring literal na isalin bilang "customer relationship management." Sa katunayan, ang lahat ay simple: ang isang CRM system ay software na magbibigay-daan sa iyong epektibong mapanatili ang isang customer base at bumuo sa kanila. magandang relasyon. Isang programa na makakatulong sa iyong epektibong pamahalaan ang iyong negosyo at kontrolin ang gawain ng departamento ng pagbebenta. Ito ay isang database ng mga customer card, isang paalala, isang scheduler at marami pang iba sa isang bote.

Kung mayroon kang CRM, hindi ka maaaring matakot na kalimutang tawagan ang kliyente pabalik. Magagawa mo ito nang direkta mula sa system. Kahit na ikaw ay abala sa pagnenegosyo, isang matalinong programa ang magpapaalala sa iyo tungkol dito.

Paano magtrabaho sa CRM?

ang data tungkol sa mga kliyente, mga tawag, mga pagpupulong at mga tagapalabas ay ipinasok sa database. Ang anumang mga kaso at kaganapan ay naitala na ngayon sa system. At walang dapat palampasin.
Ang bawat empleyado ay may sariling profile sa system na may sariling antas ng pag-access. Nagbibigay-daan ito sa iyo na paghiwalayin ang mga responsibilidad, maiwasan ang pagkalito at pagtagas ng impormasyon.
patuloy na na-update ang impormasyon tungkol sa pagpapatupad ng isang partikular na gawain.
sinusuri ng system ang proseso ng pagsasagawa ng mga gawain, at nagbibigay ng senyales kung may nangyaring mali.

Karaniwang ginagamit ang CRM sa mga kumpanya kung saan man lang ilang tao na ang nagtatrabaho. Ngunit kung ikaw lamang ang empleyado, maaari rin itong maging isang lifesaver para sa iyo. Dito maaari kang magpanatili ng database ng customer, palawakin ang kalendaryo ng gawain, magtakda ng mga paalala, gumawa ng mga ulat at iba pang mga dokumentong kinakailangan para sa trabaho.

Ang pangunahing layunin ng anumang CRM ay ang pag-systematize ng data ng customer. Makakakuha ka ng isang database kung saan may access ang lahat ng empleyado ng iyong kumpanya.

Mga layunin at layunin ng CRM

paglikha ng isang solong database ng mga kliyente ng kumpanya;
kontrol sa trabaho ng mga empleyado o pagpipigil sa sarili (kung nagtatrabaho ka nang mag-isa);
imbakan ng impormasyon tungkol sa mga kliyente, mga transaksyon, tungkol sa kung saan ang bawat isa sa mga kliyente ay nasa;
pag-automate ng paglikha ng mga ulat at dokumento;
organisasyon pagtutulungan ng magkakasama;
pagsubaybay sa pagganap ng bawat empleyado at;
pagsubaybay sa totoong estado ng mga gawain sa kumpanya;
segmentasyon ng target na madla;
pangangasiwa at pagpaplano ng pagbebenta;
pag-akit ng mga bago at pagpapanatili ng mga lumang customer.

Ang bawat CRM-system ay tumutulong upang ma-optimize ang mga proseso ng negosyo sa kumpanya, at para sa manager - pinapadali ang pamamahala.

Ang pagpapakilala ng CRM ay maaaring dagdagan ang kahusayan ng kumpanya ng 50%, at dagdagan ang mga benta ng 20-30%. Lahat salamat sa katotohanan na nakatanggap ka ng data tungkol sa pag-uugali ng kliyente. Kaya, maaari mong pag-aralan kung ano ang gusto niya at kung ano ang hindi, kung ano ang maaaring gawin upang ang kliyente ay palaging nasiyahan at hindi pumunta sa mga kakumpitensya.

Ang mga CRM-system ay mayroon ding dalawang maliliit na minus.

1. Ang pagpapakilala ng system, tulad ng lahat ng bago, ay maaaring magkaroon ng pagtanggi at pagtanggi sa mga empleyado. Sa anumang kaso, kinakailangan na magsagawa ng paghahanda sa pagpapaliwanag at pagsasanay ng mga tauhan upang gumana sa sistema.

2. Kung biglang nabigo ang software, maaari nitong ganap na ihinto ang gawain ng kumpanya. Siyempre, sinusubukan ng mga developer ng software na bawasan ang mga ganitong sitwasyon, ngunit mayroon pa ring maliit na porsyento ng panganib.

Mga uri ng CRM depende sa uri ng negosyo

Ang mga sistema ng CRM ay maaaring maiuri ayon sa iba't ibang mga parameter. Ang mga sistema ng pamamahala ng relasyon sa customer ay naiiba sa layunin, sa antas ng pagproseso ng impormasyon, sa paraan ng organisasyon. Maaari din silang uriin ayon sa uri ng negosyo na angkop sa kanila.

Tingnan natin ang mga pangunahing uri ng CRM system.

Magsimula tayo sa pag-uurisa pamamagitan ng appointment. Maaari itong maging:

mga sistema ng pamamahala ng aktibidad sa marketing . Ang ganitong mga sistema ay nakakatulong upang pag-aralan ang pag-uugali mga kumpanya sa marketing, kalkulahin ang return on investment sa advertising. Maghanap ng mga mahihinang channel at mga punto ng pagkabigo sa diskarte sa marketing, lumikha ng mga ulat.
mga sistema ng pamamahala ng benta - ang pinakakaraniwang uri ng CRM, na nagbibigay-daan hindi lamang upang bumuo ng sapat na mga relasyon sa mga customer, ngunit din upang gumawa ng mga pagtataya, pag-aralan ang mga benta, pagkalugi at kita.
mga sistema ng pamamahala ng serbisyo sa customer , ay kadalasang ginagamit sa mga call center. Tumulong na iproseso ang mga kahilingan at makipagtulungan sa kanila sa hinaharap.

Sa paraan ng organisasyonAng mga CRM system ayulap at nakapag-iisa. Sa unang kaso, ang lahat ng impormasyon ay naka-imbak sa mga cloud server, at ang kumpanya ay hindi nangangailangan ng anumang karagdagang kagamitan upang suportahan ang system. Ito ay isang mahusay na solusyon para sa maliliit at katamtamang mga negosyo, at ang pinakamahalagang bentahe nito ay kadalian ng paggamit at pagpapanatili. Sa pangalawang kaso, kailangan mo ng iyong sariling server, ngunit ang system ay maaaring ganap na iakma sa iyong mga pangangailangan.

Ang pagkakaiba sa pagitan ng CRM at ayon sa antas ng pagproseso ng impormasyon. Mayroong mga sumusunod na uri:

operating room- para sa mabilis na pag-access sa kinakailangang impormasyon sa panahon ng serbisyo sa customer.
analitikal– para sa malalim na pagsusuri at pag-uulat.
nagtutulungan - upang mapangasiwaan ang mga proseso ng kumpanya sa kabuuan.

Depende sa uri ng negosyoAng mga CRM system ay maaaring maiuri sa mga sumusunod na uri:

upang i-automate ang gawain ng isang kumpanya sa industriya ng kagandahan (mga beauty salon, mga medikal na sentro, mga salon, tagapag-ayos ng buhok). Ang mga sistemang ito ay madaling isinama sa mga komersyal na kagamitan. Pinapayagan ka nitong irehistro ang mga customer para sa mga serbisyo, panatilihin ang mga talaan ng mga materyales, mangolekta ng mga istatistika ng benta at marami pa.
para sa mga departamento ng pagbebenta. Pinapadali ng mga system na ito ang pagpapanatili ng database ng mga kliyente at pagtatala ng mga transaksyon. Maaaring mayroon silang mga karagdagang feature gaya ng pag-invoice, kontrol sa deal, pagsubaybay sa funnel ng benta, panloob na mail, at higit pa na kinakailangan para sa pag-aayos ng produktibong gawain ng departamento ng pagbebenta.
para sa mga online na tindahan. Ang mga sistema ng ganitong uri ay nagbibigay-daan hindi lamang sa pagpapanatili ng database ng customer, kundi pati na rin sa pagkontrol sa proseso ng pagpili at pagpapadala ng mga produkto sa mga customer.

Magkaiba rin ang mga CRMsa pamamagitan ng gastos- Maaari silang bayaran at libre. Ang mga libre ay may posibilidad na may limitadong pag-andar at kadalasan ay isang stripped-down na bersyon ng isang bayad na system.

Pinakamahusay na Bayad na CRM

Kilalanin natin ang pinakasikat na mga binabayarang sistema ng pamamahala ng relasyon ng customer ngayon.

Ito ay higit pa sa CRM. Isang programa para pamahalaan ang iyong buong kumpanya. Ang sistema ay unibersal at angkop para sa anumang larangan ng aktibidad. Kasama dito ang sumusunod na pag-andar:

Accounting para sa mga kliyente (client base).
Pamamahala ng proyekto, Gantt chart.
Pamamahala ng tauhan, timekeeping.
Daloy ng dokumento, electronic digital signature.
Accounting at bodega, elektronikong pag-uulat.
Mga naka-embed na komunikasyon at IP-telephony.

Ano pa ang kawili-wili tungkol sa CRM "Simple Business"?

Bersyon para sa anumang device at mga mobile application: Windows, Web, Mac OS, iOS at Android.
Maaari kang magtrabaho nang walang internet.
Lisensya para sa buong organisasyon para sa 1990 rubles lamang. bawat buwan, nang walang bayad para sa bawat lugar ng trabaho.
Ang pinakamahusay na teknikal na suporta sa merkado.

2. Megaplan.

Isa sa mga pinakamahusay na CRM system sa aming market. Ito ay cloud-based at hindi nangangailangan ng anumang karagdagang mapagkukunan mula sa iyo. Mayroon itong lahat para sa pagtutulungan ng magkakasama, pagpapanatili ng isang base ng customer at accounting para sa pananalapi ng kumpanya. Salamat sa isang simple at malinaw na interface, ito ay madaling ipatupad at master.

Upang subukan ang system, maaari mong gamitin ang panahon ng libreng pagsubok. Mayroong 4 na mga plano sa taripa, ang pinakasimpleng - "Pinagsanib na trabaho", nagkakahalaga ng 279 rubles bawat buwan. Kahit na ang isang simpleng taripa ay magpapahintulot sa iyo na magtrabaho sa mga gawain at takdang-aralin, pamahalaan ang mga proyekto, subaybayan ang gawain ng mga empleyado at bumuo ng mga ulat.

3. Amocrm.ru.

Isa pang cloud based na CRM system. Pinakamahusay na angkop para sa pagtatrabaho sa b2b market, naglalaman ng lahat mga kinakailangang kasangkapan para sa mahusay na operasyon ng departamento ng pagbebenta. Ang isang malinaw na interface ay ginagawang simple at madali ang proseso ng pagpapatupad ng system. Walang dagdag na mga pindutan at pahina, at maaari ka ring magtrabaho sa system mula sa isang tablet.

Mayroong libreng panahon ng pagsubok na 14 na araw. Ang isang solusyon para sa dalawang tao ay nagkakahalaga ng 4990 rubles sa isang taon.

4. 1C-Bitrix: Portal ng korporasyon.

Ito ay software na may higit na paggana kaysa sa isang regular na sistema. Maaari itong isama sa iba pang mga programa at sa site, telephony. Posibleng paghiwalayin ang mga karapatan sa pag-access para sa bawat empleyado, pamamahala ng proyekto. Ito ay magiging kapaki-pakinabang para sa malalaking kumpanya na may malaking bilang ng mga kliyente.

Ang halaga ng software ay 34,500 rubles.

5. Retail CRM.

Ang solusyon na ito ay para sa mga online na tindahan. Kabilang sa mga kapaki-pakinabang na tampok ay ang pagsasama sa site, pagkonekta ng telephony, pagpapanatili ng database ng customer, pagtatrabaho sa mga serbisyo ng paghahatid ng courier.

May libreng plano, na angkop kung mayroon kang 1 user at hanggang 300 order bawat buwan. Ang bayad na taripa ay nagsisimula mula sa 1980 rubles bawat buwan, para sa hindi bababa sa tatlong mga gumagamit.

6. BaseCRM.

Isang simpleng cloud system para sa medium at maliliit na negosyo. Binibigyang-daan kang magtrabaho nang epektibo sa mga kliyente, manguna sa mga proyekto at ayusin ang gawain ng koponan. Mayroong kahit na mga tampok sa social networking.

Ang gastos ay mula sa $45 bawat buwan.

Ang Pinakamahusay na Libreng CRM System

Halos lahat ng mga binabayarang system na inilarawan sa itaas ay may mga libreng bersyon. Mayroong iba pang mga libreng CRM-system. Ang kanilang pangunahing kawalan ay limitadong pag-andar. Ngunit pagkatapos ay maaari mong subukan ang bagong software nang walang labis na pagbabayad.

Ang pangunahing functionality at benepisyo ng system ay inilarawan sa itaas sa seksyong "Pinakamahusay na Bayad na CRM." Ang CRM na ito ay mayroon ding libreng bersyon para sa 5 empleyado, na siyang pinakamagandang opsyon para sa maliliit na negosyo at para sa pag-master ng system sa maagang yugto. Ang CRM na ito ay talagang sulit na subukan.

8. Bitrix24.

May kasamang libreng plano na walang limitasyon sa bilang ng mga user. Binibigyang-daan kang lutasin ang pinakapangunahing mga problema - mapanatili ang isang database ng mga customer at kontrolin ang pagsasagawa ng mga gawain.

9. Clientbase.ru.

Ito ay isang libreng programa kung saan maaari mong i-automate ang pagsingil, subaybayan ang mga customer, direktang tumawag mula sa customer card, at marami pang iba.

10. Libre ang Megaplan.

Ang bayad na sistema ay may libreng "Start" na taripa, kung saan maaari mong pamahalaan ang 2 mga proyekto at hanggang sa 50 mga gawain. Hanggang 10 empleyado ang maaaring gumamit nito, mamahala ng hanggang 1000 kliyente. Tulad ng para sa isang libreng solusyon - hindi masama sa lahat.

11. Trello.

Cloud CRM system na walang limitasyon sa bilang ng mga kliyente o empleyado. Naka-synchronize sa iba pang mga device, nagbibigay-daan sa iyong i-automate ang trabaho sa mga proyekto.

12. Sa-crm.ru.

Cloud CRM system para sa isang empleyado. Binibigyang-daan kang magtrabaho kasama ang mga kliyente, i-save ang kasaysayan ng trabaho at pamahalaan ang mga gawain.

Pagpapatupad at pagsasama ng isang CRM system sa isang proseso ng negosyo

Ang pagpapatupad ng CRM ay isang mahalaga at seryosong hakbang patungo sa pagpapabuti ng pamamahala ng iyong kumpanya. Ngunit ang prosesong ito ay nangangailangan ng ilang mga pagsisikap at dapat isagawa sa maraming yugto.

Magpasya para sa iyong sarili kung anong mga gawain at layunin ang malulutas ng system na ito. Makakatulong ito sa iyong piliin ang pinakamahusay na solusyon, ang program na pinakaangkop sa iyo. Kung pipili ka ng isa, at pagkatapos ay sa proseso ay napagtanto mo na gusto mo ng higit pa, ang proseso ng pagpapatupad ay maaantala sa oras, at ang mga karagdagang gastos ay maaari ding lumabas. Talakayin ang pagpapatupad ng sistema sa lahat ng stakeholder - pangunahin sa mga empleyado at pinuno ng mga departamento. Alamin kung ano ang mga inaasahan nila.
Susunod, kailangan mong magpasya sa priyoridad ng mga gawain at layunin upang maunawaan kung alin sa mga ito, at sa anong pagkakasunud-sunod, ililipat ka sa CRM. Maaaring kailanganin mong bumuo ng mga senaryo para sa mga prosesong ito, bawasan ang mga ito sa iisang pamantayan. Halimbawa, kung paano maayos na mag-isyu ng isang invoice, o kung paano magproseso ng isang aplikasyon mula sa site sa pamamagitan ng system - dapat mayroong mga tagubilin para sa lahat ng ito.
Tukuyin ang mga iyon kritikal na puntos, na nasa mga proseso dahil sa ang katunayan na nagtrabaho ka sa lumang paraan. Ngayon sa sistema ay maaari mong malutas ang mga problemang ito. Halimbawa, ang mga papasok na kahilingan ay madalas na nawala at ang kliyente ay nakalimutang tumawag muli - sa CRM hindi na ito mangyayari. Ipapaalala niya sa iyo ang tawag, at kung walang tumawag sa departamento ng pagbebenta, darating ang abiso sa manager.
Sanayin ang mga empleyado sa bagong sistema. Ipakilala ang mga supplier at kasosyo sa mga bagong kondisyon sa pagtatrabaho.
Pagkaraan ng ilang sandali, mangolekta ng feedback at, kung kinakailangan, gumawa ng mga pagsasaayos sa trabaho.

Isa pa mahalagang tanong– upang ipatupad ang system sa iyong sarili, o upang ipagkatiwala ang negosyong ito sa mga propesyonal? Mayroong maraming mga alok sa merkado upang tumulong sa pagpapatupad ng CRM sa isang proseso ng negosyo, ngunit sulit ba ang pagtitiwala sa isang tao mula sa labas?

Kung mayroon kang isang micro-business para sa 1-2 tao, pagkatapos ay malalaman mo ito sa iyong sarili sa pagpapakilala ng isang simpleng sistema. Ang mga katamtamang laki ng negosyo at kumpanyang may higit sa 10 empleyado ay mangangailangan ng tulong, lalo na kung inaasahan ang pagsasama sa iba't ibang software at serbisyo. Oo, ito ay mga karagdagang gastos para sa pagbabayad para sa mga serbisyo, ngunit ikaw ay aalisan ng hindi kinakailangang pananakit ng ulo at lahat ay ise-set up nang tama.

Ang pagpapatupad ng CRM ay isang mahalagang hakbang para sa iyong kumpanya, patungo sa landas tungo sa higit na kahusayan. Ito ay magpapasimple sa pamamahala ng kumpanya, at gagawing mas organisado at magkakaugnay ang koponan. Kailangan mo lang pumili ng solusyon na nababagay sa iyong mga pangangailangan.